【正文】 客服必須要經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)考核上崗，每個(gè)客服或者剛從別的店鋪辭職就馬上找到一家公司來做，很多做時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)產(chǎn)生一種習(xí)慣?。?xí)慣是很難改的哦） ①店鋪的客服接待語形成一致，如果您是個(gè)品牌店，就要讓客戶產(chǎn)生品牌意識(shí)（利用客戶的品牌觀念）例如：親，您好， **品牌店鋪，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問 有什么能幫您的嗎？（最好這個(gè)是設(shè)置的，避免忙的時(shí)候忘記回復(fù)）這樣看起來很專業(yè)，讓人有親臨品牌專賣店的感覺。 第五篇：顧客投訴解決辦法 顧客投訴解決辦法 淘寶團(tuán)隊(duì)：項(xiàng)目主管，文案策劃，商品運(yùn)營(yíng)，淘寶推廣，美工，客服這些都是息息相關(guān)，不能說單一形成一個(gè)整體，做的好的店鋪他一定有他的管理方案。 1客人結(jié)賬時(shí)，認(rèn)為價(jià)格不合理，怎么辦？ a)應(yīng)耐心替客人對(duì)帳，向客人解釋單上的每項(xiàng)收費(fèi)； b)若是回頭客人，可請(qǐng)示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠； c)待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。主管應(yīng)對(duì)客人說：“十分抱歉，這是我們的一個(gè)失誤，以后不會(huì)發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意。 1客人點(diǎn)的菜已售完，怎么辦？ a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點(diǎn)，當(dāng)日進(jìn)貨、加工，當(dāng)日售完。 1在服務(wù)中，因操作不當(dāng)，弄臟客人衣服（物），怎么辦？ a)先誠(chéng)懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭），服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補(bǔ)過失。 客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？ a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時(shí)間不允許喝酒。 發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時(shí)如何辦？ a)服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺(tái)收因位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請(qǐng)”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說明，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。 d)預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時(shí)間。 對(duì)于著急用餐的客人怎樣接待？ a)給客人介紹烹飪簡(jiǎn)單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點(diǎn)菜。 如何處理賓客損壞餐具事件？ a)要馬上收拾干凈破損的餐具。 如何處理突然停電事故？ a)服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開啟應(yīng)急燈，或?yàn)榭腿瞬妥傈c(diǎn)燃備用蠟 燭，創(chuàng)造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。 c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務(wù)員要及時(shí)送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。 e)如果小朋友在過道上玩?；蛘叽驍_其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。 b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測(cè)。 (2)注意禮節(jié)、理智，切不可盲目、草率處理問題，任由事態(tài)擴(kuò)大，影響商場(chǎng)整體形象； (3)盡量做到：大事化小，小事化了。 (1)向顧客索取商品銷售憑證及發(fā)票，確認(rèn)該商品是本商場(chǎng)出售的； (2)對(duì)純 屬商品質(zhì)量問題所發(fā)生的顧客投訴，專柜接待人員應(yīng)根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)條款予以賠償，并確定責(zé)任范圍，損失部分由售出專柜承擔(dān)； (3)對(duì)不能確定是商品質(zhì)量問題的，可與顧客協(xié)商請(qǐng)國(guó)家授權(quán)的技術(shù)監(jiān)督、檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，確定責(zé)任后其檢測(cè)費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)； (4)對(duì)顧客因購(gòu)買不稱心商品要求退換，而柜臺(tái)不予辦理的投訴，接待人員應(yīng)與該專柜進(jìn)行協(xié)商，在不影響商品第二次銷售的情況下，一般給予退換。 受理顧客投訴一般程序： 1)總臺(tái)受理投訴應(yīng)做到：一迎、二問、三辦理、四登記備案、五跟蹤回訪； 2)微笑迎接。其他部門的管理人員均為協(xié)管責(zé)任人。投訴受理處除現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)柜臺(tái)受理之外，還在總服務(wù)臺(tái)處設(shè)立顧客投訴臺(tái)。第二十六條本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施。 第六章責(zé)任規(guī)定 第二十二條對(duì)于在工作中做出成績(jī)的單位和個(gè)人，要予以表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。第十九條投訴的中止或終止 有下列情形之一時(shí)，投訴處理中止或終止： （ 1）、投訴處理結(jié)果符合合同、規(guī)范的要求并最大程度滿足顧客潛在合理的需求；（ 2）、雙方協(xié)商合同終止的； （ 3）、投訴在處理過程中進(jìn)入訴訟程序或因其他原因移交外部投訴處理機(jī)構(gòu)處理。 投訴處理意見和處理方案應(yīng)及時(shí)告知顧客及相關(guān)人員。第十六條投訴的評(píng)估 對(duì)于有效的投訴，進(jìn)一步調(diào)查情況，根據(jù)投訴的嚴(yán)重性，隱含的安全性、復(fù)雜性、影響力，立即采取行動(dòng)的必要性和可行性對(duì)投訴進(jìn)行評(píng)估。 在接到投訴后，應(yīng)通過電話、函件等方式在 2 小時(shí)內(nèi)向投訴人進(jìn)行確認(rèn)并回復(fù)。第十三條投訴的識(shí)別 有效投訴：指顧客對(duì)公司提供服務(wù)的內(nèi)容、承諾及服務(wù)質(zhì)量的投訴。 （ 1）、投訴人姓名、單位名稱、通訊地址、聯(lián)系電話和與工程產(chǎn)權(quán)人關(guān)系； （ 2）、工程地址、名稱、開竣工時(shí)間、建設(shè)單位名稱；（ 3）、投訴問題描述； （ 4）、必要時(shí)應(yīng)了解顧客對(duì)處理結(jié)果的希望程度，但應(yīng)力求促使顧客對(duì)投訴處理的期望值控制在合理的范圍之內(nèi)；（ 5）、相關(guān)資料清單。第七條項(xiàng)目部職責(zé) （ 1）、按照上級(jí)指示精神和要求，制定并落實(shí)有關(guān)投訴的具體整改措施； （ 2）、配合機(jī)關(guān)調(diào)查并及時(shí)反饋顧客投訴所涉及事項(xiàng)的情況； （ 3）、按照要求及時(shí)反饋有關(guān)整改情況，并在處理完畢后 3 天內(nèi)提交書面匯報(bào)材料給施工管理部； （ 4）、負(fù)責(zé)制定、落實(shí)有關(guān)糾正或預(yù)防措施，配合提交管理評(píng)審的有關(guān)資料。 第五條投訴處理實(shí)施目標(biāo)管理 顧客投訴處理及時(shí)率 100%； 顧客投訴處理滿意率 85%以上。 第三條本辦法所稱顧客投訴是指顧客或其授權(quán)的監(jiān) 理通過信函、電話、走訪等形式向公司、項(xiàng)目部主管領(lǐng)導(dǎo)、部門反映施工問題，并請(qǐng)求協(xié)調(diào)和督促處理的行為。第二十六條本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施。 第六章責(zé)任規(guī)定 第二十二條對(duì)于在工作中做出成績(jī)的單位和個(gè)人，要予以表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。第十九條投訴的中止或終止 有下列情形之一時(shí)，投訴處理中止或終止： （ 1）、投訴處理結(jié)果符合合同、規(guī)范的要求并最大程度滿足顧客潛在合理的需求；（ 2）、雙方協(xié)商合同終止的； （ 3）、投訴在處理過程中進(jìn)入訴訟程序或因其他原因移交外部投訴處理機(jī)構(gòu)處理。 投訴處理意見和處理方案應(yīng)及時(shí)告知顧客及相關(guān)人員。第十六條投訴的評(píng)估 對(duì)于有效的投訴，進(jìn)一步調(diào)查情況，根據(jù)投訴的嚴(yán)重性，隱含的安全性、復(fù)雜性、影響力，立即采取行動(dòng)的必要性和可行性對(duì)投訴進(jìn)行評(píng)估。 在接到投訴后，應(yīng)通過電話、函件等方式在 2 小時(shí)內(nèi)向投訴人進(jìn)行確認(rèn)并回復(fù)。第十三條投訴的識(shí)別 有效投訴：指顧客對(duì)公司提供服務(wù)的內(nèi)容、承諾及服務(wù)質(zhì)量的投訴。 （ 1）、投訴人姓名、單位名稱、通訊地址、聯(lián)系電話和與工程產(chǎn)權(quán)人關(guān)系； （ 2）、工程地址、名稱、開竣工時(shí)間、建設(shè)單位名稱；（ 3）、投訴問題描述； （ 4）、必要時(shí) 應(yīng)了解顧客對(duì)處理結(jié)果的希望程度，但應(yīng)力求促使顧客對(duì)投訴處理的期望值控制在合理的范圍之內(nèi)；（ 5）、相關(guān)資料清單。第七條項(xiàng)目部職責(zé) （ 1）、按照上級(jí)指示精神和要求，制定并落實(shí)有關(guān)投訴的具體整改措施； （ 2）、配合機(jī)關(guān)調(diào)查 并及時(shí)反饋顧客投訴所涉及事項(xiàng)的情況； （ 3）、按照要求及時(shí)反饋有關(guān)整改情況，并在處理完畢后 3 天內(nèi)提交書面匯報(bào)材料給施工管理部； （ 4）、負(fù)責(zé)制定、落實(shí)有關(guān)糾正或預(yù)防措施，配合提交管理評(píng)審的有關(guān)資料。 第五條投訴處理實(shí)施目標(biāo)管理 顧客投訴處理及時(shí)率 100%； 顧客投訴處理滿意率 85%以上。 第三條本辦法所稱顧客投訴是指顧客或其授權(quán)的監(jiān)理通過信函、電話、走訪等形式向公司、項(xiàng)目部主管領(lǐng)導(dǎo)、部門反映施工問題，并請(qǐng)求協(xié)調(diào)和督促處理的行為。 第二條本辦法適用于公司施工的各類工程在施工過程中和質(zhì)量保修期內(nèi)發(fā)生的投訴處理活動(dòng)。 第四條本辦法所稱一般異議投訴系指實(shí)施清楚、責(zé)任明確、能夠確定處理意見的一般施工問題；重大異 議投訴系指證據(jù)不足、責(zé)任關(guān)系復(fù)雜、難以確定處理意見的復(fù)雜施工問題，包括但不限于涉及存在主體結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能缺陷、質(zhì)量問題難以界定、問題較為嚴(yán)重或技術(shù)復(fù)雜、處理難度較大的投訴等。 公司其他相關(guān)部門職責(zé) （ 1）、顧客投訴涉及到公司其他部門的（非主要問題），其他部門應(yīng)派人參加解決；