【正文】 從傾聽開始 傾聽是解決問題的前提。比如：“對不起，這是我們的過失”，不如說“我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？”客戶投訴的處理必須付諸行動，不能單純 地同情和理解，要迅速地給出解決的方案。非常忌諱客戶服務(wù)人員不能站在客戶的立場上去思考問題。 對于顧客的抱怨應(yīng)該及時正確地處理，拖延時間，只會使顧客的抱怨變得越來越強烈，顧客感到自己沒有受到足夠的重視。真正處理客戶投訴的原則是：開始時必須耐心地傾聽客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭辯，先聽他講。 比如，一個顧客在某商場購物，對于他購買的產(chǎn)品基本滿意，但是他發(fā)現(xiàn)了一 個小問題，提出來替換，但是售貨員不太禮貌地拒絕了他，這時他開始抱怨，投訴產(chǎn)品質(zhì)量。什么叫“先修理人，后修理車”呢？一個人的車壞了，他的心情會非常不好，你應(yīng)該先關(guān)注這個人的心情，然后再關(guān)注汽車的維修，“先修理人，后修理車”講的就是這個道理。潛在的抱怨隨著時間推移就會逐漸地變成顯在化抱怨，而顯在化抱怨即將轉(zhuǎn)化為投訴。 當(dāng)然不管你是售前還是售后都要學(xué)會處理這些基本的問題，售前最好是管好自己接待過的客戶，實在是解決不了的跟客戶商量說轉(zhuǎn)給售后才能轉(zhuǎn)！ 更多文檔下載請點擊必途網(wǎng) 資料下載站 第三篇：如何解決顧客投訴 如何解決顧客投訴 一、客戶投訴的原因分析 （ 1）客戶為什么離開 經(jīng)過統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)顧客離開的原因是：一部分顧客覺得產(chǎn)品太貴所以離開；一部分顧客覺得產(chǎn)品質(zhì)量太差而離開；而最多的投訴原因是基于服務(wù)太差才離開的。 原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問題級別，如本公司領(lǐng)導(dǎo)出面（客服主管）。 語言得體一點 客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果售后客服與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一 開口就說“你怎么用也不會？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。 四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點： 耐心多一點 在實際處理中，要耐 心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進解釋和道歉了。盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚? ?”把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認。 接到客戶退換貨的信息，在表格上記錄下來，如客戶說尺碼大了、色差分清是主觀原因還是客觀原因，如果是我們自己有質(zhì)量問題可以同意出來回運費為客戶換貨，對于色差問題可以說可能是顯示屏的問題導(dǎo)致取得客戶諒解，盡量要求其改中差評！ 售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、旺旺跟客戶交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題色差、尺碼不正規(guī)，都要細心的聽完客戶的話再回答，聽完他的抱怨我們要態(tài)度好點當(dāng)做是給我們公司的建議，并承諾以后會改進，下次購買可以為其贈送一些小禮品，謝謝她提的寶貴建議，緩和客戶的關(guān)系爭取讓他改掉中差評 將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報，售后提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導(dǎo)批準后，要及時答復(fù)客戶。 個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，對產(chǎn)品知識熟悉， 個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，第一印象好，能給客戶信任。例如 :客戶：這件藍色的有貨嗎？也許你在想他自己不是可以看到為什么還要問，其實客戶也是擔(dān)心庫存不準確！當(dāng)客戶問到這里可以斷定他有最少 30%要買的意思，這時候我們回答就不要只簡單的回答“親，有的”你可以回答詳細點“親，我們這款現(xiàn)在貨源很充足，能拍下的就是有貨的呢”。如果你想賣個好價錢一定要記得看看質(zhì)量和價格是否想符，作為賣家要想得到更多的好評必須要達到基本的標準 —— 物 有所值 !當(dāng)然這點對我們客服來說也有更多的信心，對客戶來說失望值會大大的降低，這個工作也涉及到倉庫發(fā)貨（這里我將倉庫也設(shè)置為一個售后點，稍后會講到），下面來說說客服的標準及管理要求： 一個好的客服就是公司的形象，一個會講話的客服將會跟公司帶來更多的老客戶，一個耐心周到的客服將會讓客戶感到安心，對產(chǎn)品的使用也會更放心！所以這里我想說的是一個優(yōu)秀的客服對公司的發(fā)展很重要??怎樣培養(yǎng)一個優(yōu)秀的客服也是同樣重要，如果公司只是為了生存不想壯大淘寶，我想他們可能對客服的認識不夠高，經(jīng)常會隨便找些有點懂淘寶的人來工作。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對象，并不是你得罪了他們。六：在處理客戶投訴的過程中技巧或原則 原則一：不要人為的給客戶下判斷。 層次高一點 客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙 和友好，會促使客戶平解心緒，理智地協(xié)商解決問題。 分析問題 在自己沒有把握情況下，不要隨便下結(jié)論、判斷，也不要輕下承諾。 跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。 工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失，有奉獻精神。 ⑤客服如果跟客戶交流時間久了她還沒拍下，可以提下建議（客戶也要當(dāng)成自己的朋友），可以推薦適合她體型的款式，這個客服可以結(jié)合平時看到的搭配方式（主管培訓(xùn)時候可以結(jié)合本店的衣服做下講解）客戶如果拍下的款式你想到店鋪還有可以配套搭配的可以在客戶快下單的時候引導(dǎo)下單促成交易，客戶如果不接受的情況下就以平常心對待，可以適當(dāng)發(fā)發(fā)表情，最好不要用文字。 售前客服 —— 公司的形象，淘寶店鋪的客服必須要經(jīng)過嚴格的培訓(xùn)考核上崗，每個客服或者剛從別的店鋪辭職就馬上找到一家公司來做，很多做時間長了就會產(chǎn)生一種習(xí)慣！（習(xí)慣是很難改的哦） ①店鋪的客服接待語形成一致，如果您是個品牌店，就要讓客戶產(chǎn)生品牌意識（利用客戶的品牌觀念）例如：親，您好， **品牌店鋪，很高興為您服務(wù)，請問 有什么能幫您的嗎？（最好這個是設(shè)置的，避免忙的時候忘記回復(fù)）這樣看起來很專業(yè)，讓人有親臨品牌專賣店的感覺。顧客投訴解決辦法 第一篇：顧客投訴解決辦法 顧客投訴解決辦法 淘寶團隊：項目主管，文案策劃，商品運營，淘寶推廣，美工，客服這些都是息息相關(guān)，不能說單一形成一個整體，做的好的店鋪他一定有他的管理方案。個人認為工作時間不是很重要，但只要你用心專研相信你不會比別人差。 ③回答問題時要有耐心，也許在想這個客戶怎么這么喜 歡問，其實你接觸這個行業(yè)久了你會發(fā)現(xiàn)，越愛問的她購買的幾率也大，網(wǎng)購不同于實體可以親眼看到，能問其實也是好事就怕不問到時候評價一個“與描述不相符” ④回答問題時候不確定的情況下不要用肯定的語氣，該肯定的時候要肯定?。ㄒ路m不適合，例如：“我身高 158cm,體重 110 我穿小嗎 ?”假設(shè)這個衣服是均碼，沒彈性，那么骨架比較大的人可能是有點小了，你可以說“您平時穿什么碼呢？這款彈性不大，我也沒見過您本人不知道是否合適，麻煩您參考尺碼看看，您如果平時穿 M 碼的話可能是適合的哦！”這時候可能會失去客戶，如果他不回答，可以 叫他提供緊身部位的尺碼，如果是裙子你要觀察這個裙子屬于什么類型，或許可以剛好她胖的地方可以遮過去。 頭腦靈活，應(yīng)變能力好，能夠針對客戶的不滿迅速解決問題。 將問題反饋回公司有關(guān)部門進行實施，如需換貨的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知倉庫等。了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等。 態(tài)度好一點 客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關(guān)系反之若售后客服態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。 補償多一點 客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們用過產(chǎn)品后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業(yè)認為有發(fā)票進行補償才能定位客戶的，應(yīng)該盡量補償多一點，有時是物質(zhì)及精神補償同時進行，多一點的補償金（當(dāng)然，這點 得按公司規(guī)定），客戶得到額外的收獲，他們會理解公司的誠意而對公司再建信心的。 辦法多一點 很多公司處