freepeople性欧美熟妇, 色戒完整版无删减158分钟hd, 无码精品国产vα在线观看DVD, 丰满少妇伦精品无码专区在线观看,艾栗栗与纹身男宾馆3p50分钟,国产AV片在线观看,黑人与美女高潮,18岁女RAPPERDISSSUBS,国产手机在机看影片

正文內(nèi)容

深圳移動(dòng)客戶投訴處理管理辦法-wenkub

2023-05-24 19:20:24 本頁面
 

【正文】 .............................................. 14 第一條 處理原則 ........................................................................... 14 第二條 處理技巧 ........................................................................... 14 第三條 投訴處理 ........................................................................... 17 發(fā)文單位:深圳公司 責(zé)任部門:客戶服務(wù)中心 文件名稱:深圳移動(dòng)客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許,不得擅自修改 生效時(shí)間: 2021 年 11 月 1 日 2 第一章 投訴處理管理規(guī)范 第一條 目的 為規(guī)范深圳移動(dòng)客戶投訴管理工作 ,加強(qiáng)對各部門客戶投訴處理工作的監(jiān)督管理,進(jìn)一步提高投訴處理工作的效率,保障公司客戶投訴能夠得到及時(shí)有效處理,提高客戶滿意度,特依據(jù)省公司下發(fā)的《廣東移動(dòng)客戶 投訴處理管理辦法(202105) 》制定本辦法。 通過對熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題的分析工作,發(fā)揮服務(wù)一線傳感器的發(fā)文單位:深圳公司 責(zé)任部門:客戶服務(wù)中心 文件名稱:深圳移動(dòng)客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許,不得擅自修改 生效時(shí)間: 2021 年 11 月 1 日 3 作用,及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶需求,為上級決策提供參考依據(jù),建立全面的客戶關(guān)系管 理。 重復(fù)投訴:由于移動(dòng)通信公司未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對客戶投訴進(jìn)行 回復(fù)、投訴客戶對移動(dòng)通信公司回復(fù)結(jié)果不滿意或其他原因造成的客戶對已受理或已答復(fù)的投訴進(jìn)行再投訴稱為重復(fù)投訴。 3)監(jiān)督檢查公司各相關(guān)單位客戶投訴處理工作并對客戶投訴處理工作進(jìn)行評估,將評估結(jié)果納入服務(wù)質(zhì)量考核; 4)組織不定期的客戶投訴管理工作交流研討,提高公司投訴處理的整體水平; 客戶服務(wù)中心 1)負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查各 一線窗口客戶投訴處理工作,關(guān)注客戶感知,有效發(fā)揮服務(wù)監(jiān)督功能作用; 2)負(fù)責(zé)制定、完善深圳客戶投訴的管理辦法及處理流程; 3)依據(jù)《深圳公司客戶投訴管理辦法》及處理流程制定、完善本中心的客戶投訴管理辦法及處理流程; 4)受理日常客戶投訴工作,將投訴內(nèi)容錄入 CSS 系統(tǒng),并負(fù)責(zé)管理維護(hù)緊急服務(wù)支持系統(tǒng)( CSS系統(tǒng))以及監(jiān)督指導(dǎo)該系統(tǒng)的使用; 5)負(fù)責(zé)重點(diǎn)跟進(jìn)和協(xié)調(diào)處理重大客戶投訴; 6)負(fù)責(zé)各類越級投訴處理工作,協(xié)助編訂和完善越級投訴的相關(guān)工作流程和規(guī)范,負(fù)責(zé)越級投訴處理接口人信息的更新和維護(hù); 7)負(fù)責(zé)公司各 相關(guān)單位投訴處理的組織、協(xié)調(diào)工作;協(xié)調(diào)處理需要相關(guān)部門共同解決的重大投訴(參見《深圳移動(dòng)重大客戶投訴處理規(guī)范》)和跨省、跨市重大投訴(參見《廣東移動(dòng)客戶投訴處理管理辦法 (202105)》); 發(fā)文單位:深圳公司 責(zé)任部門:客戶服務(wù)中心 文件名稱:深圳移動(dòng)客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許,不得擅自修改 生效時(shí)間: 2021 年 11 月 1 日 6 8)負(fù)責(zé)公司重大客戶投訴問題,熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題的分析工作,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并提出解決和整改建議,協(xié)助相關(guān)專業(yè)部門制定整改方案,促進(jìn)客戶服務(wù)水平的提高; 9)負(fù)責(zé)省級越級投訴的歸檔和分析工作,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),提出解決方案和建議,為上級提供決策參考依據(jù); 10)負(fù)責(zé)客戶投訴受理人員的管理工作(包括招聘、培訓(xùn)、調(diào)配等)。 2)負(fù)責(zé)本專業(yè)線的問題解決和技術(shù)支持工作; 3)負(fù)責(zé)對本專業(yè)中存在的問題制定解決方案; 4)建立明確的投訴處理接口流程,指定專崗專人負(fù) 責(zé)處理前臺一線轉(zhuǎn)交的投訴處理協(xié)作需求。 各客戶服務(wù)部門在接到客戶投訴后,如能即刻答復(fù),應(yīng)立即答復(fù)客戶。(例如以錄音或客戶簽字認(rèn)可等形式) (六) 相關(guān)制度與要求 投訴處理回復(fù)的時(shí)限要求: 1)派單單位的回復(fù)時(shí)限:緊急投訴 24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù),疑難問題最長不得超過 72小時(shí)給予回復(fù); 2)屬于 客服部門可直接處理的業(yè)務(wù)問題: 12小時(shí)內(nèi)給予回復(fù),24 小時(shí)內(nèi)給予解決。 注:詳細(xì)的業(yè)務(wù)投訴處理時(shí)限見《投訴處理時(shí)限表》(附表五)。 3)各客服部門應(yīng)定期對各類客戶投訴進(jìn)行整理、備份,并由專人管理、完整保留各項(xiàng)受理的原始資料,對客戶投訴的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)問題,要及時(shí)反饋給相關(guān)部門并為公司經(jīng)營決策和服務(wù)指導(dǎo)提供依據(jù)和資料。 (七)相關(guān)流程 客戶投訴處理流程 流程 相關(guān)記錄 工作要求 /準(zhǔn)則 開始服務(wù)人員受理并登記是否解決深圳移動(dòng)客戶投訴處理記錄表服務(wù)人員回復(fù)客戶是否解決C S S 系統(tǒng)派單結(jié)束是否否是服務(wù)人員處理回復(fù)結(jié)果、記錄歸檔客戶投訴內(nèi)部相關(guān)流程服務(wù)人員分類處理回復(fù)錄入CSS系統(tǒng) 1. 客戶向移動(dòng) 公司進(jìn)行投訴; 2. 一線的服務(wù)人員要通過《深圳移動(dòng)客戶接待上訪表》詳細(xì)記錄客戶的投訴內(nèi)容 ,錄入 CSS 系統(tǒng)并及時(shí)處理。 6. 服務(wù)人員向客戶進(jìn)行回復(fù); 7. 如果客戶投訴得到解決則服務(wù)人員需做好記錄歸檔工作,如果客戶仍不滿意則需要繼續(xù)跟蹤處理。 (三)應(yīng)將客戶的投訴行為看成是公事,進(jìn)行實(shí)事求是地判斷,不得加入個(gè)人情緒和喜好。 要認(rèn)真傾聽,準(zhǔn)確記錄,盡量做到不讓客戶重述,以避免客戶的火氣升級。 (二)詢問 當(dāng)客戶陳述完投訴內(nèi)容后,要對全過程進(jìn)行詳細(xì)詢問。 安撫客戶時(shí),首先要從客戶的角度出發(fā),同情和理解客戶。如是我方的原因,必須誠懇道歉,注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z氣,同時(shí)提出解決問題的辦法。 在解釋過程中,如客戶提出異議,不得與客戶爭辯或一味地尋找借口,更 不得試圖推卸責(zé)任。 也許客戶真的錯(cuò)了,但還是要耐心解釋和對客戶進(jìn)行教育,禁止批評客戶。 如客戶異常激動(dòng),要從兩個(gè)方面分析:是否情緒發(fā)泄還事件本身給客戶造成嚴(yán)重不便。 向客戶說明解決問題所需要的時(shí)間及其原因。如果客戶執(zhí)意拒絕接受解決方案,客戶經(jīng)理應(yīng)將投訴記錄上報(bào)?!? 回訪時(shí),要了解客戶情感變化、客戶潛在不滿意的
點(diǎn)擊復(fù)制文檔內(nèi)容
環(huán)評公示相關(guān)推薦
文庫吧 www.dybbs8.com
備案圖片鄂ICP備17016276號-1