【正文】 ) 計劃外服務應向上級請示后適當收費；3) 不得違反店紀店規(guī)；4) 限于條件的要先想辦法克服,的確無法辦理時要向客人說明原因,請其諒解并記錄后考慮日后更好處理辦法。做好協(xié)議單位商務散客的銷售服務工作1) 尋找高質(zhì)量商務客源，爭取回頭客；2) 節(jié)假日及客戶的重要日子以電話、信函、禮品等方式,進行情感服務、拜訪，追蹤銷售；3) 積極聯(lián)系有關企業(yè)、社團，保持良好公共關系；4) 主動追蹤客戶意見，及時反饋。工作內(nèi)容：職 責 標 準 與 要 求根據(jù)授權，積極建立、開拓客源渠道1) 建立目標客戶、人員名錄與客戶檔案，定期根據(jù)客戶變更情況增刪修改，使之準確；2) 采取電話、郵件、傳真、贈品等方式進行定期拜訪、聯(lián)絡和產(chǎn)品推廣；3) 每月向上級匯報原客戶最新變化和新開發(fā)客戶情況；4) 想方設法追蹤高質(zhì)量客源，針對客戶心理開展競爭，吸引客戶。完成上級交辦的其他工作 積極協(xié)助經(jīng)理工作，服從上級指揮，完成交辦工作。接受客戶預訂，完善售后服務1） 日常做好客戶來電、來人、來文預訂，及時回復和確認預定，正確把握酒店產(chǎn)品銷售價格權限；2） 建立客戶信息登記，并及時與部門人員溝通；3） 主動做好客戶與服務部門的協(xié)調(diào)關系，了解客戶反饋意見；4） 協(xié)助處理賓客投訴，要求靈活機智、周到妥帖、有禮有節(jié)；5） 主動協(xié)助聯(lián)系催收欠款，避免拖欠損失。接待重要客戶參觀酒店，推介服務功能及設施1） 根據(jù)客戶需求，妥善安排酒店的參觀活動，做到事先準備，事后反饋，客戶合理要求及時向上級匯報；2） 參觀過程中,向客人介紹酒店特色，服務功能和重要先進設備；3） 掌握客戶心理，恰當促銷。三、銷售經(jīng)理直接上級：銷售部經(jīng)理直接下級：無崗位職責：根據(jù)上級安排開展銷售工作，保證銷售指標的完成，建立良好 的客戶網(wǎng)絡，協(xié)調(diào)好客戶與酒店的關系。協(xié)助總監(jiān)處理日常事務1) 出席每日部門晨會，協(xié)助總監(jiān)落實工作事務；2) 參加每月銷售例會，提出市場分析和具體的營銷思路；3) 每月初2號前完成個人工作總結，交總監(jiān)審閱；4) 總監(jiān)不在時，協(xié)助處理日常重點客戶接待工作。收集市場信息，追蹤客戶情況，以便分析調(diào)整銷售策略。1) 劃分客戶等級，保持定期聯(lián)系，擴大酒店影響；2) 銷售推廣，簽訂客戶租房協(xié)議及寫字樓出租協(xié)議，完成任務指標；3) 及時了解客戶動態(tài)。1) 制定符合酒店的銷售政策和策略；2) 提前2個月制訂后報上級審閱；3) 實施完畢有總結。二、銷售部經(jīng)理直接上級：銷售部總監(jiān)直接下級：無崗位職責：協(xié)助總監(jiān)管理部門的日常工作，并主要負責某一客源市場，如旅行社、商務客、會議等的營銷工作。勤于鉆研業(yè)務，開拓思路，勇于創(chuàng)新1) 訂閱有關雜志、報刊、書籍,與銷售人員交流探討，鼓勵下屬學習提高；2) 每月(季)與酒店同行定期互訪交流、相互借鑒；3) 針對銷售工作中存在的不足之處,思考完善并改進；4) 不定期向上級提出市場營銷工作的新舉措新建議，每年至少五條有效建議。協(xié)助及時催收欠款1) 根據(jù)每月財務部提供數(shù)字，列出所招徠客戶拖欠款名單，安排善意提醒催收；2) 分析原因，及時協(xié)助財務人員催收欠款，防止長期拖欠，維護酒店利益；主持及參與重大宣傳促銷活動的策劃和組織1) 根據(jù)節(jié)慶有利時機,組織大型策劃酒店公關活動，擴大酒店的社會知名度，樹立良好形象；2) 根據(jù)市場動向，選擇有效媒體，策劃廣告方案，聯(lián)系有效的酒店廣告業(yè)務推廣；3) 對酒店的形象不利因素，及時設法消除，配合總經(jīng)理辦公室著手落實。負責酒店重點客戶(VIP)的聯(lián)絡、溝通、促銷及服務1) 定期親自拜訪重點客戶、客人、市場中介等,聯(lián)絡感情,征求意見，完善服務,并適當贈禮或宴請；2) 親自確認或過問重要客人、團隊的日程表、訂房、變更及取消事宜；3) 陪同重要客人參觀酒店,進行跟蹤服務,及時處理客戶投訴；4) 商談并簽定有關銷售協(xié)議或合同。負責酒店市場銷售網(wǎng)絡的構建維護、發(fā)展1) 對旅行社、寫字樓公司、政府機構、商社、社會團體、商務散客、中介等，進行歸類建檔，組織建立和拓展渠道；2) 定期安排走訪客戶，把握市場動向，及時調(diào)整銷售策略，適應市場需求；3) 協(xié)調(diào)與各組織機構的關系，保持長期友好往來；4) 了解掌握所有下級銷售網(wǎng)絡的建設情況，予以必要的指導，常抓不懈。工作內(nèi)容：職 責標 準 與 要 求負責制訂本部門年度、季度、月度銷售計劃并組織實施1) 每年（季、月）末制定下年（季、月）度及單項銷售計劃；2) 每項計劃注意與本地旅游的淡平旺季相結合，使預測提高準確性；3) 銷售計劃報上級批準后實施，實施中隨時掌握計劃執(zhí)行情況，實施后有總結。（四）對酒店的客房、餐飲、會議室及各類娛樂設施的出租運用各種營銷手段進行推廣，確保其時間價值得到充分、合理的實現(xiàn)，同時提高酒店的社會美譽。 （二）根據(jù)酒店董事會制定的經(jīng)營目標和下達的銷售任務，制定相應的中短期銷售目標、市場策略和具體實施計劃，并組織實施，使酒店獲得良好的綜合效益。作為銷售部門的每位員工，必須具有高度的使命感和責任感，充分意識到本職工作的重任與意義，充分挖掘并發(fā)揮個人的潛力，敏銳地觀察市場，靈活制定策略，積極拓展市場，全心為客服務，為酒店的長期有效經(jīng)營作出貢獻。銷售部是酒店的一線工作部門，工作人員在對酒店客房、餐飲等產(chǎn)品的促銷中，負責長住客、旅游團、散客、會議客戶的接待相處，協(xié)調(diào)對方與酒店的關系，提供售前售后服務，與前廳部、客房部、餐飲部一起樹立酒店優(yōu)質(zhì)服務的形象，增加賓客對酒店的信任和滿意程度。根據(jù)市場細分，確定目標營銷市場，圍繞市場需求，提請酒店各部門配合推出相應的產(chǎn)品，并選擇最適合酒店的產(chǎn)品組合、銷售渠道，制定銷售目標、階段性銷售計劃和富有競爭力的價格，追求最佳銷售量，以期使酒店獲得最理想的經(jīng)濟效益。銷售人員的主要工作職能是銷售酒店產(chǎn)品，樹立和推廣酒店形象，實現(xiàn)預計收益。 一、銷售部的地位和作用銷售部的工作對酒店的經(jīng)濟效益和長遠發(fā)展有著直接影響。銷售部概述銷售部是酒店的重要經(jīng)營部門，在以總經(jīng)理為核心的酒店領導班子帶領下，全面負責酒店產(chǎn)品的對外銷售工作，包括客房、會議室、夜總會KTV、餐飲項目等，它關系到酒店的營業(yè)額、酒店的形象及酒店的生存和發(fā)展,在酒店起著龍頭的作用。通過開展市場調(diào)研、客源定位、銷售推廣、信息收集與反饋，對酒店的產(chǎn)品、價格、渠道及促銷辦法等進行營銷組合，建立廣泛的銷售網(wǎng)絡，為酒店開辟市場，招徠客源。首先，銷售部的工作對酒店的經(jīng)濟效益有著直接緊密的聯(lián)系，直接決定著酒店的市場競爭力。在酒店業(yè)競爭激烈的情況下，銷售部的工作重要性尤為突出。其次，銷售部的工作決定著酒店的市場形象，工作責任性大?？傊?，酒店的社會聲譽、市場形象、經(jīng)濟效益、競爭能力、發(fā)展前途等，可以說無不與銷售部的工作特點和質(zhì)量密切相關。二、銷售部的主要工作任務銷售部的主要工作任務有： （一）定期進行本行業(yè)與本地市場調(diào)研，收集、分析市場信息，并向酒店董事會當局匯報，供決策參考，協(xié)助酒店董事會確定、調(diào)整和完善本酒店的市場營銷決策和計劃，提出切合實際的建議，發(fā)揮市場營銷參謀的作用。（三）組合酒店產(chǎn)品，對酒店的地理位置、設備設施、服務項目與質(zhì)量及對市場的把握進行合理組合，使推廣工作更具針對性，最大限度地提高酒店的平均房價與有效收入。銷售部工作崗位描述一、銷售總監(jiān) 直接上級：總經(jīng)理 直接下級：策劃、客房銷售、宴會銷售、會員銷售、預定文員 崗位職責：全面負責主持銷售部日常工作，協(xié)助上級制定符合酒店營銷決策，帶領部門實現(xiàn)酒店產(chǎn)品的最佳出租率與最大銷售利潤目標，樹立酒店的市場形象。 負責制定和督導執(zhí)行酒店及部門的各項規(guī)章制度，建設精干有序的銷售隊伍1) 制定和確立本部門各崗位職責、工作標準、程序和制度，合理定崗定員，選聘勝任的下級；2) 根據(jù)相關部門與客戶信息反饋，檢查督導本部門員工履行職責的情況，維持日常工作秩序和紀律，每周部門例會中應有提示與反映；3) 負責下屬的每月、季、年的考核、評估及落實獎懲；4) 關心員工思想動態(tài)與實際困難,創(chuàng)造和諧的工作氣氛和團隊精神。負責組織開展銷售活動，在實施過程中進行監(jiān)控1) 每月末組織制定下月計劃,下月初進行召開總結；2) 每月末督促下級排出下月VIP客人、團隊、會議、商務客戶預訂表并及時跟蹤確認落實； 3) 親自跟辦旺季團隊和重點會議的房間比例分配及與相關部門的協(xié)作,防止和減少客戶投訴；4) 執(zhí)行酒店的房價淡、旺季政策，使團隊、散客、的構成及經(jīng)濟收益達到最佳；5) 根據(jù)當?shù)氐⑼拘蝿?，組織市場調(diào)研，分析市場競爭態(tài)勢，對酒店每月平均房價、出租率和客源結構提出針對性建議和改進措施。優(yōu)質(zhì)高效完成日常行政事務1) 每月組織制定部門工作計劃，月末進行總結提高；2) 每月末在分管副總主持下召開酒店銷售分析會，匯報總結當月工作和市場情況，提出促進銷售建議；3) 每日出席酒店晨會，召開部門例會，上傳下達；4) 審核、簽批部門的有關文件、單據(jù)、報表等，2日內(nèi)批復；5) 接待來訪客戶，妥善處理投訴和意見，維護酒店聲譽，滿足客戶需求；6) 負責協(xié)調(diào)本部門內(nèi)外關系，為下級創(chuàng)造良好工作條件。負責本部門員工的業(yè)務培訓工作1) 主持本部門員工培訓需求分析,并制定業(yè)務培訓計劃；2) 必要時親自進行部門業(yè)務課程的培訓；3) 與人力資源部密切配合,支持培訓工作,按時呈報計劃,接受檢查,進行評估總結。1完成上級交辦的其他工作 按上級要求辦理交辦的工作。工作內(nèi)容：職 責標 準 與 要 求制定所負責的市場的營銷計劃并實施。負責所主管市場的客戶聯(lián)絡、銷售及推廣工作。負責指導和培訓銷售人員1) 整理銷售部的有關銷售知識、技巧及工作程序，對新、老員工進行培訓；2) 根據(jù)工作進展及存在問題，及時對銷售人員給予指導。1) 對招徠之客戶進行追蹤，提供售后服務，獲得客戶的信任；2) 收集市場信息，對市場的動向和走勢進行分析，為上級提供重要信息，為酒店制定經(jīng)營策略和調(diào)整房價提供依據(jù)。完成上級交辦的其他工作積極協(xié)助總監(jiān)工作，服從上級指揮，做好總監(jiān)助手與參謀。工作內(nèi)容：職 責 標 準 與 要 求具體負責開展授權分管之銷售業(yè)務，走訪客戶1） 確執(zhí)行酒店銷售政策，具體負責與商務公司、會議或旅行社的直接聯(lián)系；2） 每月制定協(xié)議單位走訪計劃，聯(lián)系促銷，必要時安排應酬，保持良好的公共關系；3） 每月按指標完成新開拓、簽定協(xié)議公司或商務散戶數(shù)；4） 適當保持長住戶比例。做好分管業(yè)務的市場調(diào)研 1） 每季度或據(jù)淡、旺季進行市場調(diào)研，了解旅游市場行情與動向，完成調(diào)研報告供上級參考；2） 每月底總結工作進展，及時向上級提供重要信息，為酒店的銷售策略調(diào)整提供依據(jù)。不斷學習，更新觀念，協(xié)助實施培訓1） 根據(jù)上級指示，對新入職銷售人員進行培訓；2） 每日閱讀相關報刊，了解信息變化；3） 保持與同行交流；4） 積極學習新知識，保持觀念領先。四、銷售代表（團隊/商務）直接上級：銷售部經(jīng)理崗位職責：在部門經(jīng)理領導下，積極推廣、銷售本酒店產(chǎn)品，按計劃完成客源指標任務。 做好團隊預訂入住協(xié)調(diào)手續(xù)，做好售后服務 1) 收取團隊住房及相關服務預訂，及時禮貌給予回復或確認；2) 制作月度團隊預抵計劃表及服務說明,提前向前廳、客房、餐飲及財務等部門通報信息，安排協(xié)調(diào)；3) 團隊抵店前一天應再次確認, 盡可能完善準備工作；4) 做好團隊抵店期間的接待聯(lián)絡及跟蹤服務工作，隨時與領隊或地陪聯(lián)系,了解客人接待情況,協(xié)調(diào)確保承諾兌現(xiàn),預防并處理投訴；5) 團隊離店應掌握客人用餐及離店手續(xù)辦理時間、要求，必要時現(xiàn)場監(jiān)控，及時處理意外問題；6) 團隊離店后征求接待社意見，總結反映意見和建議。負責團隊/會議客人消費意見的收取1) 每次接待均要了解客人意見,填寫報表；2) 對每次投訴事件進行記錄、分析,并提出改善措施（至少一條）；3) 每月末參加銷售分析會總結所接待團隊/會議的經(jīng)驗；4) 建立客人檔案并進行跟蹤推銷。進行市場調(diào)研,提出合理化建議1) 根據(jù)上級指示，適時進行市場調(diào)研,提交調(diào)研報告；2) 調(diào)研應涉及客戶、中介