售后服務(wù)及客戶投訴管理辦法(文件)
【正文】 客戶投訴的處理，則是客戶關(guān)系管理中的重要內(nèi)容。我們不要怕客戶投訴，就像沖突管理已經(jīng)成為一種重要的管理技巧一樣，一定的問題的發(fā)生可能會成為我們與客戶增進(jìn)關(guān)系的重要手段，從而促進(jìn)企業(yè)美譽(yù)度在人際傳播方面的良好效果。一旦發(fā)生的客戶投訴，則一定要把它看成是與客戶交流的良好機(jī)會。切忌不要以為拖會解決問題，拖的結(jié)果只有兩種，一種是激起客戶的暴怒，搞得結(jié)果不可收拾，這還是好的；另一種結(jié)果是客戶的流失，那是對企業(yè)最大的損失。即便你很及時地到達(dá)了客戶那里，你還是很可能會遇到客戶發(fā)脾氣。當(dāng)客戶發(fā)泄得過了頭，而你又表現(xiàn)得那么有涵養(yǎng)，對他是那么的尊重，他往往會在平靜下來后覺得對不起你，甚至?xí)蚰愕狼?，這個時候難投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應(yīng)商等責(zé)任時，由主管副總經(jīng)理會同市場部等有關(guān)部門共同處理。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行為甚至有可能是非人性的。絕對不要以為你的誠懇可以解決一切問題，你在移情讓其發(fā)泄的過程中要做好各種準(zhǔn)備工作，通過他的報怨了解他所認(rèn)為的真正問題是什么，他這次投訴真正要達(dá)到的結(jié)果是什么。也只有傾聽才能了解客戶的個性特點，以實現(xiàn)共鳴。轉(zhuǎn)換話題的工作并不難，難的是如何通過傾聽了解到客戶可能最感興趣的話題，這需要一些技巧。伴隨著他的這一心理過程的發(fā)生，你要把握火候，在恰當(dāng)?shù)臅r候重新回到眼前的糾紛話題，你會發(fā)現(xiàn)他變得很溫順，很通情達(dá)理。這是整個投訴過程的核心階段。當(dāng)然這種維護(hù)是在使客戶接受的條件下，否則造成客戶流失比任何損失都大。延長免費(fèi)售后服務(wù)期、無償更換或補(bǔ)償某些在客戶看來價值較高的附件、增加維護(hù)保養(yǎng)。在整個談話過程中，節(jié)奏的把握十分重要。（二）談判中的注意事項要向客戶顯示充分誠意和信心，并表明你有足夠的權(quán)力解決問題。與客戶談話的時候，你是以公司負(fù)責(zé)人的身份出面的，你們之間的談判的依據(jù)是法律和道理。這是因為畢竟是一種談判，而所有的談判都是因為存在著分歧。方案的落實 談判方案答成后，落實工作一定要及時到位，包括賠償。跟蹤結(jié)果，問題解決后的一定時間內(nèi)對客戶進(jìn)行回訪，了解問題產(chǎn)品的使用情況?？蛻舻倪@種忠誠度形成的最重要途徑就是一次購買后得到了企業(yè)的持續(xù)關(guān)懷而產(chǎn)生的高度信任以及情感偏好（客戶忠誠的最高層次）。二、客戶不滿時想到什么 **有人聆聽，得到尊重； **受到認(rèn)真的對待； **立即見到行動； **獲得相應(yīng)的補(bǔ)償；**犯錯誤的人受以懲罰。四、處理客戶不滿的常見錯誤行為 **爭辯、爭吵、打斷對方； **批評、諷刺對方；**強(qiáng)調(diào)自己正確的方面，不承認(rèn)錯誤； **表示或暗示客戶不重要； **認(rèn)為投訴、抱怨是針個人的； **語言含糊，打太極拳；**責(zé)備和批評自己的同事，表白自己的成績； **裝假關(guān)注；**在事實澄清以前便承擔(dān)責(zé)任； **拖延或隱瞞。接受用戶投訴的第一受理人，即為投訴受理人。由營銷中心將該次事件寫成案例，全公司討論。d)抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的心態(tài)，真正關(guān)心客戶投訴的問題。d)注意對事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄。c)換位思維，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。a)根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問題的具體措施。a)根據(jù)處理時限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。c)關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。c)如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方法，坦誠向客戶表明公司的限制。e)在沒有徹底了解清楚客戶所投訴的問題時，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。a)不得與客戶爭辯或一味尋找借口。b)給予客戶足夠的重視和關(guān)注。b)先處理客戶的情緒,改變客戶心態(tài),然后處理投訴內(nèi)容。a)b)c)d)客戶姓名； 客戶聯(lián)系電話； 投訴內(nèi)容概要； 投訴受理時間。A）將投訴上報到營銷中心備案并填寫《服務(wù)投訴記錄單》； B）將投訴反饋到相關(guān)業(yè)務(wù)部門。5第五篇：客戶投訴管理辦法客戶投訴管理辦法本程序明確了公司進(jìn)行投訴處理的程序及要求,確保相關(guān)人員及時有效地處理各類客戶投訴。**處理客戶不滿的最終結(jié)果是解決問題，但：——人在不滿時首先的是情感上的問題?？蛻粜湃问亲顚氋F的資源，贏得了客戶將無往而不勝。不要小看這個電話的作用，它可以使客戶對企業(yè)的信任成倍增長，從而形成再次購買或正向人際傳播。如果懸而不決，客戶不僅會對公司的效率畫上問號，也會加重其不滿情緒。談判過程既要維護(hù)自己的立場，又要保證雙方是在一種理智的范圍內(nèi)。現(xiàn)代消費(fèi)的趨勢都在逐步走向一站購買，客戶哪里會高興就一個問題而與你們多次交涉？談判當(dāng)中應(yīng)先小人，后君子。不要跟客戶講公司的各項制度是怎樣規(guī)定的?？蛻舻那榫w變化會通過他的形體語言表現(xiàn)出來，同時你也要用自己的形體語言引導(dǎo)客戶，這要求我們掌握心理學(xué)、形體學(xué)的知識；對客戶的情緒引導(dǎo)也要求準(zhǔn)確、生動、富有感染力的表達(dá)能力。要知道投訴的處理過程本質(zhì)上就是情緒的平息過程。每個企業(yè)有各自的特點，因而你的牌可能會有所不同。（一）前期準(zhǔn)備工作了解企業(yè)對此類問題處理的基本原則。所謂“莊生曉夢迷蝴蝶”，角色轉(zhuǎn)換需要一定的時間，你必須抓住這個時間差，并固化這種朋友關(guān)系，將它帶入下一個階段。一旦你成功地轉(zhuǎn)換了話題，你已經(jīng)成功了70%。通過傾聽，你可以開始逐漸插話。正如沙漠中的少女誤解了一時之需的大俠。這為你建立了一個平臺，這是我們要圓滿解決問題所必需的平臺。道還會有什么問題不好解決嗎？這叫不戰(zhàn)而屈人之兵。這個時候千萬不要試圖去制止客戶的火氣，尊重他讓他發(fā)泄。只有及時地到達(dá)客戶身邊，你才有可能實現(xiàn)最佳的處理結(jié)果。及時地到達(dá)問題現(xiàn)場和及時地給予回復(fù)，是解決客戶投訴的第一步工作，也是能否成功解決客戶投訴的關(guān)鍵。也就是說，很多的客戶問題是可以得到避免的。中國有句古話叫“不打不相識”，一見鐘情式的愛情不會永遠(yuǎn)牢固。以上情況，凡情節(jié)嚴(yán)重的，呈總經(jīng)理核批后，由總經(jīng)理辦公室公布。六、投訴責(zé)任人員處分及罰扣金額：投訴罰扣責(zé)任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。五、投訴審核：各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產(chǎn)品的監(jiān)督與 投訴。市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況，會同加工單位、銷售分公司經(jīng)理判定責(zé)任歸屬并討論各投訴項目，改善對策及處理結(jié)果。市場部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責(zé)任歸屬部門及確定處理對策。1)能夠馬上解決的問題應(yīng)立即進(jìn)行協(xié)調(diào)和解決，給顧客一個滿意的
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