【正文】 、原料、數(shù)量、交貨日期、不良品數(shù)量。(四)制造部門的罰扣方式：，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”計(jì)扣該部門應(yīng)罰金額。退回 依實(shí)際退回?cái)?shù)量以實(shí)際售價(jià)的20%核算損失金額 補(bǔ)送 依A級(jí)品售價(jià)核算補(bǔ)送制品的金額核算損失。□ 客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間，如果售出，則以A級(jí)售價(jià)損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€(gè)人或班。(4)業(yè)務(wù)人員收到成品后退回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明： ①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。(十三)成品退貨賬務(wù)處理“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作賬。對(duì)“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)?！翱蛻舯г固幚肀怼焙?，即編列客戶投訴編號(hào)并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。(1)針對(duì)客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。(五)客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為： 1． 質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。A、求助型：客戶有困難或問題需給予幫助解決的?？蛻敉对V/需求的定義及具體內(nèi)容 客戶投訴：是客戶對(duì)公司的產(chǎn)品質(zhì)量問題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原因，向公司反應(yīng)情況、檢舉問題，并要求得到相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)囊环N手段。客戶投訴/需求的處理分類 有效投訴的處理分類 分類原則A、按照客戶投訴涉及到的設(shè)備價(jià)值、設(shè)備缺陷更正需要付出的費(fèi)用及商務(wù)支出等處理總費(fèi)用（產(chǎn)品的投訴）；備注B、按照客戶投訴涉及服務(wù)態(tài)度缺陷程度（服務(wù)態(tài)度的投訴）；C、按照客戶投訴是否會(huì)引起重大影響或引發(fā)法律訴訟；D、按照客戶投訴可能引發(fā)群體性的投訴（平臺(tái)功能性服務(wù)質(zhì)量）；E、按照客戶投訴存在重大安全隱患（平臺(tái)交易資金安全）；F、按照客戶投訴潛在的對(duì)公司形象產(chǎn)生重大影響或經(jīng)媒體曝光的投訴，對(duì)公司品牌產(chǎn)生重大影響的（突發(fā)性事件）；G、其它可能產(chǎn)生重大影響的投訴；備注：缺陷程度分為三級(jí)，一級(jí)：需要完全更換組件；二級(jí)需要更換部分器件或選擇性更換部分組件；三級(jí)，輔助器件更換涉及價(jià)值較低。(2)了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。(3)客戶投訴立會(huì)的聯(lián)系。()月份()流水編號(hào)()。，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免例案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。，業(yè)務(wù)員接獲“客戶抱怨處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報(bào)上級(jí)處理。(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依”成品退貨單“的實(shí)退數(shù)量開立”傳票“辦理轉(zhuǎn)賬。(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”，依下列三種方式取得折讓證明：①收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人統(tǒng)一發(fā)票章。(三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：(經(jīng)判定后的個(gè)人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額)責(zé)任負(fù)擔(dān)金額 處分標(biāo)準(zhǔn) 備 注10000元以下 悔過書,另扣其點(diǎn)數(shù)200元 10001～50000元 申誡一次 50001～100000元 申誡二次 100001～200000元 小過一次 主管連帶處分,以降一級(jí)為原則 200001～400000元 小過二次 ″ 400001～1000000元 大過一次 ″ 1000001元以上 大過二次以上(四)客戶投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說明：。，以每基數(shù)罰扣800元以上。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者歸屬至全科。第三篇：客戶投訴管理辦法客戶投訴管理辦法為了對(duì)市場(chǎng)和顧客的需求變化能夠早期預(yù)警，并能迅速做出相應(yīng)的反應(yīng)，處理顧客投訴案件，加強(qiáng)自身控制和糾錯(cuò)能力，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)品質(zhì)改善與售后服務(wù)，提高顧客滿意度，特制訂此通知。4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。生產(chǎn)部門1)針對(duì)投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及改善執(zhí)行。市場(chǎng)部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責(zé)任歸屬部門及確定處理對(duì)策。五、投訴審核：各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對(duì)本公司產(chǎn)品的監(jiān)督與 投訴。以上情況，凡情節(jié)嚴(yán)重的，呈總經(jīng)理核批后，由總經(jīng)理辦公室公布。也就是說，很多的客戶問題是可以得到避免的。只有及時(shí)地到達(dá)客戶身邊，你才有可能實(shí)現(xiàn)最佳的處理結(jié)果。道還會(huì)有什么問題不好解決嗎？這叫不戰(zhàn)而屈人之兵。正如沙漠中的少女誤解了一時(shí)之需的大俠。一旦你成功地轉(zhuǎn)換了話題，你已經(jīng)成功了70%。（一）前期準(zhǔn)備工作了解企業(yè)對(duì)此類問題處理的基本原則。要知道投訴的處理過程本質(zhì)上就是情緒的平息過程。不要跟客戶講公司的各項(xiàng)制度是怎樣規(guī)定的。談判過程既要維護(hù)自己的立場(chǎng)，又要保證雙方是在一種理智的范圍內(nèi)。不要小看這個(gè)電話的作用，它可以使客戶對(duì)企業(yè)的信任成倍增長，從而形成再次購買或正向人際傳播。**處理客戶不滿的最終結(jié)果是解決問題，但：——人在不滿時(shí)首先的是情感上的問題。A）將投訴上報(bào)到營銷中心備案并填寫《服務(wù)投訴記錄單》； B）將投訴反饋到相關(guān)業(yè)務(wù)部門。b)先處理客戶的情緒,改變客戶心態(tài),然后處理投訴內(nèi)容。a)不得與客戶爭辯或一味尋找借口。c)如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方法，坦誠向客戶表明公司的限制。第一條、本辦法適用于服務(wù)部門及相關(guān)部門的客戶投訴管理工作。接受服務(wù)部投訴管理工作的監(jiān)督、指導(dǎo)與考核。上訪到各級(jí)政府及其職能部門、消委會(huì)及其它同級(jí)別社會(huì)團(tuán)體的案件。第十條、投訴處理人應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，并答復(fù)客戶處理結(jié)果,在投訴系統(tǒng)內(nèi)記錄具體的被投訴部門和主要原因，同時(shí)記錄投訴處理經(jīng)過、處理意見和處理結(jié)果，提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)。說明致使客戶投訴的原因。