【正文】 安全知識(shí)和安全操作規(guī)程。（3）客房部嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程清掃房間和樓層其他工作區(qū)域、提供日常服務(wù)，隨時(shí)注意煙火。（5）登高作業(yè)要有人扶梯。安全防范（1）服務(wù)中掌握會(huì)客動(dòng)態(tài)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入樓層。（3）發(fā)現(xiàn)客人使用大功率的電爐、電熨斗等電器時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)。（5）遇有殘疾人住宿，隨時(shí)注意客人動(dòng)向，保證其安全。（7）員工查房，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、物品短缺，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)。（2）服務(wù)員清掃房間，堅(jiān)持開(kāi)一間做一間，不可同時(shí)開(kāi)幾間。（4）客房部所有工作鑰匙要集中管理，鑰匙的領(lǐng)用和歸還要有記錄、簽字。安全管理（1）發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患要及時(shí)報(bào)告消防中心，盡量將事故消滅在萌芽狀態(tài)。（3）發(fā)現(xiàn)自然事故要及時(shí)報(bào)告部門(mén)主管，根據(jù)事故發(fā)生原因和情況進(jìn)行處理。倉(cāng)庫(kù)（包括布草房和樓層工作庫(kù)房）物品需分類(lèi)擺放整齊。所有物品要有登記、核對(duì)制度，外部門(mén)借用任何物品，倉(cāng)庫(kù)管理人員及其他人無(wú)權(quán)處理，需經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意，方可外借。做好倉(cāng)庫(kù)的防火防盜工作，嚴(yán)禁在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)吸煙，易燃易爆物品應(yīng)單獨(dú)存放，不應(yīng)與棉紡 織品混放在一起，離開(kāi)倉(cāng)庫(kù)要切斷電源，如關(guān)燈、關(guān)空調(diào)等電器。倉(cāng)庫(kù)鑰匙，下班后交客房服務(wù)中心保管。服務(wù)員清理房間時(shí)必須將杯具等客人飲用器具撤回工作間進(jìn)行消毒，換上已經(jīng)消毒的干 凈飲用器具，嚴(yán)禁在客房?jī)?nèi)對(duì)杯具進(jìn)行清洗處理。各樓層服務(wù)員每天需記錄消毒情況，寫(xiě)清消毒時(shí)間、數(shù)量、種類(lèi)、消毒經(jīng)手人，主管進(jìn) 行抽查?？头糠?wù)員對(duì)走客房進(jìn)行嚴(yán)格消毒（電話(huà)機(jī)、浴缸、座便器等），嚴(yán)禁私自減少消毒環(huán)節(jié)。未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意，不得私自將設(shè)備、工具、原材料、用品等帶出或借出。未經(jīng)批準(zhǔn)，閑人免進(jìn)布草房。注意防火防盜，以預(yù)防為主。房務(wù)部必須制定切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃，讓員工清楚培訓(xùn)的時(shí)間、內(nèi)容和目的等。培訓(xùn)的方式：崗前培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、換崗培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容：工作態(tài)度、工作技能、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、職業(yè)道德等。任何培訓(xùn)結(jié)束后必須由考核及評(píng)估并記錄在檔。申領(lǐng)物品必須填寫(xiě)領(lǐng)貨單。有申領(lǐng)物品領(lǐng)入崗位后須由部門(mén)主管清點(diǎn)記帳。對(duì)物資使用量要有科學(xué)的預(yù)測(cè)，保證在規(guī)定的領(lǐng)用時(shí)間內(nèi)領(lǐng)用，以增強(qiáng)工作的計(jì)劃性。制度十三地毯清潔保養(yǎng)制度保持每日對(duì)地毯的清潔除塵。對(duì)于地毯的臟跡種類(lèi)進(jìn)行分類(lèi)，使用合適的清潔劑（液）和處理方法進(jìn)行除臟去漬。對(duì)不同區(qū)域的地毯（室內(nèi)和公共區(qū)域）,制定相應(yīng)的清潔保養(yǎng)計(jì)劃。地毯保養(yǎng)必須納入部門(mén)的工作計(jì)劃當(dāng)中，有計(jì)劃、有落實(shí)、有檢查。制度十四大理石清潔保養(yǎng)制度配備合適的清潔保養(yǎng)大理石的設(shè)備和工具。按規(guī)定的清潔保養(yǎng)措施和辦法，對(duì)大理石進(jìn)行清潔保養(yǎng)。操作設(shè)備時(shí)，要嚴(yán)格按安全操作規(guī)程操作。負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮及完成副總經(jīng)理下達(dá)的指令及所有房務(wù)事宜。主持每周一、三、五的領(lǐng)班以上的早例會(huì)。負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的聘用、培訓(xùn)及工作評(píng)估。提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造的計(jì)劃。檢查部門(mén)的工作情況。1培訓(xùn)部門(mén)主管、領(lǐng)班。1考核主管的工作成績(jī)和效率，并做出評(píng)估。1檢查VIP房。1探問(wèn)病客及拜訪(fǎng)長(zhǎng)住客人。保持與其他部門(mén)的聯(lián)絡(luò)和合作。2與有關(guān)廠家聯(lián)系、商榷、確保購(gòu)進(jìn)物品的質(zhì)優(yōu)價(jià)廉適用。2不斷提高和改進(jìn)管理水平，鼓勵(lì)員工民主參與管理，以激發(fā)員工的士氣和工作積極性。安排部門(mén)內(nèi)各項(xiàng)人事調(diào)動(dòng)，處理員工勞動(dòng)紀(jì)律問(wèn)題。與前廳部、工程部聯(lián)系合作，安排報(bào)停房間進(jìn)行大清潔或維修保養(yǎng)。協(xié)調(diào)及督導(dǎo)屬下各班組的工作。提高客房及公共區(qū)域的清潔標(biāo)準(zhǔn)，試用最新清潔設(shè)備及技術(shù)。協(xié)助客房部經(jīng)理做好成本控制，在保證質(zhì)量的情況下，降低各種物品消耗。1探訪(fǎng)患病客人及長(zhǎng)住客。1處理員工的投拆事宜，幫助領(lǐng)班解決所遇難題。1負(fù)責(zé)各類(lèi)表格、資料、檔案的保存。1了解員工思想狀況，將情況收集匯報(bào)部門(mén)經(jīng)理。定期統(tǒng)計(jì)人員的流失率，捉供原因分析。2制定部門(mén)業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提高員工業(yè)務(wù)水平，做好防火、防盜、節(jié)水、節(jié)電工作，消除事故隱患。客房部樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)l、認(rèn)真落實(shí)樓層主管下達(dá)的指令和各項(xiàng)工作任務(wù)。掌握員工思想動(dòng)態(tài)，學(xué)會(huì)做人的思想工作，經(jīng)常主動(dòng)和員工談心，搞好片區(qū)思想及組織建設(shè)。加強(qiáng)自身建設(shè)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，提高管理水平。了解各國(guó)不同旅游者的生活習(xí)俗和特點(diǎn)，不斷改進(jìn)工作方法，提高服務(wù)質(zhì)量。參加部門(mén)周一、三、五召開(kāi)的崗前會(huì)，需要部門(mén)協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，應(yīng)事先準(zhǔn)備記錄好，會(huì)上發(fā)言盡量不超過(guò)五分鐘。1查看臺(tái)班交班本，過(guò)問(wèn)客衣送洗情況。1領(lǐng)班每天7：30分安排完工作后，應(yīng)馬上檢查所屬片區(qū)公共衛(wèi)生(樓 梯、過(guò)道、公共衛(wèi)生間等)。1認(rèn)真檢查每一位員工在清掃房間過(guò)程中是否按程序，標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范進(jìn)行操作，如發(fā)現(xiàn)違反操作規(guī)程的應(yīng)及時(shí)批評(píng)制止。1隨時(shí)觀察客人及樓面動(dòng)態(tài)，及時(shí)處理工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，協(xié)助保安部門(mén)做好樓層的安全保衛(wèi)工作。1填寫(xiě)每天房間檢查表，酒水報(bào)表及填寫(xiě)交班記錄。每日將樓層未能清理的房間及其他未能處理完的事項(xiàng)交班于下一班領(lǐng)班?？头坎繂T工崗位職責(zé)為進(jìn)一步加強(qiáng)飯店客房管理工作，嚴(yán)格各項(xiàng)規(guī)章制度，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，更好地搞好接待服務(wù)工作，客房員工必須做到：嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密，做到內(nèi)外有別。上班時(shí)間必須保持儀容儀表整潔，女員工要求化淡妝，一律著裝上班，并配帶工號(hào)牌。工作時(shí)間嚴(yán)禁吸煙、飲酒、吃零食、打撲克、下棋、打私人電話(huà)（不準(zhǔn)使用客房電話(huà)，任何時(shí)候不準(zhǔn)代替客人回答電話(huà)）。工作時(shí)必須認(rèn)真嚴(yán)肅、細(xì)致、不得出現(xiàn)差錯(cuò)，需按規(guī)定完成本班工作，因其他原因不能完成，需叫下一班處理，交接班清楚。凡先休息后補(bǔ)假條一律按曠工處理。不得利用工作之便謀私利，不許同賓客私拉關(guān)系，不許私自開(kāi)客房給自己的親朋好友停留，洗澡等。1上崗前和在崗時(shí)不得吃有刺激性氣味的食物，不許無(wú)關(guān)人員在自己崗位逗留，不許抬飯到工作崗位上吃。1工作時(shí)間要保持安靜，不準(zhǔn)大聲喧嘩、高聲喊口叫、唱歌、做到三輕：走路輕、說(shuō)話(huà)輕、操作輕。1每位員工要有“客人就是我們的衣食父母”這一意識(shí)，在任何情況下都不得與客人爭(zhēng)吵、打斗、如發(fā)生任何情況應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告。1見(jiàn)到客人要主動(dòng)問(wèn)好，回答問(wèn)題語(yǔ)氣要溫和，態(tài)度要誠(chéng)懇，對(duì)老幼病弱殘者要特別關(guān)心照顧，重點(diǎn)客人要重點(diǎn)服務(wù)。尊重各國(guó)客人的風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰、關(guān)心客人的健康和安全，不許隨意泄漏住店客人及飯店內(nèi)部的情況。2賓客提出要求認(rèn)真聽(tīng)取，盡力解決。2值班人員要積極配合總臺(tái)做好長(zhǎng)包房的管理工作，如發(fā)現(xiàn)在包房?jī)?nèi)留有他人住宿和客人更換時(shí)，應(yīng)主動(dòng)通知總臺(tái)給予登記。2熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，客人詢(xún)問(wèn)時(shí)要有問(wèn)必答。2凡配備給各片區(qū)的各種物資、布草、交接班必須點(diǎn)清，否則一律由各片區(qū)負(fù)責(zé)賠償。清潔衛(wèi)生時(shí)發(fā)現(xiàn)棉織品被客人用以擦皮鞋及在棉制品上有大片污跡時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班及大堂副理。3客房員工要妥善保管樓層磁卡，不許亂丟、亂放、不許叫無(wú)關(guān)人員使用，造成的一切后果由當(dāng)事人全部負(fù)責(zé)。3工作地點(diǎn)必須講普通話(huà)。正確使用清潔劑及清潔工具，并按規(guī)定嚴(yán)格進(jìn)行操作。根據(jù)部門(mén)規(guī)定愛(ài)護(hù)一切清潔機(jī)械，用具保持清潔擺放整齊在每次使用后均做保養(yǎng)工作。熟悉掌握各種機(jī)器用具的使用性能，如有損壞應(yīng)及時(shí)通知維修，因設(shè)備意外發(fā)生故障，未能完成本班的工作須向領(lǐng)班報(bào)告以做其他安排。必須把每一次用過(guò)布草塵拖、塵布等統(tǒng)一清點(diǎn)，在單據(jù)上填寫(xiě)明確以臟換凈。報(bào)告在公共區(qū)域內(nèi)任何失物。1樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。二、愛(ài)護(hù)花木，適時(shí)修剪、施肥、澆水、松土、鋤草，力爭(zhēng)成活、養(yǎng)活和防止死花死樹(shù)。三、害蟲(chóng)孽生季節(jié)，在不影響客人的情況下，要噴打藥水，及時(shí)消滅害蟲(chóng)。四、管理好室內(nèi)花木，努力滿(mǎn)足會(huì)議、活動(dòng)所需的盆花，及時(shí)供應(yīng)。六、保管好工具，花肥提前準(zhǔn)備，做好其它臨時(shí)分配的工作。到達(dá)工作地點(diǎn)，詳細(xì)閱讀交班本，清點(diǎn)布草物品是否與帳目相符。子母機(jī)隨身攜帶，接聽(tīng)電話(huà)響聲不超過(guò)三次。待房間打掃完后，應(yīng)整理和清潔工作車(chē)，工作間、洗手間、樓道。早班需注意團(tuán)結(jié)同事，互相幫助、節(jié)約能源、注意樓道安全。下班前15分鐘應(yīng)跟總臺(tái)對(duì)房，交接班清楚方可下班。1加強(qiáng)主動(dòng)，靈活性。到達(dá)所屬工作地點(diǎn)后，詳細(xì)閱讀交班本，清點(diǎn)布草、物品是否與帳目相符。注意早班因特殊原因未打掃的房間。隨時(shí)注意巡視各區(qū)域安全，并保持公共衛(wèi)生清潔，不可閑坐于任何地方。做好棋牌室，酒吧的接待工作。1節(jié)約能源，注意樓梯安全?？头恳拱喙ぷ鞒绦蛲砩?：00以前換好工作服到崗。對(duì)客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與值班經(jīng)理保持密切聯(lián)系。在客房部不能大聲喧嘩，保持安靜。夜間要巡視客房部的各點(diǎn)服務(wù)區(qū)，注意該關(guān)的燈一定要關(guān)。下班前將交班本認(rèn)真寫(xiě)好，下班前15分鐘跟總臺(tái)對(duì)房，交接班清楚。下班前到貴賓院，民族院掃樓道邊的垃圾，貴賓院樓梯桌子抹塵。1加強(qiáng)主動(dòng)，靈活性。二、打掃外圍環(huán)境、清掃垃圾房域。四、循環(huán)打掃主樓大堂、一樓二樓公共衛(wèi)生間。六、工作時(shí)間內(nèi)重點(diǎn)做好大堂區(qū)域及衛(wèi)生間的保潔工作。二、保持外圍環(huán)境的凳子潔凈，垃圾桶外觀無(wú)污跡。四、下班之前檢查工作區(qū)域，保潔工作到位。二、外院環(huán)境及相關(guān)公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔。四、保持區(qū)域范圍的潔凈，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)紙屑。二、行政辦公區(qū)域外圍衛(wèi)生。四、保持區(qū)域范圍的潔凈，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)紙屑。出現(xiàn)任何一項(xiàng)扣10元；未按要求著裝，如制服臟、未戴好工號(hào)牌，未扣好紐扣等扣10元；佩帶過(guò)分醒目的首飾，未穿布鞋(要求穿黑色)扣10元女士未盤(pán)發(fā)，戴彩色包頭花，染指甲，留長(zhǎng)指甲，未化淡妝等扣10元；上班吃零售，吃早點(diǎn)扣10元：上班時(shí)間大聲喧嘩扣10元；在崗位上聊天，私會(huì)朋友扣10元；背包到值班地點(diǎn)者扣10元；不走員工通道，不講普通話(huà)者扣10元。二、一般違紀(jì)者處罰：上班時(shí)間做私活扣20元；不愛(ài)護(hù)設(shè)備設(shè)施，違反操作規(guī)程(有損壞需要照價(jià)賠償)扣20元；設(shè)施、設(shè)備損壞不報(bào)修扣20元；工作區(qū)域臟亂，無(wú)交接班記錄扣20元；用布草擦洗房間，污染嚴(yán)重的照價(jià)賠償外扣20元；中午12點(diǎn)以前敲門(mén)做房扣20元；不服從上級(jí)安排或有滯工行為的，或未按要求完成工作扣20元；對(duì)客服務(wù)冷淡，沒(méi)有禮貌扣20元；月考核獎(jiǎng)：當(dāng)月請(qǐng)假病假每天10元，事假每天20元，以此類(lèi)推。以上處理?xiàng)l例從領(lǐng)班以上管理人員有權(quán)行使，如有疑義被處理者從處理規(guī)定時(shí)起，限在24小時(shí)內(nèi)向部門(mén)提出意見(jiàn)，越期視為處理正確。（一）清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)和要求做到“七無(wú)”、“六潔”、“兩消毒”、“一干凈”。六潔——室內(nèi)外環(huán)境清潔，床上用品清潔，家具設(shè)備清潔，衛(wèi)生間清潔，工作間、儲(chǔ)物室、行李室清潔，職工工作服清潔。一干凈——員工個(gè)人衛(wèi)生干凈。2．環(huán)境衛(wèi)生，包括客廳、走廊前后樓梯、電梯、公共衛(wèi)生間、工作間、行李房、儲(chǔ)物室等，要堅(jiān)持早午晚清潔三次，實(shí)行勤掃、勤抹、勤洗、勤拖、勤吸塵，隨臟隨清潔。4．茶具、飲具在客房的每天撤換，在公共區(qū)域的每客一換，撤換出來(lái)的茶具飲具要實(shí)行“一沖、二擦、三洗、四消毒、五保管”，茶具、飲具的消毒做到“三專(zhuān)”，專(zhuān)室、專(zhuān)用設(shè)備、專(zhuān)人管。6．定期噴施藥物滅害，發(fā)現(xiàn)“六害”及時(shí)處理。2．整理的次序：先整理客人要求清潔的房間，然后整理走房，再整理例房(但要在客人不在房間的情況下整理)，最后整理空房。（三）清掃客戶(hù)的步驟(1)領(lǐng)取客房磁卡、了解客房狀態(tài)。(3)準(zhǔn)備工作車(chē)，工作車(chē)是清潔員整理、清掃房間的主要工具，工作車(chē)上的用品是否齊全、工作車(chē)是否好用，直接影響清潔效率。將干凈布草分類(lèi)擺進(jìn)車(chē)內(nèi)，房間用品整齊擺放在上格。2．清潔工作。住房的清掃一般在客人外出時(shí)進(jìn)行，如果客人整天不出門(mén)，則要請(qǐng)示客人，抽空打掃。②將客人的文件、雜志、書(shū)報(bào)稍加整理，但不要弄錯(cuò)位置，更不得翻看。④客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齊，要掛到衣柜里，睡衣內(nèi)衣也要掛好或疊好放在床上。⑤女性用的化妝品，稍加收拾，但不要挪動(dòng)其位置，即使化妝品用完了，也不得將空瓶、紙盒扔掉。⑦房間整理完離開(kāi)時(shí)，若客人不在要切斷電源鎖好門(mén)，若客人在房，要禮貌地向客人道歉：“對(duì)不起，打擾了。(3)開(kāi)夜床。①進(jìn)房程序同住房，有客在房應(yīng)禮貌地致“晚上好”。然后將靠近床頭一邊的毛毯連同第二張床單向外掀起，翻成45176。將拖鞋放到床邊。④更換衛(wèi)生間已用過(guò)的布草，補(bǔ)充草紙。⑤退出房門(mén)時(shí)，應(yīng)環(huán)視一周，確認(rèn)完好后離開(kāi)。3．清潔的收尾工作。將工作車(chē)清理并擦拭干凈，對(duì)濺上清潔劑的地方應(yīng)注意除銹；抹布應(yīng)洗干凈并晾好備用；吸塵器要將里面的垃圾倒掉，將纏住的毛發(fā)、線(xiàn)頭等清掉，以免影響吸塵效果，影響第二天的工作。為了讓每位職員工作更用心，總廚推出了一套分級(jí)扣罰制。該制度將員工的違紀(jì)內(nèi)容按嚴(yán)重程度從輕到重分為A、B、C、D四個(gè)等級(jí)，且員工每違紀(jì)一次都要接受三項(xiàng)懲罰，即罰金、過(guò)失記分及扣減工齡。而且將違紀(jì)換算成“過(guò)失計(jì)分”和“工齡”，也為日后選拔人才提供了便利，總廚可根據(jù)過(guò)失計(jì)分和工齡直接找到符合升遷條件的員工。違紀(jì)處罰三位一體一、罰金當(dāng)月扣除每月底，統(tǒng)計(jì)員工當(dāng)月的違規(guī)記錄，并根據(jù)各等級(jí)的扣罰標(biāo)準(zhǔn)，將扣罰金額累計(jì)后直接從當(dāng)月工資中扣除。過(guò)失計(jì)分決定了員工去留、年終福利以及競(jìng)爭(zhēng)能力。若扣分總值超過(guò)11分，則解除勞動(dòng)合同。過(guò)失計(jì)分成為“最后砝碼”每年底，各部門(mén)主管、領(lǐng)班、廚師長(zhǎng)等都會(huì)給手下員工打分，更多廚房管理方面的知識(shí)就在中國(guó)吃網(wǎng)餐飲網(wǎng)，選出的前兩名優(yōu)秀員工將獲得公費(fèi)旅游福利?！斑^(guò)失計(jì)分”可用于員工升遷考核。三、工齡決定收入和升遷錦江國(guó)際大酒店規(guī)定，員工的工齡決定他的半年獎(jiǎng)、年終獎(jiǎng)金額以及升遷資格。工齡決定升遷資格：?jiǎn)T工被減掉的工齡將會(huì)進(jìn)行累計(jì)存檔。處罰設(shè)個(gè)緩沖期這套制度看似很?chē)?yán)苛，但在執(zhí)行過(guò)程中管理層給每位犯錯(cuò)員工都留出了“處罰緩沖期”，因此員工違紀(jì)內(nèi)容不一定都會(huì)記錄