【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 受事實(shí)則需要良好的溝通和解釋、 對(duì)于我方責(zé)任的解釋技巧對(duì)于由于我方工作失誤或者我方全部責(zé)任的，要真誠(chéng)、及時(shí)的承認(rèn)錯(cuò)誤、表示歉意并且迅速改正。通過(guò)合理的解釋贏得諒解。、 對(duì)屬于對(duì)方責(zé)任的解釋技巧對(duì)于有事實(shí)依據(jù)的問(wèn)題，可以婉轉(zhuǎn)的向客戶告知，注意方式方法，不要令客戶感到被指責(zé)。對(duì)于沒(méi)有證據(jù)的問(wèn)題，而客戶又不承認(rèn)自己的過(guò)失，則不要進(jìn)行追究，引導(dǎo)客戶關(guān)注于解決問(wèn)題。版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來(lái) 》 系列課程四、解釋原因做到滴水不漏 知識(shí)要點(diǎn)、 對(duì)于有可能涉及賠償?shù)膯?wèn)題要慎重進(jìn)行解釋，要清楚 ‘什么該說(shuō)、什么不該說(shuō) ’，統(tǒng)一口徑，不要給對(duì)方留下把柄。避重就輕：把責(zé)任盡可能的引向個(gè)人，而不要暴露公司的內(nèi)部問(wèn)題?；乇苊埽翰粩嗟谋硎厩敢?、請(qǐng)求客戶的原諒，對(duì)于客戶的其他要求則表示盡快請(qǐng)示協(xié)調(diào)給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來(lái) 》 系列課程引言： 解決問(wèn)題是投訴處理的第三個(gè)步驟，處理投訴關(guān)鍵要快，服務(wù)的失誤是否可以迅速得到糾正，客戶的損失是否可以迅速得到控制，直接影響著解決問(wèn)題所花費(fèi)的成本，也是解決問(wèn)題的關(guān)鍵，很多時(shí)候，投訴不光需要解決問(wèn)題，而且還伴隨著索賠要求，究竟應(yīng)該先解決問(wèn)題，還是先討論賠償？在本講中，我們將一起尋求答案。第六講：快刀斬亂麻是解決的關(guān)鍵一、對(duì)服務(wù)失誤要迅速解決二、問(wèn)題解決越快損失越小三、賠償拖得越久成本越低四、迅速解決保留結(jié)案證據(jù)版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來(lái) 》 系列課程一、對(duì)服務(wù)失誤要迅速解決 知識(shí)要點(diǎn)、 響應(yīng)服務(wù)的關(guān)鍵是快捷響應(yīng)服務(wù)是滿足客戶的需求，快捷是關(guān)鍵投訴伴隨著客戶的損失，處理時(shí)就更加需要快捷、 投訴中客戶有兩種需求解決問(wèn)題是投訴中的服務(wù)需求道歉和賠償屬于投訴中的情感需求、 兩種需求存在輕重緩急服務(wù)需求在前、情感需求在后如果先解決情感需求，往往會(huì)導(dǎo)致服務(wù)需求的延誤，問(wèn)題得不到及時(shí)的處理版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來(lái) 》 系列課程二、問(wèn)題解決越快損失越小 知識(shí)要點(diǎn)、 響應(yīng)服務(wù)的關(guān)鍵是快捷響應(yīng)服務(wù)是滿足客戶的需求，快捷是關(guān)鍵投訴伴隨著客戶的損失，處理時(shí)就更加需要快捷、 投訴中客戶有兩種需求解決問(wèn)題是投訴中的服務(wù)需求道歉和賠償屬于投訴中的情感需求、 兩種需求存在輕重緩急服務(wù)需求在前、情感需求在后如果先解決情感需求，往往會(huì)導(dǎo)致服務(wù)需求的延誤，問(wèn)題得不到及時(shí)的處理版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來(lái) 》 系列課程三、賠償拖得越久成本越低 知識(shí)要點(diǎn)、 賠償屬于情感需求，要了解客戶的真實(shí)想法有的時(shí)候，客戶不會(huì)主動(dòng)提出賠償要求有的時(shí)候，客戶會(huì)提出一些刁難性的要求，本質(zhì)上就是要求賠償，因此，準(zhǔn)確的判斷客戶的真實(shí)意圖是處理的關(guān)鍵。、 賠償條件提得越早，客戶往往越難接受漫天要價(jià)就地還錢(qián)過(guò)早答應(yīng)客戶的索賠要求或者過(guò)早的主動(dòng)提出賠償條件，會(huì)使客戶誤以為還有討價(jià)還價(jià)的空間。版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來(lái) 》 系列課程三、賠償拖得越久成本越低 知識(shí)要點(diǎn)、 不輕易做出妥協(xié)，可以降低客戶期望讓客戶先提條件，我們會(huì)比較主動(dòng)不輕易做出妥協(xié)，讓客戶知道我們做了很多努力，客戶才會(huì)覺(jué)得來(lái)之不易。、 雙贏的談判是要互相做出妥協(xié)有時(shí)我們也需要做出一些讓步每一次讓步都需要讓客戶做出同樣的妥協(xié)版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來(lái) 》 系列課程四、迅速解決保留結(jié)案證據(jù) 知識(shí)要點(diǎn)、 客戶有可能會(huì)反悔 有些客戶在要求得到滿足后，會(huì)決定當(dāng)時(shí)要求得太少，心理不平衡有些客戶會(huì)覺(jué)得還可以提出進(jìn)一步的要求：得寸進(jìn)尺、 留下證據(jù)可以避免客戶重復(fù)投訴對(duì)于有索賠內(nèi)容的投訴處理，必須要有留下客戶簽字確認(rèn)的證據(jù)對(duì)于有索賠內(nèi)容的投訴，相關(guān)的證據(jù)盡可能不要留給客戶，因?yàn)榭蛻粲锌赡芩奶庫(kù)乓?，擴(kuò)大影響。版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來(lái) 》 系列課程引言： 如何客戶的問(wèn)題可以得到迅速的解決，客戶投訴的處理也就基本上可以圓滿結(jié)束，但是在很多時(shí)候，客戶的問(wèn)題很難按照客戶期望的方式得以解決，特別是客戶關(guān)于賠償方面的要求，企業(yè)更是難以完全滿足，當(dāng)客戶對(duì)于處理方式有爭(zhēng)議時(shí)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？當(dāng)客戶對(duì)于賠償方式和處理結(jié)果不能夠接受時(shí)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？在本講中，我們將一起尋求答案。第七講：如何拒絕客戶的過(guò)高要求 一、哪些客戶要求必須拒絕二、擺事實(shí)講道理有法可依三、避免激化矛盾節(jié)外生枝四、說(shuō)服客戶接受現(xiàn)有方案五、學(xué)會(huì)運(yùn)用冷處理的技巧版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來(lái) 》 系列課程一、哪些客戶要求必須拒絕 知識(shí)要點(diǎn)、 無(wú)法滿足的要求客戶的要求合理、也不算太高。企業(yè)由于實(shí)際困難、服務(wù)能力不足或者覆水難收、損失已經(jīng)無(wú)法挽回，又沒(méi)有法律約定的賠償、 過(guò)高的客戶要求客戶的期望值超出了企業(yè)的服務(wù)能力有的時(shí)候，客戶的過(guò)高要求往往是由于對(duì)服務(wù)產(chǎn)品或者承諾存在的誤解、 無(wú)理的客戶要求客戶提出違背合同約定的要求客戶提出的過(guò)分要求版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來(lái) 》 系列課程二、擺事實(shí)講道理有法可依 知識(shí)要點(diǎn)、 無(wú)法滿足的要求要以安撫為主客戶的要求合理而由無(wú)法滿足，則只能以安撫為主。對(duì)于客戶提出的要求采取避重就輕的原則，爭(zhēng)取從情感角度說(shuō)服客戶。、 過(guò)高的客戶要求要以解釋溝通為主對(duì)于客戶不現(xiàn)實(shí)和錯(cuò)誤的認(rèn)知和要求，需要進(jìn)行期望值的管理對(duì)于售前人員的一些不恰當(dāng)承諾，予以澄清，同時(shí)安撫客戶的情感一方面對(duì)客戶提出的要求表示理解，一方面詳細(xì)向客戶解釋無(wú)法滿足的原因或相關(guān)制度規(guī)定，盡可能的讓客戶明白，無(wú)法滿足客戶要求也是出于為所有客戶考慮。對(duì)于沒(méi)有證據(jù)的問(wèn)題，則以回避討論為主、 無(wú)理的客戶要求要以事實(shí)和法律法規(guī)為主對(duì)于客戶一些不合理要有理有利有節(jié)的進(jìn)行說(shuō)服關(guān)鍵時(shí)出具政策法規(guī)進(jìn)行解釋。版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來(lái) 》 系列課程三、避免激化矛盾節(jié)外生枝 知識(shí)要點(diǎn)、 保持始終如一的態(tài)度始終保持冷靜是成功處理爭(zhēng)議的關(guān)鍵、始終保持良好的親和力、絕不和客戶撕破臉避免被客戶抓住態(tài)度不好的把柄、 溝通中切忌引火上身要讓客戶始終感到你是想幫助他解決問(wèn)題，而不是故意刁難他，避免客戶對(duì)自己進(jìn)行投訴。、 不被客戶牽著鼻子走對(duì)于溝通過(guò)程中，客戶提出的種種和解決問(wèn)題不相關(guān)的話題，一律采取回避原則、始終要圍繞著現(xiàn)在的問(wèn)題進(jìn)行探討。不要接客戶的斗氣話版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來(lái) 》 系列課程四、說(shuō)服客戶接受現(xiàn)有方案 知識(shí)要點(diǎn)、 從客戶角度出發(fā)說(shuō)明解決方法的益處請(qǐng)客戶理智的面對(duì)問(wèn)題，引導(dǎo)客戶關(guān)注解決方案，分析解決方案的意義、 從客戶角度出發(fā)消除客戶的顧慮擔(dān)憂了解客戶不愿意接受解決方案的一些擔(dān)憂，通過(guò)對(duì)解決方案的分析幫助客戶打消顧慮和擔(dān)心。、 強(qiáng)調(diào)不接受方案給客戶所帶來(lái)的影響幫助客戶分析利弊，使客戶認(rèn)識(shí)到如果不接受方案或者按照客戶原有的想法，是無(wú)法真正解決問(wèn)題的。版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來(lái) 》 系列課程五、學(xué)會(huì)運(yùn)用冷處理的技巧 知識(shí)要點(diǎn)、 擱置處理當(dāng)談判陷入僵局時(shí)，比如客戶堅(jiān)持不放棄自己的要求，這時(shí)可以以請(qǐng)示溝通協(xié)調(diào)為名義，將客戶的問(wèn)題進(jìn)行記錄，進(jìn)行二次投訴處理但要保障緊急的問(wèn)題已經(jīng)變成不緊急的問(wèn)題。、 換人處理有的時(shí)候，換個(gè)人重新進(jìn)行處理，可能會(huì)有轉(zhuǎn)機(jī)。、 堅(jiān)持原則運(yùn)用協(xié)議、承諾、制度、法律等武器維護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益，但是要有理有利有節(jié)的拒絕客戶的無(wú)理要求。、 妥協(xié)讓步對(duì)于非常疑難的客戶，為了避免投訴進(jìn)一步升級(jí)，可以考慮做出一定的妥協(xié)讓步。版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來(lái) 》 系列課程引言： 在投訴處理的過(guò)程中，我們會(huì)遇到一些難纏的客戶，比如無(wú)理取鬧的客戶、獅子大開(kāi)口的客戶、威脅媒體曝光的客戶、采取過(guò)激手段的客戶、這些過(guò)度維權(quán)的客戶往往給我們的投訴處理工作帶來(lái)很到的挑戰(zhàn)，如何有效的應(yīng)對(duì)這些客戶的投訴？如何在處理這類投訴的過(guò)程中保護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益，避免 產(chǎn)生不良的后果和影響，在本講中，我們將一起尋求答案。第八講：怎樣應(yīng)對(duì)過(guò)度維權(quán)的客戶 一、如何判定過(guò)度維權(quán)的客戶二、妥協(xié)與遷就只能帶來(lái)后患三、過(guò)度維權(quán)客戶的常用手段四、如何運(yùn)用武器保護(hù)好自己版權(quán)所有：陳巍 《 服務(wù)決勝未來(lái) 》 系列課程一、如何判定過(guò)度維權(quán)的客戶 知識(shí)要點(diǎn)、 投訴專業(yè)戶特指那些以投訴為職業(yè)的客戶這類客戶的特點(diǎn)是專門(mén)企業(yè)的毛病、鉆企業(yè)的空子、甚至給企業(yè)下套挖陷阱。、 以違法行為進(jìn)行要挾這類客戶法律意識(shí)淡薄，往往喜歡采用以暴制暴、以牙還牙、要挾等手段，而