【正文】 作業(yè)依客戶(hù)投訴異常原因的不同區(qū)分為： 1． 質(zhì)量異?？蛻?hù)投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。第三篇：客戶(hù)投訴管理辦法03客戶(hù)投訴管理辦法(一)目的為求迅速處理客戶(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。：(1)顧客的標(biāo)準(zhǔn)是：凡是顧客無(wú)明顯、故意的過(guò)失，都應(yīng)推顧客有理。緩解顧客的不信任態(tài)度，如顧客在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)將顧客帶到辦公室，熱情接待；3)仔細(xì)聽(tīng)取顧客的陳述，分析責(zé)任所發(fā)生的區(qū)域或柜臺(tái)；4)迅速與現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)部門(mén)、人員取得聯(lián)系，并到客人等待的地點(diǎn)協(xié)商解決； 5)顧客投訴登記備案，留下回訪電話； 6)跟蹤處理結(jié)果，圓滿(mǎn)完成處理投訴全過(guò)程；7)其它部門(mén)（包括營(yíng)運(yùn)部）受理投訴應(yīng)做到：一聽(tīng)、二看、三分析、四辦理、五致歉；8)聽(tīng)取顧客的敘述以及對(duì)商品不滿(mǎn)的種種抱怨、責(zé)罵（要做到容忍，表示理解和同情，以緩解顧客的不滿(mǎn)情緒）9)看商品是否與投訴情況存在差異，看是否有本商場(chǎng)出具的銷(xiāo)售發(fā)票或電腦銷(xiāo)售清單（了解情況時(shí)應(yīng)保持清醒與冷靜）。顧客投訴無(wú)論找誰(shuí)，都不得推諉；2)受理顧客投訴時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制；3)對(duì)違反首問(wèn)負(fù)責(zé)制的員工，視情節(jié)輕重，分別給予記過(guò)、勸退處分，如給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，照價(jià)賠償； 3接待部門(mén)1)營(yíng)業(yè)員，現(xiàn)場(chǎng)巡視的管理人員與其他部門(mén)的管理人員均可作為第一接待人，受理顧客投訴及總臺(tái)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴；2)營(yíng)運(yùn)部作為處理投訴的專(zhuān)職部門(mén)，負(fù)責(zé)處理商場(chǎng)管轄范圍內(nèi)的柜臺(tái)、鋪面所發(fā)生的投訴事件，管理人員不得在現(xiàn)場(chǎng)互相推諉，將顧客擱置一旁。總服務(wù)臺(tái)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)接待各樓層、各專(zhuān)柜、各類(lèi)人員的投訴，包括來(lái)函、來(lái)電、來(lái)訪，受理后應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。本辦法自公布之日起實(shí)施。四、售后服務(wù)管理，銷(xiāo)售處應(yīng)不定期做好售前服務(wù)，向客戶(hù)傳遞產(chǎn)品信息，挖掘和滿(mǎn)足客戶(hù)潛在需求，將潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶(hù)。三、客戶(hù)投訴處理銷(xiāo)售處負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴的收集、傳遞、協(xié)調(diào)處理，及時(shí)填制《產(chǎn)品質(zhì)量信息返饋單》，《產(chǎn)品質(zhì)量信息返饋單》應(yīng)載明顧客投訴情況和要求，經(jīng)銷(xiāo)售處分管領(lǐng)導(dǎo)審核后報(bào)質(zhì)管部門(mén)。在處理客戶(hù)投訴及售后服務(wù)工作中，應(yīng)始終堅(jiān)持“質(zhì)量第一，用戶(hù)至上”的理念，并最大限度地依法維護(hù)公司合法權(quán)益。二、處理客戶(hù)投訴及售后服務(wù)工作應(yīng)遵循以下原則凡發(fā)現(xiàn)公司不合格產(chǎn)品，一律無(wú)條件換合格產(chǎn)品，換貨的一切費(fèi)用由公司承擔(dān)，對(duì)造成不合格產(chǎn)品出庫(kù)的相關(guān)責(zé)任人公司另行處理。質(zhì)管部門(mén)組織相關(guān)單位分析原因，落實(shí)改進(jìn)措施，檢驗(yàn)改進(jìn)結(jié)果，提出當(dāng)次問(wèn)題的處理意見(jiàn)。加強(qiáng)售中服務(wù)，在銷(xiāo)售過(guò)程中為客戶(hù)著想，降低成本，方便客戶(hù)。第二篇：售后服務(wù)及顧客投訴管理辦法售后服務(wù)及顧客投訴管理辦法一、收取各專(zhuān)柜、各品牌的商品質(zhì)量保證金；二、銷(xiāo)售同時(shí)專(zhuān)柜認(rèn)真做好顧客登記工作；三、“可換可不換以換為主，屬質(zhì)量問(wèn)題以我為主”的原則；四、為售出的商品提供相應(yīng)的維護(hù)保養(yǎng)工作。投訴接待的原則是：1)專(zhuān)職部門(mén)與協(xié)管部門(mén)，人人有責(zé)。3)營(yíng)運(yùn)部作為處理投訴工作的主要協(xié)調(diào)部門(mén)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)商場(chǎng)管轄范圍內(nèi)發(fā)生的顧客投訴。10)分析商品出售后顧客是否使用不當(dāng)，是否自行損壞，是否廠家質(zhì)量問(wèn)題，是否偽劣產(chǎn)品等，根據(jù)分析做出正確判斷，并做出處理意見(jiàn)；11)辦理：根據(jù)以上過(guò)程，基本確定了責(zé)任范圍，應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)做好維修、退換、索賠等事宜的處理；12)向顧客表示誠(chéng)懇的道歉并做好解釋工作。兩者之間，應(yīng)做出有利于顧客的推定；無(wú)法確定誰(shuí)是誰(shuí)非，應(yīng)肯定顧客是對(duì)的，寧可讓利給顧客，也不能讓顧客受損害；在緊急的情況下，可先賠后索。(二)范圍包括客戶(hù)投訴表單編號(hào)原則，客戶(hù)投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。2． 量投訴發(fā)生原因。(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。(1)客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。(5)客戶(hù)投訴改善方案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。(2)提報(bào)生產(chǎn)單位、班別、生產(chǎn)人員及生產(chǎn)日期。若客戶(hù)要求退(換)貨數(shù)量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶(hù)要求”欄注明：“客戶(hù)加工中未確定”?！翱蛻?hù)抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。9.“客戶(hù)抱怨處理表”會(huì)后的結(jié)論，若客戶(hù)未能接受時(shí)，業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)再填一份新的“客戶(hù)抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理?！昂灣省睂?zhuān)案呈報(bào)處理。單位 總經(jīng)理室 質(zhì)管部 制造部 研發(fā)部 業(yè)務(wù)部門(mén) 總經(jīng)理室 業(yè)務(wù)部門(mén)處理 期限 1/2 / / / 國(guó)內(nèi)3天國(guó)外7天 1/2 6天（十一）客戶(hù)投訴金額核決權(quán)限客訴金額 100000元以下 100001～150000元 150000元以上 核決權(quán)限 業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理 副總經(jīng)理 總經(jīng)理(十二)客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣 。(2)退貨、重處理：即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核實(shí)后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料?！背善吠素泦巍暗诙?lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存，第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。②收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。取得上述文件之后與“銷(xiāo)貨折讓證明單”一并送會(huì)計(jì)科作賬。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)偂Ｒ陨弦唤?jīng)查覺(jué)屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈總經(jīng)理核實(shí)后會(huì)人事單位公布。(六)以上處分原則，執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會(huì)各責(zé)任部門(mén)，并呈總經(jīng)理核實(shí)后會(huì)人事單位公布。重修 依重新處理的工繳費(fèi)用加搬運(yùn)費(fèi)核算損失。(三)客戶(hù)投訴罰扣方式：“客戶(hù)投訴罰扣判定基準(zhǔn)”的原則，判定有關(guān)部門(mén)或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人效益獎(jiǎng)金，其罰扣金額歸屬公司。，依“客戶(hù)投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)全科每人的基點(diǎn)數(shù)。品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因。2)了解顧客投訴要求及投訴理由。6)投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認(rèn)?？偨?jīng)理1)投訴內(nèi)容的審核。三、顧客投訴處理流程：銷(xiāo)售分公司人員接到顧客投訴時(shí)，應(yīng)熱情接待了解投訴內(nèi)容，并首先判定責(zé)任發(fā)生單位。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。最后由主管副經(jīng)理作出批示。四、投訴案件處理期限：《顧客投訴處理表》處理期限自市場(chǎng)部受理起，國(guó)內(nèi)15天，國(guó)外18天內(nèi)處理。銷(xiāo)售分公司與市場(chǎng)部將不定期對(duì)顧客投訴進(jìn)行核對(duì)。業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬個(gè)人時(shí)，歸屬至區(qū)域?qū)Ｙu(mài)店或分公司。而