【正文】 想聽到的一句話是：“對不起，這事我也做不了主，我回去把您的意見反應一下，如果我們領導同意，我們會盡快給您答復，如果領導不同意??”如果客戶不抽你，那么他真是夠通情答禮了。如果你提到公司的規(guī)章制度，那么你就是降到了你在公司中所處的位置上，也就代表不了你的公司，自然就沒有權利與客戶談話。有人說企業(yè)應奉行“客戶總是對的”的經(jīng)營原則，其實這是不現(xiàn)實的，它會將服務工作引入一個誤區(qū)：每一個客戶的要求都是不同的，如果都是對的，企業(yè)將無所適從，處處自相矛盾，失去原則。越早處理，客戶的滿意程度越高。這又是一個以巧取勝的措施?？傊?，我們應把客戶投訴的處理看成是加深與客戶間的關系的難得機會，遇到問題后得到圓滿解決的客戶其忠誠度要比合同執(zhí)行中一帆風順的客戶忠誠度高得多。三、如何處理客戶不滿 **持有積極的態(tài)度；**處理客戶不滿從兩方面做出努力 ——平定客戶的情緒； ——然后解決問題。五、處理客戶不滿的正確行為**盡量離開服務區(qū)，注意對其他客戶的影響； **令客戶感到舒適、放松； **和顏以待，讓客戶發(fā)泄怨氣； **表示理解和關注并作記錄； **如有錯誤，立即承認；**明確表示承擔替客戶解決問題的責任； **同客戶一起找出解決辦法； **必須時請上司出面六、通過電話平息客戶的不滿 **緩和客戶的不滿；**表示你對他們的重視； **設身處地，找出原因； **解釋你的觀點； **誠摯地道歉；**講明將要采取的措施； **表示你要幫助他/她；**重述對方提出的問題并確認理解的對錯； **感謝對方愉快的結束通話；不斷提高自己專業(yè)知識————為客戶提供優(yōu)質和解決問題的基礎；相關知識————是提高客戶滿意度建立良好形象的必不可少的支持；職業(yè)素養(yǎng)————不斷培養(yǎng)和提高用正確的態(tài)度和方法有效的處理問題避免失誤減少錯誤。投訴受理人有可能是服務臺，也有可能項目經(jīng)理或其他人。, 應將下列內(nèi)容在《服務投訴記錄單》登記。 a)控制自己情緒，保持冷靜、平和。a)認真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。e)立即采取行動，協(xié)調(diào)相關部門解決。d)不得試圖推卸責任，不得在客戶面前評論公司/其他部門/同事的不是。b)向客戶說明解決問題所需要的時間，及其原因。b)及時將處理結果向投訴的客戶通告?！斗胀对V記錄單》第五篇：客戶投訴管理辦法投訴管理辦法為進一步規(guī)范公司客戶投訴管理工作，明確與客戶投訴管理工作相關部門職責、流程及時限，加強公司對投訴處理部門的管理，完善客戶投訴管理監(jiān)督機制，不斷改善和提高服務質量，提升客戶滿意度和忠誠度，特制定本辦法。負責各公司投訴管理工作的監(jiān)督、指導與考核。在服務部的領導下，負責本公司的投訴管理工作，持續(xù)改善客戶服務質量。第五條、如客戶舉報涉及詐騙、公司員工利用職務之便弄虛作假、謀取私利行為，不作為客戶投訴范疇管理，由管理部門上報至總經(jīng)理進行后續(xù)處理。媒體、網(wǎng)絡介入案件。投訴人是重要客戶。第九條、針對投訴事項，對各公司、各部門必須嚴格執(zhí)行“責任歸屬處理”的原則，對投訴的整個過程進行全程監(jiān)控，嚴禁出現(xiàn)推諉現(xiàn)象。對于反復處理溝通解決不了的問題，應逐級上報，由上級部門協(xié)調(diào)處理?；貜涂蛻籼幚砬闆r，包括回復時間和溝通結果。針對未按照規(guī)范調(diào)查處理、記錄和判定的投訴案件，需退回提交人修正后再提交審批。第十九條、本制度經(jīng)下發(fā)之日起執(zhí)行。第十七條、為加強客戶對公司服務監(jiān)督，持續(xù)改善公司服務品質，針對客戶投訴事項，如各公司、各部門無法調(diào)查核實，需向著有利于客戶的利益來判定，判定投訴成立。針對投訴事項出具是否屬實和成立的結論。確實無法聯(lián)系客戶的，在投訴處理經(jīng)過中注明每次聯(lián)系的時間和過程。第十一條、如果客戶投訴的對象涉及職工，投訴處理人需詳細調(diào)查核實相關情況，準確記錄被投訴人員信息和被投訴人名稱。第七條、服務部和各公司前臺接待人員是投訴受理的主體，受理客戶投訴，準確記錄客戶投訴內(nèi)容，具體包括：投訴人姓名、性別、投訴人住址、與被保險人（車主）關系、投訴人身份、聯(lián)系人姓名、手機、聯(lián)系電話、原因、報案號、被投訴部門、被投訴人姓名、投訴內(nèi)容等。案件處理過程中，發(fā)生威脅工作人員人身安全案件。除以下情況外，均歸屬于一般投訴件。負責本公司投訴案件的分派和案件處理結果的判定及結案。負責需投訴案件的處理及追蹤。第二條、服務部是客戶投訴的管理部門，負責全面負責客戶投訴的管理工作。, 服務質量推進應在投訴處理結束后進行原因分析, 并根據(jù)原因分析結果提出防止問題再次出現(xiàn)的糾正措施。d)按時限及時將需要后臺處理的投訴記錄傳遞給相關部門處理。f)如果確實是我方原因，必須誠懇道歉，但是不能過分道歉，注意管理客戶的期望；實現(xiàn)提出解決問題的方法。b)注意解釋語言的語調(diào)，不得給客戶有受輕視，冷漠或不耐煩的感覺。c)不讓客戶等待太久；當客戶不知道等待多久時，告訴客戶明確的等待時間。c)應對客戶的投訴行為進行實事求是地判斷，不應加個人情緒和喜好。，并立即反饋給管理者代表，由管理者代表協(xié)調(diào)處理完畢并知會總經(jīng)理。，并在《服務目錄》上標明。本程序適用于本公司客戶對服務提出的投訴處理。即先處理心情； ——并非所有問題我們都能解決。一、處理客戶的不滿的重要性 **只有4%的不滿客戶提出投訴；**但客戶會將不滿告訴另外的1020人；**被告之者中13 %又繼續(xù)將這個壞消息傳播給另外的1020 人； **如果投訴的問題得到有效的解決，50% 的人會成為回頭客； **如果問題得到及時解決，80%的會成為回頭客；**得到滿意服務的客戶或問題得以解決的投訴者將他們的經(jīng)歷告訴25個人。眾所周知，從品牌管理的角度上講，品牌發(fā)展有3個階段：知名度、美譽度和忠誠度，客戶忠誠是企業(yè)追求的重要目標。如果你在前面的談判中成功地實現(xiàn)了既定目標，那么在這個時候你可以故作慷慨地多送給客戶一些東西，客戶會因為得到了意外驚喜而帶給你更多的收獲。談判結果最好能達成比你的最低預期略好一點的方案，這樣你在后面的處理過程中將游刃有余。雖然我們一再強調(diào)與客戶在交流中應保持良好的溝通氣氛，但絕不是說要一味地退讓，全盤接受客戶的方案。客戶購買的是公司的產(chǎn)品，是與公司構成了平等的法律關系，雙方之間只適用合同范圍內(nèi)的法律關系，你公司的制度對客戶沒有任何的約束意義。總之，這些都要求投訴處理人員具有良好的基本素養(yǎng)。要具備盡量豐富的知識。但你應當創(chuàng)造盡量多的牌來使自己的戰(zhàn)術更加豐富。這是你基本的活動空間，在比