【正文】 打擾燈是否正常，門鈴是否正常工作。5交接班清楚，有交接記錄，銜接無(wú)差錯(cuò)。50、對(duì)客人的投訴和意見(jiàn)處理及時(shí)并有記錄。4會(huì)客服務(wù)、洗衣服務(wù)、房間整理、叫醒服務(wù)、擦鞋服務(wù)和房?jī)?nèi)小酒吧服務(wù)等能按照規(guī)范要求和工作程序操作，服務(wù)無(wú)差錯(cuò)。4掌握樓層客房狀態(tài)，了解每天客人的抵離店時(shí)間，迎送客人合乎規(guī)范。4按要求做房，清掃和整理客房符合工作規(guī)范，并有記錄。4見(jiàn)客主動(dòng)打招呼問(wèn)候，語(yǔ)言規(guī)范，語(yǔ)音清晰。頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型美觀，女員工長(zhǎng)發(fā)束起。3客房工作人員按規(guī)定著裝，服裝整潔挺括，皮鞋光亮。3墻面吹風(fēng)機(jī)完好有效，整潔無(wú)污跡、無(wú)水跡、無(wú)灰塵。3小方巾、面巾、浴巾、地巾等四套巾齊全完好，干凈整潔，并按規(guī)定數(shù)量擺放，放置規(guī)范，徽標(biāo)向外，毛巾架清潔光亮，無(wú)銹斑；毛巾筐清潔干燥，無(wú)破損與蟲(chóng)蛀。3電源變壓插座和電話副機(jī)完好有效，干凈。各種五金配件包括冷、熱水龍頭、淋浴噴頭、卷紙架、浴簾桿等齊全完好，整潔光亮。2排風(fēng)機(jī)完好有效，無(wú)積塵。2地面清潔無(wú)破損；墻面整潔、無(wú)水跡、銹跡；天花板無(wú)污漬、無(wú)滲水、無(wú)霉斑；回風(fēng)口無(wú)異常聲響，無(wú)積塵。2服務(wù)夾完好清潔置于寫(xiě)字臺(tái)規(guī)定的位置，所有印刷品（信封、信紙、住客須知、服務(wù)指南、價(jià)目表、賓客意見(jiàn)征求表等）、圓珠筆、針線包等用品齊全完好，按規(guī)定擺放，印刷品清潔挺括，無(wú)涂改，無(wú)污跡。2電話機(jī)完好有效，電話線擺放整齊，干凈清潔。洗衣袋、洗衣單和擦鞋紙等齊全，清潔完好、放置規(guī)范。1客房小酒吧品種、數(shù)量齊全干凈，食品、飲品在保質(zhì)期內(nèi)，商標(biāo)向外，瓶口塑封完好；調(diào)酒棒、小酒杯數(shù)量齊全，整潔無(wú)指印、無(wú)水跡及浮塵；；所有用品、用具按規(guī)定要求擺放。1衣櫥內(nèi)衣架桿牢固、無(wú)浮塵，衣架按規(guī)定種類和數(shù)量掛放，擺放整齊，并完好無(wú)損；衣櫥門開(kāi)關(guān)正常，物品數(shù)量齊全，擺放整齊。1房?jī)?nèi)沙發(fā)、凳椅、茶幾、行李柜、梳妝臺(tái)、衣櫥、鏡、床、床頭板和多功能控制柜等家具完好、光潔，無(wú)污跡、無(wú)破損，縫隙內(nèi)無(wú)雜物，控制面板開(kāi)關(guān)正常。1墻面掛畫(huà)完好，擺放端正，清潔干凈，畫(huà)面無(wú)污跡。各種燈具完好有效，開(kāi)關(guān)正常無(wú)損，燈罩無(wú)污跡，接縫對(duì)墻，燈泡光亮整潔而且符合配置規(guī)格（指燈泡光源、功率和形狀）。墻面、天花板無(wú)污漬，無(wú)浮灰，無(wú)剝落，無(wú)破損，無(wú)明顯裂縫；墻紙無(wú)剝離，無(wú)破損，無(wú)污跡，無(wú)灰塵。房?jī)?nèi)地毯不露毛邊，清潔完好，無(wú)垃圾，無(wú)積塵、無(wú)污漬；地板光亮、整潔、完好，無(wú)污跡、無(wú)水跡、無(wú)開(kāi)裂。客房門鈴鈴聲正常、門牌號(hào)、門窺鏡完好有效，干凈光亮；門鎖完好潔凈，門框、門面無(wú)開(kāi)裂、無(wú)污跡。各種家具、用具等設(shè)備和花木盆景、藝術(shù)裝飾品完好整潔。酒店的一切有關(guān)文件及資料不得交給無(wú)關(guān)人員，如有查詢，可請(qǐng)查詢者到總經(jīng)理室或有關(guān)部門查詢。保證酒店業(yè)務(wù)正常運(yùn)行。遇意外發(fā)生應(yīng)視情況分別通知大堂經(jīng)理或有關(guān)部門，酌情處理，通知電話總機(jī)轉(zhuǎn)告當(dāng)日值班經(jīng)理及有關(guān)人員，同時(shí)加設(shè)標(biāo)志，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，警告其余人員勿進(jìn)危險(xiǎn)區(qū)。發(fā)生火警時(shí)，保持冷靜，不可驚慌失措，尋求附近的同事援助，及時(shí)通知電話總機(jī)，消防中心，清楚地說(shuō)出火警地點(diǎn)，燃燒物質(zhì)，火勢(shì)情況及本人姓名、工號(hào)并報(bào)告總經(jīng)理及有關(guān)人員。不得將親友或無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所，不準(zhǔn)在值班室內(nèi)或值班宿舍留宿客人。如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部或有關(guān)部門。七、房務(wù)部安全管理制度注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味，必須立即查找處理并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，切實(shí)消除隱患。杯具消毒后取出放入柜內(nèi)，用消過(guò)毒的干凈抹布覆蓋，防止二次污染。消毒過(guò)程嚴(yán)格遵循酒店規(guī)定的消毒程序，一般遵循“一沖二洗三消毒”的步驟。服務(wù)員清理房間必須將三種杯碗撤回工作間進(jìn)行消毒，換成已消毒的杯碗，嚴(yán)禁在客房?jī)?nèi)對(duì)杯具進(jìn)行處理。浴盆刷和座便刷要分開(kāi)放。未及時(shí)上報(bào)者由責(zé)任人負(fù)責(zé)一切由于鑰匙丟失所造成的財(cái)產(chǎn)損失，酒店將對(duì)其作出從重處理。若鑰匙損壞由直接責(zé)任人賠償鑰匙費(fèi)用。用注意事項(xiàng)（1）員工應(yīng)注意愛(ài)護(hù)IC卡鑰匙，按使用方法使用，不得野蠻操作或故意損壞，不得帶出酒店，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)從重處理。客房部督導(dǎo)及服務(wù)員要自覺(jué)遵守，嚴(yán)禁代領(lǐng)代簽，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)致口頭警告一次。房務(wù)中心文員要嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)用、發(fā)放、交接手續(xù)，每班必須交接清楚并簽字。不得隨意制作房卡進(jìn)入客房或交于他人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即時(shí)解雇。如發(fā)現(xiàn)遺失或損壞由總臺(tái)索賠，每把鑰匙的賠償金為50元。若尚未進(jìn)行應(yīng)向客人道歉并催促相關(guān)人員，嚴(yán)重的可直接向賓館管理層投訴?？腿嗽诜?jī)?nèi)等待房間清掃時(shí)，清掃該房不能超過(guò)25分鐘。行李生接到客人行李服務(wù)要求時(shí)，也就在5分鐘內(nèi)到達(dá)客人房間。若房間出現(xiàn)故障需要維修，應(yīng)在10分鐘內(nèi)排除故障?？腿艘蟠驋叻块g時(shí)，最遲15分鐘要為客人清掃房間。四、房務(wù)部關(guān)于服務(wù)速度的有關(guān)規(guī)定為提高服務(wù)質(zhì)量，保證服務(wù)的快速快捷，為客人提供一流的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)對(duì)服務(wù)速度做如下規(guī)定：凡接到服務(wù)指令的員工，必須迅速趕到房間為客人提供服務(wù)，具體要求為，同一樓層應(yīng)在3分鐘內(nèi)出現(xiàn)在客人面前，非本樓層應(yīng)在5分鐘出現(xiàn)在客人面前。各分部每周組織召開(kāi)員工會(huì)議一次，房務(wù)總監(jiān)按照以下順序每月參加一次分部會(huì)議。三、房務(wù)部例會(huì)制度每月組織召開(kāi)兩次員工大會(huì)，時(shí)間定有每月5日、20日下午16：00分召開(kāi)。部門有指定的資產(chǎn)管理員，或指定的負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。部門有指定的資產(chǎn)管理員，或指定的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。客房部先分樓層進(jìn)行盤存，再盤倉(cāng)庫(kù)。盤存的對(duì)像包括：固定資產(chǎn)、工作工具、布巾用品、制服、客用消耗品、洗衣粉、清潔劑等。如有不祥，以本酒店《員工手冊(cè)》為準(zhǔn)。工作場(chǎng)合不允許做與工作無(wú)關(guān)的任何事情。9）責(zé)任心：?jiǎn)T工在當(dāng)班期間和發(fā)現(xiàn)可疑事情或接到客人投訴，如在職權(quán)范圍之內(nèi)可以解決，要立即解決。8）衛(wèi)生：當(dāng)班期間的衛(wèi)生均由當(dāng)班人負(fù)責(zé)，臺(tái)面要保持干凈、整齊、無(wú)灰塵、雜物。（三）非行李員、大堂副理以上人員，不得以任何借口進(jìn)行行李房。7）其它：（一）非因工作需要，大堂副理級(jí)以下人員不得搭乘客用梯。（三）員工有接受上級(jí)指定之額外工作而不接受報(bào)酬的義務(wù)。5）考勤：（一）遲到或早退以是否到達(dá)或離開(kāi)工作地點(diǎn)為準(zhǔn)，員工中途在崗位上消失或未經(jīng)請(qǐng)假離開(kāi)達(dá)十分鐘者，視為早退或曠工。（二）接電話先問(wèn)好，報(bào)單位或工作地點(diǎn)，后講“請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么？”不得倒亂次序。（三）行李員不得不戴制服帽出現(xiàn)在服務(wù)區(qū)域內(nèi)。3）制服：（一）制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。（十四）指第三者是不能講他（她），應(yīng)稱那位先生或那位女士。（十二）員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的來(lái)臨，不得無(wú)所表示，等客人開(kāi)口。在與客人講話時(shí)應(yīng)全身貫注，用心傾聽(tīng)，不得東張西望，心不在焉。（九）不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。（七）不得大聲談笑、說(shuō)話、喊叫，亂丟碰物品，發(fā)出不必要聲響。（五）在客人面前不得經(jīng)?？幢怼＃ㄈ╇p手不得叉腰，交叉腰前，插入衣褲或隨意亂放，不抓頭，抓癢，挖耳，摳鼻孔，不得敲桌子，鼓擊或擺弄其它物品。2）表情、言談：（一）面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，必要時(shí)要有同情的表情，做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。（三）不配帶任何飾物、留長(zhǎng)指甲、女員工不得涂色在指甲上。1）儀表、儀態(tài)：（一）本部門員工以站立姿勢(shì)服務(wù)，總臺(tái)夜班員工十二點(diǎn)以后方坐，但若有客人前來(lái)，當(dāng)即起立。對(duì)此，每一個(gè)前臺(tái)人員務(wù)必深刻、領(lǐng)會(huì)、貫徹到一言一行中去。，需復(fù)述一次報(bào)失物品的內(nèi)容，遺失地點(diǎn)由銷售部核準(zhǔn)后如數(shù)交給客人，并請(qǐng)客人在登記簿上簽名，如是貴重物品還必須留下客人的身份證號(hào)和聯(lián)系地址?？头?jī)?nèi)的酒水、飲料、小食品等每日檢查，出現(xiàn)缺、損壞、過(guò)期等現(xiàn)象由服 ，員工無(wú)論在任何地方拾獲任何遺留物品都必須盡快 交到總服務(wù)臺(tái)。每日客人退房后及時(shí)憑酒水單底聯(lián)到庫(kù)房補(bǔ)充。房間小酒吧管理辦法房間小酒吧是一種方便客人的服務(wù)設(shè)施，它包括酒水、軟飲料及果凍等小食品，軟飲料置放于冰箱內(nèi)，酒水、小食品等擺放在酒柜或展示架上，并且要配備酒杯、紙巾、干瓶器等。，應(yīng)先將鑰匙交給領(lǐng)班，安排專人接管。，不得私自開(kāi)門。：(1)閑談(2)看電視(3)睡覺(jué)，躺臥休息(經(jīng)理批準(zhǔn)除外)(4)其他與工作無(wú)關(guān)的 活動(dòng)。，服務(wù)員不得私串客房。，發(fā)現(xiàn)有遺留或遺棄的物品要及時(shí)上交。，及時(shí)提供各種服務(wù)，滿足客人的合理要求。，要認(rèn)真清點(diǎn)客房?jī)?nèi)各種物品，發(fā)現(xiàn)不足應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊。 區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生應(yīng)隨時(shí)清理，做到清潔衛(wèi)生無(wú)死角。，按客房服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求做好賓客迎送和 客房的整理工作。，大聲喧嘩，打瞌睡，吃零食，接打私人電話或辦其他私事?？头抗ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)，要求儀表整潔，儀容端莊，合乎俱樂(lè)部的要求。、筷子等用品嚴(yán)格限制使用。、發(fā)液、一次性牙刷、牙膏等收回進(jìn)行重新擺放。低值易耗品管理辦法餐飲客房部在營(yíng)業(yè)中，涉及的易耗品品種較多，為了達(dá)到節(jié)約降耗的目的，將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行控制：，每次使用時(shí)控制用量。，必須將其晾干，在進(jìn)行裝袋。，并由專人負(fù)責(zé)記錄。、餐飲布草統(tǒng)一由客房部李曦管理。，豪華房押金1000元/間。、工作單位、身份證號(hào)碼、住宿時(shí)間等。、違者罰款20元。、如肉類、魚(yú)類、骨頭類可單獨(dú)裝入方便袋內(nèi)，轉(zhuǎn)做狗食等。、牙簽、煙頭等倒入垃圾桶內(nèi)，不能與菜品混裝。②私留客人招待用煙按照售價(jià)的2倍進(jìn)行罰款。，保存使用。，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排。，隨時(shí)為客人提供服務(wù)。：00上班后替換早餐值班員工吃早飯。第一篇：五星級(jí)酒店管理制度餐飲客房部管理制度商務(wù)酒店部管理制度一、餐飲客房部管理制度值班管理規(guī)定目的:為保證為客人提供周到細(xì)致的服務(wù)，餐飲客房部實(shí)行值班制度。：00到崗，負(fù)責(zé)早餐的服務(wù)工作。、午餐、晚餐實(shí)行倒班，做到不空崗。關(guān)于私藏客人酒水、煙的處罰辦法目的:為避免員工私留客人酒水、煙等而導(dǎo)致客人不滿、投訴現(xiàn)象發(fā)生；使剩余酒水物有所用，去向明確，特制定本處罰辦法，如下：、營(yíng)業(yè)后所有未開(kāi)啟酒水（包括白酒、果酒、飲料、啤酒等）必須主動(dòng)為客人退掉，并報(bào)告領(lǐng)班。；①私留酒水按售價(jià)進(jìn)行處罰。關(guān)于剩菜的處理辦法目的:為了將每餐的剩余菜品合理利用，規(guī)范處理方法，特別制定以下辦法。、菜肴可以轉(zhuǎn)入員工餐廳，供員工食用?？腿巳胱〉怯浿贫?。、在總臺(tái)領(lǐng)取客房鑰匙。布草管理規(guī)定目的:為加強(qiáng)布草的使用與管理，使布草及時(shí)送洗，特別制定本制度。，并由專人負(fù)責(zé)記錄。，并交由司機(jī)送去清洗。，避免染色。，無(wú)客人時(shí)將衛(wèi)生間門鎖上。、發(fā)液、浴液等。，備品可以減量或不放。，語(yǔ)言規(guī)范，親切熱情，主動(dòng)迎賓。，制服干凈整齊，保持飽滿的精神面貌。，確保住宿客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。，對(duì)損壞或需維修項(xiàng)目，要及時(shí)報(bào)告和維 修，保證各種燈具的完好。，首先要輕敲門三次，在得到允許后方可進(jìn) 入。，要隨時(shí)與各部門尤其是總臺(tái)取得聯(lián)系，掌握客人的活動(dòng)情況，避免跑單。門鎖，門牌號(hào)的完好，整潔。房間管理辦法，不得丟失。，設(shè)施及各種物品必須認(rèn)真保管，妥善使用。，違者罰款50元。，開(kāi)門給無(wú)關(guān)人員進(jìn)入房間，違者罰款50元。服務(wù)員每天根據(jù)客人的耗用量填寫(xiě)酒水單，通知總服務(wù)臺(tái)收款入帳。因工作過(guò)失造成走單的，當(dāng)班服務(wù)員負(fù)責(zé)賠償。，需將其記錄在遺留物品登記簿上，要求填寫(xiě)日期、拾獲地點(diǎn)、物品名稱、拾獲人姓名及部門等。存放時(shí)要將貴重物品與一般物品 分開(kāi)，貴重物品交由財(cái)務(wù)部?jī)?chǔ)存，一般物品由總臺(tái)員工分類鎖進(jìn)儲(chǔ)存柜內(nèi)。，一式兩份，一份交拾獲者，一份連同遺留物品一起存入柜內(nèi)，并將詳細(xì)情況記錄在遺留物品登記簿上，總臺(tái)須將每日拾到的物品情況匯報(bào)總經(jīng)理。第二篇：酒店客房部管理制度酒店客房部管理制度一、房務(wù)部規(guī)章制度“賓客至上、服務(wù)第一”是我們的服務(wù)宗旨：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，是我們的座右銘。酒店業(yè)是服務(wù)行業(yè)，我們要發(fā)揚(yáng)中國(guó)傳統(tǒng)的禮節(jié)和好客之道，樹(shù)立服務(wù)光榮的思想，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，竭力提供高效、準(zhǔn)確、禮貌的服務(wù)，這賓客創(chuàng)一個(gè)“賓至如歸”的境界。（二）在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩、不得扎堆聊天。（四）必須佩帶工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)佩帶在左胸處，不得任其歪歪扭扭，注意修整，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，從后臺(tái)進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前，也應(yīng)檢查儀容儀表。（二）和客人交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱是。（四）不得哼歌曲，吹口哨，跺腳，不得隨地吐痰，亂蓬蓬丟雜物，不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，不得將任何物件夾于腋下。（六）咳嗽，打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)對(duì)不起。（八）上班時(shí)間不得抽煙、吃食物。（十）要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉動(dòng)。（十一）在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼。（十三）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。（十五）離開(kāi)面對(duì)客人，一律講“請(qǐng)稍候”，如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓你久等”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。二）紐扣要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，第一顆紐扣須扣上，不得敞開(kāi)外衣，卷起褲腳，衣袖，領(lǐng)帶必須給正。4）電話：（一）所有來(lái)電務(wù)必在三響之內(nèi)接答。（三）對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。（二）不得用電話或讓他人代請(qǐng)事假，否則按曠工論處。6）崗位臺(tái)面要求：臺(tái)面不得擺放與工作無(wú)關(guān)物品，如：水杯，報(bào)紙，食品等物品，不得天臺(tái)面上做與工作無(wú)關(guān)的事情。（二）未經(jīng)客只允許和上級(jí)批準(zhǔn)，不得將房間號(hào)碼告知他人。（四）上班用餐時(shí)間無(wú)特殊情況或提前說(shuō)明，不得超過(guò)30分鐘。地面無(wú)灰塵，無(wú)紙屑，無(wú)雜物堆放。如超過(guò)職權(quán)范圍，要立即上報(bào)部門解決。凡有以上過(guò)失之一者，將視情節(jié)受到批評(píng)、警告，及視情節(jié)輕重罰款等處分。二、房務(wù)