【正文】 務(wù)人員收到成品后退回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明： ①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章?！?客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間，如果售出，則以A級(jí)售價(jià)損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€(gè)人或班。退回 依實(shí)際退回?cái)?shù)量以實(shí)際售價(jià)的20%核算損失金額 補(bǔ)送 依A級(jí)品售價(jià)核算補(bǔ)送制品的金額核算損失。(四)制造部門的罰扣方式：，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”計(jì)扣該部門應(yīng)罰金額。二、處理分工：銷售分公司和市場(chǎng)部1)詳查投訴產(chǎn)品之訂單編號(hào)、原料、數(shù)量、交貨日期、不良品數(shù)量。3)主持與客戶接洽投訴調(diào)查及妥善處理。2)不能馬上答復(fù)顧客的問(wèn)題，須安撫顧客情緒的同時(shí)立即致電銷售分公司，請(qǐng)求批示，回復(fù)顧客。銷售分公司不得超越權(quán)限向顧客做任何處理答復(fù)、協(xié)議或承認(rèn)，只應(yīng)對(duì)《顧客投訴處理表》中批示事項(xiàng)答復(fù)顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。未及明確歸屬班組單位時(shí)，歸屬至全廠。只有經(jīng)過(guò)反復(fù)，得到烈火的歷練，關(guān)系才可能得到升華。這個(gè)過(guò)程給客戶的信號(hào)是：我的投訴得到了重視。要知道這個(gè)世界上有一條原理叫公平。二、傾聽傾聽會(huì)讓你了解客戶的真正意圖。你的目的是將話題轉(zhuǎn)移到客戶平時(shí)可能比較關(guān)心的內(nèi)容上去。四、談判前面都是基礎(chǔ)，都是在為這個(gè)環(huán)節(jié)做鋪墊。但你應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造盡量多的牌來(lái)使自己的戰(zhàn)術(shù)更加豐富?？傊@些都要求投訴處理人員具有良好的基本素養(yǎng)。雖然我們一再?gòu)?qiáng)調(diào)與客戶在交流中應(yīng)保持良好的溝通氣氛，但絕不是說(shuō)要一味地退讓，全盤接受客戶的方案。如果你在前面的談判中成功地實(shí)現(xiàn)了既定目標(biāo)，那么在這個(gè)時(shí)候你可以故作慷慨地多送給客戶一些東西，客戶會(huì)因?yàn)榈玫搅艘馔怏@喜而帶給你更多的收獲。一、處理客戶的不滿的重要性 **只有4%的不滿客戶提出投訴；**但客戶會(huì)將不滿告訴另外的1020人；**被告之者中13 %又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外的1020 人； **如果投訴的問(wèn)題得到有效的解決，50% 的人會(huì)成為回頭客； **如果問(wèn)題得到及時(shí)解決，80%的會(huì)成為回頭客；**得到滿意服務(wù)的客戶或問(wèn)題得以解決的投訴者將他們的經(jīng)歷告訴25個(gè)人。適用于分公司及各分支機(jī)構(gòu)各項(xiàng)業(yè)務(wù)投訴的管理。 獲悉客戶即將起訴的投訴案件。分公司各部室和各機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人是第一責(zé)任人。 分公司協(xié)助突發(fā)事件處臵領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室處理重大投訴案件。 協(xié)辦部門職責(zé)（分公司各部室、各機(jī)構(gòu)總經(jīng)理室） 負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)中心的客戶投訴處理工作?？梢钥焖俅饛?fù)的，即時(shí)做出答復(fù)。 對(duì)于投訴管理不力的機(jī)構(gòu)、部門和造成投訴的相關(guān)人員要嚴(yán)肅追責(zé)。機(jī)構(gòu)投訴考核標(biāo)準(zhǔn)：億元保費(fèi)的投訴量和億張保單投訴比和各機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人工資掛鉤考核。 各機(jī)構(gòu)、各部門在投訴處理完畢后同一工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋客服中心，客服中心最晚于次日回訪，了解并記錄客戶意見。 分公司客服中心判斷收集到的客戶投訴信息是否充分、準(zhǔn)確，必要時(shí)與投訴的最初接收者或直接與客戶聯(lián)系，尋找更多信息。 在重大投訴案件處理結(jié)案后，須于結(jié)案后3個(gè)工作日內(nèi)將處理方案報(bào)備總公司?？头行木C合部對(duì)每筆投訴電話進(jìn)行質(zhì)檢，以確保投訴受理的處理質(zhì)量。 分公司客戶服務(wù)中心和分支機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)投訴業(yè)務(wù)處理；其他部門或相關(guān)崗位均應(yīng)協(xié)助處理對(duì)本部門的投訴?；蛟谝欢ǚ秶鷥?nèi)有重大或惡劣影響,有下列情況之一者的案件。五、處理客戶不滿的正確行為**盡量離開服務(wù)區(qū)，注意對(duì)其他客戶的影響； **令客戶感到舒適、放松； **和顏以待，讓客戶發(fā)泄怨氣； **表示理解和關(guān)注并作記錄； **如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)；**明確表示承擔(dān)替客戶解決問(wèn)題的責(zé)任； **同客戶一起找出解決辦法； **必須時(shí)請(qǐng)上司出面六、通過(guò)電話平息客戶的不滿 **緩和客戶的不滿；**表示你對(duì)他們的重視； **設(shè)身處地，找出原因； **解釋你的觀點(diǎn)； **誠(chéng)摯地道歉；**講明將要采取的措施； **表示你要幫助他/她；**重述對(duì)方提出的問(wèn)題并確認(rèn)理解的對(duì)錯(cuò)； **感謝對(duì)方愉快的結(jié)束通話；不斷提高自己專業(yè)知識(shí)————為客戶提供優(yōu)質(zhì)和解決問(wèn)題的基礎(chǔ)；相關(guān)知識(shí)————是提高客戶滿意度建立良好形象的必不可少的支持；職業(yè)素養(yǎng)————不斷培養(yǎng)和提高用正確的態(tài)度和方法有效的處理問(wèn)題避免失誤減少錯(cuò)誤?？傊?，我們應(yīng)把客戶投訴的處理看成是加深與客戶間的關(guān)系的難得機(jī)會(huì)，遇到問(wèn)題后得到圓滿解決的客戶其忠誠(chéng)度要比合同執(zhí)行中一帆風(fēng)順的客戶忠誠(chéng)度高得多。越早處理，客戶的滿意程度越高。如果你提到公司的規(guī)章制度，那么你就是降到了你在公司中所處的位置上，也就代表不了你的公司，自然就沒有權(quán)利與客戶談話。每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)都要把握好，這就要求首先要對(duì)談話所處的過(guò)程進(jìn)行判斷。了解手中可用的牌。此時(shí)他已經(jīng)在潛意識(shí)里把自己與你的公司之間的關(guān)系轉(zhuǎn)化成了你們之間的關(guān)系。三、共鳴共鳴使我們與客戶以相同的旋律起舞。你所表達(dá)的足夠的理解和尊重不僅會(huì)平息他的怒火，也會(huì)將他感染到以理性來(lái)解決問(wèn)題?？蛻魰?huì)對(duì)因?yàn)槟愕募皶r(shí)到達(dá)至少不再增添新的火氣，但及時(shí)并不足以讓客戶不發(fā)脾氣。對(duì)投訴的處理一定要及時(shí)，及時(shí)會(huì)讓客戶感到自己的問(wèn)題得到了重視。處理好客戶投訴，是增加客戶信任、促進(jìn)再次購(gòu)買和實(shí)現(xiàn)良好人際傳播效應(yīng)的有效途徑，也是提升企業(yè)美譽(yù)度的最佳機(jī)會(huì)。如發(fā)現(xiàn)專賣店對(duì)顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現(xiàn)象，將對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。經(jīng)核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場(chǎng)部留存，第二聯(lián)送銷售分公司留存。若本公司為責(zé)任方，應(yīng)即查明有關(guān)資料（訂單編號(hào)、料號(hào)、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量）、顧客要求及交貨金額等各項(xiàng)目。主管副總經(jīng)理1)監(jiān)督投訴案件的調(diào)查、上報(bào)及責(zé)任人員的確定?！犊蛻敉对V記錄表》編碼原則: 1)（）月份（）流水編號(hào)（）?！翱蛻敉对V損失金額核算基準(zhǔn)”罰扣，責(zé)任歸屬部門的營(yíng)業(yè)人員，以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額?？蛻敉对V損失金額核算標(biāo)準(zhǔn) 損失類別 損 失 金 額 計(jì) 算 法 索賠 依實(shí)際賠償金額計(jì)算損失。，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。(十四)處理時(shí)效逾期的反應(yīng)總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過(guò)程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。(3)因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收賬款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依?quot?？偨?jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)“人事公布單”并公布。，于“客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率，并檢查各客戶投訴項(xiàng)目，進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果?！翱蛻舯г固幚韱巍鼻盀閼?yīng)客戶需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)，會(huì)同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。(1)管理客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。(三)適用時(shí)機(jī)凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱“客戶投訴”)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。三、懲罰考核：對(duì)總公司投訴管理專員的考核由總公司理賠事業(yè)部進(jìn)行；對(duì)總、分公司投訴處理相關(guān)責(zé)任人的考核，由總公司投訴管理崗人員進(jìn)行監(jiān)督，并提供考核依據(jù)。原則上自接到投訴后3個(gè)工作日處理完畢，并回復(fù)客戶處理結(jié)果；三、總、分公司投訴處理人員在接到投訴材料后，應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)最長(zhǎng)不超過(guò)24小時(shí)將投訴處理進(jìn)展情況在系統(tǒng)中備案，便于客戶致電時(shí)，熱線人員可以給予客戶咨詢解答，直至投訴案件處理完畢。二、總、分公司投訴管理崗主要職責(zé)：（一）主動(dòng)處理投訴問(wèn)題、跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)展情況，了解投訴產(chǎn)生的原因，督促重大緊急投訴的妥善處理；（二）根據(jù)投訴內(nèi)容應(yīng)盡快查詢案件狀態(tài)及阻滯原因并提出解 決辦法，督辦相關(guān)人員做出處理；（三）做好與客戶及相關(guān)部門的溝通工作并在必要時(shí)與機(jī)構(gòu)相 關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，盡快為客戶解決問(wèn)題；（四）投訴處理應(yīng)當(dāng)根據(jù)投訴理由和獲取的關(guān)鍵證據(jù)，圍繞客戶要求，提出綜合完整的處理意見；處理意見應(yīng)當(dāng)最大限度減少客戶和公司的經(jīng)濟(jì)損失、減少公司品牌形象損失，在答復(fù)客戶請(qǐng)求的同時(shí)妥善處理相關(guān)保險(xiǎn)合同，避免遺留隱患；（五）各分公司投訴專員每月初將上月的投訴受理清單與分析匯總發(fā)至總公司投訴管理室；（六）總公司投訴管理室根據(jù)分公司反饋意見與結(jié)果，定期分析總結(jié)，提出改進(jìn)意見和建議，盡快降低投訴率；（七）及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)重大投訴處理情況及落實(shí)結(jié)果；（八）投訴處理必須經(jīng)過(guò)完整調(diào)查，具備關(guān)鍵證據(jù)完整，事實(shí)清楚，論證合理，辦案過(guò)程記錄及檔案完整。公司對(duì)投訴人及相關(guān)案件信息進(jìn)行嚴(yán)格保密；（二）合法原則。本辦法所稱有責(zé)投訴是指客戶投訴的內(nèi)容，經(jīng)相關(guān)部門調(diào)查核實(shí)，確認(rèn)公司在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的行為違反國(guó)家法律、法規(guī)或保險(xiǎn)合同條款、公司規(guī)章制度，公司對(duì)此應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任的投訴案件。第四十七條 針對(duì)重大、疑難投訴和客戶反復(fù)投訴的案件，各級(jí)公司需及時(shí)向本級(jí)公司總經(jīng)理室及相關(guān)部門報(bào)告，同時(shí)，抄送上級(jí)公司客戶服務(wù)管理部門。抽查內(nèi)容應(yīng)包括案件處理人員是否在客戶投訴后主動(dòng)與客戶取得聯(lián)系、客戶對(duì)公司案件處理結(jié)果的意見、客戶對(duì)投訴處理人員的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)效率等方面的信息。投訴結(jié)案率是衡量在考核期內(nèi)實(shí)際在系統(tǒng)設(shè)定時(shí)間內(nèi)結(jié)案的投訴案件數(shù)量占考核期內(nèi)所有投訴案件數(shù)量的比例，反映公司及時(shí)處理投訴工作的效率。公示內(nèi)容除投訴案件處理的基本信息外，還應(yīng)包括案件協(xié)調(diào)部門是否按時(shí)效處理、配合力度等一些涉及案件處理效率的關(guān)鍵指標(biāo)。對(duì)公司處理結(jié)果始終不滿意，纏訪、無(wú)理取鬧等特殊情況，由客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)確定最終處理意見并予以答復(fù)客戶。電話回訪呼出工作中如客戶有明確投訴意向的，對(duì)銷售人員“代簽名”、“誤導(dǎo)”、“截留/挪用保費(fèi)”等行為表示不滿，記錄為“呼入”方式投訴。除電話中心受理投訴通過(guò)call center系統(tǒng)進(jìn)行記錄外，其他各渠道投訴件均通過(guò)客戶投訴管理系統(tǒng)進(jìn)行流轉(zhuǎn)、跟進(jìn)以及結(jié)案等。第二十八條 系統(tǒng)類主要是對(duì)系統(tǒng)差錯(cuò)以及系統(tǒng)效率慢不滿，表現(xiàn)為投訴人對(duì)系統(tǒng)準(zhǔn)確性有誤，系統(tǒng)問(wèn)題導(dǎo)致業(yè)務(wù)處理效率慢等原因而要求公司予以處理的投訴件。第二十條 承保類投訴主要是投訴人不滿反映為保單承保環(huán)節(jié)，表現(xiàn)在由于保險(xiǎn)合同錄入/打印及裝訂錯(cuò)誤、未按規(guī)定及時(shí)為客戶出具有責(zé)保單、丟失客戶投保和核保資料、出單時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或核保結(jié)果客戶不滿意等原因而引發(fā)的投訴。負(fù)責(zé)處理并核查客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)來(lái)的投訴案件，根據(jù)客戶服務(wù)部門提出的初步處理意見，對(duì)涉及本部門的投訴案件進(jìn)行調(diào)查處理，或督促下級(jí)公司品牌宣傳職能部門及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理；負(fù)責(zé)及時(shí)審批和反饋下級(jí)公司品牌宣傳職能部門需要向上級(jí)公司請(qǐng)示的投訴審批件；負(fù)責(zé)及時(shí)向客戶服務(wù)部門反饋投訴案件的處理和調(diào)查結(jié)果；負(fù)責(zé)督促下級(jí)公司品牌宣傳職能部門提供投訴案件相關(guān)資料；負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部門對(duì)投訴案件處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。第十條 業(yè)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)柜面服務(wù)形象類、承保類、保全類、理賠類投訴件的調(diào)查處理。負(fù)責(zé)客戶投訴工作的資料歸檔，協(xié)助完成滿意度調(diào)查，客戶投訴信息整理及分析等；地市級(jí)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)認(rèn)定省級(jí)公司授權(quán)、本級(jí)公司受理的投訴案件結(jié)案，投訴案件的責(zé)任環(huán)節(jié)，以及案件原因歸類；客戶服務(wù)中心投訴處理人員或協(xié)調(diào)員崗位需調(diào)整時(shí)，必須在人員調(diào)整七個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送上級(jí)公司客戶服務(wù)部門；負(fù)責(zé)對(duì)無(wú)理纏訪等客戶信息向銷售部門備案；1負(fù)責(zé)客戶投訴協(xié)調(diào)委員會(huì)日常工作。第四條 各級(jí)公司客戶服務(wù)部門是投訴案件的主要受理和答復(fù)部門，其他涉案部門是案件處理的主要部門。每半年應(yīng)當(dāng)組織投訴主要涉案部門召開聯(lián)席會(huì)議，對(duì)投訴處理工作進(jìn)行通報(bào)；定期對(duì)涉案部門未及時(shí)處理或處理不當(dāng)導(dǎo)致的升級(jí)投訴、對(duì)公司產(chǎn)生重大影響的投訴案件進(jìn)行通報(bào)；組織對(duì)重大、疑難投訴案件進(jìn)行討論，聽取各相關(guān)部門對(duì)重大、疑難投訴案件的意見，提出案件最終處理決定，并監(jiān)督落實(shí)；對(duì)相關(guān)部門處理意見不一致的投訴件，是否是有責(zé)投訴案件，以及案件原因歸類進(jìn)行最終裁定。同時(shí)，在協(xié)調(diào)員調(diào)查取證過(guò)程中，協(xié)助調(diào)查工作，提出有利于案件快速處理的意見；負(fù)責(zé)對(duì)已經(jīng)省級(jí)集中處理的核保、核賠等業(yè)務(wù)投訴案件進(jìn)行上報(bào)，根據(jù)上級(jí)公司的意見進(jìn)行處理；對(duì)于核保、核賠仍在市分公司的，由市分公司直接進(jìn)行調(diào)查處理；負(fù)責(zé)涉及電話中心類、通知服務(wù)類以及增值服務(wù)等投訴案件進(jìn)行處理。銷售督察部門對(duì)于涉嫌違規(guī)的