【文章內容簡介】 中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉賬，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。(1)實退量小于核定量或實退量大于核定量于一定比率(即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內時，應依”成品退貨單“的實退數(shù)量開立”傳票“辦理轉賬。(2)成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的”成品退貨單“核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)?！背善吠素泦巍暗诙?lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務部存。(3)因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務人應收賬款回收率的績效獎金時，應依?quot。客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。(4)業(yè)務人員收到成品后退回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇一取得退貨證明： ①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。②收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。③填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作賬。(5)客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業(yè)務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”，依下列三種方式取得折讓證明：①收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人統(tǒng)一發(fā)票章。②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作賬。(十四)處理時效逾期的反應總經理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關部門追查逾期原因。(十五)實施與修訂本辦法呈總經理核準后實施，修訂時亦同。□ 客戶投訴行政處罰準則(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經責任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責任歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依責任歸屬分攤。(二)客戶投訴實際損失金額的責任分攤計算：由總經理室每月10日前匯總結案與制造部依據(jù)發(fā)生異常原因歸屬責任，糲蹈鋈斯г蛉痔糧迷保粑餃艘隕系墓餐?同一部門或跨越部門)則依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。(三)處分標準如下表：(經判定后的個人責任負擔金額)責任負擔金額 處分標準 備 注10000元以下 悔過書,另扣其點數(shù)200元 10001～50000元 申誡一次 50001～100000元 申誡二次 100001～200000元 小過一次 主管連帶處分,以降一級為原則 200001～400000元 小過二次 ″ 400001～1000000元 大過一次 ″ 1000001元以上 大過二次以上(四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：?！爸谱饕?guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。，未反映給有關部門遭客戶投訴者。。以上一經查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈總經理核實后會人事單位公布。(五)行政罰扣折算：，罰扣400元以上。，以每基數(shù)罰扣800元以上。，當月效益獎金全額罰扣。(六)以上處分原則，執(zhí)行時由總經理室依應受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各責任部門，并呈總經理核實后會人事單位公布?？蛻敉对V損失金額核算標準 損失類別 損 失 金 額 計 算 法 索賠 依實際賠償金額計算損失。折讓 依實際折讓金額計算損失。退回 依實際退回數(shù)量以實際售價的20%核算損失金額 補送 依A級品售價核算補送制品的金額核算損失。重修 依重新處理的工繳費用加搬運費核算損失。（含損耗）□ 客戶投訴經濟處罰準則(一)客戶投訴罰扣的責任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位、以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者歸屬至全科。(二)業(yè)務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業(yè)務部門、服務部門。(三)客戶投訴罰扣方式：“客戶投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司?！翱蛻敉对V損失金額核算基準”罰扣，責任歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數(shù)，再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。％為準，該月份超過50％以上者逐月分期罰扣。(四)制造部門的罰扣方式：，依“客戶投訴罰扣標準”計扣該部門應罰金額。，依“客戶投訴罰扣標準”每基點數(shù)罰扣計全科每人的基點數(shù)。(五)服務部門的罰扣方式：。第三篇：客戶投訴管理辦法客戶投訴管理辦法為了對市場和顧客的需求變化能夠早期預警，并能迅速做出相應的反應，處理顧客投訴案件，加強自身控制和糾錯能力，維護公司信譽，促進品質改善與售后服務，提高顧客滿意度，特制訂此通知。一、顧客投訴分類：非品質異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。品質異常投訴發(fā)生原因?！犊蛻敉对V記錄表》編碼原則: 1)（）月份（）流水編號（）。2)編號周期以月份為原則。二、處理分工：銷售分公司和市場部1)詳查投訴產品之訂單編號、原料、數(shù)量、交貨日期、不良品數(shù)量。2)了解顧客投訴要求及投訴理由。3)協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。4)迅速傳達處理結果。5)投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。6)投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認。主管副總經理1)監(jiān)督投訴案件的調查、上報及責任人員的確定。2)投訴改善方案的審核及效果確認。3)主持與客戶接洽投訴調查及妥善處理?？偨浝?)投訴內容的審核。2)處理方式的確定及責任歸屬之判定。生產部門1)針對投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及改善執(zhí)行。2)投訴品質量檢驗確認。三、顧客投訴處理流程：銷售分公司人員接到顧客投訴時，應熱情接待了解投訴內容，并首先判定責任發(fā)生單位。若本公司為責任方，應即查明有關資料（訂單編號、料號、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量）、顧客要求及交貨金額等各項目。1)能夠馬上解決的問題應立即進行協(xié)調和解決，給顧客一個滿意的答復。2)不能馬上答復顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司，請求批示，回復顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。3)若顧客對回復不滿意，則應告知顧客十五天內給予答復，并最大程度地留住投訴產品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。市場部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經理作出批示。經核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場部留存，第二聯(lián)送銷售分公司留存。市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況，會同加工單位、銷售分公司經理判定責任歸屬并討論各投訴項目，改善對策及處理結果。銷售分公司不得超越權限向顧客做任何處理答復、協(xié)議或承認，只應對《顧客投訴處理表》中批示事項答復顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。四、投訴案件處理期限：《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內15天，國外18天內處理。各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。五、投訴審核：各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產品的監(jiān)督與 投訴。各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報、漏報、謊報的行為。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進行核對。如發(fā)現(xiàn)專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現(xiàn)象，將對相關責任人進行處罰。六、投訴責任人員處分及罰扣金額：投訴罰扣責任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時，歸屬至全廠。業(yè)務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至區(qū)域專賣店或分公司。罰扣方式： ，經責任歸屬后，予以處理；，由銷售分公司負責處理。以上情況，凡情節(jié)嚴重的，呈總經理核批后，由總經理辦公室公布。客戶關系的管理已經成為現(xiàn)代企業(yè)保持和提高市場份額，贏得競爭優(yōu)勢的重要手段