【正文】 管副總經(jīng)理會(huì)同市場(chǎng)部等有關(guān)部門共同處理。絕對(duì)不要以為你的誠(chéng)懇可以解決一切問(wèn)題，你在移情讓其發(fā)泄的過(guò)程中要做好各種準(zhǔn)備工作，通過(guò)他的報(bào)怨了解他所認(rèn)為的真正問(wèn)題是什么，他這次投訴真正要達(dá)到的結(jié)果是什么。轉(zhuǎn)換話題的工作并不難，難的是如何通過(guò)傾聽了解到客戶可能最感興趣的話題，這需要一些技巧。這是整個(gè)投訴過(guò)程的核心階段。延長(zhǎng)免費(fèi)售后服務(wù)期、無(wú)償更換或補(bǔ)償某些在客戶看來(lái)價(jià)值較高的附件、增加維護(hù)保養(yǎng)。（二）談判中的注意事項(xiàng)要向客戶顯示充分誠(chéng)意和信心，并表明你有足夠的權(quán)力解決問(wèn)題。這是因?yàn)楫吘故且环N談判，而所有的談判都是因?yàn)榇嬖谥制纭８櫧Y(jié)果，問(wèn)題解決后的一定時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解問(wèn)題產(chǎn)品的使用情況。二、客戶不滿時(shí)想到什么 **有人聆聽，得到尊重； **受到認(rèn)真的對(duì)待； **立即見到行動(dòng)； **獲得相應(yīng)的補(bǔ)償；**犯錯(cuò)誤的人受以懲罰。接受用戶投訴的第一受理人，即為投訴受理人。由營(yíng)銷中心將該次事件寫成案例，全公司討論。d)注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，要做詳細(xì)的投訴記錄。a)根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問(wèn)題的具體措施。第四條、各分公司受訴部門的主要職責(zé)改善公司的服務(wù)態(tài)度及銷售、維修質(zhì)量，降低客戶投訴率。符合于重大投訴的有：三人以上的群訴案件。第八條、投訴受理人需準(zhǔn)確記錄客戶信息和客戶投訴的內(nèi)容，如客戶投訴事項(xiàng)未提供明確信息，需詢問(wèn)引導(dǎo)客戶提供更詳細(xì)的內(nèi)容，以便投訴處理部門調(diào)查處理。第十四條、投訴處理經(jīng)過(guò)記錄要求：調(diào)查事項(xiàng)內(nèi)容需具體到日期、具體經(jīng)辦人及具體經(jīng)過(guò)。第十八條、本制度由行政人事部負(fù)責(zé)解釋。第十五條、投訴處理人的直接上級(jí)是投訴審批的主體（服務(wù)經(jīng)理及前臺(tái)業(yè)務(wù)經(jīng)理），負(fù)責(zé)審批投訴案件調(diào)查處理和投訴判定結(jié)論的審核確認(rèn)。第十二條、為提高投訴處理的效率，需有效控制投訴案件在投訴處理環(huán)節(jié)之間的流轉(zhuǎn)次數(shù)。投訴涉案金額車險(xiǎn)一萬(wàn)元以上，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、意健險(xiǎn)五萬(wàn)元以上，維修金額達(dá)一萬(wàn)元以上的。負(fù)責(zé)向服務(wù)部反饋各分公司處理的投訴案件。第三條、服務(wù)部的主要職責(zé)負(fù)責(zé)集團(tuán)范圍客戶投訴管理工作的統(tǒng)一規(guī)劃、管理。a)根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。c)換位思維，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。d)抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的心態(tài)，真正關(guān)心客戶投訴的問(wèn)題。四、處理客戶不滿的常見錯(cuò)誤行為 **爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷對(duì)方； **批評(píng)、諷刺對(duì)方；**強(qiáng)調(diào)自己正確的方面，不承認(rèn)錯(cuò)誤； **表示或暗示客戶不重要； **認(rèn)為投訴、抱怨是針個(gè)人的； **語(yǔ)言含糊，打太極拳；**責(zé)備和批評(píng)自己的同事，表白自己的成績(jī)； **裝假關(guān)注；**在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任； **拖延或隱瞞?？蛻舻倪@種忠誠(chéng)度形成的最重要途徑就是一次購(gòu)買后得到了企業(yè)的持續(xù)關(guān)懷而產(chǎn)生的高度信任以及情感偏好（客戶忠誠(chéng)的最高層次）。方案的落實(shí) 談判方案答成后，落實(shí)工作一定要及時(shí)到位，包括賠償。與客戶談話的時(shí)候，你是以公司負(fù)責(zé)人的身份出面的，你們之間的談判的依據(jù)是法律和道理。在整個(gè)談話過(guò)程中，節(jié)奏的把握十分重要。當(dāng)然這種維護(hù)是在使客戶接受的條件下，否則造成客戶流失比任何損失都大。伴隨著他的這一心理過(guò)程的發(fā)生，你要把握火候，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候重新回到眼前的糾紛話題，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他變得很溫順，很通情達(dá)理。也只有傾聽才能了解客戶的個(gè)性特點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)共鳴。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行為甚至有可能是非人性的。即便你很及時(shí)地到達(dá)了客戶那里，你還是很可能會(huì)遇到客戶發(fā)脾氣。一旦發(fā)生的客戶投訴，則一定要把它看成是與客戶交流的良好機(jī)會(huì)。而客戶投訴的處理，則是客戶關(guān)系管理中的重要內(nèi)容。銷售分公司與市場(chǎng)部將不定期對(duì)顧客投訴進(jìn)行核對(duì)。最后由主管副經(jīng)理作出批示。三、顧客投訴處理流程：銷售分公司人員接到顧客投訴時(shí)，應(yīng)熱情接待了解投訴內(nèi)容，并首先判定責(zé)任發(fā)生單位。6)投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認(rèn)。品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因。(三)客戶投訴罰扣方式：“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”的原則，判定有關(guān)部門或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人效益獎(jiǎng)金，其罰扣金額歸屬公司。(六)以上處分原則，執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會(huì)各責(zé)任部門，并呈總經(jīng)理核實(shí)后會(huì)人事單位公布。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會(huì)計(jì)科作賬。”成品退貨單“第二聯(lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存，第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。單位 總經(jīng)理室 質(zhì)管部 制造部 研發(fā)部 業(yè)務(wù)部門 總經(jīng)理室 業(yè)務(wù)部門處理 期限 1/2 / / / 國(guó)內(nèi)3天國(guó)外7天 1/2 6天（十一）客戶投訴金額核決權(quán)限客訴金額 100000元以下 100001～150000元 150000元以上 核決權(quán)限 業(yè)務(wù)部門經(jīng)理 副總經(jīng)理 總經(jīng)理(十二)客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣 。9.“客戶抱怨處理表”會(huì)后的結(jié)論，若客戶未能接受時(shí)，業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。(5)客戶投訴改善方案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。(二)范圍包括客戶投訴表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。按投訴/需求的性質(zhì)分：有效投訴與需求（溝通性）投訴：是指由于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過(guò)程等公司未實(shí)現(xiàn)承諾，造成客戶向公司提出不滿意的表示。A、客戶對(duì)公司的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題提出投訴；B、客戶對(duì)公司的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過(guò)程提出投訴。(三)適用時(shí)機(jī)凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱“客戶投訴”)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。(1)管理客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理?！翱蛻舯г固幚韱巍鼻盀閼?yīng)客戶需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)，會(huì)同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。，于“客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率，并檢查各客戶投訴項(xiàng)目，進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整