【正文】 是客戶投訴的管理部門，負(fù)責(zé)全面負(fù)責(zé)客戶投訴的管理工作。負(fù)責(zé)本公司投訴案件的分派和案件處理結(jié)果的判定及結(jié)案。案件處理過程中，發(fā)生威脅工作人員人身安全案件。第十一條、如果客戶投訴的對(duì)象涉及職工，投訴處理人需詳細(xì)調(diào)查核實(shí)相關(guān)情況，準(zhǔn)確記錄被投訴人員信息和被投訴人名稱。針對(duì)投訴事項(xiàng)出具是否屬實(shí)和成立的結(jié)論。第十九條、本制度經(jīng)下發(fā)之日起執(zhí)行?；貜?fù)客戶處理情況，包括回復(fù)時(shí)間和溝通結(jié)果。第九條、針對(duì)投訴事項(xiàng)，對(duì)各公司、各部門必須嚴(yán)格執(zhí)行“責(zé)任歸屬處理”的原則，對(duì)投訴的整個(gè)過程進(jìn)行全程監(jiān)控，嚴(yán)禁出現(xiàn)推諉現(xiàn)象。媒體、網(wǎng)絡(luò)介入案件。在服務(wù)部的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本公司的投訴管理工作，持續(xù)改善客戶服務(wù)質(zhì)量?！斗?wù)投訴記錄單》第五篇：客戶投訴管理辦法投訴管理辦法為進(jìn)一步規(guī)范公司客戶投訴管理工作，明確與客戶投訴管理工作相關(guān)部門職責(zé)、流程及時(shí)限，加強(qiáng)公司對(duì)投訴處理部門的管理，完善客戶投訴管理監(jiān)督機(jī)制，不斷改善和提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，特制定本辦法。b)向客戶說明解決問題所需要的時(shí)間，及其原因。e)立即采取行動(dòng)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決。 a)控制自己情緒，保持冷靜、平和。投訴受理人有可能是服務(wù)臺(tái)，也有可能項(xiàng)目經(jīng)理或其他人。三、如何處理客戶不滿 **持有積極的態(tài)度；**處理客戶不滿從兩方面做出努力 ——平定客戶的情緒； ——然后解決問題。這又是一個(gè)以巧取勝的措施。有人說企業(yè)應(yīng)奉行“客戶總是對(duì)的”的經(jīng)營(yíng)原則，其實(shí)這是不現(xiàn)實(shí)的，它會(huì)將服務(wù)工作引入一個(gè)誤區(qū)：每一個(gè)客戶的要求都是不同的，如果都是對(duì)的，企業(yè)將無所適從，處處自相矛盾，失去原則?？蛻糇畈幌肼牭降囊痪湓捠牵骸皩?duì)不起，這事我也做不了主，我回去把您的意見反應(yīng)一下，如果我們領(lǐng)導(dǎo)同意，我們會(huì)盡快給您答復(fù)，如果領(lǐng)導(dǎo)不同意??”如果客戶不抽你，那么他真是夠通情答禮了。你甚至可以做一些小禮品，在孩子和女性身上做一些感情投資，往往會(huì)事半功倍。在這個(gè)階段，要綜合運(yùn)用多種手段，努力按本企業(yè)的既定原則 解決問題。比如客戶在談話中可能會(huì)提到希區(qū)柯克，那么說明他對(duì)懸念電影感興趣；如果他嘴里止不住冒洋文，你不妨同他談一談東西方文化；如果他講“我的企業(yè)是如何以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)待客戶”，那么你大可與之談?wù)勂髽I(yè)應(yīng)以何種理念進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。千萬不要主觀地認(rèn)為他是遇到了什么問題，也不要從其語言表面進(jìn)行判斷。投訴處理實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，即誰受理誰負(fù)責(zé)。事實(shí)上，大多數(shù)客戶購(gòu)買了我們的產(chǎn)品，說明他們對(duì)我們是信任的，大多數(shù)人也能夠理解企業(yè)發(fā)生的一定錯(cuò)誤。需要注意的是，客戶投訴的處理，是從售前就已經(jīng)開始了的。罰扣方式： ，經(jīng)責(zé)任歸屬后，予以處理；，由銷售分公司負(fù)責(zé)處理。各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場(chǎng)部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。3)若顧客對(duì)回復(fù)不滿意，則應(yīng)告知顧客十五天內(nèi)給予答復(fù)，并最大程度地留住投訴產(chǎn)品，將此表連同投訴樣品，送交市場(chǎng)部。2)處理方式的確定及責(zé)任歸屬之判定。3)協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。(五)服務(wù)部門的罰扣方式：。（含損耗）□ 客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則(一)客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位、以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。(五)行政罰扣折算：，罰扣400元以上。(二)客戶投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆?jì)算：由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依據(jù)發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，糲蹈鋈斯г蛉痔糧迷保粑餃艘隕系墓餐?同一部門或跨越部門)則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。③填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作賬。“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)，由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理?！翱蛻舯г固幚肀怼焙螅瑧?yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析做成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。(八)客戶投訴處理表編號(hào)原則 。(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。（六）處理部門(七)處理職責(zé)各部門客戶投訴案件的處理職責(zé) (1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。C、發(fā)泄型：客戶帶有某種不滿，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。第一篇：客戶投訴分級(jí)管理辦法[最終版]客戶投訴分級(jí)管理辦法目的為迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度提升，切實(shí)提高公司內(nèi)部質(zhì)量管理水平、產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)，特制定本辦法。B、咨詢型：客戶有問題或建議向公司聯(lián)絡(luò)的。2． 量投訴發(fā)生原因。(1)客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。(2)提報(bào)生產(chǎn)單位、班別、生產(chǎn)人員及生產(chǎn)日期?！翱蛻舯г固幚肀怼睍r(shí)，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。“簽呈”專案呈報(bào)處理。(2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核實(shí)后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。②收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)?。以上一?jīng)查覺屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈總經(jīng)理核實(shí)后會(huì)人事單位公布。重修 依重新處理的工繳費(fèi)用加搬運(yùn)費(fèi)核算損失。，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)全科每人的基點(diǎn)數(shù)。2)了解顧客投訴要求及投訴理由?？偨?jīng)理1)投訴內(nèi)容的審核。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。四、投訴案件處理期限：《顧客投訴處理表》處理期限自市場(chǎng)部受理起，國(guó)內(nèi)15天，國(guó)外18天內(nèi)處理。業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬個(gè)人時(shí)，歸屬至區(qū)域?qū)Ｙu店或分公司。我們不要怕客戶投訴，就像沖突管理已經(jīng)成為一種重要的管理技巧一樣，一定的問題的發(fā)生可能會(huì)成為我們與客戶增進(jìn)關(guān)系的重要手段，從而促進(jìn)企業(yè)美譽(yù)度在人際傳播方面的良好效果。切忌不要以為拖會(huì)解決問題，拖的結(jié)果只有兩種，一種是激起客戶的暴怒，搞得結(jié)果不可收拾，這還是好的；另一種結(jié)果是客戶的流失，那是對(duì)企業(yè)最大的損失。當(dāng)客戶發(fā)泄得過了頭，而你又表現(xiàn)得那么有涵養(yǎng)，對(duì)他是那么的尊重，他往往會(huì)在平靜下來后覺得對(duì)不起你，甚至?xí)蚰愕狼?，這個(gè)時(shí)候難投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應(yīng)商等責(zé)任時(shí)，由主