【正文】 較多的時候，你有義 務為企業(yè)維護利益。四、談判前面都是基礎，都是在為這個環(huán)節(jié)做鋪墊。在那一個話題里，你們可以平等地進行交流，在客戶的感情中，你們將從一種敵對關系走入一種朋友關系。你的目的是將話題轉移到客戶平時可能比較關心的內容上去。一定要通過對其關注的焦點進行分析歸納。二、傾聽傾聽會讓你了解客戶的真正意圖。當一個人被放到文明的環(huán)境中時，他也會用文明的方式解決問題。要知道這個世界上有一條原理叫公平。一、換位思考人與人之間的相互理解是化解矛盾的良藥，服務人員一定要學會換位思考，讓自己站在客戶的角度來看待問題。這個過程給客戶的信號是：我的投訴得到了重視。這包括業(yè)務人員要增加對產品的了解，提醒客戶產品使用的注意事項，以最易于理解的方式向客戶提供使用及保養(yǎng)說明書等。只有經過反復，得到烈火的歷練，關系才可能得到升華。客戶關系的管理已經成為現代企業(yè)保持和提高市場份額，贏得競爭優(yōu)勢的重要手段。未及明確歸屬班組單位時，歸屬至全廠。各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報、漏報、謊報的行為。銷售分公司不得超越權限向顧客做任何處理答復、協議或承認，只應對《顧客投訴處理表》中批示事項答復顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場部填制《顧客投訴處理表》。2)不能馬上答復顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司，請求批示，回復顧客。2)投訴品質量檢驗確認。3)主持與客戶接洽投訴調查及妥善處理。5)投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。二、處理分工：銷售分公司和市場部1)詳查投訴產品之訂單編號、原料、數量、交貨日期、不良品數量。一、顧客投訴分類：非品質異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。(四)制造部門的罰扣方式：，依“客戶投訴罰扣標準”計扣該部門應罰金額。(二)業(yè)務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業(yè)務部門、服務部門。退回 依實際退回數量以實際售價的20%核算損失金額 補送 依A級品售價核算補送制品的金額核算損失。當月效益獎金全額罰扣。“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者?！?客戶投訴行政處罰準則(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經責任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責任歸屬分攤至個人或班。②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。(4)業(yè)務人員收到成品后退回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇一取得退貨證明： ①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。(2)成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的”成品退貨單“核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)。(十三)成品退貨賬務處理“客戶抱怨處理表”第三聯后依核決的處理方式處理：(1)折讓、賠款：業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經(副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部，一份送會計作賬。(十)客戶投訴案件處理期限1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內13天國外17天內結案。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)?！翱蛻舯г固幚肀怼钡谝宦撡|量管理部存，第二聯制造部門存，第三聯送業(yè)務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯總經理室存?！翱蛻舯г固幚肀怼焙?，即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見，再送總經理室綜合意見后，依核決權限呈核再送回業(yè)務部依批示處理。(九)客戶反應調查及處理，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，并填具“客戶抱怨處理表”()連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。(1)針對客戶投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。(3)客戶投訴質量的檢驗確認。(3)協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。(五)客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為： 1． 質量異?？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。第二篇：客戶投訴管理辦法03客戶投訴管理辦法(一)目的為求迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。A、求助型：客戶有困難或問題需給予幫助解決的。 客戶需求：是客戶對公司非產品質量問題、非服務過程以及非合同承諾的一種額外需求或因誤會公司存在問題而提出的需求?？蛻敉对V/需求的定義及具體內容 客戶投訴：是客戶對公司的產品質量問題，服務態(tài)度等各方面的原因，向公司反應情況、檢舉問題，并要求得到相應的補償的一種手段。 客戶需求：是指客戶針對公司各項服務所提出的咨詢、需求及建議，以及由于非公司因素引發(fā)的客戶不滿（包括無效投訴、非正當客戶需求，開發(fā)板塊相關需求）?？蛻敉对V/需求的處理分類 有效投訴的處理分類 分類原則A、按照客戶投訴涉及到的設備價值、設備缺陷更正需要付出的費用及商務支出等處理總費用（產品的投訴）；備注B、按照客戶投訴涉及服務態(tài)度缺陷程度（服務態(tài)度的投訴）；C、按照客戶投訴是否會引起重大影響或引發(fā)法律訴訟；D、按照客戶投訴可能引發(fā)群體性的投訴（平臺功能性服務質量）；E、按照客戶投訴存在重大安全隱患（平臺交易資金安全）；F、按照客戶投訴潛在的對公司形象產生重大影響或經媒體曝光的投訴，對公司品牌產生重大影響的（突發(fā)性事件）；G、其它可能產生重大影響的投訴；備注：缺陷程度分為三級，一級：需要完全更換組件；二級需要更換部分器件或選擇性更換部分組件；三級，輔助器件更換涉及價值較低。(四)處理程序客戶投訴處理流程，如下表。(2)了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。(3)客戶投訴立會的聯系。(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。()月份()流水編號()。由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免例案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶