深圳移動客戶投訴處理管理辦法(編輯修改稿)
2025-06-18 19:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 管理員重新處理，并在提交網(wǎng)站重新處理時在“查證情況”一欄做必要的說明： 1）派單有誤，需由其他省市公司解決處理的投訴； 2）無實質(zhì)內(nèi)容的投訴； 3）由于客戶重復點擊原因生成的重復投訴； 4）在投訴處理時限內(nèi)，客戶在網(wǎng)站上再次點擊提交的重復投訴等。 1對于跨市客戶投訴、跨市投訴按省公司下發(fā)的《廣東移動客戶投訴處理 管理辦法 (202105)》處理； 1對緊急、重大投訴實行最高管理者負責制，由相關部門最高發(fā)文單位：深圳公司 責任部門：客戶服務中心 文件名稱：深圳移動客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時間： 2021 年 11 月 1 日 10 管理者負責督促、協(xié)調(diào)妥善處理； 1各部門可根據(jù)實際情況選擇方便快捷、易為客戶接受的方式，如電話、信函、傳真、上門等形式回復客戶。對于日后易引起爭議的客戶投訴，采取多種有效措施獲取并保存客戶投訴回復過程及客戶對投訴處理的最終意見。（例如以錄音或客戶簽字認可等形式） （六） 相關制度與要求 投訴處理回復的時限要求： 1）派單單位的回復時限：緊急投訴 24小時內(nèi)給予回復，疑難問題最長不得超過 72小時給予回復； 2）屬于 客服部門可直接處理的業(yè)務問題： 12小時內(nèi)給予回復，24 小時內(nèi)給予解決。 3）屬于需其他部門協(xié)助處理的問題： ① 容易解決的問題： 48 小時內(nèi)給予解決。 ② 互聯(lián)互通、國際漫游、較易解決的技術問題：48 小時內(nèi)給予初步回復， 5 個工作日內(nèi)給予解決。 ③ 涉及到網(wǎng)絡改造、技術開發(fā)等短期內(nèi)無法解決的問題： 48 小時內(nèi)給予初步回復。 注：詳細的業(yè)務投訴處理時限見《投訴處理時限表》（附表五）。 客戶回訪制度服務監(jiān)督部門應在一個月內(nèi)對投訴客戶進行隨發(fā)文單位：深圳公司 責任部門：客戶服務中心 文件名稱：深圳移動客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時間： 2021 年 11 月 1 日 11 機抽查回訪，了解客戶對投訴處理滿意程度，如果客戶對投訴處理表示不滿意，客戶服務中心有權將 投訴處理單再次轉(zhuǎn)回相關部門，并要求重新核實投訴，直至客戶對投訴處理滿意為止。 投訴監(jiān)督及考核制度 1）客戶服務中心對各部門的客戶投訴處理情況實行監(jiān)督、定期考核和通報。 2）對于所有已受理和已派發(fā)投訴處理單的投訴，派單部門或公司服務監(jiān)督部門有權督促相關部門在規(guī)定期限內(nèi)給予回復。 3）各客服部門應定期對各類客戶投訴進行整理、備份，并由專人管理、完整保留各項受理的原始資料，對客戶投訴的熱點和焦點問題，要及時反饋給相關部門并為公司經(jīng)營決策和服務指導提供依據(jù)和資料。 4）各部門應對客戶信息要嚴格保密，不得泄露給被 投訴的當事人，對公司內(nèi)部的原始投訴單不得對外開放查詢、復印、影印、挎貝。 5）在處理各類投訴時對投訴客戶的個人資料應嚴格保密，保護投訴客戶的合法權益。涉及到對公司服務人員的投訴，應建立當事人回避制度，不允許對投訴的客戶采取報復態(tài)度和手段。 （七）相關流程 客戶投訴處理流程 流程 相關記錄 工作要求 /準則 開始服務人員受理并登記是否解決深圳移動客戶投訴處理記錄表服務人員回復客戶是否解決C S S 系統(tǒng)派單結束是否否是服務人員處理回復結果、記錄歸檔客戶投訴內(nèi)部相關流程服務人員分類處理回復錄入CSS系統(tǒng) 1. 客戶向移動 公司進行投訴； 2. 一線的服務人員要通過《深圳移動客戶接待上訪表》詳細記錄客戶的投訴內(nèi)容 ,錄入 CSS 系統(tǒng)并及時處理。 3. 對于能當場解決的要馬上解決，對于無法當場解決的要記錄并跟客戶說明回復時間。 4. 服務人員對投訴內(nèi)容進行分析分類，對于需要其他部門或其他城市協(xié)助處理的派發(fā)CSS 工單。 5. 相應的部門需在規(guī)定的時間在回復。 6. 服務人員向客戶進行回復； 7. 如果客戶投訴得到解決則服務人員需做好記錄歸檔工作，如果客戶仍不滿意則需要繼續(xù)跟蹤處理。 發(fā)文單位：深圳公司 責任部門：客戶服務中心 文件名稱：深圳移動客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時間： 2021 年 11 月 1 日 13 （八）相關記錄 附表一：《深圳移動客戶接待上訪表》 附表二：《投訴處理時限表》 第二章 客戶投訴處理技巧 第一條 處理原則 （一）在接受投訴處理的過程 中，必須以維護公司利益為準則，以尊重客戶、理解客戶為前提，用積極誠懇、嚴肅認真的態(tài)度，對待每一樁客戶投訴案。 （二）在處理投訴時，必須控制自己的情緒，保持冷靜、平和。必須掌握“先處理心情、后處理事情”的原則，改變客戶投訴時的暴躁心態(tài)，然后再處理投訴內(nèi)容，幫助客戶解決問題。 （三）應將客戶的投訴行為看成是公事，進行實事求是地判斷，不得加入個人情緒和喜好。 （四）對沒有把握的事情不隨意向客戶承諾。 第二條 處理技巧 （一）注意傾聽 如客戶上門，需作好投訴客戶的接待，為避免影響其他客人，最好將客戶引至專門的接待區(qū) ，待客戶落座后，及時為客戶送上水，以轉(zhuǎn)移和減少客戶的抱怨。 客戶在陳述投訴理由時，不得隨意打斷客戶的話，讓客戶把發(fā)文單位：深圳公司 責任部門：客戶服務中心 文件名稱：深圳移動客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時間： 2021 年 11 月 1 日 15 話講完，以避免影響客戶的情緒。 要認真傾聽，準確記錄，盡量做到不讓客戶重述，以避免客戶的火氣升級。 如客戶說話太快，可以示意客戶：“對不起，請您慢慢講，我會盡力幫助您的”。如確實沒有聽清楚，可以對客戶說：“對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？” 適時給予回應，點頭并同時發(fā)出“嗯”等語氣詞或說：“嗯，是這樣……”等口語，用以緩和氣氛。 傾聽時，表情要嚴肅并流露出非常關注的神態(tài) ，以向客戶表示你對這件事的關注程度。 （二）詢問 當
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