【正文】 會議電話 留言信箱 全球傳訊 全球通 WAP業(yè)務(wù) 36小時 手機銀行 72小時 小區(qū)廣播 信息點播 移動股市 移動夢網(wǎng) 移動數(shù)據(jù)與傳真 發(fā)文單位：深圳公司 責任部門：客戶服務(wù)中心 文件名稱：深圳移動客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時間： 2021 年 11 月 1 日 21 彩信 WLAN 48小時 一卡雙號 KJAVA 彩鈴 增值業(yè)務(wù)其他 48小時 短信 48小時 多媒體短信（ MMS） 72小時 中文秘書、主叫顯示等自由特服業(yè)務(wù) 48小時 SP投訴 本端故障及 SP原因、退訂業(yè)務(wù) 24小時 話費爭議 全球通 全球通邊界漫 游計費 72小時 全球通超長短話單（含 3秒）計費 全球通計費其他 神州行 神州行實時話費疑問 神州行邊界漫游計費 神州行超長短話單（含 3秒）計費 神州行親情號碼計費 神州行資費、計費其它 動感地帶 動感地帶邊界漫游計費 動感地帶實時話費疑問 動感地帶超長短話單（含 3秒）計費 動感地帶漫游未按規(guī)定計費 動感地帶情侶愛卡（ I Card）計費 動感地帶套餐計費 動感地帶短信 動感地帶資費、計費其它 大眾卡 神州行實時話費疑問 神州行邊界漫游計費 神州行超長短話單（含 3秒）計費 神州行親情號碼計費 神州行資費、計費其它 potal網(wǎng)站問題 硬件故障 48小時 用戶使用業(yè)務(wù)無法實現(xiàn) 網(wǎng)絡(luò)調(diào)整 新業(yè)務(wù)調(diào)整 48小時 交換機 數(shù)據(jù)調(diào)整 移動特服電話使用問題 13800138000使用問題 48小時 96222使用問題 漫游不通 國際漫游 5個工作日 省際漫游 48小時 省內(nèi)漫游 通信質(zhì)量 全球通 單通現(xiàn)象 72小時 回音現(xiàn) 象 發(fā)文單位：深圳公司 責任部門：客戶服務(wù)中心 文件名稱：深圳移動客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時間： 2021 年 11 月 1 日 22 通話斷線 通話有雜音 通信質(zhì)量其它 網(wǎng)內(nèi)電話不能使用 36小時 動感地帶 單通現(xiàn)象 72小時 回音現(xiàn)象 通話斷線 通話有雜音 通信質(zhì)量其它 網(wǎng)內(nèi)電話不能使用 48小時 神州行 單通現(xiàn)象 72小時 回音現(xiàn)象 通話斷線 通話有雜音 通信質(zhì)量其它 網(wǎng)內(nèi)電話不能使用 48小時 網(wǎng)絡(luò)覆蓋 沒有覆蓋（從來沒有信息） 72小時 以前有信號，但現(xiàn)在沒有 48小時 其他 72小時 網(wǎng)絡(luò)故障 不能 登記網(wǎng)絡(luò) 24小時 手機有信號不能作被叫 手機有信號不能作主被叫 手機有信號不能作主叫 重點服務(wù)場所網(wǎng)絡(luò)故障 其他 互聯(lián)互通 中國電信 固話無法撥通已開通的移動電話 5個工作日 無法撥通電信固話 中國聯(lián)通 聯(lián)通 CDMA 無法撥通已開通的移動電話 聯(lián)通 GSM 無法撥通已開通的移動電話 無法撥通聯(lián)通 CDMA 無法撥通聯(lián)通 GSM 中國鐵通 鐵通固話無法撥通已開通的移動電話 無法撥通鐵通固話 其它問題 其他網(wǎng)絡(luò)問題 72小時 客戶重復(fù)投訴 客戶重復(fù)投訴（二次） 24小時 客戶重復(fù)投訴（意見大，二次以上 “那破玩意兒，有什么用啊，連大學(xué)畢業(yè)證都成費紙了，還拿初中畢業(yè)證嚇唬我，誰希罕！ ”劉冰兒想。它仿佛觸動了她心底的一角，讓她聽到了冰層融化的聲音。再說，村里剛發(fā)了錢，他們高興，他們手里癢癢。起初我有節(jié)制 ,會控制自己 ,玩到 9 點 10 點的不用爸媽催 ,那時候真的很乖啊。 。 可以上 網(wǎng)了 ,我就天天呆在電腦前。 初三第一學(xué)期期末，我的成績有所進步，開家長會的時候，老師表揚了我，媽媽特高興。她抬起頭，朝窗外望了望：陽光很純凈，很嫵媚，果然是個陽光燦爛的 日子?！? 回訪時，要了解客戶情感變化、客戶潛在不滿意的內(nèi)容、客戶意見和建議，同時要表達對客戶 一貫的尊重。 向客戶說明解決問題所需要的時間及其原因。 也許客戶真的錯了，但還是要耐心解釋和對客戶進行教育，禁止批評客戶。如是我方的原因，必須誠懇道歉，注意保持恰當?shù)恼Z氣，同時提出解決問題的辦法。 （二）詢問 當客戶陳述完投訴內(nèi)容后，要對全過程進行詳細詢問。 （三）應(yīng)將客戶的投訴行為看成是公事，進行實事求是地判斷，不得加入個人情緒和喜好。 （七）相關(guān)流程 客戶投訴處理流程 流程 相關(guān)記錄 工作要求 /準則 開始服務(wù)人員受理并登記是否解決深圳移動客戶投訴處理記錄表服務(wù)人員回復(fù)客戶是否解決C S S 系統(tǒng)派單結(jié)束是否否是服務(wù)人員處理回復(fù)結(jié)果、記錄歸檔客戶投訴內(nèi)部相關(guān)流程服務(wù)人員分類處理回復(fù)錄入CSS系統(tǒng) 1. 客戶向移動 公司進行投訴； 2. 一線的服務(wù)人員要通過《深圳移動客戶接待上訪表》詳細記錄客戶的投訴內(nèi)容 ,錄入 CSS 系統(tǒng)并及時處理。 注：詳細的業(yè)務(wù)投訴處理時限見《投訴處理時限表》（附表五）。 各客戶服務(wù)部門在接到客戶投訴后，如能即刻答復(fù)，應(yīng)立即答復(fù)客戶。 3）監(jiān)督檢查公司各相關(guān)單位客戶投訴處理工作并對客戶投訴處理工作進行評估，將評估結(jié)果納入服務(wù)質(zhì)量考核； 4）組織不定期的客戶投訴管理工作交流研討，提高公司投訴處理的整體水平； 客戶服務(wù)中心 1）負責監(jiān)督檢查各 一線窗口客戶投訴處理工作，關(guān)注客戶感知，有效發(fā)揮服務(wù)監(jiān)督功能作用； 2）負責制定、完善深圳客戶投訴的管理辦法及處理流程； 3）依據(jù)《深圳公司客戶投訴管理辦法》及處理流程制定、完善本中心的客戶投訴管理辦法及處理流程； 4）受理日?？蛻敉对V工作，將投訴內(nèi)容錄入 CSS 系統(tǒng)，并負責管理維護緊急服務(wù)支持系統(tǒng)（ CSS系統(tǒng)）以及監(jiān)督指導(dǎo)該系統(tǒng)的使用； 5）負責重點跟進和協(xié)調(diào)處理重大客戶投訴； 6）負責各類越級投訴處理工作，協(xié)助編訂和完善越級投訴的相關(guān)工作流程和規(guī)范