【文章內容簡介】 夠早期預警，并能迅速做出相應的反應，處理顧客投訴案件，加強自身控制和糾錯能力，維護公司信譽，促進品質改善與售后服務，提高顧客滿意度，特制訂此通知。一、顧客投訴分類：非品質異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。品質異常投訴發(fā)生原因?！犊蛻敉对V記錄表》編碼原則: 1)（）月份（）流水編號（）。2)編號周期以月份為原則。二、處理分工：銷售分公司和市場部1)詳查投訴產品之訂單編號、原料、數量、交貨日期、不良品數量。2)了解顧客投訴要求及投訴理由。3)協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。4)迅速傳達處理結果。5)投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。6)投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認。主管副總經理1)監(jiān)督投訴案件的調查、上報及責任人員的確定。2)投訴改善方案的審核及效果確認。3)主持與客戶接洽投訴調查及妥善處理?？偨浝?)投訴內容的審核。2)處理方式的確定及責任歸屬之判定。生產部門1)針對投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及改善執(zhí)行。2)投訴品質量檢驗確認。三、顧客投訴處理流程：銷售分公司人員接到顧客投訴時，應熱情接待了解投訴內容，并首先判定責任發(fā)生單位。若本公司為責任方，應即查明有關資料（訂單編號、料號、交貨日期、數量、不良品數量）、顧客要求及交貨金額等各項目。1)能夠馬上解決的問題應立即進行協(xié)調和解決，給顧客一個滿意的答復。2)不能馬上答復顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司，請求批示，回復顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。3)若顧客對回復不滿意，則應告知顧客十五天內給予答復，并最大程度地留住投訴產品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。市場部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經理作出批示。經核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場部留存，第二聯(lián)送銷售分公司留存。市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況，會同加工單位、銷售分公司經理判定責任歸屬并討論各投訴項目，改善對策及處理結果。銷售分公司不得超越權限向顧客做任何處理答復、協(xié)議或承認，只應對《顧客投訴處理表》中批示事項答復顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。四、投訴案件處理期限：《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內15天，國外18天內處理。各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。五、投訴審核：各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產品的監(jiān)督與 投訴。各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報、漏報、謊報的行為。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進行核對。如發(fā)現專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現象，將對相關責任人進行處罰。六、投訴責任人員處分及罰扣金額：投訴罰扣責任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時，歸屬至全廠。業(yè)務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至區(qū)域專賣店或分公司。罰扣方式： ，經責任歸屬后，予以處理；，由銷售分公司負責處理。以上情況，凡情節(jié)嚴重的，呈總經理核批后，由總經理辦公室公布?？蛻絷P系的管理已經成為現代企業(yè)保持和提高市場份額，贏得競爭優(yōu)勢的重要手段。而客戶投訴的處理，則是客戶關系管理中的重要內容。處理好客戶投訴，是增加客戶信任、促進再次購買和實現良好人際傳播效應的有效途徑，也是提升企業(yè)美譽度的最佳機會。中國有句古話叫“不打不相識”，一見鐘情式的愛情不會永遠牢固。只有經過反復，得到烈火的歷練，關系才可能得到升華。我們不要怕客戶投訴，就像沖突管理已經成為一種重要的管理技巧一樣，一定的問題的發(fā)生可能會成為我們與客戶增進關系的重要手段，從而促進企業(yè)美譽度在人際傳播方面的良好效果。需要注意的是，客戶投訴的處理，是從售前就已經開始了的。也就是說，很多的客戶問題是可以得到避免的。這包括業(yè)務人員要增加對產品的了解，提醒客戶產品使用的注意事項，以最易于理解的方式向客戶提供使用及保養(yǎng)說明書等。一旦發(fā)生的客戶投訴，則一定要把它看成是與客戶交流的良好機會。對投訴的處理一定要及時，及時會讓客戶感到自己的問題得到了重視。及時地到達問題現場和及時地給予回復，是解決客戶投訴的第一步工作，也是能否成功解決客戶投訴的關鍵。這個過程給客戶的信號是：我的投訴得到了重視。切忌不要以為拖會解決問題，拖的結果只有兩種，一種是激起客戶的暴怒，搞得結果不可收拾，這還是好的；另一種結果是客戶的流失，那是對企業(yè)最大的損失。事實上，大多數客戶購買了我們的產品，說明他們對我們是信任的，大多數人也能夠理解企業(yè)發(fā)生的一定錯誤。只有及時地到達客戶身邊，你才有可能實現最佳的處理結果。一、換位思考人與人之間的相互理解是化解矛盾的良藥，服務人員一定要學會換位思考，讓自己站在客戶的角度來看待問題。即便你很及時地到達了客戶那里，你還是很可能會遇到客戶發(fā)脾氣?？蛻魰σ驗槟愕募皶r到達至少不再增添新的火氣，但及時并不足以讓客戶不發(fā)脾氣。這個時候千萬不要試圖去制止客戶的火氣，尊重他讓他發(fā)泄。要知道這個世界上有一條原理叫公平。當客戶發(fā)泄得過了頭，而你又表現得那么有涵養(yǎng)，對他是那么的尊重，他往往會在平靜下來后覺得對不起你，甚至會向你道歉，這個時候難投訴內容若涉及其他公司或原物料供應商等責任時，由主管副總經理會同市場部等有關部門共同處理。投訴處理實行首問負責制，即誰受理誰負責。道還會有什么問題不好解決嗎？這叫不戰(zhàn)而屈人之兵。當一個人被放到文明的環(huán)境中時，他也會用文明的方式解決問題。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行為甚至有可能是非人性的。你所表達的足夠的理解和尊重不僅會平息他的怒火，也會將他感染到以理性來解決問題。這為你建立了一個平臺，這是我們要圓滿解決問題所必需的平臺。二、傾聽傾聽會讓你了解客戶的真正意圖。絕對不要以為你的誠懇可以解決一切問題，你在移情讓其發(fā)泄的過程中要做好各種準備工作，通過他的報怨了解他所認為的真正問題是什么，他這次投訴真正要達到的結果是什么。千萬不要主觀地認為他是遇到了什么問題，也不要從其語言表面進行判斷。正如沙漠中的少女誤解了一時之需的大俠。一定要通過對其關注的焦點進行分析歸納。也只有傾聽才能了解客戶的個性特點，以實現共鳴。三、共鳴共鳴使我們與客戶以相同的旋律起舞。通過傾聽，你可以開始逐漸插話。你的目的是將話題轉移到客戶平時可能比較關心的內容上去。轉換話題的工作并不難，難的是如何通過傾聽了解到客戶可能最感興趣的話題，這需要一些技巧。比如客戶在談話中可能會提到希區(qū)柯克，那么說明他對懸念電影感興趣；如果他嘴里止不住冒洋文，你不妨同他談一談東西方文化；如果他講“我的企業(yè)是如何以優(yōu)質的服務對待客戶”，那么你大可與之談談企業(yè)應以何種理念進行經營。一旦你成功地轉換了話題，你已經成功了70%。在那一個話題里，你們可以平等地進行交流，在客戶的感情中，你們將從一種敵對關系走入一種朋友關系。伴隨著他的這一心理