【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 件應(yīng)向上級(jí)公司反饋。對(duì)于接受公司處理意見(jiàn)的投訴案件，相關(guān)涉案部門(mén)需協(xié)助客戶辦理相關(guān)后續(xù)處理手續(xù)；對(duì)于不接受公司處理意見(jiàn)、影響較大的投訴案件，應(yīng)提交客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)，本級(jí)公司客戶服務(wù)部門(mén)要做好客戶的解釋和疏導(dǎo)工作。對(duì)公司處理結(jié)果始終不滿意，纏訪、無(wú)理取鬧等特殊情況，由客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)確定最終處理意見(jiàn)并予以答復(fù)客戶。第三十七條 投訴處理結(jié)案要求及流程：投訴案件的結(jié)案分為有責(zé)投訴、無(wú)責(zé)投訴、轉(zhuǎn)訴訟投訴；總公司、省級(jí)、地市級(jí)分公司具有結(jié)案權(quán)限，縣支公司不具有結(jié)案權(quán)限；總公司或監(jiān)管部門(mén)轉(zhuǎn)辦的案件，授權(quán)由省級(jí)公司結(jié)案，總公司負(fù)責(zé)對(duì)案件的結(jié)案情況進(jìn)行審核。省級(jí)公司結(jié)案權(quán)限可根據(jù)各地實(shí)際情況授權(quán)由地市公司結(jié)案；客戶服務(wù)部門(mén)投訴處理與管理人員具有結(jié)案權(quán)限；投訴案件的有責(zé)認(rèn)定與無(wú)責(zé)認(rèn)定，由客戶服務(wù)部門(mén)投訴管理或處理人員根據(jù)涉案部門(mén)調(diào)查反饋意見(jiàn)確定公司是否存在責(zé)任；是否是有責(zé)投訴案件及案件原因歸類的認(rèn)定工作在結(jié)案前進(jìn)行。對(duì)于涉及多個(gè)方面的投訴，案件原因歸類可認(rèn)定多個(gè)原因；當(dāng)公司與客戶之間達(dá)成一致意見(jiàn)，投訴得到相應(yīng)解決，客戶認(rèn)可公司處理意見(jiàn)，可進(jìn)行結(jié)案；客戶不同意投訴處理結(jié)果或?qū)ν对V處理不服的，經(jīng)當(dāng)?shù)乜蛻敉对V工作協(xié)調(diào)委員會(huì)認(rèn)定，確認(rèn)公司的處理結(jié)果合法合規(guī)的，可以結(jié)案；對(duì)于結(jié)案時(shí)選擇系統(tǒng)類的投訴件，需具體描述系統(tǒng)出現(xiàn)的問(wèn)題；對(duì)于由于客戶原因不能及時(shí)結(jié)案的，應(yīng)在系統(tǒng)中詳細(xì)記錄聯(lián)系時(shí)點(diǎn)及情況，并保留電話錄音；對(duì)于始終聯(lián)系不上的客戶，應(yīng)在系統(tǒng)中詳細(xì)記錄每次聯(lián)系時(shí)點(diǎn)及內(nèi)容，確實(shí)聯(lián)系不上客戶的，經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)同意后可以結(jié)案；1總部對(duì)于已結(jié)案的投訴案件將不定期開(kāi)展抽查，必要時(shí)，將對(duì)不能聯(lián)系到客戶的投訴案件進(jìn)行回訪。第三十八條 結(jié)案報(bào)告內(nèi)容應(yīng)當(dāng)全面，內(nèi)容包括客戶保單基本信息；投訴事項(xiàng)及反映的主要問(wèn)題；根據(jù)投訴問(wèn)題所進(jìn)行的調(diào)查情況；投訴事項(xiàng)的事實(shí)確認(rèn)和性質(zhì)認(rèn)定，涉及多個(gè)事項(xiàng)的須分別陳述說(shuō)明，涉及經(jīng)濟(jì)利益糾紛或有違法違規(guī)金額的要列明具體數(shù)額；公司具體應(yīng)對(duì)措施或擬采取措施；對(duì)于群體性或疑難投訴件，回復(fù)報(bào)告還應(yīng)包括目前的處理進(jìn)展、發(fā)展態(tài)勢(shì)以及穩(wěn)控措施等。第三十九條 重大投訴案件上報(bào)要求及內(nèi)容：對(duì)當(dāng)?shù)毓敬_實(shí)無(wú)法處理，需要總、省公司給予支持的重大疑難投訴，可上報(bào)至上級(jí)公司進(jìn)行處理，上報(bào)請(qǐng)示時(shí)應(yīng)通過(guò)公司正式行文；同時(shí)，要在客戶投訴管理系統(tǒng)中記錄流轉(zhuǎn)及處理意見(jiàn)；上報(bào)件所附資料應(yīng)按上述投訴處理檔案的要求，提供完整的客戶投訴相關(guān)資料；對(duì)當(dāng)?shù)毓疽巡扇〉母黜?xiàng)處理措施須在上報(bào)件中進(jìn)行說(shuō)明，并提出當(dāng)?shù)毓咎幚戆讣慕ㄗh和要求；對(duì)確屬情況緊急、通過(guò)公文流轉(zhuǎn)將延誤處理時(shí)機(jī)的重大疑難投訴，可用過(guò)電子郵件報(bào)送掃描件，掃描件上應(yīng)有當(dāng)?shù)毓竟潞停偅┙?jīng)理的親筆簽字，正式文件應(yīng)隨后補(bǔ)報(bào)；以上資料齊全之后，按照《壽險(xiǎn)實(shí)務(wù)》（2005版）公司檔案管理規(guī)定交由檔案管理人員保存。第四十條 投訴處理時(shí)限要求屬于客戶服務(wù)部門(mén)內(nèi)處理的投訴件必須在3個(gè)工作日內(nèi)完成，需其他部門(mén)處理的投訴件必須在7—15個(gè)工作日內(nèi)完成，重大疑難案件處理時(shí)限為30個(gè)工作日。第五章投訴的監(jiān)督與考核第四十一條 對(duì)于投訴案件相關(guān)部門(mén)沒(méi)有按照規(guī)定時(shí)限處理反饋的，由省級(jí)公司客戶服務(wù)管理中心每周進(jìn)行公示。公示內(nèi)容除投訴案件處理的基本信息外，還應(yīng)包括案件協(xié)調(diào)部門(mén)是否按時(shí)效處理、配合力度等一些涉及案件處理效率的關(guān)鍵指標(biāo)。公示郵件主送省、市級(jí)公司總經(jīng)理室成員，省、市級(jí)公司相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)未結(jié)案件數(shù)超過(guò)50%的案件，提交客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)進(jìn)行督辦。第四十二條 各公司應(yīng)定期公示本公司投訴情況以及部門(mén)協(xié)調(diào)員投訴響應(yīng)時(shí)限情況，投訴情況包括投訴數(shù)量、投訴涉及類型以及典型案例、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題等。部門(mén)協(xié)調(diào)員投訴響應(yīng)時(shí)限以小時(shí)計(jì)。公示郵件主送省、市級(jí)公司總經(jīng)理室成員，省、市級(jí)公司相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，省、市級(jí)公司客戶服務(wù)管理人員，抄送總公司相關(guān)人員信箱。公示方法為OA公示，各公司應(yīng)在每月第10個(gè)工作日之前完成對(duì)上月的公示。第四十三條 為保證投訴處理效率及質(zhì)量，投訴考核指標(biāo)包括投訴結(jié)案率、9天投訴結(jié)案率、客戶投訴率、投訴響應(yīng)率、投訴案件平均處理時(shí)長(zhǎng)、投訴處理滿意度等。投訴結(jié)案率是衡量在考核期內(nèi)實(shí)際在系統(tǒng)設(shè)定時(shí)間內(nèi)結(jié)案的投訴案件數(shù)量占考核期內(nèi)所有投訴案件數(shù)量的比例，反映公司及時(shí)處理投訴工作的效率。9天投訴結(jié)案率是衡量在考核期內(nèi)實(shí)際結(jié)案天數(shù)小于等于9個(gè)自然日的投訴件數(shù)占考核期內(nèi)所有投訴案件數(shù)的比例，反映公司處理投訴工作的效率?？蛻敉对V率是衡量在考核期內(nèi)投訴件數(shù)占同期該地區(qū)有責(zé)保單件數(shù)的比例，反映公司服務(wù)工作中存在不足的程度。投訴響應(yīng)率是衡量投訴處理人員接到有關(guān)本公司投訴會(huì)辦單后跟進(jìn)處理的效率，反映公司投訴處理人員是否與客戶及時(shí)聯(lián)絡(luò)的情況。投訴案件平均處理時(shí)長(zhǎng)是衡量在考核期內(nèi)實(shí)際已結(jié)案的投訴件平均處理時(shí)長(zhǎng)，反映公司處理投訴工作的效率。投訴處理滿意度是衡量客戶對(duì)公司提供的投訴處理服務(wù)過(guò)程和結(jié)果的滿意程度，反映投訴處理人員在服務(wù)態(tài)度、專業(yè)性、工作及時(shí)性等幾個(gè)方面的情況。第四十四條 各分公司95519電話中心受投訴崗委托，每月對(duì)本公司受理的所有投訴進(jìn)行抽查回訪。抽查的范圍限于本月受理的，且沒(méi)有在服務(wù)單給定期限內(nèi)結(jié)案的案件。抽查內(nèi)容應(yīng)包括案件處理人員是否在客戶投訴后主動(dòng)與客戶取得聯(lián)系、客戶對(duì)公司案件處理結(jié)果的意見(jiàn)、客戶對(duì)投訴處理人員的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)效率等方面的信息。抽查比例為當(dāng)月未在服務(wù)單給定時(shí)間內(nèi)結(jié)案的案件的20％以上。抽取方式采取隨機(jī)抽取。各級(jí)公司能夠提供證據(jù)（如電話錄音等）證明確為客戶本人意愿延期處理的案件，不在抽取回訪范圍內(nèi)。第四十五條 對(duì)于回訪發(fā)現(xiàn)的未按規(guī)定與客戶取得聯(lián)系的、以及公司在案件處理過(guò)程中有違規(guī)行為導(dǎo)致案件處理延遲的，省級(jí)公司應(yīng)調(diào)取電話錄音進(jìn)行核實(shí)。問(wèn)題核查屬實(shí)后，將錄音發(fā)至其所在單位總經(jīng)理室成員及上級(jí)公司主管部門(mén)。省級(jí)公司客戶服務(wù)管理中心應(yīng)按月對(duì)此類情況進(jìn)行通報(bào)。第四十六條 對(duì)于外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)（如消費(fèi)者協(xié)會(huì)、質(zhì)量萬(wàn)里行等）要求出示投訴記錄情況的，應(yīng)請(qǐng)示當(dāng)?shù)乜偨?jīng)理室，經(jīng)批準(zhǔn)后出示。第四十七條 針對(duì)重大、疑難投訴和客戶反復(fù)投訴的案件，各級(jí)公司需及時(shí)向本級(jí)公司總經(jīng)理室及相關(guān)部門(mén)報(bào)告，同時(shí)，抄送上級(jí)公司客戶服務(wù)管理部門(mén)。投訴案件處理結(jié)束后，需在３個(gè)工作日內(nèi)向上述人員和部門(mén)報(bào)告案件處理的整體情況。第四十八條 總公司客戶服務(wù)部、總公司各相關(guān)部門(mén)、各省級(jí)公司客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組及客戶服務(wù)管理中心對(duì)客戶投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督和考核。投訴管理部門(mén)可以根據(jù)投訴案件情況要求業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)相應(yīng)內(nèi)容進(jìn)行考核，并進(jìn)行監(jiān)督。第四十九條 總公司客戶服務(wù)部根據(jù)工作重點(diǎn)，制訂《客戶服務(wù)考核辦法》，對(duì)分公司的投訴處理情況進(jìn)行考核?？偛繉⒉欢ㄆ趯?duì)投訴處理過(guò)程中人為作假等情況進(jìn)行抽查，一旦檢查出虛假結(jié)案等情況，將一并納入到當(dāng)年考核成績(jī)。第六章附則第五十條 《中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司客戶投訴管理辦法》所稱投訴不包括以下內(nèi)容：（一）以銷售人員為投訴主體，對(duì)公司管理制度不滿等內(nèi)容的投訴；（二）客戶在不滿發(fā)生時(shí)向具體經(jīng)辦人表示投訴，被投訴內(nèi)容能夠在當(dāng)場(chǎng)協(xié)商解決的，不記為本辦法所稱投訴；（三）受理前已經(jīng)進(jìn)入訴訟案件或已經(jīng)達(dá)成書(shū)面協(xié)議。本辦法所稱銷售人員是指承擔(dān)公司銷售任務(wù)的所有人員。本辦法所稱有責(zé)投訴是指客戶投訴的內(nèi)容，經(jīng)相關(guān)部門(mén)調(diào)查核實(shí)，確認(rèn)公司在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的行為違反國(guó)家法律、法規(guī)或保險(xiǎn)合同條款、公司規(guī)章制度，公司對(duì)此應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任的投訴案件。本辦法所稱無(wú)責(zé)投訴是指客戶投訴的內(nèi)容，經(jīng)相關(guān)部門(mén)調(diào)查核實(shí)，確認(rèn)公司在經(jīng)營(yíng)過(guò)程的行為中符合國(guó)家法律、法規(guī)或保險(xiǎn)合同條款、公司規(guī)章制度規(guī)定，公司對(duì)此不應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任的投訴案件。第五十一條 本實(shí)施細(xì)則由總裁室負(fù)責(zé)解釋。第五十二條 本實(shí)施細(xì)則自2011年2月1日起施行。第三篇：客戶投訴管理辦法03客戶投訴管理辦法(一)目的為求迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。(二)范圍包括客戶投訴表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。(三)適用時(shí)機(jī)凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱“客戶投訴”)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。(四)處理程序客戶投訴處理流程，如下表。(五)客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為： 1． 質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。2． 量投訴發(fā)生原因。（六）處理部門(mén)(七)處理職責(zé)各部門(mén)客戶投訴案件的處理職責(zé) (1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。(2)了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。(1)管理客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。(1)客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。(3)客戶投訴立會(huì)的聯(lián)系。(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。(5)客戶投訴改善方案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。(6)協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。(1)針對(duì)客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。(2)提報(bào)生產(chǎn)單位、班別、生產(chǎn)人員及生產(chǎn)日期。(八)客戶投訴處理表編號(hào)原則 。()月份()流水編號(hào)()。(九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并填具“客戶抱怨處理表”()連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”?！翱蛻舯г固幚韱巍鼻盀閼?yīng)客戶需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)，會(huì)同制造部門(mén)人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。“客戶抱怨處理表”后，即編列客戶投訴編號(hào)并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再送總經(jīng)理室綜合意見(jiàn)后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理?！翱蛻舯г固幚肀怼睍r(shí)，應(yīng)立即向客戶說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室?！翱蛻舯г固幚肀怼焙?，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見(jiàn)加以分析做成綜合意見(jiàn)，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免例案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。9.“客戶抱怨處理表”會(huì)后的結(jié)論，若客戶未能接受時(shí)，業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。，于“客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率，并檢查各客戶投訴項(xiàng)目，進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。對(duì)“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)?！昂灣省睂０赋蕡?bào)處理。，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)，由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。，業(yè)務(wù)員接獲“客戶抱怨處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報(bào)上級(jí)處理。(十)客戶投訴案件處理期限1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)13天國(guó)外17天內(nèi)結(jié)案。單位 總經(jīng)理室 質(zhì)管部 制造部 研發(fā)部 業(yè)務(wù)部門(mén) 總經(jīng)理室 業(yè)務(wù)部門(mén)處理 期限 1/2 / / / 國(guó)內(nèi)3天國(guó)外7天 1/2 6天（十一）客戶投訴金額核決權(quán)限客訴金額 100000元以下 100001～150000元 150000元以上 核決權(quán)限 業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理 副總經(jīng)理 總經(jīng)理(十二)客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣 ?？偨?jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)“人事公布單”并公布。：