【正文】 旅游者的生活習(xí)俗和特點(diǎn)，不斷改進(jìn)工作方法，提高服務(wù)質(zhì)量。 參加部門周一、三、五召開的崗前會(huì)，需要部門協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)事先準(zhǔn)備記錄好，會(huì)上發(fā)言盡量不超過五分鐘。 1查看臺(tái)班交班本，過問客衣送洗情況。 1領(lǐng)班每天 7： 30分安排完工作后，應(yīng)馬上檢查所屬片區(qū)公共衛(wèi)生 (樓 8 梯、過 道、公共衛(wèi)生間等 )。 1認(rèn)真檢查每一位員工在清掃房間過程中是否按程序，標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范進(jìn)行操作，如發(fā)現(xiàn)違反操作規(guī)程的應(yīng)及時(shí)批評(píng)制止。 1隨時(shí)觀察客人及樓面動(dòng)態(tài)，及時(shí)處理工作中出現(xiàn)的問題，協(xié)助保安部門做好樓層的安全保衛(wèi)工作。 1填寫每天房間檢查表，酒水報(bào)表及填寫交班記錄 。 每日將樓層未能清理的房間及其他未能處理完的事項(xiàng)交班于下一班領(lǐng)班。 9 客房部員工崗位職責(zé) 為進(jìn)一步加強(qiáng)飯店客房管理工作，嚴(yán)格各項(xiàng)規(guī)章制度，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，更好地搞好接待服務(wù)工作，客房員工必須做到： 嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，嚴(yán)守國家機(jī)密，做到內(nèi)外有別。 上班時(shí)間必須保持儀容儀表整潔，女員工要求化淡妝，一律著裝上班，并 配帶工號(hào)牌。 工作時(shí)間嚴(yán)禁吸煙、飲酒、吃零食、打撲克、下棋、打私人電話 （ 不準(zhǔn)使用客房電話，任何時(shí)候不準(zhǔn)代替客人回答電話 ） 。 工作時(shí)必須認(rèn)真嚴(yán)肅、細(xì)致、不得出現(xiàn)差錯(cuò)，需按規(guī)定完成本班工作，因其他原因不能完成，需叫下一班處理，交接班清楚。凡先休息后補(bǔ)假條一律按曠工處理。 10 不得利用工作之便謀私利，不許同賓客私拉關(guān)系，不許私自開客房給自己的親朋好友停留，洗澡等。 1上崗前和在崗時(shí)不得吃有刺激性氣味的食物，不許無關(guān)人員在自己崗位逗留，不許抬飯到工作崗位上吃。 1工作時(shí)間要保持安靜，不準(zhǔn)大聲喧嘩、 高聲喊口叫、唱歌、做到三輕：走路輕、說話輕、操作輕。 1每位員工要有“客人就是我們的衣食父母”這一意識(shí)，在任何情況下都不得與客人爭吵、打斗、如發(fā)生任何情況應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告。 1見到客人要主動(dòng)問好，回答問題語氣要溫和，態(tài)度要誠懇，對(duì)老幼病弱殘者要特別關(guān)心照顧，重點(diǎn)客人要重點(diǎn)服務(wù)。 11 尊重各國客人的風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰、關(guān)心客人的健康和安全，不許隨意泄漏住店客人及飯店內(nèi)部的情況。 2賓客提出要求認(rèn)真聽取，盡力解決。 2值班人員要積極配合總臺(tái)做好長包房的管理工作，如發(fā)現(xiàn)在包房內(nèi)留有他人住宿和客人更換時(shí)，應(yīng)主動(dòng)通知總臺(tái)給予登記。 2熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，客人詢問時(shí)要有問必答。 2凡配備給各片區(qū)的各種物資、布草、交接班必須點(diǎn)清，否則一律由各片區(qū)負(fù)責(zé)賠償。 12 清潔衛(wèi)生時(shí)發(fā)現(xiàn)棉織品被客人用以擦皮鞋及在棉制品上有大片污跡時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班及大堂副理。 3客房員工要妥善保管樓層磁卡，不許亂丟、亂放、不許叫無關(guān)人員使用，造成的一切后果由當(dāng)事人全部負(fù)責(zé)。 3工作地點(diǎn)必須講普通話。 正確使用清潔劑及清潔工具，并按規(guī)定嚴(yán)格進(jìn)行操作。 根據(jù)部門規(guī)定愛護(hù)一切清潔機(jī)械，用具保持清潔擺放整齊在每次使用后均做保養(yǎng)工作。 熟悉掌握各種機(jī)器用具的使用性能，如有損壞應(yīng)及時(shí)通知維修，因設(shè)備意外發(fā)生故障，未能完成本班的工作須向領(lǐng)班報(bào)告以做其他安排。 必須把每一次用過布草塵拖、塵布等統(tǒng)一清點(diǎn)，在單據(jù)上填寫明確以臟換凈。 報(bào)告在公共區(qū)域內(nèi)任何失物。 1樹立服務(wù)意識(shí)，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。 二、愛護(hù)花木，適時(shí)修剪、施肥、澆水、松土、鋤草，力爭成活、養(yǎng)活和防止死花死樹。 三、害蟲孽生季節(jié)，在不影響客人的情況下，要噴打藥水，及時(shí)消滅害蟲。 四、管理好室內(nèi)花木，努力滿足會(huì)議、活動(dòng)所需的盆花，及時(shí)供應(yīng)。 六、保管好工具，花肥提前準(zhǔn)備，做好其它臨時(shí)分配的工作。 到達(dá)工作地點(diǎn)，詳細(xì)閱讀交班本，清點(diǎn)布草物品是否與帳目相符。 子母機(jī)隨身攜帶，接聽電話響聲不超過三次。 待房間打掃完后，應(yīng)整理和清潔工作車，工作間、洗手間、樓道。 早班需注意團(tuán)結(jié)同事，互相幫助、節(jié)約能源、注意樓道安全。 下班前 15分鐘應(yīng)跟總臺(tái)對(duì)房，交接班清楚方可下班。 1加強(qiáng)主動(dòng)，靈活性。 到達(dá)所屬工作地點(diǎn)后，詳細(xì)閱讀交班本，清點(diǎn)布草、物品是否與帳目相符。 注意早班因特殊原因未打掃的房間。 隨時(shí)注意巡視各區(qū)域安全，并保持公共衛(wèi)生清潔，不可閑坐于任何地方。 做好棋牌室，酒吧的接待工作。 1節(jié)約能源，注意樓梯安全。 17 客房夜班工作程序 晚上 9： 00以前換好 工作服到崗。 對(duì)客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與值班經(jīng)理保持密