【正文】 (四)客房服務(wù)員職責(zé):直接對主管負責(zé),確保客房服務(wù)工作的正常運行。認真填寫交接班記錄,清點當(dāng)日鑰匙、票據(jù)、現(xiàn)金等,并在交接記錄上簽名。敢于創(chuàng)新,勇于進取,積極開拓市場,努力組織客源,為公司的發(fā)展出謀劃策。客房管理制度7一、考勤制度:(參見x師大住宿服務(wù)公司考勤制度辦法)二、服務(wù)制度:住宿服務(wù)公司客房部全體員工必須遵循“賓客至上,服務(wù)第一”的宗旨,以熱情的接待和優(yōu)質(zhì)的服務(wù),樹立起“住在師院”的品牌,從而提高住宿服務(wù)公司的經(jīng)濟效益。上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。女子走一字步，男子行走雙腳跟平行。立姿A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。事后請假一律按曠工處理。八、對旅客廢棄的衣物要進行登記，統(tǒng)一銷毀。三、被套、枕套（巾）、床單等臥具要一客一換。（1）毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問題，—。個人衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：（1）員工儀容儀表和個人衛(wèi)生。文員每日需對借物本清查一次，詳細了解物品的存放位置。消毒柜在未使用的情況下不能存放任何物品，且要保持潔凈。用專用工具洗滌座廁，先從座廁蓋開始，再洗座廁外面，再從座廁口往底部清洗。先清掃，再清洗，后消毒?？头坎啃l(wèi)生消毒制度為了保障酒店的信譽及賓客的安全，制定以下客房衛(wèi)生消毒制度，請全體員工認真執(zhí)行，共同遵守。嚴(yán)禁隨便亂扔煙頭、火柴棒及在客房內(nèi)燃燒物品、紙屑等?？头績?nèi)不得從事黃、賭、毒等活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報保安部處理。（二）衛(wèi)生達標(biāo)規(guī)定（1）房間房門：無指印，鎖完好，完全指示圖等完好齊全，早餐牌完好齊全，反鎖、門窺鏡、門把手、門鈴、打掃燈、勿打擾燈等完好；墻面和天花板：無蛛網(wǎng)、斑跡、無油漆脫落和墻紙起泡、開裂等；地腳線：清潔、完好；地毯：吸塵干凈，無斑跡、煙痕。樓層主管對客房的抽查數(shù)量一般為客房數(shù)量的10%左右。保管不善致使布草丟失,應(yīng)主動找回數(shù)量或承擔(dān)賠償。收送洗滌布草,要記錄清楚數(shù)據(jù),對于退洗及欠數(shù)布草要加減無誤。樓層應(yīng)控制布草不能作其它用途。客房內(nèi)的酒水、飲料、小食品等每日檢查,出現(xiàn)缺、損壞、,員工無論在任何地方拾獲任何遺留物品都必須盡快交到總服務(wù)臺。,不得私自開門。,發(fā)現(xiàn)有遺留或遺棄的物品要及時上交。,按客房服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求做好賓客迎送和客房的整理工作。、發(fā)液、一次性牙刷、牙膏等收回進行重新擺放。、餐飲布草統(tǒng)一由客房部李曦管理。、如肉類、魚類、骨頭類可單獨裝入方便袋內(nèi),轉(zhuǎn)做狗食等。使剩余酒水物有所用,去向明確,特制定本處罰辦法,如下:、營業(yè)后所有未開啟酒水(包括白酒、果酒、飲料、啤酒等)必須主動為客人退掉,并報告領(lǐng)班?？头抗芾碇贫?商務(wù)酒店餐飲客房部管理制度值班管理規(guī)定目的:為保證為客人提供周到細致的服務(wù),餐飲客房部實行值班制度。如發(fā)現(xiàn)形跡可疑或有不法行為的人和事，應(yīng)及時報告保安部或領(lǐng)導(dǎo)。不準(zhǔn)帶非酒店員工進入員工宿舍或留宿。員工不準(zhǔn)私自帶家屬進入浴室洗澡。在每天清點布件的過程種，凡遇有污點或破損的布件都要及時送還重洗或作破損處理。當(dāng)客人要求借藥，買藥時，服務(wù)員不得擅作主張，需通報領(lǐng)班主管?？腿耸盏轿锲窌r必須在失物招領(lǐng)記錄本上簽名，記錄有效身份證明，以此證明物品已被領(lǐng)走。遺留物品管理制度在酒店各個區(qū)域內(nèi)客人未丟入垃圾桶內(nèi)的物品都屬于遺留物品。若該房無人接聽電話，必須由值班經(jīng)理和客房主管共同在場，再次敲門，自報身份，入房查詢。假如客人要求服務(wù)員打開房門，服務(wù)員應(yīng)禮貌問訊，請客人諒解，然后立即與前廳聯(lián)系，得到確認后，方可為客人打開房門。離開辦公室或工作間時，要養(yǎng)成隨手關(guān)燈的習(xí)慣。每逢固定假日前，員工要對客房管區(qū)，非營業(yè)區(qū)域進行全面的消防安全檢查，確保節(jié)假日安全。對前廳的呼叫，要立即回話，不得故意不回答或拖延時間，違者要給予處罰?？头繂T工考核制度員工必須按時上班，準(zhǔn)備充分的時間更換制服，整理儀表，準(zhǔn)時上崗簽到。鑰匙不得遺失，萬一遺失要立即報告客房主管，及時采取防范措施，因工作差錯而造成樓層鑰匙遺失的一切損失后果，必須由當(dāng)事人負責(zé)。客房主管根據(jù)申領(lǐng)單，復(fù)點領(lǐng)用量，并詳細記錄出庫數(shù)量，品種，日期。OC房，如房內(nèi)無客人，須由服務(wù)員陪同工程部維修人員入內(nèi)，直到維修完畢，以確保房內(nèi)客人物品的安全，如維修時間需過長，通知領(lǐng)班另行安排。前廳接到客人借用物品要求后，詢問客人姓名，房號，加以確認。1本制度由辦公室歸口管理并負責(zé)解釋與修訂?？头抗芾韱T每日必須對客房及樓道進行打掃，保證環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔。四、內(nèi)容及要求公司客房的入住工作由辦公室負責(zé)統(tǒng)一安排。送——送別客人，善始善終。服務(wù)過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。rdq”作法。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域；主動照顧老弱病殘客人；主動征求客人和陪同人員的意見。這些物品配備要根據(jù)間／天客房消耗定額，保證質(zhì)量優(yōu)良。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺燈、落地?zé)?、音響、壁柜、電視機等。（4）調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括：（1）掌握客情。一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開住客手冊，向客人解釋他的房號，離開日期及房間的租金，然后將手冊給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員，再向客人說：”X先生，行李員XX會帶領(lǐng)你到房間去，祝你在XX酒店愉快。安排客人入住酒店步驟當(dāng)客人在酒店門前下車，行李員應(yīng)主動上前迎迓，并接過客人的行李，把客人引領(lǐng)來總臺進行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進行房間休息，這一個簡單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務(wù)，倍具信心。，檢查是否有煙洞或其它損壞情況。（有一部分房間的冰箱在電視柜內(nèi)）。，要及時報修工程部，來不及維修的一點要把壞的東西保存起來，以便及時修好，不能亂扔。、門把手、潔具、三巾架等進行擦拭。：⑴.開：進浴室后，要先開燈，開排風(fēng)扇，給馬桶沖水。：擦?xí)r要注意，不要讓濕抹布觸及墻面，如不注意長時間會形成黑色痕跡，影響整體美觀。如住客房上面放有行李，原則上是不要移動客人行李，而是把表面浮土擦去即可，住客房寫字臺放有客人的文件、圖紙之類物品，擦?xí)r不要移動，把周圍的塵土擦干凈即可。具體程序（，距離床頭柜40厘米左右，這樣便于操作，防滑墊四角拉平，把皮筋在床墊下套好。三四秒間隔如房間內(nèi)沒有回答，在輕敲三下，無人應(yīng)答用房卡把門打開，之后將房門推開三分之一，在敲三下門（如發(fā)現(xiàn)客人在睡覺，就不用通報也不能進房，而是將房門輕輕關(guān)上，如發(fā)現(xiàn)已經(jīng)驚擾客人立即道歉，退出房間，管好房門：如客人在房間，要立即禮貌的詢問是否可以進行工作提供所需服務(wù)。，車上放好每天準(zhǔn)備更換的棉織品和消耗品，工作車在工作是一律擋在所清掃房間的門口，車上物品碼放整齊，拿去方便，不臟不亂干凈無破損。1電話是否操作正常，電話機是否清潔。垃圾桶有無易燃、易爆物品。檢——窗戶窗簾是否關(guān)拉到位；物品是否配備齊全； 空調(diào)是否打開（根據(jù)季節(jié)）；取電關(guān)門。二、客房衛(wèi)生清掃嚴(yán)格執(zhí)行八字方針：進、撤、鋪、抹、洗、補、吸、檢。布草車擺放到位，按清潔順序及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)清掃客房，做好規(guī)定的計劃衛(wèi)生項目。2）浴簾是否干凈和折皺，浴簾鉤有無缺少。4）馬桶底坐、后面及附近的墻壁是否有污跡。鏡子：1）鏡框是否有積塵和污跡。1地毯：1）地毯有無折皺、破損。燈罩接縫處是否放在后部。4）枕頭是否松軟，無污跡、異味，高度是否適中。8）茶杯、茶瓶、托盤是否干凈無污跡、無裂痕，紅茶在左，綠茶在右各兩包，擺放整齊。3）內(nèi)飾無卷邊，開膠和污跡。5）門面油漆是否脫落和破損。采取環(huán)形線路，其檢查內(nèi)容一般包括幾個方面：清潔衛(wèi)生質(zhì)量、物品的擺放、設(shè)備狀況和整體效果。（二）房間清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)眼看到的地方無污跡。門上掛有“請速打掃”（make up room Immediately）牌的房間。七、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。客房部考勤制度一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時間，不得遲到、早退。二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。，明確安全出口的方位和消防滅火器的設(shè)置，以及正確的使用方法，并保持安全通道暢通，發(fā)現(xiàn)安全疏散指示燈故障及時報修。，并用工作車擋住房門，嚴(yán)禁翻動旅客物品，做完清潔離房時必須關(guān)閉房門，進出客房分別填寫進出時間。，嚴(yán)禁使用電爐和電加熱器具。七、不準(zhǔn)他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。五、員工請事假，須提前三天至一周上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。（二）旺季時的清掃順序空房。先鋪后抹。整理房間時，要將房門開著。房門部分：)檢查門匙開門狀況，檢查門邊緣是否有積塵；2）門號牌是否松動，字跡是否清晰，正反面是否干凈。地腳線：無灰塵、破裂現(xiàn)象。4）服務(wù)夾內(nèi)的物品是否按要求擺放，印刷品有無折皺或破損，圓珠筆能否使用，針線包內(nèi)的物品是否齊全。床部分：1）床罩是否平整、清潔，無污漬和異味。2）床頭板是否整潔，干凈。1空調(diào)部分：1）空調(diào)是否有噪音。3）掛鉤是否有松脫，拉動自如。馬桶：1）蓋板和座板是否清潔，接合處是否松動。5）云石臺檔板是否松動及污跡，云石臺下面的墻壁是否有積塵。地面：1）地漏是否積有雜物，有無異味。VC空房OCC客房 VD臟房Badroom（VB 壞房 O/I 入?。┦瘴补ぷ鳎呵妩c布草，清理工作車，吸塵器，清潔勞動工具，并擺放到位。補——補充衛(wèi)生間物品及巾類。寫字臺：抽屜是否活動自如，內(nèi)部是否有積塵；洗衣袋、針線包是否足夠，有無破損污漬、煙灰缸是否干凈、家具表面有無脫色、破損、是否有服務(wù)指南電話薄、梳妝鏡是否明亮干凈、電視機是否工作正常，電視機下是否有灰、臺燈開關(guān)是否正常，燈泡及燈罩是否有灰。窗簾：是否干凈、窗簾鉤有無松脫。1衛(wèi)生間垃圾桶是否有垃圾。，必須移動時，要恢復(fù)原狀，清理后要注意鎖好門窗，確保賓客財物安全。（、洗不掉，要禮貌提醒客人，根據(jù)規(guī)定進行索賠。如有客人晾曬濕的衣物，及時拿回衛(wèi)生間，如是已退房，要把衣架、衣桿、衣柜、上下幾層都要擦干凈，并要檢查衣架是否齊全，有無損壞。如是走客房，則要把電視機前后電視機前后尤其是愛聚塵的地方擦拭干凈。：最后推出房間鎖門，并檢查門鎖有無毛病，使用是否靈活。尤其是馬桶后面，下邊，門后邊。三、清掃衛(wèi)生要注意的問題：。如果不在原位，留意房間內(nèi)其它位置，如在咖啡桌，床頭柜上等位置。浴室部分。、窗簾、壁紙部分。查看客人的證件，核對編號有否填錯。1把客人的人名、房號、人數(shù)、離開日期，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號碼次序，填寫在當(dāng)天搬入人客簿上。設(shè)施要齊全完好，符合客房等級規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn)，以保證客人需要。rdq”格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。具體說來是：主動。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。并且要求做到有始有終，表里如一?？腿俗〉赀^程中服務(wù)員要像對待自己的親人一樣關(guān)心愛護客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。如對動作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。二、適用范圍本制度適用于公司客房管理一般規(guī)定。電器設(shè)備要保持正常運行，如發(fā)現(xiàn)異常及時報告辦公室負責(zé)人進行處理。1客人如需續(xù)房，申請部門應(yīng)及時告知辦公室及客房管理員并作相應(yīng)登記。向客人及時物品損壞的過程和原因，權(quán)衡酒店和客人的利益，提出賠償?shù)暮侠韮r格?？头繄笮拗贫确?wù)員需在做房、查房時發(fā)現(xiàn)維修的內(nèi)容作好記錄，并及時上報。按一周樓層客房的備貨，消耗情況，準(zhǔn)確填寫申領(lǐng)單。鑰匙須佩戴腰間，不得隨意放置，或掛門上，或留在客人房內(nèi)等。客用物品由于人為因素造成的報廢，應(yīng)對當(dāng)事人按照有關(guān)規(guī)定予以處罰。員工在工作時間不準(zhǔn)擅自離崗，不準(zhǔn)串崗，不準(zhǔn)無故早退，下班之后不準(zhǔn)在員工不準(zhǔn)擅自與同事調(diào)換工作班次，如需調(diào)換，需經(jīng)客房領(lǐng)班或客房主管同意，否則視為曠工。加強對住店客人的管理，禁止房間內(nèi)使用電爐，電飯煲，或大功率電器，禁止攜帶易燃易爆物品，禁止將煙頭扔入垃圾桶或地板上。當(dāng)客房內(nèi)無人的情況下，關(guān)閉空調(diào)和所有的燈。未經(jīng)檢查或檢查不合格的房間，不得上報前臺作可售房出租。“請勿打擾”的制度當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房掛有“請勿打擾”時，應(yīng)及時記下房號和時間。服務(wù)員要仔細核對洗衣單上填寫的客人姓名、房號、件數(shù)、日期及要求等，洗衣單一定要有客人的簽字認可。水果、食物，客房部都保留三天，非貴重物品保留三個月，50元價值以上的物品，三個月之后上交酒店管理層，決定處理。如果客人需要報警，需要經(jīng)由總經(jīng)理同意。員工要求領(lǐng)用布件，必須填寫申領(lǐng)單，每日以臟布件數(shù)量換干凈布件數(shù)量。員工必須保持更衣室，浴室的室內(nèi)整潔，不隨意亂扔垃圾，雜物，不隨地吐痰，不準(zhǔn)在墻上亂涂亂畫。員工宿舍管理制度員工宿舍嚴(yán)禁使用電爐等任何電加熱設(shè)備。禁止在員工宿舍或公共區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、吵架、滋事打架等違法酒店規(guī)定的行為。在安全的情況下，利用就近滅火器材控制火勢，如火勢不受控制，必須引導(dǎo)客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場，切勿搭電梯。、午餐、晚餐實行倒班,