【正文】 、原料、數(shù)量、交貨日期、不良品數(shù)量。(四)制造部門的罰扣方式：，依“客戶投訴罰扣標準”計扣該部門應(yīng)罰金額。退回 依實際退回數(shù)量以實際售價的20%核算損失金額 補送 依A級品售價核算補送制品的金額核算損失?！?客戶投訴行政處罰準則(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉(zhuǎn)售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責任歸屬分攤至個人或班。(4)業(yè)務(wù)人員收到成品后退回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明： ①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。(十三)成品退貨賬務(wù)處理“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計作賬。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)?！翱蛻舯г固幚肀怼焙?，即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。(1)針對客戶投訴內(nèi)容詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。(五)客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為： 1． 質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。A、求助型：客戶有困難或問題需給予幫助解決的?？蛻敉对V/需求的定義及具體內(nèi)容 客戶投訴：是客戶對公司的產(chǎn)品質(zhì)量問題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原因，向公司反應(yīng)情況、檢舉問題，并要求得到相應(yīng)的補償?shù)囊环N手段。客戶投訴/需求的處理分類 有效投訴的處理分類 分類原則A、按照客戶投訴涉及到的設(shè)備價值、設(shè)備缺陷更正需要付出的費用及商務(wù)支出等處理總費用（產(chǎn)品的投訴）；備注B、按照客戶投訴涉及服務(wù)態(tài)度缺陷程度（服務(wù)態(tài)度的投訴）；C、按照客戶投訴是否會引起重大影響或引發(fā)法律訴訟；D、按照客戶投訴可能引發(fā)群體性的投訴（平臺功能性服務(wù)質(zhì)量）；E、按照客戶投訴存在重大安全隱患（平臺交易資金安全）；F、按照客戶投訴潛在的對公司形象產(chǎn)生重大影響或經(jīng)媒體曝光的投訴，對公司品牌產(chǎn)生重大影響的（突發(fā)性事件）；G、其它可能產(chǎn)生重大影響的投訴；備注：缺陷程度分為三級，一級：需要完全更換組件；二級需要更換部分器件或選擇性更換部分組件；三級，輔助器件更換涉及價值較低。(2)了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。(3)客戶投訴立會的聯(lián)系。()月份()流水編號()。，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免例案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。，業(yè)務(wù)員接獲“客戶抱怨處理表”時，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。(1)實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應(yīng)依”成品退貨單“的實退數(shù)量開立”傳票“辦理轉(zhuǎn)賬。(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”，依下列三種方式取得折讓證明：①收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人統(tǒng)一發(fā)票章。(三)處分標準如下表：(經(jīng)判定后的個人責任負擔金額)責任負擔金額 處分標準 備 注10000元以下 悔過書,另扣其點數(shù)200元 10001～50000元 申誡一次 50001～100000元 申誡二次 100001～200000元 小過一次 主管連帶處分,以降一級為原則 200001～400000元 小過二次 ″ 400001～1000000元 大過一次 ″ 1000001元以上 大過二次以上(四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：。，以每基數(shù)罰扣800元以上。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者歸屬至全科。第三篇：客戶投訴管理辦法客戶投訴管理辦法為了對市場和顧客的需求變化能夠早期預(yù)警，并能迅速做出相應(yīng)的反應(yīng)，處理顧客投訴案件，加強自身控制和糾錯能力，維護公司信譽，促進品質(zhì)改善與售后服務(wù)，提高顧客滿意度，特制訂此通知。4)迅速傳達處理結(jié)果。生產(chǎn)部門1)針對投訴內(nèi)容詳細調(diào)查，并擬定處理對策及改善執(zhí)行。市場部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責任歸屬部門及確定處理對策。五、投訴審核：各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產(chǎn)品的監(jiān)督與 投訴。以上情況，凡情節(jié)嚴重的，呈總經(jīng)理核批后，由總經(jīng)理辦公室公布。也就是說，很多的客戶問題是可以得到避免的。只有及時地到達客戶身邊，你才有可能實現(xiàn)最佳的處理結(jié)果。道還會有什么問題不好解決嗎？這叫不戰(zhàn)而屈人之兵。正如沙漠中的少女誤解了一時之需的大俠。一旦你成功地轉(zhuǎn)換了話題，你已經(jīng)成功了70%。（一）前期準備工作了解企業(yè)對此類問題處理的基本原則。要知道投訴的處理過程本質(zhì)上就是情緒的平息過程。不要跟客戶講公司的各項制度是怎樣規(guī)定的。談判過程既要維護自己的立場，又要保證雙方是在一種理智的范圍內(nèi)。不要小看這個電話的作用，它可以使客戶對企業(yè)的信任成倍增長，從而形成再次購買或正向人際傳播。**處理客戶不滿的最終結(jié)果是解決問題，但：——人在不滿時首先的是情感上的問題。A）將投訴上報到營銷中心備案并填寫《服務(wù)投訴記錄單》； B）將投訴反饋到相關(guān)業(yè)務(wù)部門。b)先處理客戶的情緒,改變客戶心態(tài),然后處理投訴內(nèi)容。a)不得與客戶爭辯或一味尋找借口。c)如果客戶不認可或拒絕接受解決方法，坦誠向客戶表明公司的限制。第一條、本辦法適用于服務(wù)部門及相關(guān)部門的客戶投訴管理工作。接受服務(wù)部投訴管理工作的監(jiān)督、指導與考核。上訪到各級政府及其職能部門、消委會及其它同級別社會團體的案件。第十條、投訴處理人應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容進行調(diào)查，并答復客戶處理結(jié)果,在投訴系統(tǒng)內(nèi)記錄具體的被投訴部門和主要原因，同時記錄投訴處理經(jīng)過、處理意見和處理結(jié)果，提交上級領(lǐng)導確認。說明致使客戶投訴的原因。