【正文】 做到不空崗。關(guān)于剩菜的處理辦法目的:為了將每餐的剩余菜品合理利用,規(guī)范處理方法,特別制定以下辦法。、在總臺領(lǐng)取客房鑰匙。,避免染色。,語言規(guī)范,親切熱情,主動迎賓。,首先要輕敲門三次,在得到允許后方可進入。,設(shè)施及各種物品必須認真保管,妥善使用。服務(wù)員每天根據(jù)客人的耗用量填寫酒水單,通知總服務(wù)臺收款入帳。,一式兩份,一份交拾獲者,一份連同遺留物品一起存入柜內(nèi),并將詳細情況記錄在遺留物品登記簿上,總臺須將每日拾到的物品情況匯報總經(jīng)理。樓層主管、領(lǐng)班應(yīng)不定期進行抽查,盤點數(shù)據(jù),對不符合配備數(shù)量的進行分析,查找原因?qū)⒉疾輸?shù)量調(diào)整。按樓層配比數(shù)若出現(xiàn)差數(shù),按每樓層工作人員,平均分配賠償金額,從工資內(nèi)扣除。領(lǐng)班普查：領(lǐng)班負責所管轄區(qū)域客房檢查，領(lǐng)班檢查常常是最后一輪檢查，是客房清潔質(zhì)量控制的關(guān)鍵。定期檢查：酒店也會采取一些定期的有計劃的公開檢查，目的是制造聲勢，創(chuàng)造氣氛，推動員工工作積極性和責任心。服務(wù)員進入客房內(nèi)必須將房門敞開，要注意觀察客人是否攜帶有各類危險物品，房間離人時必須鎖門，并做好記錄。服務(wù)員有權(quán)利監(jiān)督一切來往賓客的用火、用電情況，發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定的應(yīng)立即制止，有不聽勸阻者立即報告客務(wù)中心和保安部。1如發(fā)生火警及其他意外情況時，請勿驚慌。此規(guī)定由各樓層主管負責組織全體員工認真學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，必須人人掌握，在工作中嚴格遵守執(zhí)行，違反規(guī)定者，將追究其相應(yīng)責任。清掃房間、墻紙和臺面。清洗完畢后的茶杯（需加蓋）放入消毒柜內(nèi)消毒，消毒時杯具不能超過容器的3/4，在100度以上作用15—30分鐘；酒杯、水杯需放入消毒桶內(nèi)配比為1：200—300的消毒液（不能過期）浸泡三十分鐘以上，然后用清潔冷水沖洗干凈。所借物品必須在三天之內(nèi)給予客務(wù)中心回復(fù)，如逾期不報者造成物品流失，一律按客房部員工賠損制度照價賠償。管理人員對下級的衛(wèi)生工作負有管理連帶責任。衛(wèi)生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級檢查制度，采用常規(guī)檢查、專項檢查、暗查、暗訪的方式進行。四、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換，用后必須清洗和消毒。年假按中心規(guī)定。工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。B、坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿。E、站立時不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作。F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行?？头糠?wù)員當班期間應(yīng)不斷巡視查看，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患應(yīng)及時采取措施，對酒后的賓客尤應(yīng)特別注意。負責客房部的發(fā)票和營業(yè)款的管理,并對其合法性和安全性負責。檢查員工的儀容儀表,協(xié)助主任做好員工的考勤、考核工作。熱情、耐心地回答客人的詢問,并向客人提供必要的協(xié)助和服務(wù)。每日檢查管區(qū)內(nèi)所有設(shè)施運轉(zhuǎn)情況,該維修的應(yīng)及時向主管匯報。嚴格按公司有關(guān)財務(wù)工作要求,做好總臺的有關(guān)財務(wù)工作,保持高度責任心,確保財產(chǎn)安全。掌握當天的營業(yè)收入、發(fā)票使用情況。(一)客房部主任職責:直接對分管經(jīng)理負責,完成公司布置的各項任務(wù)。三、客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患應(yīng)及時處置在客人入住后，客房服務(wù)員至少有補充用品、開夜床和清理客房等三次進入客房的機會，應(yīng)利用者三次機會觀察客人攜帶的物品，如發(fā)現(xiàn)有違禁物品，如客人在場，要當場告知相關(guān)規(guī)定和處理辦法。D、客過站定，主動讓路并點頭示意問好。男子站立雙腳與肩同寬。儀態(tài)：坐姿A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。三、客房部儀容儀表規(guī)定儀表：工作時間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。二、按時參加各崗位例會（客房每周一至周五早八點）、（前臺每周一和周四下午三點）例會不到者按曠工處理。五、客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆應(yīng)每日清洗消毒。凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒有清理形成衛(wèi)生死角的，給予1元分處罰，由此影響到客人的消費或由客人提出的，酌情給予責任部門警告或責任人過失處分。食品衛(wèi)生管理標準參見《關(guān)于酒店食品衛(wèi)生的管理規(guī)定》。二、內(nèi)容衛(wèi)生管理包括個人衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個方面。對所有入庫物資進行質(zhì)量檢查，并分門別類進行擺放；庫內(nèi)物資應(yīng)做到堆放合理、整齊、有序,保持倉庫整潔,濕度、通風(fēng)良好；物品裝卸應(yīng)做到輕拿輕放，分類擺放整齊，“五五”堆碼，便于盤點，杜絕不安全因素； 物資出庫做到先進先出，要憑手續(xù)齊全的領(lǐng)料單進行發(fā)貨，嚴格執(zhí)行材料物資的收、發(fā)、存制度；按類別、品名建立臺賬，定期每個月25號盤點，對于差異及錯誤查找原因并解決問題，防止物資材料的損耗、變質(zhì)、積壓，做到賬實相符；食品和酒水按各種原料的性能、性質(zhì)分類儲藏，定時巡查，防止原料串味、變質(zhì)、過期，將過期的提前六個月通知采購部進行調(diào)換貨；不定期對倉庫積壓及將過期物資進行整理，及時匯報并解決問題；借物歸還制度樓層向客務(wù)中心借物時，文員應(yīng)先詳細登記房號、日期、物品名稱（要求字跡工整）。遵守操作程序。按面盆、浴缸（淋浴間）、座廁設(shè)置顏色不同的潔凈已消毒三塊抹布。每位客人用過的布草（床單、枕套、浴巾、面巾等）必須撤下更換。嚴禁在消防安全疏通通道和消防設(shè)施上堆放各種物品?？头坎堪踩阑鹬贫仍诳头坎控撠熑说闹笇?dǎo)下，值班服務(wù)員必須遵守防火安全制度、火源、電源管理制度，以及安全檢查制度?？头堪踩芾碇贫龋ㄒ唬┛头恐伟补芾碇贫瓤头坎吭O(shè)立客務(wù)中心，客務(wù)中心和服務(wù)員的主要任務(wù)是：掌握客情，做好服務(wù)，保障酒店賓客生命、財產(chǎn)的安全。部門經(jīng)理的檢查不定期不定時，但是要求更加嚴格，檢查重點是房間清潔整理的總體效果與服務(wù)員工作的整體水平。酒店應(yīng)注意培養(yǎng)服務(wù)員的自我檢查能力，盡量將工作失誤消滅在第一時間?？腿速r償、報損數(shù)據(jù)要在交班時記錄,在配備數(shù)中沖減,進行交班。的原則。存放時要將貴重物品與一般物品分開,貴重物品交由財務(wù)部儲存,一般物品由總臺員工分類鎖進儲存柜內(nèi)。,開門給無關(guān)人員進入房間,違者罰款50元。房間管理辦法,不得丟失。,對損壞或需維修項目,要及時報告和維修,保證各種燈具的完好。,備品可以減量或不放。,并交由司機送去清洗?？腿巳胱〉怯浿贫?。①私留酒水按售價進行處罰。遇意外發(fā)生應(yīng)視情況分別通知有關(guān)部門處理，同時加以標志，保護現(xiàn)場，警告其他人員勿進入危險區(qū)。不準在員工宿舍內(nèi)賭博和進行違法亂紀之事。節(jié)約用水，隨手關(guān)閥，不在浴室內(nèi)洗衣物。更衣室、浴室的管理制度員工上崗后，不準進入浴室洗澡。建立相關(guān)程序，確定有關(guān)的控制方法，控制好布件的數(shù)量和質(zhì)量。要保持現(xiàn)場，服務(wù)員不得擅自移動房內(nèi)任何物品，不得讓外人進入。服務(wù)員要填寫發(fā)現(xiàn)的時間，日期，物品的名稱、數(shù)量，發(fā)現(xiàn)者的名字、房號，然后用塑料袋包裝好（物品的塑料包裝袋上也要標上房號），交給客房主管。前廳或客房員工如有時間應(yīng)當面和客人仔細核對洗衣單據(jù)上的衣物和數(shù)量。如果房卡顯示客人可能不是這個房間的住客，服務(wù)員應(yīng)禮貌問詢，注意房間不能讓任何陌生人進入。根據(jù)客房不同的房態(tài)，由主管至服務(wù)員分別對客房進行檢查，主要掌握五個環(huán)節(jié)上午檢查、午后檢查、寢前檢查、售前檢查和賓客離店后的檢查。未經(jīng)批準，員工不得泄漏，提供有關(guān)酒店及客人的任何資料?？头肯腊踩氨Ｃ苤贫让课粏T工必須熟悉所在工作區(qū)域消防設(shè)備的位置，及各種消防器材的性能和使用方法。員工請事假，必須事先向客房主管提出申請，說明理由，征得同意。被客人受污、損壞的客用物品，若客人已經(jīng)賠償，按賠償單向客房主管領(lǐng)取，如客人不予賠償，須由值班經(jīng)理的簽字認可以作存檔?？头繕菍予€匙保管制度樓層鑰匙分為工作間鑰匙，清掃客房鑰匙，辦公室鑰匙和倉庫鑰匙?？头恐鞴芎皖I(lǐng)班有督促檢查職能。要將借用物品放置適當位置，如電器用具需問客人要否插上電源插座。將物品缺損等情況仔細做好記錄，及時跟前臺聯(lián)系。1賓客離開后，客房管理員應(yīng)立即對客房進行全面整理和清掃，對使用過的床單，被套，枕套等進行清洗并作消毒處理，清理垃圾簍、煙灰缸并放回原處，對客房內(nèi)的生活日用品進行相應(yīng)補充?？头抗芾砣藛T應(yīng)認真填寫《客房入住登記表》，詳細記錄貴賓公司名稱，客人姓名，申請部門及住宿起止日期等相關(guān)內(nèi)容，以便備查。上述八字工作法，形成一個完整系列的服務(wù)過程，是客房服務(wù)質(zhì)量標準的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。服務(wù)過程中必須具有較強的應(yīng)變能力。潔——保持清潔，嚴格衛(wèi)生。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語言親切，動作準確適當；三要區(qū)別不同對象。就是要把客房服務(wù)做得細致入微，周詳具體。禮貌。三）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求。設(shè)備質(zhì)量優(yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格?？头績?yōu)質(zhì)服務(wù)的”四化”要求一）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。（2）整理房間。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報。當客人正在填寫入住登記卡時，接待員應(yīng)馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價，另外再寫出一式三份的人名資料條子。(A棟與主樓的吹風(fēng)機在梳妝桌的抽屜內(nèi)，檢查是否完好)、電視機能否正常啟動。（如果在A、B棟，還有一個哈哈鏡）是否完好。內(nèi)有一塊打鞋木。然后用干抹布在徹底擦一遍，尤其注意馬桶后面，臺面下面等地方。⑷.擦：，分別對面盆、臺面和馬桶進行擦干擦亮，尤其注意房間的不銹鋼物品，一定不能留有水跡，必須擦亮，并要注意下水口部位必須無污物，流水通暢。：補就是擦完塵之后，檢查房間物品所缺數(shù)量，一次帶齊一次配齊，做到不丟不忘。：擦電視機要用干抹布，如有客人要向客人說：“對不起，詢問客人意見后在擦拭。）⑹ 擦塵：擦塵應(yīng)準備兩塊抹布，一干一濕，干的用來擦電器、鏡子、玻璃等物品，濕的用來擦家具、擦塵要按照房間的順時針方向或逆時鐘方向進行，順序是從上到下從里到外，依次擦干凈，做到不漏項，動作輕捷，擦一件家具設(shè)備就檢查一項，其順序是：、門框擦起，擦門時應(yīng)該把門牌、門框、門面、門鎖擦干凈，并檢查門鎖是否有異?，F(xiàn)象，而且里外都要擦，以防日久積塵，可保持門的整體干凈。⑷ 撤：撤出用過的臟杯子，及時更換或刷洗，如果走客房間里有餐具，通知餐廳。，衛(wèi)生工具要注意保養(yǎng)，不得混用。1浴室用品是否配備齊全。圈椅及梳妝椅是否平穩(wěn)，及坐墊布料是否有破損。門外是否掛有“請打掃房間”牌或“請勿打擾”牌。抹——拿干、濕兩塊抹布由門開始順時針或者逆時針方向由上到下由里到外進行抹塵； 抹塵同時檢查設(shè)備、設(shè)施是否正常； 電器和鏡面要使用干布； 抹塵過程中默記需補充的物品。（如：衛(wèi)生紙、沐浴液、洗發(fā)液、牙具、梳子、香皂及需付費使用的物品）更換牙杯、浴巾、面巾。3）浴帽、牙刷、香皂、梳子是否被用過，包裝是否破損。3）冷熱水喉是否操作正常。2）是否有松脫現(xiàn)象。1窗簾：1）窗簾是否清潔和破損及懸掛美觀。5）電話線、電話機是否清潔衛(wèi)生，無異味。7）床裙整潔，平整，無污漬。2）畫表面的油漆是否有脫落、灰塵。2）抽屜拉動是否順暢，里面是否有雜物或客人的遺留物品。墻面和天花板：1）無裂縫、漏水或小小泡現(xiàn)象。要求：眼看到處無污漬，手摸到處無杰塵，耳聽到無異聲，鼻聞不到異味?？諝馇逍聼o異味。三、客房清掃的一般原則和衛(wèi)生標準（一）客房清掃的一般原則從上到下?！癡IP”其他住客房。年假按中心規(guī)定。五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準私開房間，為他人（含本校職工）提供住宿、休息及娛樂等。有人被困時要先救人再滅火。第一篇：客房安全管理制度客房安全管理制度、清潔員，同時也是保安人員，要掌握旅客情況，做好服務(wù)和清潔的同時要保障安全。，首先要保持鎮(zhèn)靜，迅即報告，講明地點，燃燒物及火勢情況，并及時疏散周圍旅客，就近取用滅火器進行撲救。四、安排住宿，必須有部門領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單；外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記后，方可入住。三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會后補休。走客戶（checkout）。其他住客房間。設(shè)備用品無病毒?！边_房間按進門規(guī)范按門鈴并敲門三聲；進房后，按從衣柜為起點，衛(wèi)生間為終點的巡查方式依次檢查。7）門是否松動。寫字臺、行李架、圓椅、圓桌、電視柜：1）干凈明亮、無刮傷痕跡，堅固不松動，擺放位置正確。壁畫：1）壁畫是否牢固，居中。6）床下有無垃圾。4）電話機是否操作正常。3）地毯邊是否有積塵。天花板：1）是否有霉點或蜘蛛網(wǎng)。2）所有鋼器是否保持光潔、牢固。2）口杯套是否有破損，污漬，口杯是否有水跡及裂痕。（稿紙、便簽紙）按順序打掃退房及住房：進入房間、拉開窗簾、開窗通風(fēng)、撤物品、收垃圾、做床清換床上用品、打掃洗臉臺、地漏及坐便器、補充用品。鋪——拿干凈的床單、被罩、枕套按做床標準鋪上。門后門吸是否起作用，門后是否有火警示意圖。茶幾是否平穩(wěn)、及掉漆破損。1云石臺也就是潔面臺，是否清潔明亮，有無劃痕。（如遇天氣情況留一組燈照明）。⑶ 倒：倒掉煙缸和垃圾桶，倒煙缸時要注意煙缸內(nèi)的煙頭是否有熄滅，以便消除隱患，注意不要把煙頭倒進馬桶里，另注意住客房間報紙或其它紙上有無客人寫的字，有字的不能扔。被子與枕頭擺放一致。：方凳要放置于寫字臺的內(nèi)側(cè)，以抽屜中線、擺放對稱，擦方凳要把方凳周圍擦干凈，注意方凳有無松動現(xiàn)象。：垃圾桶與寫字臺側(cè)