【正文】 公共區(qū)域等無(wú)蚊蠅，螞蟻、蟑螂等蟲(chóng)害； 6安全：電器線妥善放置，無(wú)不安全因素； 6家具：各種家具顏色協(xié)調(diào)； 6陽(yáng)臺(tái)：干凈無(wú)雜物；6用品：擺放統(tǒng)一，數(shù)量合適，有中心標(biāo)志，徽標(biāo)方向正確； 6空氣：清新自然無(wú)異味；6衛(wèi)生間天花板：無(wú)破裂，完好；無(wú)污漬； 6衛(wèi)生間墻壁：完好，無(wú)破裂，無(wú)塵無(wú)污漬；6衛(wèi)生間地面：完好光亮無(wú)破裂，干凈無(wú)頭發(fā)，下水口無(wú)堵塞，無(wú)污垢； 70、衛(wèi)生間照明：狀態(tài)良好，干凈無(wú)塵；7衛(wèi)生間電話：完好無(wú)噪音；無(wú)污漬，定期消毒；7衛(wèi)生間毛巾架：浴缸把手、掛鉤完好，穩(wěn)固安全，無(wú)銹跡，無(wú)塵； 7衛(wèi)生間門板：完好無(wú)損，清潔無(wú)水跡；7衛(wèi)生間門鎖：把手光亮無(wú)損，使用正常，無(wú)斑點(diǎn)，無(wú)污漬； 7浴缸：完好無(wú)損，光亮，無(wú)水跡無(wú)頭發(fā)； 7水龍頭：開(kāi)關(guān)自如，無(wú)滴水，水質(zhì)好，無(wú)銹跡； 7水壓；正常、聲響小，水色、水質(zhì)正常； 7熱水：熱得快，排水正常，排水無(wú)銹漬； 7橡皮塞：排水口排水正常，齊全，無(wú)銹漬；80、地巾：地巾防滑墊放置正確，完好，干凈，定期消毒； 8淋浴器：完好，噴水均勻，使用正常，無(wú)污漬； 8洗臉池：完好光滑，無(wú)水漬；8鏡子：完好不模糊，干凈無(wú)水漬；8紙簍：完好，按規(guī)定位置放好，內(nèi)無(wú)雜物； 8浴簾：無(wú)破裂無(wú)霉斑，掛鉤良好，無(wú)污漬； 8浴桿：穩(wěn)固無(wú)銹跡，無(wú)塵；8座便器：水箱、水蓋、桶底部完好，清潔消毒； 8恭桶：無(wú)堵塞，無(wú)異味，配置衛(wèi)生袋；8四巾：手巾、面巾、浴巾各兩條、地巾一條、無(wú)破損，無(wú)脫線，完好，有彈性，位置合適，擺放整齊。（三）酒店公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)庭院、走道、車道清潔，地面無(wú)煙蒂，無(wú)紙屑，無(wú)垃圾，無(wú)痰跡。各類標(biāo)牌及裝飾照明燈具干凈、光亮，完好無(wú)損。庭院環(huán)境綠化整潔美觀，修剪整齊，無(wú)落葉，無(wú)垃圾。庭院內(nèi)定期噴灑藥品，有滅蟲(chóng)害措施和計(jì)劃。大堂門窗及窗簾整潔，完好。1大堂各類家具干凈、光亮，完好無(wú)損。1各種藝術(shù)掛件和裝飾品掛放端正，干凈整潔。1煙具清潔完好，煙缸內(nèi)煙蒂不超過(guò)3個(gè)。1公用電話機(jī)定期消毒清潔，臺(tái)、桌干凈整潔。1電梯梯門光潔明亮，內(nèi)壁、天花板、地面干凈整潔。2客用衛(wèi)生間設(shè)備設(shè)施完好、清潔，無(wú)異味，無(wú)水跡，無(wú)污漬，無(wú)蛛網(wǎng)，無(wú)灰塵。2衛(wèi)生間內(nèi)鏡子、面盆臺(tái)、恭桶、水龍頭、烘手器、皂液器、排風(fēng)機(jī)、燈具等各類設(shè)備完好無(wú)損，整潔干凈，無(wú)污漬，無(wú)灰塵。2衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新，無(wú)異味。2所有公共區(qū)域的綠化和盆景花卉鮮艷美觀，葉面無(wú)浮灰，盆內(nèi)無(wú)煙蒂垃圾，定時(shí)養(yǎng)護(hù)澆水和調(diào)換，盆景和綠化四周無(wú)濺出水跡和碎泥土。2按要求和計(jì)劃進(jìn)行酒店地毯、地板、沙發(fā)清洗，洗滌質(zhì)量符合要求。問(wèn)候語(yǔ)：“您好，早晨好”；相請(qǐng)語(yǔ)：“請(qǐng)跟我來(lái)，這邊請(qǐng)，請(qǐng)坐”；稱呼語(yǔ)：“先生、小姐、太太、同志”；道歉語(yǔ)：“對(duì)不起，不好意思，請(qǐng)?jiān)彙?；道別語(yǔ)：“再見(jiàn)，慢走，歡迎下次光臨”；應(yīng)答語(yǔ)：“是的，好的，明白了”；征詢語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)有幾位，請(qǐng)問(wèn)您找哪位，請(qǐng)問(wèn)有什么我可以幫忙的嗎”；服務(wù)儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)、端莊。接到進(jìn)客通知后，服務(wù)員要站立在服務(wù)臺(tái)等候客人的到來(lái)；見(jiàn)到客人應(yīng)笑臉相迎，行鞠躬禮，并致歡迎詞：“您好，歡迎光臨，歡迎您的到來(lái)”等；雙手接過(guò)客人的入住單，確認(rèn)客人入住房號(hào)。引領(lǐng)客時(shí)，對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)跟我來(lái)”，或“這邊請(qǐng)”，引領(lǐng)客人到房間用樓層通用門禁卡開(kāi)啟房門，并站在門左邊，作請(qǐng)手勢(shì)：“小姐／先生，請(qǐng)進(jìn)”，同時(shí)提示客人插卡取電；為客人送上歡迎茶，視情況簡(jiǎn)單向客人介紹房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備；凡走行道遇到客人應(yīng)站在一邊讓路或慢慢隨行；當(dāng)客人或同事經(jīng)過(guò)時(shí)要打招呼或致意；1同客人交談時(shí)不要隨便應(yīng)答自己沒(méi)有把握的事情；1交給客人物品要雙手奉上；1和客人交談時(shí)需要離開(kāi)時(shí)，應(yīng)向客人表示歉意后方可離開(kāi)；1與客交談時(shí)，保持60厘米的距離，談話完要說(shuō)謝謝。1能及時(shí)查出客人遺留物品。能查清客人賬款是否付清；2能提醒客人物品是否帶齊；2能主動(dòng)幫助客人提取行李或通知行李生；2能禮貌送客道別，并說(shuō)：“歡迎下次光臨”；二、工作效率檢查標(biāo)準(zhǔn)能按質(zhì)量要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成上級(jí)安排的工作。能在30分鐘內(nèi)完成一間走客房（標(biāo)準(zhǔn)雙人房）的清潔整理工作；能在45分鐘內(nèi)完成一間套房（三室間以上含三室間）的清潔整理工作。二、住客因故更換或加人入住，必須由入住客人親自到前臺(tái)辦理入住登記，原住客應(yīng)先結(jié)清全部費(fèi)用或由續(xù)住客人簽字確認(rèn)愿意承擔(dān)先前入住客人的全部費(fèi)用，并在其退房時(shí)一次性全部結(jié)清。四、注意用電安全，嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆等危險(xiǎn)品或?qū)櫸镞M(jìn)入客房。超過(guò)中午十二時(shí)退房加收半天房租，超過(guò)下午六時(shí)退房，則加收一天房租。逾期不辦理續(xù)房者，本中心保留清退房間的權(quán)力，并按規(guī)定處理該房?jī)?nèi)遺留物品。八、請(qǐng)勿在客房?jī)?nèi)擅自使用電爐等自帶的大功率電器。十、住宿期間，如發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)與大堂副理聯(lián)系。按規(guī)定著工作服上崗，佩戴工作牌。見(jiàn)到客人應(yīng)微笑，并主動(dòng)與客人打招呼，盡量以姓氏和職務(wù)稱呼客人。禮貌回答客人的咨詢，不對(duì)客人說(shuō)：“不”或“不知道”，真誠(chéng)地為客人排憂解難。參加班前、班后會(huì)，了解員工的工作責(zé)任，團(tuán)結(jié)協(xié)作，與各員工相互配合做好工作。拾獲客人遺留物品，必須及時(shí)報(bào)告上級(jí)處理，不得私自截留。1不得私自將中心物品帶出大院或帶回宿舍或贈(zèng)予他人。1注意樓層“三輕”，尊重客人的生活習(xí)慣和宗教信仰，禁止冒犯客人。1工作要認(rèn)真、負(fù)責(zé)，力求做到準(zhǔn)確無(wú)誤地完成工作任務(wù)（及時(shí)、準(zhǔn)確，保質(zhì)、保量），如遇疑難問(wèn)題要報(bào)告上級(jí)，請(qǐng)示處理，因責(zé)任心不強(qiáng)，不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為失誤，由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。1下班前按消防安全制度檢查水、電、門窗等，做好防火、防盜工作；發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)消除并匯報(bào)上級(jí)，做好記錄。檢查制度不單是主管的責(zé)任，服務(wù)員更要承擔(dān)直接的責(zé)任，因?yàn)榉?wù)員是客房產(chǎn)品的直接生產(chǎn)加工者，一間合格的客房須符合清潔、整齊、舒適、方便及安全的要求。整齊：各種家具擺放是否有條理；臺(tái)上、抽屜內(nèi)、衣櫥里等各種客人用品或掛畫是否整齊、按規(guī)定要求擺放，房?jī)?nèi)空氣新鮮，常通風(fēng)，無(wú)異味。方便：文具是否齊備，冰箱內(nèi)酒水是否充足，補(bǔ)充是否及時(shí)，供應(yīng)品是否安全，電視、電話、電燈、空調(diào)、電吹風(fēng)等是否正常，各種開(kāi)關(guān)、控制板按鈕開(kāi)關(guān)、遙控器等是否能正常工作。制度六客房安全守則當(dāng)值期間要全心全意地保護(hù)酒店財(cái)物，客人生命財(cái)產(chǎn)及人身安全。當(dāng)你在房間清潔時(shí)有客人進(jìn)入，應(yīng)有禮貌地向客人打招呼并確認(rèn)其是否為該房住客，防止他人誤入或小偷進(jìn)入客人房間。凡有來(lái)訪客人均須登記，在征得住客同意后方可讓訪客去見(jiàn)客人。如發(fā)現(xiàn)有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現(xiàn)或客房門打開(kāi)而沒(méi)有客人在房?jī)?nèi)，房間有大量煙霧或有水滲出房外，房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)有動(dòng)物或違禁品，客人情緒變化較大或生病或有特異行為等異常情況，均應(yīng)立即向上報(bào)告。關(guān)門、關(guān)窗時(shí)，要拉把手關(guān)門、關(guān)窗，不可隨意拉住門邊、窗邊關(guān)門、關(guān)窗，避免夾傷手部。濕手未干者不可觸動(dòng)電器。1清楚各樓層消防系統(tǒng)的位置及用法，當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，并能安全制度要求的程序處理應(yīng)急事宜，緊急情況下能夠正確引導(dǎo)客人，并幫助客人疏散。1托物（特別是熱茶水）行走時(shí)，注意安全，不可行走太快，注意避讓，避免碰撞客人。（2）客房部員工掌握安全設(shè)施和器材的使用方法。（4）電器設(shè)備安全。（6）無(wú)明火作業(yè)。（2）遇陌生人時(shí)主動(dòng)問(wèn)好、詢問(wèn)，避免發(fā)生意外，不隨意為客人開(kāi)門。（4）發(fā)現(xiàn)客人攜帶危險(xiǎn)品時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)和保安部。（6）地面濕滑或電梯維修時(shí)，應(yīng)放置安全警示牌。鑰匙（門禁卡）管理（1）客人鑰匙忘記在客房?jī)?nèi)或丟失請(qǐng)求開(kāi)門時(shí)，在與前臺(tái)確認(rèn)無(wú)誤后再給客人開(kāi)門。（3）服務(wù)員要保管好自己的鑰匙，鑰匙丟失，必須立即報(bào)告上級(jí)。（5）工作鑰匙不允許帶離工作場(chǎng)所。（2）發(fā)生盜竊事故，部門主管要及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，配合安全部做好調(diào)查工作。制度八客房部倉(cāng)庫(kù)管理制度以酒店倉(cāng)庫(kù)保管條例為準(zhǔn)則，加強(qiáng)對(duì)倉(cāng)庫(kù)管理人員（包括樓層服務(wù)員和布草房收發(fā)員）的培訓(xùn)。每天打掃，不堆放無(wú)關(guān)的物品，定期對(duì)庫(kù)房物品進(jìn)行整理、清潔。固定資產(chǎn)流出部門，首先要經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行，倉(cāng)庫(kù)管理人員要做好登記上報(bào)本 部門備案。倉(cāng)庫(kù)禁止閑人進(jìn)入。制度九客房部消毒制度為了保證客人的身體健康和服務(wù)人員的身體安全，特制定如下幾點(diǎn)消毒制度：客房服務(wù)員在清掃房間時(shí)必須將工具配齊，抹衛(wèi)生間坐便器和地面的抹布要分開(kāi)使用、擺放；配備消毒劑，清潔衛(wèi)生間時(shí)必須戴橡皮手套。每天將撤出的杯具等進(jìn)行集中洗刷消毒，消毒過(guò)程嚴(yán)格遵循規(guī)定的消毒程序，一般要遵 循“一沖二洗三消毒”的步驟。采取有效保潔措施，妥善保管消毒過(guò)的杯具等，防止二次污染。制度十布草房工作制度未經(jīng)許可，不得私自替任何人洗滌非工作服裝和其他棉紡織品。布草房?jī)?nèi)不得抽煙、大聲喧嘩。嚴(yán)格按照制度要求收發(fā)登記客衣和員工制服。制度十一客房部員工培訓(xùn)制度房務(wù)部員工必須經(jīng)培訓(xùn)合格后才能上崗。建立培訓(xùn)制度，具體落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)的方法：課堂講授、案例分析、角色扮演等。受訓(xùn)者應(yīng)遵守課堂紀(jì)律、認(rèn)真記錄、積極參與。制度十二客房部物資申領(lǐng)制度客房部物資領(lǐng)用根據(jù)營(yíng)業(yè)情況而定，并以標(biāo)準(zhǔn)儲(chǔ)存量為依據(jù)。領(lǐng)貨單必須有領(lǐng)貨人及部門經(jīng)理簽字才生效，發(fā)貨時(shí)由發(fā)貨 人簽字，三者缺一不可。貴重物資領(lǐng)用后要有專人負(fù)責(zé)保管，嚴(yán)格控制用途，做好登記。使用物資既要保證規(guī)范，又要杜絕浪費(fèi)，節(jié)約成本、費(fèi)用。對(duì)地毯的局部臟跡要進(jìn)行及時(shí)的處理。根據(jù)地毯的質(zhì)地，制定有針對(duì)性的清潔保養(yǎng)措施和辦法。配備合適的清潔保養(yǎng)地毯的設(shè)備。操作設(shè)備時(shí)，要嚴(yán)格按操作規(guī)程安全操作。有專人負(fù)責(zé)每日對(duì)大理石進(jìn)行除塵、除水等清潔處理。制定大理石清潔保養(yǎng)計(jì)劃，并有檢查、落實(shí)、考核。第四篇：6酒店客房部管理制度酒店客房部管理制度（一）客房部質(zhì)量控制制度：建立檢查制度：⑴、服務(wù)員自查：服務(wù)員在整理客房完畢并交上級(jí)檢查之前，應(yīng)對(duì)客房設(shè)備的完整、環(huán)境的潔凈、物品的布置等進(jìn)行檢查；⑵、領(lǐng)班查房：早班領(lǐng)班要對(duì)每間客房都進(jìn)行檢查并保證質(zhì)量合格。領(lǐng)班是繼服務(wù)員自查之后第一道關(guān)，也是最后產(chǎn)道關(guān)，責(zé)任重大，因此領(lǐng)班要有高度的責(zé)任心；⑶、主管抽查：主管除保證每天抽查客房數(shù)十間以上外，必須仔細(xì)檢查所有的貴賓房和抽查住客房。為管理工作的改進(jìn)和調(diào)整、實(shí)施員工培訓(xùn)和計(jì)劃人事調(diào)動(dòng)等提供有價(jià)值的信息；⑷、經(jīng)理查房：客房部經(jīng)理通過(guò)查房可加強(qiáng)與基層員工的聯(lián)系，并更多地了解客人意見(jiàn)，為改善管理和服務(wù)提供依據(jù)。(二)客房部安全管理制度：注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味，必須立即查找處理并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部 門，切實(shí)消除消防隱患；認(rèn)真檢查各區(qū)域，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財(cái)產(chǎn)安全；發(fā)現(xiàn)有行跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部領(lǐng)導(dǎo)；不與客人的小孩玩耍，發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水、玩火、玩電，要加以勸阻，避免意外事故發(fā)生；不得將親友或無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所，不準(zhǔn)在值班室內(nèi)或值班宿舍留宿客人；遇意外發(fā)生應(yīng)視情況分別通知當(dāng)值經(jīng)理和有關(guān)部門酌情處理，同時(shí)加設(shè)標(biāo)志，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，警告蓁人員勿進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)；發(fā)生火警保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，應(yīng)尋求附近的同事援助，及時(shí)通知電話總機(jī)、消防中心，清楚地說(shuō)出火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火熱情況及本人姓名、工號(hào)，并報(bào)告總經(jīng)理及有關(guān)人員；在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行控制火勢(shì)，如火勢(shì)不受控制而蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場(chǎng)，切勿搭乘電梯；服從總經(jīng)理或經(jīng)理的指揮，全力保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)及客人生命安全，保證酒店業(yè)務(wù)正常進(jìn)未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店機(jī)密的資料，酒店的一切有關(guān)文件及資料不得交給無(wú)關(guān)人員，如有查詢，可請(qǐng)查詢者到總經(jīng)理室或有關(guān)部門查詢；堅(jiān)守工作崗位，不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。（四）客房部主管崗位職責(zé)：接受客房部經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)，配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障客房最高的出租率和經(jīng)濟(jì)收入；監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)客房部的日常工作，為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；負(fù)責(zé)制定客房部的財(cái)務(wù)預(yù)算，包括清潔用具、日常消耗品、用品等；定期核算各種物品的消耗量，嚴(yán)格控制日常用品的損耗，減少浪費(fèi)；巡視各樓層及公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)，并進(jìn)行公正的評(píng)估，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和設(shè)備的完好；組織、主持每周領(lǐng)班例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，布置工作，解決工作中遇到的難題；查各領(lǐng)班的工作效率，糾正偏差，加強(qiáng)部門之間的工作關(guān)系，建立工作的完整檔案體系；經(jīng)常與前廳主管保持聯(lián)系，了解賓客對(duì)客房部的各項(xiàng)意見(jiàn)；極了解酒店客房用品的新產(chǎn)品及管理經(jīng)驗(yàn)，擇優(yōu)選購(gòu)酒店日常消耗用品；督導(dǎo)各級(jí)領(lǐng)班人員，對(duì)所屬主管人員的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)進(jìn)行公正的評(píng)估，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；1與工程部門聯(lián)絡(luò)對(duì)客房的各項(xiàng)維修及保養(yǎng)提出意見(jiàn)，制定客房定期維修方案和能源節(jié)約方案；1檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作；（五）樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)所轄員工的工作安排與調(diào)配，督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔雜工的工作；巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對(duì)客房服務(wù)的質(zhì)量；檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計(jì)劃；檢查各類物品的儲(chǔ)存及消耗量；隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài)，處理一般性的住客投訴，有重大事故時(shí)須向部門經(jīng)理報(bào)告；掌握并報(bào)告所轄客房的狀況；對(duì)屬下員工工作提出具體意見(jiàn)；親自招待貴賓，以表示酒店對(duì)貴賓的禮遇；領(lǐng)導(dǎo)本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，創(chuàng)出新成果；1填寫領(lǐng)班工作日志，完成部門經(jīng)理安排的其他工作（六）早班領(lǐng)班崗位職責(zé)：督導(dǎo)管轄區(qū)域該班次早班、樓層雜役的工作，對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)；檢查管轄區(qū)域所有房間，對(duì)本管區(qū)衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量和完成效率負(fù)責(zé)；查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴(yán)格