【正文】 。塵拖如噴過(guò)靜電劑，應(yīng)裝袋八小時(shí)后方可使用?？头坎抗矃^(qū)域員工崗位職責(zé)l、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)班所安排區(qū)域范圍內(nèi)的各項(xiàng)清潔工作。2值班人員必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，觀察樓面動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告，認(rèn)真做好防盜、防火、防竊、防事故發(fā)生的工作。1對(duì)穿著奇異、舉止特殊的客人不得輕視、嘲笑、評(píng)頭論足，指點(diǎn)談?wù)摗?服從領(lǐng)導(dǎo)安排，互相配合、團(tuán)結(jié)互助。值班人員必須監(jiān)守崗位，不準(zhǔn)在崗位上和他人吹牛、聊天、看電視。1留意住客的特殊行為，處理好所管區(qū)域樓層住客的投拆事宜。認(rèn)真考核、檢查每一位員工簽到，簽走（簽走時(shí)堅(jiān)持開(kāi)包檢查，簽到時(shí)是否按規(guī)定著裝上班）。積極組織本片區(qū)員工執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度及嚴(yán)格落實(shí)考核制度。1協(xié)助經(jīng)理編制排班表。面試新員工?？头坎拷?jīng)理助理崗位職責(zé)l、向上級(jí)對(duì)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，并直接指揮客房工作。1監(jiān)督客人遺留物品處理。制定房務(wù)預(yù)算、計(jì)劃，控制房務(wù)成本支出。第四篇：酒店客房部管理制度客 房 部 管 理 制 度目錄一、客房部管理制度客房部員工勞動(dòng)紀(jì)律處罰制度二、客房部崗位職責(zé)客房部經(jīng)理崗位職責(zé)客房部經(jīng)理助理崗位職責(zé)客房部樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)客房部員工崗位職責(zé)客房部公共區(qū)域員工崗位職責(zé)客房部花工崗位職責(zé)三、客房部工作程序客房早班工作程序客房中班工作程序客房夜班工作程序客房清潔服務(wù)規(guī)范客房部經(jīng)理崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)客房中心工作，向總經(jīng)理和分管房務(wù)的副總經(jīng)理負(fù)責(zé)。配備合適的清潔保養(yǎng)地毯的設(shè)備。貴重物資領(lǐng)用后要有專人負(fù)責(zé)保管，嚴(yán)格控制用途，做好登記。培訓(xùn)的方法：課堂講授、案例分析、角色扮演等。布草房?jī)?nèi)不得抽煙、大聲喧嘩。制度九客房部消毒制度為了保證客人的身體健康和服務(wù)人員的身體安全，特制定如下幾點(diǎn)消毒制度：客房服務(wù)員在清掃房間時(shí)必須將工具配齊，抹衛(wèi)生間坐便器和地面的抹布要分開(kāi)使用、擺放；配備消毒劑，清潔衛(wèi)生間時(shí)必須戴橡皮手套。制度八客房部倉(cāng)庫(kù)管理制度以酒店倉(cāng)庫(kù)保管條例為準(zhǔn)則，加強(qiáng)對(duì)倉(cāng)庫(kù)管理人員（包括樓層服務(wù)員和布草房收發(fā)員）的培訓(xùn)。鑰匙（門(mén)禁卡）管理（1）客人鑰匙忘記在客房?jī)?nèi)或丟失請(qǐng)求開(kāi)門(mén)時(shí)，在與前臺(tái)確認(rèn)無(wú)誤后再給客人開(kāi)門(mén)。（6）無(wú)明火作業(yè)。1清楚各樓層消防系統(tǒng)的位置及用法，當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，并能安全制度要求的程序處理應(yīng)急事宜，緊急情況下能夠正確引導(dǎo)客人，并幫助客人疏散。凡有來(lái)訪客人均須登記，在征得住客同意后方可讓訪客去見(jiàn)客人。整齊：各種家具擺放是否有條理；臺(tái)上、抽屜內(nèi)、衣櫥里等各種客人用品或掛畫(huà)是否整齊、按規(guī)定要求擺放，房?jī)?nèi)空氣新鮮，常通風(fēng)，無(wú)異味。1注意樓層“三輕”，尊重客人的生活習(xí)慣和宗教信仰，禁止冒犯客人。禮貌回答客人的咨詢，不對(duì)客人說(shuō)：“不”或“不知道”，真誠(chéng)地為客人排憂解難。八、請(qǐng)勿在客房?jī)?nèi)擅自使用電爐等自帶的大功率電器。二、住客因故更換或加人入住，必須由入住客人親自到前臺(tái)辦理入住登記，原住客應(yīng)先結(jié)清全部費(fèi)用或由續(xù)住客人簽字確認(rèn)愿意承擔(dān)先前入住客人的全部費(fèi)用，并在其退房時(shí)一次性全部結(jié)清。引領(lǐng)客時(shí)，對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)跟我來(lái)”，或“這邊請(qǐng)”，引領(lǐng)客人到房間用樓層通用門(mén)禁卡開(kāi)啟房門(mén)，并站在門(mén)左邊，作請(qǐng)手勢(shì)：“小姐／先生，請(qǐng)進(jìn)”，同時(shí)提示客人插卡取電；為客人送上歡迎茶，視情況簡(jiǎn)單向客人介紹房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備；凡走行道遇到客人應(yīng)站在一邊讓路或慢慢隨行；當(dāng)客人或同事經(jīng)過(guò)時(shí)要打招呼或致意；1同客人交談時(shí)不要隨便應(yīng)答自己沒(méi)有把握的事情；1交給客人物品要雙手奉上；1和客人交談時(shí)需要離開(kāi)時(shí)，應(yīng)向客人表示歉意后方可離開(kāi)；1與客交談時(shí)，保持60厘米的距離，談話完要說(shuō)謝謝。2所有公共區(qū)域的綠化和盆景花卉鮮艷美觀，葉面無(wú)浮灰，盆內(nèi)無(wú)煙蒂垃圾，定時(shí)養(yǎng)護(hù)澆水和調(diào)換，盆景和綠化四周無(wú)濺出水跡和碎泥土。1電梯梯門(mén)光潔明亮，內(nèi)壁、天花板、地面干凈整潔。1大堂各類家具干凈、光亮，完好無(wú)損。各類標(biāo)牌及裝飾照明燈具干凈、光亮，完好無(wú)損。布草房整齊清潔，地面、天花、四壁等處無(wú)積塵，無(wú)垃圾、墻壁無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)蟲(chóng)害。立式煙筒兼垃圾桶清潔完好，及時(shí)清理。2緊急廣播系統(tǒng)是否正常工作。1電冰箱：是否正常制冷，有無(wú)異響，電線有無(wú)破損。1窗簾：軌道是否好用，窗簾掛鉤有無(wú)短缺，拉繩或拉桿是否好用。行李架：有無(wú)破裂、翹起。4會(huì)客服務(wù)、洗衣服務(wù)、房間整理、叫醒服務(wù)、擦鞋服務(wù)和房?jī)?nèi)小酒吧服務(wù)等能按照規(guī)范要求和工作程序操作，服務(wù)無(wú)差錯(cuò)。頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型美觀，女員工長(zhǎng)發(fā)束起。3電源變壓插座和電話副機(jī)完好有效，干凈。2服務(wù)夾完好清潔置于寫(xiě)字臺(tái)規(guī)定的位置，所有印刷品（信封、信紙、住客須知、服務(wù)指南、價(jià)目表、賓客意見(jiàn)征求表等）、圓珠筆、針線包等用品齊全完好，按規(guī)定擺放，印刷品清潔挺括，無(wú)涂改，無(wú)污跡。1衣櫥內(nèi)衣架桿牢固、無(wú)浮塵，衣架按規(guī)定種類和數(shù)量掛放，擺放整齊，并完好無(wú)損；衣櫥門(mén)開(kāi)關(guān)正常，物品數(shù)量齊全，擺放整齊。墻面、天花板無(wú)污漬，無(wú)浮灰，無(wú)剝落，無(wú)破損，無(wú)明顯裂縫；墻紙無(wú)剝離，無(wú)破損，無(wú)污跡，無(wú)灰塵。酒店的一切有關(guān)文件及資料不得交給無(wú)關(guān)人員，如有查詢，可請(qǐng)查詢者到總經(jīng)理室或有關(guān)部門(mén)查詢。不得將親友或無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所，不準(zhǔn)在值班室內(nèi)或值班宿舍留宿客人。消毒過(guò)程嚴(yán)格遵循酒店規(guī)定的消毒程序，一般遵循“一沖二洗三消毒”的步驟。若鑰匙損壞由直接責(zé)任人賠償鑰匙費(fèi)用。不得隨意制作房卡進(jìn)入客房或交于他人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即時(shí)解雇。行李生接到客人行李服務(wù)要求時(shí)，也就在5分鐘內(nèi)到達(dá)客人房間。各分部每周組織召開(kāi)員工會(huì)議一次，房務(wù)總監(jiān)按照以下順序每月參加一次分部會(huì)議?？头坎肯确謽菍舆M(jìn)行盤(pán)存，再盤(pán)倉(cāng)庫(kù)。9）責(zé)任心：?jiǎn)T工在當(dāng)班期間和發(fā)現(xiàn)可疑事情或接到客人投訴，如在職權(quán)范圍之內(nèi)可以解決，要立即解決。（三）員工有接受上級(jí)指定之額外工作而不接受報(bào)酬的義務(wù)。3）制服：（一）制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。（九）不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。2）表情、言談：（一）面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，必要時(shí)要有同情的表情，做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。，需復(fù)述一次報(bào)失物品的內(nèi)容，遺失地點(diǎn)由銷售部核準(zhǔn)后如數(shù)交給客人，并請(qǐng)客人在登記簿上簽名，如是貴重物品還必須留下客人的身份證號(hào)和聯(lián)系地址。每日客人退房后及時(shí)憑酒水單底聯(lián)到庫(kù)房補(bǔ)充。：(1)閑談(2)看電視(3)睡覺(jué)，躺臥休息(經(jīng)理批準(zhǔn)除外)(4)其他與工作無(wú)關(guān)的 活動(dòng)。，及時(shí)提供各種服務(wù)，滿足客人的合理要求。，大聲喧嘩，打瞌睡，吃零食，接打私人電話或辦其他私事。低值易耗品管理辦法餐飲客房部在營(yíng)業(yè)中，涉及的易耗品品種較多，為了達(dá)到節(jié)約降耗的目的，將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行控制：，每次使用時(shí)控制用量。，豪華房押金1000元/間。、牙簽、煙頭等倒入垃圾桶內(nèi)，不能與菜品混裝。，隨時(shí)為客人提供服務(wù)。關(guān)于剩菜的處理辦法目的:為了將每餐的剩余菜品合理利用，規(guī)范處理方法，特別制定以下辦法。、在總臺(tái)領(lǐng)取客房鑰匙。，避免染色。，語(yǔ)言規(guī)范，親切熱情，主動(dòng)迎賓。，首先要輕敲門(mén)三次，在得到允許后方可進(jìn) 入。，設(shè)施及各種物品必須認(rèn)真保管，妥善使用。服務(wù)員每天根據(jù)客人的耗用量填寫(xiě)酒水單，通知總服務(wù)臺(tái)收款入帳。，一式兩份，一份交拾獲者，一份連同遺留物品一起存入柜內(nèi)，并將詳細(xì)情況記錄在遺留物品登記簿上，總臺(tái)須將每日拾到的物品情況匯報(bào)總經(jīng)理。（四）必須佩帶工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)佩帶在左胸處，不得任其歪歪扭扭，注意修整，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，從后臺(tái)進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前，也應(yīng)檢查儀容儀表。（八）上班時(shí)間不得抽煙、吃食物。（十五）離開(kāi)面對(duì)客人，一律講“請(qǐng)稍候”，如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓你久等”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。（二）不得用電話或讓他人代請(qǐng)事假，否則按曠工論處。地面無(wú)灰塵，無(wú)紙屑，無(wú)雜物堆放。應(yīng)制訂盤(pán)存報(bào)表一式兩份存檔。每周二、周五上午9：00分召開(kāi)主管級(jí)以上會(huì)議，地點(diǎn)在部門(mén)辦公室。叵預(yù)計(jì)維修時(shí)間超過(guò)10分鐘應(yīng)建議客人換房。總臺(tái)人員要嚴(yán)格交接清點(diǎn)手續(xù)并簽字，發(fā)現(xiàn)交接班出現(xiàn)一并處罰。（2）工作鑰匙在工作期間應(yīng)隨身攜帶，不得隨意亂放，轉(zhuǎn)借他人。每天將撤出的杯碗進(jìn)行集中洗刷消毒。不與客人的小孩耍逗，發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水，玩火，玩電，要加以勸阻，避免意外事故發(fā)生。1保密：未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店之資料。窗戶明亮，窗框、窗臺(tái)清潔無(wú)灰塵，窗簾干凈、無(wú)污跡、無(wú)破損和掛鉤無(wú)脫鉤；窗簾操作自如，不打結(jié)，窗簾導(dǎo)軌潤(rùn)滑而且伸縮自如。1床墊定期翻轉(zhuǎn)變位，床上枕套、床單、被單、床具等布草洗滌干凈，熨燙平整，無(wú)破損、污漬和毛發(fā)。2電冰箱制冷功能良好，衛(wèi)生清潔，無(wú)污跡，無(wú)異味。3冷熱水供應(yīng)正常，水質(zhì)清潔。3佩戴工牌，佩戴位置規(guī)范。4對(duì)客服務(wù)，做到主動(dòng)、熱情、靈活、快捷，及時(shí)滿足客人的各種合理需求。房門(mén)后：緊急疏散圖是否有破損，門(mén)窺鏡是否能看清，安全鏈?zhǔn)欠袼蓜?dòng)，門(mén)吸碰是否松動(dòng)、有效，閉門(mén)器是否工作正常、有無(wú)異響。窗戶：玻璃有無(wú)破裂，窗臺(tái)及窗框四邊是否有損壞，窗把手是否松動(dòng)，窗戶關(guān)閉是否正常。1電視機(jī)：畫(huà)面是否清晰，遙控器是否好用，聲音是否正常，電線有無(wú)破損。2背景音樂(lè)：房?jī)?nèi)及公共區(qū)域背景音樂(lè)是否正常工作。各種藝術(shù)掛畫(huà)和裝飾品放置端正，干凈整潔。洗衣物料出入庫(kù)手續(xù)完備，存放整齊，擺掛有序，保管妥當(dāng)。酒店標(biāo)志醒目光亮，完好無(wú)損。大堂內(nèi)墻面、天花板、立柱整潔完好，無(wú)污漬，無(wú)浮灰，無(wú)破損。1安全通道樓梯清潔完好，扶桿光亮，梯階干凈。2后勤保障部所管轄的公共區(qū)域車(chē)道、樓梯干凈整潔，地面無(wú)垃圾，四壁無(wú)污漬，無(wú)浮灰，照明燈具清潔完好。主動(dòng)為客人提行李。制度三住客須知一、入住客人必須持身份證或其他有效證件到前臺(tái)辦理入住手續(xù)，憑有效房卡進(jìn)入房間。七、住客如有貴重物品或現(xiàn)金，請(qǐng)放在前臺(tái)收銀處保管或存放在客房?jī)?nèi)的保險(xiǎn)箱，否則中心對(duì)客人在客房?jī)?nèi)遺失的貴重物品及現(xiàn)金不承擔(dān)賠償責(zé)任。接聽(tīng)電話注意禮節(jié)，主動(dòng)問(wèn)好并報(bào)崗位或部門(mén)，仔細(xì)聆聽(tīng)客人要求并復(fù)述客人所交代的內(nèi)容，做好記錄和后續(xù)事宜的落實(shí)，待客人掛完電話后再掛電話。1非工作需要，不得使用客用設(shè)施設(shè)備。清潔：房間床上用品、衛(wèi)生間棉紡織用品等布草類是否按要求洗換，窗紗簾是否按時(shí)清洗，保持清潔如新；家具、地毯、地板是否干凈，無(wú)污跡；房?jī)?nèi)是否無(wú)蟲(chóng)害；電話機(jī)、客人飲具、漱口杯等是否正常消毒。如客人忘記帶鑰匙而你又不認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)與前臺(tái)聯(lián)系，待前臺(tái)證實(shí)客人身份后方可為客人開(kāi)門(mén)。1小心保存鑰匙，鑰匙不離身，下班前應(yīng)安全地交接，禁止帶回住處，如有遺失，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。（5）登高作業(yè)要有人扶梯。（7）員工查房，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、物品短缺，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)。（3）發(fā)現(xiàn)自然事故要及時(shí)報(bào)告部門(mén)主管，根據(jù)事故發(fā)生原因和情況進(jìn)行處理。倉(cāng)庫(kù)鑰匙，下班后交客房服務(wù)中心保管。未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意，不得私自將設(shè)備、工具、原材料、用品等帶出或借出。培訓(xùn)的方式：崗前培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、換崗培訓(xùn)。有申領(lǐng)物品領(lǐng)入崗位后須由部門(mén)主管清點(diǎn)記帳。對(duì)不同區(qū)域的地毯（室內(nèi)和公共區(qū)域）,制定相應(yīng)的清潔保養(yǎng)計(jì)劃。操作設(shè)備時(shí)，要嚴(yán)格按安全操作規(guī)程操作。提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造的計(jì)劃。1檢查VIP房。2不斷提高和改進(jìn)管理水平，鼓勵(lì)員工民主參與管理，以激發(fā)員工的士氣和工作積極性。提高客房及公共區(qū)域的清潔標(biāo)準(zhǔn)，試用最新清潔設(shè)備及技術(shù)。1負(fù)責(zé)各類表格、資料、檔案的保存?？头坎繕菍宇I(lǐng)班崗位職責(zé)l、認(rèn)真落實(shí)樓層主管下達(dá)的指令和各項(xiàng)工作任務(wù)。參加部門(mén)周一、三、五召開(kāi)的崗前會(huì)，需要部門(mén)協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，應(yīng)事先準(zhǔn)備記錄好，會(huì)上發(fā)言盡量不超過(guò)五分鐘。1隨時(shí)觀察客人及樓面動(dòng)態(tài)，及時(shí)處理工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，協(xié)助保安部門(mén)做好樓層的安全保衛(wèi)工作。上班時(shí)間必須保持儀容儀表整潔，女員工要求化淡妝，一律著裝上班，并配帶工號(hào)牌。不得利用工作之便謀私利，不許同賓客私拉關(guān)系，不許私自開(kāi)客房給自己的親朋好友停留，洗澡等。1見(jiàn)到客人要主動(dòng)問(wèn)好，回答問(wèn)題語(yǔ)氣要溫和，態(tài)度要誠(chéng)懇，對(duì)老幼病弱殘者要特別關(guān)心照顧，重點(diǎn)客人要重點(diǎn)服務(wù)。2熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，客人詢問(wèn)時(shí)要有問(wèn)必答。3工作地點(diǎn)必須講普通話。必須把每一次用過(guò)布草塵拖、塵布等統(tǒng)一清點(diǎn)，在單據(jù)上填寫(xiě)明確以臟換凈。三、害蟲(chóng)孽生季節(jié)，在不影響客人的情況下，要噴打藥水，及時(shí)消滅害蟲(chóng)。子母機(jī)隨身攜帶，接聽(tīng)電話響聲不超過(guò)三次。1加強(qiáng)主動(dòng)，靈活性。做好棋牌室，酒吧的接待工作。在客房部不能大聲喧嘩，保持安靜。1加強(qiáng)主動(dòng)，靈活性。二、保持外圍環(huán)境的凳子潔凈，垃圾桶外觀無(wú)污跡。二、行政辦公區(qū)域外圍衛(wèi)生。以上處理?xiàng)l例從領(lǐng)班以上管理人員有權(quán)行使，如有疑義被處理者從處理規(guī)定時(shí)起，限在24小時(shí)內(nèi)向部門(mén)提出意見(jiàn)，越期視為處理正確。2．環(huán)境衛(wèi)生，包括客廳、走廊前后樓梯、電梯、公共衛(wèi)生間、工作間、行李房、儲(chǔ)物室等，要堅(jiān)持早午晚清潔三次，實(shí)行勤掃、勤抹、勤洗、勤拖、勤吸塵，隨臟隨清潔。（三）清掃客戶的步驟(1)領(lǐng)取客房磁卡、了解客房狀態(tài)。住房的清掃一般在客人外出時(shí)進(jìn)行，如果客人整天不出門(mén)，則要請(qǐng)示客人，抽空打掃。⑦房間整理完離開(kāi)時(shí)，若客人不在要切斷電源鎖好門(mén)，若客人在房，要禮貌地向客人道歉：“對(duì)不起，打擾了。將拖鞋放到床邊。將工作車(chē)清理并擦拭干凈，對(duì)濺上清潔劑的地方應(yīng)注意除銹；抹布應(yīng)洗干凈并晾好備用；吸塵器要將里面的垃圾倒掉，將纏住的毛發(fā)、線頭等清掉，以免影響吸塵效果，影響第二天的工作。違紀(jì)處罰三位一體一、罰金當(dāng)月扣除每月底，統(tǒng)計(jì)員工當(dāng)月的違規(guī)記錄，并根據(jù)各等級(jí)的扣罰標(biāo)準(zhǔn)，將扣罰金額累計(jì)后直接從當(dāng)月工資中扣除?！斑^(guò)失計(jì)分”可用于員工