【正文】 第十六條、針對人員態(tài)度、技能的投訴，是否成立是以客戶投訴的情況是否屬實來判定。第十三條、投訴處理人應(yīng)在規(guī)定的投訴處理時限內(nèi)回復(fù)客戶，如果因客戶關(guān)機、停機、無其他聯(lián)系方式等原因未能及時聯(lián)系到客戶，必須在時限內(nèi)每個工作日不少于1次聯(lián)系客戶，聯(lián)系間隔時間在2小時以上（嚴(yán)禁在晚10：00早8：30及午休時間12：0013：30之間聯(lián)系客戶，客戶指定回復(fù)的時間段除外）。投訴到集團總公司的案件。第六條、按投訴流程執(zhí)行的緊急優(yōu)先程度和時限要求將投訴件分類為重大投訴和一般投訴。負責(zé)投訴管理團隊的建設(shè)與培養(yǎng)。c)關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。e)在沒有徹底了解清楚客戶所投訴的問題時，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。b)給予客戶足夠的重視和關(guān)注。a)b)c)d)客戶姓名； 客戶聯(lián)系電話； 投訴內(nèi)容概要； 投訴受理時間。5第四篇：客戶投訴管理辦法客戶投訴管理辦法本程序明確了公司進行投訴處理的程序及要求,確保相關(guān)人員及時有效地處理各類客戶投訴?？蛻粜湃问亲顚氋F的資源，贏得了客戶將無往而不勝。如果懸而不決，客戶不僅會對公司的效率畫上問號，也會加重其不滿情緒?，F(xiàn)代消費的趨勢都在逐步走向一站購買，客戶哪里會高興就一個問題而與你們多次交涉？談判當(dāng)中應(yīng)先小人，后君子?？蛻舻那榫w變化會通過他的形體語言表現(xiàn)出來，同時你也要用自己的形體語言引導(dǎo)客戶，這要求我們掌握心理學(xué)、形體學(xué)的知識；對客戶的情緒引導(dǎo)也要求準(zhǔn)確、生動、富有感染力的表達能力。每個企業(yè)有各自的特點，因而你的牌可能會有所不同。所謂“莊生曉夢迷蝴蝶”，角色轉(zhuǎn)換需要一定的時間，你必須抓住這個時間差，并固化這種朋友關(guān)系，將它帶入下一個階段。通過傾聽，你可以開始逐漸插話。這為你建立了一個平臺，這是我們要圓滿解決問題所必需的平臺。這個時候千萬不要試圖去制止客戶的火氣，尊重他讓他發(fā)泄。及時地到達問題現(xiàn)場和及時地給予回復(fù)，是解決客戶投訴的第一步工作，也是能否成功解決客戶投訴的關(guān)鍵。中國有句古話叫“不打不相識”，一見鐘情式的愛情不會永遠牢固。六、投訴責(zé)任人員處分及罰扣金額：投訴罰扣責(zé)任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況，會同加工單位、銷售分公司經(jīng)理判定責(zé)任歸屬并討論各投訴項目，改善對策及處理結(jié)果。1)能夠馬上解決的問題應(yīng)立即進行協(xié)調(diào)和解決，給顧客一個滿意的答復(fù)。2)投訴改善方案的審核及效果確認。2)編號周期以月份為原則。％為準(zhǔn)，該月份超過50％以上者逐月分期罰扣。折讓 依實際折讓金額計算損失。(十五)實施與修訂本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實施，修訂時亦同。客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。：制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個人，由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。(四)處理程序客戶投訴處理流程，如下表。 客戶需求：是指客戶針對公司各項服務(wù)所提出的咨詢、需求及建議，以及由于非公司因素引發(fā)的客戶不滿（包括無效投訴、非正當(dāng)客戶需求，開發(fā)板塊相關(guān)需求）。 客戶需求：是客戶對公司非產(chǎn)品質(zhì)量問題、非服務(wù)過程以及非合同承諾的一種額外需求或因誤會公司存在問題而提出的需求。第二篇：客戶投訴管理辦法03客戶投訴管理辦法(一)目的為求迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。(九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理，應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并填具“客戶抱怨處理表”()連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理?！翱蛻舯г固幚肀怼钡谝宦?lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。(十)客戶投訴案件處理期限1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結(jié)案。(2)成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的”成品退貨單“核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)。②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回?！爸谱饕?guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。當(dāng)月效益獎金全額罰扣。(二)業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門。一、顧客投訴分類：非品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。5)投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。2)投訴品質(zhì)量檢驗確認。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場部填制《顧客投訴處理表》。各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報、漏報、謊報的行為。客戶關(guān)系的管理已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)保持和提高市場份額，贏得競爭優(yōu)勢的重要手段。這包括業(yè)務(wù)人員要增加對產(chǎn)品的了解，提醒客戶產(chǎn)品使用的注意事項，以最易于理解的方式向客戶提供使用及保養(yǎng)說明書等。一、換位思考人與人之間的相互理解是化解矛盾的良藥，服務(wù)人員一定要學(xué)會換位思考，讓自己站在客戶的角度來看待問題。當(dāng)一個人被放到文明的環(huán)境中時，他也會用文明的方式解決問題。一定要通過對其關(guān)注的焦點進行分析歸納。在那一個話題里，你們可以平等地進行交流，在客戶的感情中，你們將從一種敵對關(guān)系走入一種朋友關(guān)系。這是你基本的活動空間，在比較多的時候，你有義 務(wù)為企業(yè)維護利益。要具備盡量豐富的知識。客戶購買的是公司的產(chǎn)品，是與公司構(gòu)成了平等的法律關(guān)系，雙方之間只適用合同范圍內(nèi)的法律關(guān)系，你公司的制度對客戶沒有任何的約束意義。談判結(jié)果最好能達成比你的最低預(yù)期略好一點的方案，這樣你在后面的處理過程中將游刃有余。眾所周知，從品牌管理的角度上講，品牌發(fā)展有3個階段：知名度、美譽度和忠誠度，客戶忠誠是企業(yè)追求的重要目標(biāo)。即先處理心情； ——并非所有問題我們都能解決。，并在《服務(wù)目錄》上標(biāo)明。c)應(yīng)對客戶的投訴行為進行實事求是地判斷，不應(yīng)加個人情緒和喜好。b)注意解釋語言的語調(diào)，不得給客戶有受輕視，冷漠或不耐煩的感覺。d)按時限及時將需要后臺處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理。第二條、服務(wù)部