【正文】 三） 由財務(wù)部草擬酒店的年度經(jīng)營計劃，由總經(jīng)理審核簽署上報董事會批復(fù)執(zhí)行。此會議將綜合各部門的意見進行磋商，并共同探討，對市場營銷部提交的營銷方案予以會審?fù)ㄟ^，然后提交各提交相關(guān)營業(yè)部門（房務(wù)部、飲食部、物業(yè)部）進行運營費用與成本的匡算，以及財務(wù)部進行利潤計劃等匡算。2．第二輪進行的是總經(jīng)理主持之各部門會審。參加人員包括營銷總監(jiān)、總監(jiān)助理、資深銷售經(jīng)理、營運收益經(jīng)理。（二） 根據(jù)上述預(yù)測，由市場營銷部及相關(guān)營業(yè)部門（房務(wù)部、飲食部、物業(yè)部）各自制定一份營業(yè)收入預(yù)算，然后召開各自的專題會議商討。（七） 客戶協(xié)議書紙質(zhì)原版應(yīng)在市場營銷總監(jiān)審批通過后24小時內(nèi)以掛號信形式寄出，也可以根據(jù)客戶需要以傳真發(fā)送或由銷售人員親自送達。（五） 根據(jù)市場營銷部和信息網(wǎng)絡(luò)部管理規(guī)定，所有涉及價格的輸入（含更改和取消），都應(yīng)由行政組人員根據(jù)市場營銷總監(jiān)批示獨立執(zhí)行，其他人員無電腦授權(quán)。（四） 獲審批通過的協(xié)議，將由銷售人員將除價格以外的客戶資料先行在Samp。（二） 客戶申請資料必須包括：1．客戶的中文及英文名稱； 2．客戶（公司）主要經(jīng)營范圍； 3．客戶主要聯(lián)絡(luò)人及聯(lián)絡(luò)方式； 4．客戶地址和郵寄編碼； 5．協(xié)議的建議折扣。五. 客戶協(xié)議審批和信息錄入制度經(jīng)銷售人員與客戶洽談達成協(xié)作意向后，酒店市場銷售部準備接受客戶的協(xié)議申請，將依照本制度執(zhí)行。目的是將信息記錄，以便以后跟進和翻查。隨時留意其公司發(fā)展及聽取其對酒店服務(wù)意見。同時還需要對客戶所處的行業(yè)及客戶在行業(yè)中的位置，在華業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢及相關(guān)聯(lián)系的客戶進行深一步的掌握。重要客戶拜訪或重要協(xié)議洽談將由銷售部經(jīng)理或市場營銷總監(jiān)參與。同時了解客戶對產(chǎn)品的意見、市場信息，以評估和預(yù)計客戶對酒店的重要性、為評估未來市場趨勢及了解酒店在競爭市場的位置作出依據(jù)。報告要求對銷售情況作大致的概括及陳述，供酒店當(dāng)局作為日后經(jīng)營管理的重要參考依據(jù)。然后需要將該團體的入住房數(shù)、房間收入、餐飲收入等資料編入《每月特別團體統(tǒng)計表》中，以便月初提交報告。（七） 會議團體到達和停留期間，會議統(tǒng)籌組要經(jīng)常與賓客和舉辦單位的具體負責(zé)人溝通，收集賓客意見并及時予以反饋。（六） 客戶把協(xié)議書簽回后，會議統(tǒng)籌組應(yīng)提醒客戶以協(xié)議書規(guī)定的時間及金額數(shù)目交納訂金。（四） 會議統(tǒng)籌組的項目負責(zé)人，要隨時與舉辦單位的具體負責(zé)人保持密切的聯(lián)系，以便根據(jù)客戶要求及時作出會議內(nèi)容的修改。C電腦系統(tǒng)內(nèi)進行預(yù)留，并標(biāo)注進展情況。（五） 《行動計劃》的內(nèi)容主要有：1. 簡述2. 住宿安排3. 入住安排4. 會議安排5. 餐飲安排6. 交通安排7. 禮品安排8. 付款方式9. 組委會負責(zé)人或被授權(quán)人10. 酒店方面總指揮及聯(lián)絡(luò)人三. 會議團體的信息管理制度（一） 經(jīng)與負責(zé)會議團體的客戶洽談協(xié)商達成共識，會議統(tǒng)籌組把協(xié)議書交對方簽署確認后，開設(shè)該次會議團體的檔案。組委會任何方面的信息，無論什么時候、什么方面，無論是由酒店那個業(yè)務(wù)部門接受到的，都應(yīng)第一時間被匯集至?xí)h統(tǒng)籌組指定人員本人。一般情況下，由其負責(zé)擔(dān)任《行動計劃》的總指揮，各部門主管將擔(dān)任部門的聯(lián)絡(luò)人以及自己部門本次內(nèi)部運作的指揮，以便于加快信息的流通速度和保持信息傳遞的準確性。（二） 如接待任務(wù)重要，則需要提前更多的時間和多輪召開專門的業(yè)務(wù)溝通會，以便于各業(yè)務(wù)部門有針對性的充分準備。6. 與客人道別，約定下次詳談時間（1）參觀活動結(jié)束后與客人道別，并與客人約定下次詳談的時間未能回復(fù)客人的問題應(yīng)在24小時內(nèi)回復(fù)。5. 帶領(lǐng)客人參觀，記錄客人意見（1）根據(jù)參觀計劃引領(lǐng)客人參觀酒店設(shè)施，推銷酒店產(chǎn)品，并向客人作相關(guān)的介紹，態(tài)度要熱情、周到、誠懇。（2）接受對方的名片時，應(yīng)伸出雙手禮貌地接過來，看清名片的內(nèi)容后，應(yīng)親切地稱呼對方的姓氏和職務(wù)，并再次向客人問好。客人到步前24小時，視為急件；客人到步前1小時準備好。如果客人是公司的總經(jīng)理及重要客人，要向營銷總監(jiān)匯報。 推廣后30天內(nèi)負責(zé)人負責(zé)（四） 帶客人參觀酒店的設(shè)施設(shè)備1．與客戶預(yù)約時間及了解客人所需要了解的資料（1）電話預(yù)約的目的主要是令員工能有充分的時間提前做好參觀設(shè)施的預(yù)備工作及安排參觀酒店的計劃?；顒舆M行期間，負責(zé)人負責(zé)協(xié)調(diào)各部門的工作。由公關(guān)主任及負責(zé)人合作完成推廣推出前30天協(xié)助市場部修改、確認有關(guān)宣傳資料的文字內(nèi)容。推廣進行前40天由市場調(diào)查員負責(zé)填寫工作協(xié)助單，設(shè)計及制作與計劃有關(guān)的一切宣傳資料，如海報、上房信、市場調(diào)查表、各類優(yōu)惠票券等。（二） 市場推廣計劃的實施市場推廣計劃方案經(jīng)行政領(lǐng)導(dǎo)批準后可以實施：市場調(diào)查員協(xié)助由部門主管指定的具體負責(zé)人召集人召集有關(guān)部門召開溝通會，協(xié)助落實各項工作。. 市場推廣計劃的制定制度（一） 制定市場推廣計劃根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)或市場營銷總監(jiān)提出的設(shè)想，制定市場營銷推廣計劃方案一般于推廣前45天完成。方案應(yīng)具有以下特點適應(yīng)市場形勢和季節(jié)特點；滿足目標(biāo)市場客人的實際需求；能迅速刺激客人的消費欲望；新穎而有特色；時效性強；方案內(nèi)容詳細清晰；對有關(guān)部門的工作上的操作性強，有指導(dǎo)性作用；撰寫預(yù)算及計劃呈總經(jīng)理審批。會議要作出詳細記錄，包括工作內(nèi)容、負責(zé)部門、完成日期、各部門的劃賬形式以及總負責(zé)人姓名、分機電話號碼等。推廣前30天 由市場調(diào)查員負責(zé)如需進行報紙、電臺廣播等宣傳，要編寫宣傳稿并與有關(guān)單位聯(lián)系。推廣前7天向各部門派發(fā)推廣計劃實施細則，規(guī)范各部門的工作進展。（三） 對市場推廣計劃的評估收集活動期間客人的反應(yīng)、意見及營業(yè)數(shù)據(jù)，進行綜合的整理和分析，并向市場營業(yè)總監(jiān)提交分析報告，所有有關(guān)活動的資料需進行分類存檔。（2）對客人所需了解的其他資料做好準備工作，以便能將酒店最新最準確的資訊介紹給客人。2．知會有關(guān)部門對所需參觀的設(shè)施做好準備（1）聯(lián)系各有關(guān)部門對所需參觀的設(shè)施做好準備，確保所需參觀 的設(shè)施處于正常狀態(tài)，盡量避免帶客人到正在裝修或執(zhí)整的房間或餐廳進行參觀，令客人對酒店留下不好的印象。（1）等候前檢查儀容儀表（2）檢查準備的資料客人到步前5分鐘在約定地方等待客人與客人見面，互換名片（1）給對方遞名片時，應(yīng)作一個簡單的自我介紹，自我介紹時應(yīng)干脆利落，切忌繁瑣。接過的名片不能隨意放入口袋中，應(yīng)夾在預(yù)先準備的名片夾中。一般性參觀控制在45~60分鐘內(nèi)，其他的因要求而異。二. 大型經(jīng)營接待任務(wù)的組織制度（一） 每逢酒店有大型經(jīng)營接待任務(wù)，應(yīng)由市場營銷部會議統(tǒng)籌組指定人員與組委會方面具體接洽，專門負責(zé)收集組委會舉辦活動的具體要求和被邀請嘉賓排房的具體資料，然后草擬《行動計劃》方案，并起碼提前一周召開各有關(guān)部門主管出席的業(yè)務(wù)溝通會。專門的業(yè)務(wù)溝通會的主持，將是酒店經(jīng)理或是具體分管某一方面的總經(jīng)理助理。（三） 市場營銷部會議統(tǒng)籌人員，在該大型經(jīng)營接待任務(wù)中扮演協(xié)調(diào)、溝通和酒店信息發(fā)布唯一代表的角色，是該大型接待任務(wù)的酒店方信息中心，負責(zé)與組委會指定溝通人（或被授權(quán)人）進行最后的信息再確認。（四） 當(dāng)溝通出現(xiàn)問題，或操作層面不順暢的情況出現(xiàn)時，由各有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)人或會議統(tǒng)籌組指定人員應(yīng)及時向《行動計劃》總指揮報告，要求協(xié)調(diào)解決。（二） 在發(fā)出協(xié)議書當(dāng)天，會議統(tǒng)籌組要將該會議團體的用房、用車和會議（宴會）場地在OPERA和Samp。（三） 從發(fā)出協(xié)議書當(dāng)天起，會議統(tǒng)籌組要將該會議團體列入“會議團體計劃表”中，使其進入銷售盆存控制部門或人員的視野，如：營運收益經(jīng)理、宴會銷售經(jīng)理等。（五） 如因場地或價格等問題導(dǎo)致流失的會議團體，應(yīng)列入每月的《生意流失統(tǒng)計表》中，呈交市場營銷總監(jiān)審閱。如定金交納后，應(yīng)將該財務(wù)信息傳遞給相關(guān)的營運部門。（八） 會議團隊離店后一周內(nèi)，會議統(tǒng)籌組要將有關(guān)資料存檔備查，備查時間至少一年。（九） 每月10日前，會議統(tǒng)籌組要制作《特別團體月度報告表》，將上一個月會議團隊入住房數(shù)、客房收入、餐飲收入、團隊資料、入住日期列表，并計算每個特別團體的收入、房數(shù)，與去年同期及與今年預(yù)算比較。四. 銷售拜訪制度（一） 銷售拜訪目的銷售拜訪主要是認識客戶，了解客戶需求，并為客戶提供適合其需求的酒店產(chǎn)品。（二） 參加銷售拜訪人員一般性拜訪由銷售組的人員完成。（三） 拜訪形式電話、電子郵件、信件、問候卡、面談、宴請等（四） 銷售拜訪程序預(yù)約 再次確認到訪時間 拜訪 跟進 做記錄 報告（五） 拜訪原則每個銷售人員應(yīng)對自己所掌握的客戶的規(guī)模，經(jīng)營行業(yè)，主要負責(zé)人，業(yè)務(wù)量，主要使用酒店的產(chǎn)品，是否使用其他競爭對手等信息有較全面的了解。銷售人員根據(jù)自己對客戶的了解情況和熟悉情況編排拜訪計劃，基本要求有生意之顧客每兩個月應(yīng)拜訪一次，而大客戶應(yīng)經(jīng)常性保持密切聯(lián)系。（六） 拜訪報告1． 拜訪應(yīng)在每星期五前對下一星期的時間做安排；2． 需提前預(yù)約，重要客人如公司總負責(zé)人，應(yīng)提前一個星期與其預(yù)約；3． 拜訪后應(yīng)在電腦系統(tǒng)中將所收集的信息錄入并制作成銷售報告（每星期）。同時，也以便更換銷售人員，或別的同事跟進相關(guān)事項的時候能獲得相關(guān)資料星期拜訪報告表應(yīng)在每星期一前提交。（一） 銷售人員需要清晰填寫協(xié)議審批申請表，并將各房間類型和價格標(biāo)明，然后向行政組移交有關(guān)客戶申請資料。（三） 市場營銷總監(jiān)對銷售人員的建議合約折扣價格應(yīng)在當(dāng)天給予批示。C電腦系統(tǒng)內(nèi)開戶。（六） 客戶協(xié)議書紙質(zhì)原版一式兩份，經(jīng)市場營銷總監(jiān)簽發(fā)后向客戶發(fā)出，一般情況下要求客戶在七天內(nèi)簽回。六. 酒店年度經(jīng)營計劃的制定制度（一） 在每年制定酒店年度經(jīng)營計劃及各相關(guān)預(yù)算前，都必須充分準備好以下資料：1. 過往兩年的營業(yè)數(shù)據(jù)，包括：每個月的客房平均房價、客房出租率、客房總營業(yè)收入、餐廳用餐人數(shù)、餐廳用餐的平均消費額、宴會場次及每個細分市場的數(shù)據(jù)；2. 過往兩年對營業(yè)收入產(chǎn)生重要影響的特殊事件回顧；3. 已經(jīng)掌握的未來一年影響營業(yè)收入的大事件展望；4. 對未來一年經(jīng)濟形勢走向及對營業(yè)收入影響的判斷和預(yù)測。1. 第一輪進行的是市場營銷部內(nèi)部審議。制定的內(nèi)容是，包括每個月、每個細分市場的客房平均房價、客房出租率、客房總營業(yè)收入、餐廳用餐人數(shù)、餐廳用餐的平均消費額、宴會場次及每個細分市場的數(shù)據(jù)。參加部門包括總經(jīng)理辦公室、市場營銷部、