【正文】 作?？腿耸Ц`處理制度接客人報失后，服務(wù)員須立即通知客房主管。發(fā)現(xiàn)遺留物品，要及時詢問客人是否已經(jīng)離店，如果尚未離開應(yīng)迅速將物品交還客人。5如果確認(rèn)該房為住宿客房，也沒有異常情況，應(yīng)填寫“留言單”，從門縫內(nèi)放入客房，等候客人的打掃通知。必要時，可請客人到前臺辦理核對和開門手續(xù)。對在節(jié)能方面獻計獻策，并在酒店實施后帶來明顯結(jié)果，有貢獻的員工，酒店將獎勵以致鼓勵。一旦發(fā)現(xiàn)火警或發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)及時按有關(guān)規(guī)定作緊急處理。員工要愛護對講機，不得講對講機互換或借給別人，要妥善保管，損壞或丟失要追查原因。員工上下班均需親自在所管轄部門實行簽進、簽出考勤。任何鑰匙，員工不準(zhǔn)擅自配備，違反者予以勞動紀(jì)律處分?？头款I(lǐng)班簽字驗收，根據(jù)樓層的需求量，準(zhǔn)確發(fā)放。OC房，若有客人，入房前需首先征得客人同意，方能將工程維修人員引入房內(nèi)，工程維修完畢后，要向客人致歉。通知服務(wù)員將酒店提供的物品和借用物品單一并送進客房。第四篇：客房管理制度客房管理制度樓層服務(wù)員接到前臺退房的通知后，迅速查房。賓客離開時，客房管理員須及時確認(rèn)客房內(nèi)物品是否齊全完好，賓客的個人物品是否有遺漏。各部門需為來訪賓客提供住宿的，應(yīng)提出《客房入住申請》，詳細(xì)注明申請部門，申請人，貴賓公司名稱，客人姓名，住宿起止日期等相關(guān)內(nèi)容。客人離店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開始。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。迎——禮貌大方，熱烈迎客。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。熱情。客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時更新。設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良?？腿说竭_(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。我們這個部門是VIP會員區(qū)，客人一般都有留客戶檔案?！苯哟龁T應(yīng)將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面，與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起，方便查閱?？偱_接待員應(yīng)暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨XX酒店，請問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點忙。，查看是否開封（不能打開，如客人打開，要上報），有無損壞。大部分標(biāo)準(zhǔn)間的衛(wèi)生間在衣柜對面，檢查完衣柜及吧臺之后，隨后檢查衛(wèi)生間，衛(wèi)生間的配置大體相同?？头客朔繖z查流程查房的目的在于檢查客人是否損壞房間內(nèi)的基本設(shè)施和用具，維護酒店方的利益，同時檢查有無客人遺失物品。：觀察浴帽、香皂、梳子、牙具等是否補齊并擺放整齊，口杯是否套好，將衛(wèi)生卷紙?zhí)自诩埡袡M杠上，下端拉出折成三角形，毛巾兩條縱向?qū)φ蹟[放好。⑵.撤：撤出用過的棉織品，并核對數(shù)目看有無短缺，撤出用過的口杯（如住客房，客人放了自己洗漱用品及其它物品在內(nèi)的就不要動）如果是走客房浴室有衣架要把它撤回衣柜，把浴室各個角落的垃圾收到垃圾桶里倒掉。：擦?xí)r先把床頭柜拉出一定距離，是為了檢查有無物品掉落或垃圾為清理，也便于擦塵，上下兩層都要認(rèn)真擦干凈。如放有客人物品要輕拿輕放，擦完塵后再放回原位，注意絕不允許服務(wù)員任意翻閱客人物品，如果是走客房，那就要把寫字臺由里到外徹底擦干凈，包括抽屜里面，不管走客房還是住客房，在擦塵時要檢查物品是否短缺要及時補充。、定位。）⑵ 拉：清掃房間時，必須先拉開窗簾，打開窗戶進行開窗透氣，拉窗簾時要檢查窗簾是否有脫鉤或破損的現(xiàn)象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。二、早班上崗后的工作，并關(guān)掉公共區(qū)域照明燈。1衛(wèi)生間鏡子有無灰塵污漬、有無破損現(xiàn)象；天花板及地面有無漏水現(xiàn)象、抽風(fēng)機是否正常運轉(zhuǎn)；馬桶蓋板、坐板是否清潔、去水系統(tǒng)是否順暢、馬桶內(nèi)外是否刷洗干凈；面盆中是否有污漬、破損面盆塞是否有毛發(fā)、面盆水龍頭流水是否通暢、面盆是否有殘留的水漬。墻壁是否有灰塵。三、房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)房門：門鎖開啟時轉(zhuǎn)動是否靈活，開門是否有聲音。進——輕敲門三聲、每隔三秒敲三下、緩緩?fù)崎_房門并報“服務(wù)員”撤——拉開窗簾開窗通風(fēng)，使房間空氣對流； 撤床單、枕套（注意不要夾帶客人物品，撤下的布草直接放在車上，不可以方在地毯上）被罩； 撤衛(wèi)生間使用過的巾類； 拿垃圾桶收衛(wèi)生間及房間垃圾，撤杯具及煙灰缸（房間內(nèi)如有餐具需撤出）。按要求合理收集、發(fā)放各種印刷品。毛巾和一次性用品：1）毛巾是否按要求折疊和擺放。浴盆及面盆：1）盆的表面是否有水跡或污垢、毛發(fā)。2）鏡面是否有破裂或脫水銀現(xiàn)象。2）清潔程度如何，是否有污跡。3）床頭柜控制板是否松脫，無污跡；各種電源開關(guān)是否安全有效。5）床上有無毛發(fā)等雜物。9）垃圾桶是否干凈無破損，套有塑料垃圾袋，存放10ML水。小酒吧（冰箱）：清潔無異味，物品齊全，溫度開在低檔，備好飲料單和開瓶器。6）安全通道圖、請勿打擾牌是否完好、齊全?？头繖z查的主要方法是：“看、摸、試。手摸到的地方無灰塵。重要客人（VIP）的房間。店客房部衛(wèi)生管理制度客房清掃作業(yè)管理一、不同類型房間的清掃要求有所不同二、不同類型房間清掃的先后順序（一）淡季時的清掃順序總臺指示要盡快打掃的房間門上掛有“請速打掃”(make up room Immediately）牌的房間。二、按時參加各崗位例會（客房每周一至周五早八點）、（前臺每周一和周四下午三點）例會不到者按曠工處理。三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。不得擅自挪用消防滅火器材。，并在房內(nèi)擺放公安部門頒布的《賓館、飯店旅客須知》。，煙花爆竹和各類危險物品不準(zhǔn)帶入旅館。六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應(yīng)及時通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理?？辗俊睦锏酵?。房間衛(wèi)生達(dá)“十無”四、客房清潔劑的種類及使用范圍（一）按清潔劑的化學(xué)性質(zhì)劃分酸性清潔劑堿性清潔劑中性清潔劑（二）按用途劃分多功能清潔劑三缸清潔劑玻璃清潔劑金屬拋光劑家具蠟空氣清新劑殺蟲劑五、客房清掃時的注意事項“Houseekeeping”敲門的聲音大小適中，不可過急，力度過大。一、房間檢查。2）無蜘蛛網(wǎng)、斑跡，無油漆脫落和墻紙起翹等。3）購物袋、洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊擺放。3）畫框是否有灰塵。床頭板部分：1）床頭板是否穩(wěn)固，無破損。6）《晚安卡》是否干凈無折皺，是否按要求擺放。2）遮光布是否漏光。3）排風(fēng)扇是否清潔和正常運轉(zhuǎn)，有無噪音。4）盆內(nèi)水塞有無積毛發(fā)。4）浴液、發(fā)液是否漏液或被使用過。通風(fēng)后關(guān)閉窗戶，抹塵、吸塵、環(huán)視檢查，拿出取電卡，離開房間，填寫房態(tài)表。洗——帶清潔籃及三濕一干抹布； 用清潔劑全面噴灑二缸，用面盆刷、馬桶刷分別刷洗二缸，停12分鐘用水沖凈； 由鏡子開始順時針或逆時針抹塵，水漬擦干。衣柜：是否有足夠的衣?lián)?，棉被折疊是否整齊，衣柜內(nèi)外是否有積塵。座椅上是否有污漬。1瓷磚是否清潔，有無毛發(fā)，有無破損。、潔具消毒制度，消毒后的茶、潔具要加套、加蓋，防止再次污染。撤床單、被罩、枕套、毛巾等放入布草袋里，并拿干凈的放回房間，如有損壞布草及時送 回庫房。，衣柜上端設(shè)有一橫杠，擺放有八個衣架柜子下層有兩套被子，如住客房客人衣物較多，可清理表面衛(wèi)生，但一定要小心細(xì)致，不要把客人的衣物弄臟弄亂?！币P(guān)掉電源后在擦，如客人說：“不用”一切已客人意見為主。：打開開關(guān)，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修，環(huán)顧房間一周，看看有無漏洞和不符合標(biāo)準(zhǔn)之處，如有，及時改正。擦馬桶也要由里到外，層層擦干（包括馬桶沿、坐板、蓋、馬桶后面及水箱等）。：最好在浴室門口環(huán)顧一下，看有無錯漏。注意：如果衣架不再原位，應(yīng)在房內(nèi)尋找（常出現(xiàn)處——衛(wèi)生間門后，浴室門框上，窗戶把手等易忽略的地方）吧臺部分（包括碟子），2個茶杯，1個茶葉盒，4個高腳杯（2大2?。?。，檢查是否損壞。、椅面上是否有煙洞，咖啡桌上煙缸是否完好?？腿颂钔兹胱〉怯浛ê螅瑧?yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項，如：離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。1第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機放于人名資料架上，第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層?？腿祟A(yù)定的房間，要在客人到達(dá)前一小時整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。俗話說”巧婦難為無米之炊amp。二）服務(wù)用品規(guī)范化客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。問——熱情好客，主動問好?？头糠?wù)過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。必須根據(jù)客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。第三篇：客房管理制度客房管理制度一、目的為了加強客房的管理，為賓客提供清潔，舒適，安全的住宿環(huán)境，提升公司的品牌形象，特制定本制度?？腿巳胱∏?，客房管理員負(fù)責(zé)檢查客房內(nèi)的各種生活用品配置是否齊全，并及時補充與擺放整齊。應(yīng)確保所有電器均處于關(guān)閉狀態(tài)。前臺核實服務(wù)員的報告內(nèi)容，查詢屬實后，查閱物品的價格清單，找出物品的價格，有禮貌地向客人提出物品索賠要求。酒店首先要保證所租界的物品的完好性。低值易耗品申領(lǐng)制度客房領(lǐng)班每周兩次根據(jù)客房情況申領(lǐng)日常客用品。鑰匙的使用必須嚴(yán)格遵守簽字交接制度，按鑰匙有關(guān)程序使用。物品調(diào)換須遵循以舊換新的原則。如遇特殊情況需電話請假，必須與直屬上級直接聯(lián)系，征得同意后方能有效。樓層配電間必須嚴(yán)格管理，禁止存放任何雜物，防止發(fā)生電器故障?？头磕茉垂芾碇贫葐T工做房時，必須拉開窗簾，關(guān)閉空調(diào)和房內(nèi)照明。檢查工作必須按部門規(guī)定的操作程序進行，并認(rèn)真做好檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場解決。如果客人不是入住酒店內(nèi)的客人，卻要求服務(wù)員打開房門，服務(wù)員應(yīng)禮貌婉拒，堅決不能為陌生人打開房門，倘若客人堅持要打開房門，服務(wù)員應(yīng)立即 聯(lián)系值班經(jīng)理。3服務(wù)員要仔細(xì)檢查客人送交的衣物是否有破損或袋內(nèi)有否遺留物。所有的遺留物品統(tǒng)一由客房主管保管，鑰匙由值班經(jīng)理保管。詳細(xì)記錄客人財物遺失報告。布件存放要定點定量，即每個樓層布草間，布草的擺放數(shù)量、位置及規(guī)格嚴(yán)格統(tǒng)一。員工不準(zhǔn)停留更衣室閑聊，抽煙甚至休息。愛護更衣室，浴室內(nèi)的設(shè)備。自覺愛護員工宿舍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備。發(fā)生火警時要保持鎮(zhèn)靜，不可驚惶失措，應(yīng)尋求附近同事援助，及時通知總機、消防中心和有關(guān)人員，說清火警地點，火勢情況，及本人的工號、姓名，并報總經(jīng)理。,隨時為客人提供服務(wù)。②私留客人招待用煙按照售價的2倍進行罰款。、工作單位、身份證號碼、住宿時間等。,必須將其晾干,在進行裝袋。客房工作標(biāo)準(zhǔn),要求儀表整潔,儀容端莊,合乎俱樂部的要求。,要認(rèn)真清點客房內(nèi)各種物品,發(fā)現(xiàn)不足應(yīng)及時補齊。房間小酒吧管理辦法房間小酒吧是一種方便客人的服務(wù)設(shè)施,它包括酒水、軟飲料及果凍等小食品,軟飲料置放于冰箱內(nèi),酒水、小食品等擺放在酒柜或展示架上,并且要配備酒杯、紙巾、干瓶器等。每班接班時對布草數(shù)量清點,按樓層配備數(shù)交班,發(fā)現(xiàn)差數(shù)應(yīng)查找原因及時查清責(zé)任以備事后追究,不可口頭交接。每月底為盤點布草日期,中班服務(wù)員將配合主管及領(lǐng)班盤點。服務(wù)員自查能加強員工的責(zé)任心與檢查意識，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高客房衛(wèi)生的合格率。總經(jīng)理抽查：總經(jīng)理對客房的檢查方式也是不定期不定時，除親自檢查外，也會派值班經(jīng)理或大堂副理進行檢查，以獲得客房部的服務(wù)質(zhì)量信息與管理水平信息。服務(wù)員必須忠于職守，密切注意動態(tài)，掌握客情，詳細(xì)做好值班記錄，發(fā)現(xiàn)可疑人員或其他異常情況及時報保安部、客務(wù)中心。服務(wù)員有責(zé)任向住店賓客宣傳防火安全制度規(guī)定，賓客離店要認(rèn)真檢查房間，防止留有火源。服務(wù)員必須愛護一切消防設(shè)施和消防器材，積極參加消防知識的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，掌握消防器材的性能和使用方法，知道應(yīng)急情況的處理方法。定期清洗地毯、床裙、床褥、窗簾等并做好記錄。（三）、步驟啟動通風(fēng)設(shè)施，取走衛(wèi)生間內(nèi)的所有物品和廢棄物。通風(fēng)系統(tǒng)完好，保持空氣三、杯具消毒管理制度杯具消毒要做到一刷二洗三沖四消毒，在消毒后要做好保潔，防止污染，具體程序如下：先將房間內(nèi)客人用過的茶杯、酒杯、水杯撤出，統(tǒng)一集中在消毒間，用專用洗潔精進行清洗。借物者核對文員登記的內(nèi)容無誤后，雙方簽字確認(rèn)（文員不得代簽，否則追究其責(zé)任）借物者必須在工作記錄本上詳細(xì)登記，與下一班次做好交接。每一級人員都對各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有保持清潔、進行清理的責(zé)任。物品及設(shè)備衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：保持物品及設(shè)備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序。在個人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的，按照酒店相關(guān)制度進行處罰。無衛(wèi)生間的客房，每個床位應(yīng)配備有不同標(biāo)記的臉盆和腳盆各一個。三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會后補休。工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。儀容：服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。雙目平視、面帶微笑。D、站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺、墻等。E、在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻。如客人不在場，要立即同志旅店安全部門、大堂經(jīng)理好客房主管，三方進入客房核對，如確屬違禁物品，應(yīng)給客人留言，將物品拿走按規(guī)定妥善保存。負(fù)責(zé)處理客房部的所有事宜,并對各項工作進行檢查、指導(dǎo)、落實。并對其合法性和安全性負(fù)責(zé)。掌握當(dāng)日房情,了解客源狀況。