【正文】 部物品管理及盤存制度為加強資產管理，降低經營成本，房務部制定物品管理及盤存制度如下：各經營點每月盤點一次，由各直接管理人員負責，每月的最后一天為盤存日。應制訂盤存報表一式兩份存檔。其它各口單獨盤存。當月盤存若出現資產流失、丟失，無故損壞將由相應的責任人承擔。當月盤存若出現資產流失、丟失，無故損壞將由相應的責任人承擔。每周二、周五上午9：00分召開主管級以上會議，地點在部門辦公室。時間定為：前廳部星期三下午15：00前廳辦公室 洗衣房星期三下午洗衣房客房部每日組織召開班前會（早上7：45）及班后（下午16：00）地點：房務中心 PA部每日組織召開班前會（早上7：00）及班后（下午14：20）地點在一樓步梯口員工應著工裝按時參加，所有會議均按出勤計，無故不參加者按曠工半天論處，有事須提前向上級請假，獲準后方可休息，但事后須主動了解會議精神。對于客人提出的問題當時未能準確解答的，應向客人承諾在5分鐘內向客人做出答復。若兩間房間同時要求清掃，應向領班或服務中心尋求協(xié)助。叵預計維修時間超過10分鐘應建議客人換房?？偱_為客人登記的時間不能超過3分鐘，為客人結帳的時間不能超過5分鐘?？偱_或服務中心派出去的服務項目，應在5分鐘后向客人落實該服務是否進行。五、房務部IC卡鑰匙管理制度IC卡鑰匙分類及管理（1）客用鑰匙客用鑰匙由總臺接待員嚴格按照客人入住的約一日期制作，發(fā)放收回和管理?？偱_人員要嚴格交接清點手續(xù)并簽字，發(fā)現交接班出現一并處罰。（2）工作鑰匙總控卡及所有區(qū)域卡全部由房務中心負責管理?？偪乜▋H限房務部總監(jiān)及主管根據工作需要簽字領用，完畢交回。早班督導和服務員下班前檢查鑰匙交回情況，如有異常立即上報。（2）工作鑰匙在工作期間應隨身攜帶，不得隨意亂放，轉借他人。工作鑰匙在遺失1小時內尋找不到要立即上報，部門便于立即做應變處理，并對當事人罰賠30元。六、客房部消毒制度為了保證客人身體健康和服務人員的身體安全，特規(guī)定如下幾點消毒制度：客房服務員在清掃房間時必須工具配齊，抹布要兩濕一干，抹衛(wèi)間座便和地面抹布和房間抹布要分開。配備消毒洗衣粉，刷衛(wèi)生間時必須帶橡皮手套。每天將撤出的杯碗進行集中洗刷消毒。消毒員每天需記錄消毒情況，寫出消毒時間、數量、種類、消毒人?？头糠諉T對走客房間進行嚴格消毒，嚴禁私自省略消毒過程。下班前要認真檢查，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財產安全。不與客人的小孩耍逗，發(fā)現客人的小孩玩水，玩火，玩電，要加以勸阻，避免意外事故發(fā)生。拾獲客人遺留錢物，一律上交大堂副理，保安部或客房服務中心，客人遺留的書報，雜志一律上次不得傳閱。在安全的情況下，利用就近的滅火器材將火撲滅，如火勢不受控制蔓延，必須協(xié)助引導客人從防火通道、樓梯撤離火警現場，切勿搭乘電梯。在緊急情況下，全體員工必須服從總經理或經理的指揮，全力保護酒店財產及客人生命安全。1保密：未經批準，員工不得向外界傳播或提供有關酒店之資料。第三篇：酒店客房部管理制度客房部管理制度制度一客房部檢查細則一、樓層工作檢查細則樓層電梯口、走廊通道地面、墻壁、天花板和燈具完好、整潔干凈。樓層服務臺和工作間清潔，各類備品、備件擺放整齊，申請和發(fā)放手續(xù)完備，并有記錄?！罢埼鸫驍_”、“請即打掃”牌及《緊急疏散圖》齊全、清潔、完好；門后吸碰吸合正常。窗戶明亮，窗框、窗臺清潔無灰塵，窗簾干凈、無污跡、無破損和掛鉤無脫鉤；窗簾操作自如，不打結，窗簾導軌潤滑而且伸縮自如。房內無鼠情，無白蟻，無蟲害。1空調出風口、風管完好，干凈無積塵；分體空調室內機無雜音，制冷效果正常，無積塵。1房內電源插座完好有效，表面光潔。1床墊定期翻轉變位，床上枕套、床單、被單、床具等布草洗滌干凈，熨燙平整，無破損、污漬和毛發(fā)。1電熱水壺、冷水瓶、水杯、杯墊、茶包等飲具用品齊全完好，清潔衛(wèi)生，并按規(guī)定擺放。1煙缸、火柴等清潔有序，火柴盒內應裝滿火柴并置于煙灰缸上沿，店標向上并朝內，房內擺放的植物要有生氣，無枯葉，無殘枝，無浮塵。2電視設備完好有效，各頻道設置正確、圖像清晰，音量適中，有電視節(jié)目單，遙控器工作正常，擺放位置符合規(guī)范。2電冰箱制冷功能良好，衛(wèi)生清潔，無污跡，無異味。2衛(wèi)生間門門鎖開啟正常，衛(wèi)生間門干凈完好。2鏡子、臺面完好，清潔光亮。2面盆清潔、光滑、無污跡與銹斑；盆塞清潔、無污跡、性能良好，出水暢通；水龍頭清潔光亮，不漏水；浴缸清潔，無銹斑與破損；花灑性能良好，無污跡；浴簾架牢固，浴簾清潔，無水跡與霉點；馬桶蓋板、座板正反面清潔，馬桶內外清潔，無污漬與銹斑，抽水系統(tǒng)性能良好。3冷熱水供應正常，水質清潔。3浴簾及浴簾鉤整潔完好，無污漬、霉點及脫鉤情況。3卷紙、面巾紙、浴帽、牙具、漱口杯、垃圾桶等各種客用品完好齊全，擺放位置和數量符合規(guī)格要求。3客房和衛(wèi)生間空氣新鮮無異味，房內溫度適當。3佩戴工牌，佩戴位置規(guī)范。4男女員工不戴首飾，女服務員一律淡妝，不留長指甲，不涂指甲油。4對待賓客一視同仁，盡量用普通話、英語或客人能聽懂的語言與其交流。4進房能按規(guī)定的程序操作，盡量不打擾客人。4對客服務，做到主動、熱情、靈活、快捷，及時滿足客人的各種合理需求。4客人離店時，查房及時、準確，發(fā)現客人遺留物品，按要求及時上報，處理符合規(guī)范。5遵守員工手冊和各項制度，不謀私利。5消防滅火裝置清潔完好。房門后：緊急疏散圖是否有破損，門窺鏡是否能看清，安全鏈是否松動，門吸碰是否松動、有效，閉門器是否工作正常、有無異響。寫字臺：是否破裂、翹起，抽屜是否活動不自如、有破損，梳妝鏡是否松動、需補漆，插座是否缺螺絲、松動、破裂。椅子：椅子腿、坐墊、靠背、扶手等是否松動，面料有無破損，是否需要補漆。衣櫥：衣櫥門是否好用、無異響，是否需補漆。窗戶：玻璃有無破裂，窗臺及窗框四邊是否有損壞，窗把手是否松動，窗戶關閉是否正常。1落地燈：燈罩有無破損，燈泡瓦數是否正確，電線有無破損，插頭是否損壞。1沙發(fā)：是否破損、松動，是否需修補。1掛畫：畫面、畫框有無破損，是否不固定。1電視機：畫面是否清晰，遙控器是否好用，聲音是否正常，電線有無破損。電話機：是否正常，有無鈴響。2地毯：有無破損和污漬，是否卷邊翹起或不平整。2空調：有無異響，是否制冷。2背景音樂：房內及公共區(qū)域背景音樂是否正常工作。2消防報警：系統(tǒng)設備設施（如煙感器、溫感器、消防栓、水槍、水袋等）是否齊全，有無短缺或損壞，消防滅火器是否在保質期。客房區(qū)域內的公共標志牌醒目光亮，完好無損。玻璃、臺階、門窗干凈、光亮、完好無損。各種藝術掛畫和裝飾品放置端正，干凈整潔?？照{出風口完好清潔，無浮灰，無霉?jié)n。樓層公共區(qū)域綠化植物干凈，無灰塵，無枯枝敗葉，定期澆水、養(yǎng)護。每天收取樓層客衣，布草數目相符，收發(fā)手續(xù)完備。洗衣物料出入庫手續(xù)完備，存放整齊，擺掛有序，保管妥當。員工著裝整潔，態(tài)度禮貌熱情，工作時間有人、有崗、有服務。有正常的交接班記錄，工作銜接無差錯。（二）樓層公共區(qū)域及工作間衛(wèi)生質量檢查標準清潔用具：擺放整齊，良好；無污漬，無塵；門：完好，開關自如，鎖好，無污漬，無塵；工作間：墻壁天花無塵，整潔不零亂；垃圾袋：無破損，干凈無異味；物品架：穩(wěn)固；無塵，干凈；工作臺：完好無破損；無污漬，無塵；垃圾桶：完好無損，干凈無異味；裝飾臺：完好無破損，有光澤，四壁無塵；臺面：無筆跡，完好，物品不亂；走廊地面：完成光亮，無破裂，無污漬，無塵；1墻壁：完好，狀況良好，無裂痕，無蜘蛛網，無污漬無塵；1墻紙：完好，無脫落，無裂痕；無污漬無塵；1墻裙：完好，無破損，無發(fā)霉，無污漬，無塵；1門窗：完好開關自如，無破損；光亮透明，無污漬，無塵；1壁畫：完好，掛放端正無變色，無塵無污漬；1天花板：無滲水，無裂痕無脫落，無塵無蜘蛛網；1樓道：護欄無破損，無脫漆；無塵無發(fā)霉；1地面：無劃痕，無大響聲，不妨礙客人行走；1煙灰筒：每一樓道至少一個，無污漬無塵； 燈具：照明良好，無破損，干凈無塵；2消防設備：完好無銹跡，干凈無塵；2安全指示燈：完好光亮，正常，無污漬無塵。酒店標志醒目光亮，完好無損。外部玻璃、臺階、門窗干凈、光亮、完好無損。下水道暢通，無淤積，無垃圾。大堂地面干凈光亮，有人巡回拖擦。大堂內墻面、天花板、立柱整潔完好，無污漬，無浮灰，無破損。1各種燈具完好無損，清潔光亮。1各類金屬鍍件、指示牌清潔光亮，無浮灰，無漬印。1空調出風口完好清潔，無浮灰，無霉?jié)n。1安全通道樓梯清潔完好，扶桿光亮，梯階干凈。大堂內花木盆景鮮艷美觀，葉面無浮灰，盆內無枯葉、垃圾。2衛(wèi)生間內門窗、墻面、地面、天花板干凈整潔，完好無損。2衛(wèi)生間內各類客用供應品齊全充足，無污漬，無灰塵。2后勤保障部所管轄的公共區(qū)域車道、樓梯干凈整潔，地面無垃圾，四壁無污漬，無浮灰，照明燈具清潔完好。2定時清掃庭院內地面，保持垃圾箱集中點的環(huán)境衛(wèi)生，四周無散積垃圾。(四)服務質量檢查標準服務用語熟練、規(guī)范。坐姿：身體要挺直、兩腿并攏、腳不可蹺起（二郎腿）；站姿：挺胸收腹、下巴微收、面部與身體平行，站立時不可叉腰、彎腿、依靠柱子、柜臺、墻面，站立時腳不可打拍子；走姿：步伐要輕盈平穩(wěn)、自然、不準把手插入口袋，不可左顧右盼或低頭仰視，身體要平穩(wěn)、兩手自然下垂、不要左右搖擺晃動。主動為客人提行李。1對客人交待的事情，能及時完成或反饋給客人。1退出房前，向客人示意：如有什么需要請打分機號碼，我樂意為您服務，最后說：“祝您住得愉快，再見”，后退三步再轉身出房并輕輕關上門；1跟進下午小整理工作和夜床服務工作；1接到客人離店通知后，能記住客人的房間號碼，并在3分鐘內將房間檢查完畢。能在客人離開后3分鐘內查出客人遺留物品并及時送還客人。制度三住客須知一、入住客人必須持身份證或其他有效證件到前臺辦理入住手續(xù)，憑有效房卡進入房間。三、來訪客人必須在樓層服務臺辦理來訪登記，房內會客不超過夜間十一時。五、退房時間為中午十二時，如需延遲退房，請?zhí)崆芭c前臺聯系。六、住客因故不能按時退房，請盡早到前臺辦理續(xù)房手續(xù)。七、住客如有貴重物品或現金，請放在前臺收銀處保管或存放在客房內的保險箱，否則中心對客人在客房內遺失的貴重物品及現金不承擔賠償責任。九、請愛護客房設備設施及配套耐用品，如有損壞或遺失，需照價賠償。投訴電話：**** 制度四客房日常管理制度準時上下班，不得遲到、早退、曠工，事假、病假應按正常的請假要求辦理手續(xù)。按規(guī)定打卡或簽到、簽離，不得代打卡或代簽。接聽電話注意禮節(jié)，主動問好并報崗位或部門，仔細聆聽客人要求并復述客人所交代的內容，做好記錄和后續(xù)事宜的落實，待客人掛完電話后再掛電話。遇到有客人投訴，要誠懇地接受客人的批評，并給客人帶來的不便表示歉意，做好記錄，能處理的及時幫助處理，不能馬上答復客人的應告知客人在多長時間內給與客人回復，留下客人的聯絡方式，及時匯報。上班時不得會見親友，不準打私人電話，嚴禁在工作場所內抽煙、喝酒、吃東西、追逐打鬧，及其他與工作無關的活動，有需要離開工作場所時，必須征得上級同意。1服從上級工作指揮，如發(fā)現物品損壞或出現故障及時上報上級處理或直接報修。1非工作需要，不得使用客用設施設備。1工作用具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，崗位前后不得擺放與工作無關物品，私人物品禁止放在工作場所，工具用完后，必須及時放回原處。1按規(guī)定交接班，不交班不得離崗；如違反規(guī)定造成損失或客人投訴，由當事人承擔責任。制度五客房部檢查制度房間必須經過主管檢查后，符合要求和標準才能報告客房服務中心，并由客房服務中心提供給前臺售賣。清潔：房間床上用品、衛(wèi)生間棉紡織用品等布草類是否按要求洗換，窗紗簾是否按時清洗，保持清潔如新；家具、地毯、地板是否干凈，無污跡；房內是否無蟲害；電話機、客人飲具、漱口杯等是否正常消毒。舒適：房內牙膏、洗滌用品及飲料食品均為合格產品，均在保質期內，床上用品及毛巾類、浴袍等用品松軟、干燥，枕頭松軟適中，高低適宜，質地上好，房間光線柔和、光度適宜。安全：房門門鎖是否好用，安全鏈良好、電器正常、窗門可以關閉，熱水是否過熱、冷熱水標志是否清晰、正確，各種裝置是否牢固，煙感器等消防設備設施是否處于正常工作狀態(tài)，浴缸、地面有無防滑措施或提醒標志，緊急疏散圖齊全完好，消防滅火器材放置在規(guī)定位置齊全、有效、標志清晰，安全指示燈正常，消防通道暢通、無障礙物。不要替陌生的客人開門，除非得到前臺接待員的確認。如客人忘記帶鑰匙而你又不認識時，應與前臺聯系，待前臺證實客人身份后方可為客人開門。如有可疑或不正常情況及時向上級匯報。傾倒垃圾桶內的垃圾時要注意桶內有無特別的物品（可能有客人有用的東西），有無未熄滅的煙頭，勿用手伸到垃圾桶內拾垃圾，以防桶內留有玻璃碎片或刀片類而傷及手部。高空掛物或清潔時用椅子、梯子要注意安全，采取安全防范措施。1小心保存鑰匙，鑰匙不離身，下班前應安全地交接，禁止帶回住處，如有遺失，應及時上報。1提醒客人不可臥床吸煙，特別留意那些情緒欠佳或醉酒客人行為和動靜，以防意外發(fā)生，并要做好交班和記錄。制度七安全管理制度安全設施、器材安裝合理，運轉正常（1）煙感裝置（2）自動噴淋滅火裝置（3）房門防盜安全鏈（4）房門窺鏡（5）安全通道（6）防火通道（7）緊急疏散圖（8）消防栓等裝置（9）報警裝置（10）防火標志（11）樓道監(jiān)控裝置安全操作（1）客房部員工熟知