【正文】 部門進(jìn)行原因分析，落實(shí)責(zé)任，提出處理方案并監(jiān)督責(zé)任單位落實(shí)措施。 （ 2）、公司施工管理部批轉(zhuǎn)給各項(xiàng)目部的投訴材料，各項(xiàng)目部在處理完畢后 3 日內(nèi)將處理情況以書面或電子版形式報(bào)至施工管理部，并提交顧客投訴處理結(jié)果書面認(rèn)可文件或顧客投訴處理滿意調(diào)查表；在處理過程中如有必要應(yīng)向公司分階段匯報(bào)處理的進(jìn)展情況。 第七章相關(guān)文件和記錄 第二十四條應(yīng)當(dāng)建立健全投訴資料管理制度，及時(shí)將投訴登記、投訴受理、調(diào)查報(bào)告、處理方案、處理結(jié)果等投訴資料整理歸檔，建立顧客投訴臺(tái)賬。 附件： 《顧客投訴處理記錄》 《投訴者信息表》 《顧客投訴臺(tái)賬》 《顧客投訴處理滿意調(diào)查表》 第三篇：售后服務(wù)及顧客投訴管理辦法 售后服務(wù)及顧客投訴管理辦法 一、收取各專柜、各品牌的商品質(zhì)量保證金； 二、銷售同時(shí)專柜認(rèn)真做好顧客登記工作； 三、“可換可不換以換為主，屬質(zhì)量問題以我為主”的原則； 四、為售出的商品提供相應(yīng)的維護(hù)保養(yǎng)工作。 投訴接待的原則是： 1)專職部門與協(xié)管部門，人人有責(zé)。 3)營(yíng)運(yùn)部作為處理投訴工作的主要協(xié)調(diào)部門，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)商場(chǎng)管轄范圍內(nèi)發(fā)生的顧客投訴。 10)分析商品出售后顧客是否使用不當(dāng)，是否自行損壞，是否廠家質(zhì)量問題，是否偽劣產(chǎn)品等，根據(jù)分析做出正確判斷，并做出處理意見； 11)辦理：根據(jù)以上過程，基本確定了責(zé)任范圍，應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)做好維修、退換、索賠等事宜的處理； 12)向顧客表示誠(chéng)懇的道歉并做好解釋工作。 ： (1)顧客的標(biāo)準(zhǔn)是：凡是顧客無(wú)明顯、故意的過失，都應(yīng)推顧客有理。 第四篇：顧客投訴處理辦法 顧客投訴處理辦法 兩位客人訂下同一個(gè)宴會(huì)廳，怎么辦？ a)根據(jù)先來(lái)后到的原則，按訂宴會(huì)時(shí)間，先訂先安排； b)按宴會(huì)訂單的聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼或房號(hào)迅速與對(duì)方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠(chéng)懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會(huì)廳，爭(zhēng)得客人同意，確定下來(lái)； c)客人到來(lái)時(shí)，可免費(fèi)贈(zèng)送一道菜或一份果盤。如有兒童菜單，請(qǐng)小孩的父母為他點(diǎn)菜。 如何處理喝醉酒的客人？ a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。 e)如有損壞餐廳物品時(shí)，應(yīng)對(duì)同桌的清醒者講明要求賠償。 c)對(duì)強(qiáng)烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決；但不要離臺(tái)，以防止客人逃帳。 c)不要指責(zé)或批評(píng)客人，使客人難堪。 b)親自到廚房（或通知領(lǐng)班、主管）和廚師長(zhǎng)聯(lián)系安排請(qǐng)廚師先做，同時(shí)在菜單上寫上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。 b)先請(qǐng)客人入座，然后和 廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡(jiǎn)單、快捷的菜品。 9184。 c)如確實(shí)難于推辭，應(yīng)先接過來(lái)，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿后給客人，同時(shí)表示謝意。 c)服務(wù)員應(yīng)注意，決 不可強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。） 1客人對(duì)菜肴質(zhì)量不滿，怎么辦？ a)重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應(yīng)對(duì)客人說：“請(qǐng) 稍候，讓廚師再給您加工一下。 c)價(jià)格折扣：若客人在結(jié)賬時(shí)，提出菜肴質(zhì)量問題，又是情況屬實(shí)，加上客人是主顧，一般應(yīng)給予菜價(jià)折扣，以九折或九五折為妥。 1宴會(huì)進(jìn)行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？ а )此時(shí)，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時(shí)間短的菜肴； ь )征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費(fèi)用必須另加。如果你想賣個(gè)好價(jià)錢一定要記得看看質(zhì)量和價(jià)格是否想符，作為賣家要想得到更多的好評(píng)必須要達(dá)到基本的標(biāo)準(zhǔn) —— 物有所值 !當(dāng)然這點(diǎn)對(duì)我們客服來(lái)說也有更多的信心，對(duì)客戶來(lái)說失望值會(huì)大大的降低，這個(gè)工作也涉及到倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨（這里我將倉(cāng)庫(kù)也設(shè)置為一個(gè)售后點(diǎn)，稍后會(huì)講到），下面來(lái)說說客服的標(biāo)準(zhǔn)及管理要求： 一個(gè)好的客服就是公司的形象，一個(gè)會(huì)講話的客服將會(huì)跟公司帶來(lái)更多的老客戶，一個(gè)耐心周到的客服將會(huì)讓客戶感到安心，對(duì)產(chǎn)品的使用也會(huì)更放心！所以這里我想說的是一個(gè)優(yōu)秀的客服對(duì)公司的發(fā)展很重要??怎樣培 養(yǎng)一個(gè)優(yōu)秀的客服也是同樣重要，如果公司只是為了生存不想壯大淘寶，我想他們可能對(duì)客服的認(rèn)識(shí)不夠高，經(jīng)常會(huì)隨便找些有點(diǎn)懂淘寶的人來(lái)工作。例如 :客戶：這件藍(lán)色的有貨嗎？也許你在想他自己不是可以看到為什么還要問，其實(shí)客戶也是擔(dān)心庫(kù)存不準(zhǔn)確！當(dāng)客戶問到這里可以斷定他有最少 30%要買的意思，這時(shí)候我們回答就不要只簡(jiǎn)單的回答“親，有的”你可以回答詳細(xì)點(diǎn)“親，我們這款現(xiàn)在貨源很充足，能拍下的就是有貨的呢”。 個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識(shí)水平，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉， 個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何 地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，第一印象好，能給客戶信任。 接到客戶退換貨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如客戶說尺碼大了、色差分清是主觀原因還是客觀原因，如果是我們自己有質(zhì)量問題可以同意出來(lái)回運(yùn)費(fèi)為客戶換貨，對(duì)于色差問題可以說可能是顯示屏的問題導(dǎo)致取得客戶諒解 ，盡量要求其改中差評(píng)！ 售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、旺旺跟客戶交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題色差、尺碼不正規(guī)，都要細(xì)心的聽完客戶的話再回答，聽完他的抱怨我們要態(tài)度好點(diǎn)當(dāng)做是給我們公司的建議，并承諾以后會(huì)改進(jìn)，下次購(gòu)買可以為其贈(zèng)送一些小禮品，謝謝她提的寶貴建議，緩和客戶的關(guān)系爭(zhēng)取讓他改掉中差評(píng) 將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，售后提出自己的處理意見，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶。盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”或者“請(qǐng)等一下，我有些不清楚??”把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。 四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點(diǎn)： 耐心多一點(diǎn) 在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評(píng)客戶的不足，而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進(jìn) 解釋和道歉了。 語(yǔ)言得體一點(diǎn) 客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過激，如果售后客服與之針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會(huì)？”“你懂不懂最基本的技 巧？”等等傷人自尊的語(yǔ)言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶失望并很快離去。因此處理投訴和抱怨時(shí)，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問題級(jí)別，如本公司領(lǐng)導(dǎo)出面（客服主管）。 原則二：換 位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問題。 當(dāng)然不管你是售前還是售后都要學(xué)會(huì)處理這些基本的問題，售前最好是管好自己接待過的客戶，實(shí)在是解決不了的跟客戶商量說轉(zhuǎn)給售后才能轉(zhuǎn)！ 更多文檔下載請(qǐng)點(diǎn)擊必途網(wǎng) 資料下載站 。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對(duì)象，并不是你得罪了他們。六：在處理客戶投訴的過程中技巧或原則 原則一：不要人為的給客戶下判斷。 層次高一點(diǎn) 客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地協(xié)商解決問題。 分析問題 在自己沒有把握情況下，不要隨便下結(jié)論、判斷，也不要輕下 承諾。 跟蹤處理結(jié)果的 落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。 工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。 ⑤客服如果跟客戶交流時(shí)間久了她還沒拍下，可以提下建議（客戶也要當(dāng)成自己的朋友），可以推薦適合她體型的款式，這個(gè)客服可以結(jié)合平時(shí)看到的搭配方式（主管培訓(xùn)時(shí)候可以結(jié)合本店的衣服做下講解）客戶如果拍下的款式你想到店鋪還有可以配套搭配的可以在客戶快下單的時(shí)候引導(dǎo)下單促成交易，客戶如果不接受的情況下就以平常心對(duì)待，可以適當(dāng)發(fā)發(fā)表情，最好不要用文字。 售前客服 —— 公司的形象，淘寶店鋪的