【正文】 的更衣箱內(nèi)。節(jié)約用水，隨手關(guān)閥，不在浴室內(nèi)洗衣物。員工宿舍內(nèi)衛(wèi)生，須有住宿者自行打掃，保持宿舍整潔。不準(zhǔn)在員工宿舍內(nèi)賭博和進(jìn)行違法亂紀(jì)之事。認(rèn)真檢查各區(qū)域，清除不安全隱患，確保酒店及客人生命財產(chǎn)安全。遇意外發(fā)生應(yīng)視情況分別通知有關(guān)部門處理，同時加以標(biāo)志，保護(hù)現(xiàn)場，警告其他人員勿進(jìn)入危險區(qū)。未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供賓館的機(jī)密資料，賓館的一切文件和資料不得交給無關(guān)人員，如要查詢，請查詢者到總經(jīng)理室或有關(guān)部門查詢。關(guān)于私藏客人酒水、煙的處罰辦法目的:為避免員工私留客人酒水、煙等而導(dǎo)致客人不滿、投訴現(xiàn)象發(fā)生。①私留酒水按售價進(jìn)行處罰。、菜肴可以轉(zhuǎn)入員工餐廳,供員工食用?？腿巳胱〉怯浿贫?。布草管理規(guī)定目的:為加強(qiáng)布草的使用與管理,使布草及時送洗,特別制定本制度。,并交由司機(jī)送去清洗。,無客人時將衛(wèi)生間門鎖上。,備品可以減量或不放。,制服干凈整齊,保持飽滿的精神面貌。,對損壞或需維修項目,要及時報告和維修,保證各種燈具的完好。,要隨時與各部門尤其是總臺取得聯(lián)系,掌握客人的活動情況,避免跑單。房間管理辦法,不得丟失。違反上述規(guī)定按員工手冊規(guī)定處理.。,開門給無關(guān)人員進(jìn)入房間,違者罰款50元。因工作過失造成走單的,當(dāng)班服務(wù)員負(fù)責(zé)賠償。存放時要將貴重物品與一般物品分開,貴重物品交由財務(wù)部儲存,一般物品由總臺員工分類鎖進(jìn)儲存柜內(nèi)?？头抗芾碇贫?客房布草僅限客房配備,給予住房客人使用,干凈分開、分類放置。的原則。每層樓按不同數(shù)量的布草配備,如需變動由主管調(diào)整數(shù)據(jù),制表張貼配備數(shù)?？腿速r償、報損數(shù)據(jù)要在交班時記錄,在配備數(shù)中沖減,進(jìn)行交班?？刂瓶头坎疾菔褂?是每位客房部員工的責(zé)任和義務(wù)。酒店應(yīng)注意培養(yǎng)服務(wù)員的自我檢查能力，盡量將工作失誤消滅在第一時間。樓層主管抽查：樓面主管是客房清潔衛(wèi)生工作的主要指揮者，加強(qiáng)服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)和檢查，是樓層主管的主要職責(zé)。部門經(jīng)理的檢查不定期不定時，但是要求更加嚴(yán)格，檢查重點是房間清潔整理的總體效果與服務(wù)員工作的整體水平。這類檢查由于檢查角度不同，能發(fā)現(xiàn)一些酒店自身不易察覺的問題，有利于提高酒店的質(zhì)量水平。客房安全管理制度（一）客房治安管理制度客房部設(shè)立客務(wù)中心，客務(wù)中心和服務(wù)員的主要任務(wù)是：掌握客情，做好服務(wù)，保障酒店賓客生命、財產(chǎn)的安全。嚴(yán)格按照公安機(jī)關(guān)關(guān)于加強(qiáng)對治安管理的要求，配合總臺做好訪客登記，詳細(xì)掌握訪客情況?？头坎堪踩阑鹬贫仍诳头坎控?fù)責(zé)人的指導(dǎo)下，值班服務(wù)員必須遵守防火安全制度、火源、電源管理制度，以及安全檢查制度。嚴(yán)禁在客房內(nèi)使用燃油和液化石油氣等爐具以及各種電熱設(shè)備，嚴(yán)禁擅自安裝電器線路。嚴(yán)禁在消防安全疏通通道和消防設(shè)施上堆放各種物品。1因違反規(guī)定而釀成火警火災(zāi)的將嚴(yán)肅處理并按照酒店規(guī)定賠償經(jīng)濟(jì)損失，對造成嚴(yán)重后果者則依法追究其刑事責(zé)任。每位客人用過的布草（床單、枕套、浴巾、面巾等）必須撤下更換。二、衛(wèi)生間消毒管理制度（一）、總原則：先上后下，即先清掃房頂與墻壁，后清掃（洗）臺面與地面。按面盆、浴缸（淋浴間）、座廁設(shè)置顏色不同的潔凈已消毒三塊抹布。用專用工具洗滌浴缸（淋浴間），先盆外后盆內(nèi)，從上口逐步往底部清洗。遵守操作程序。嚴(yán)禁未經(jīng)消毒的杯具進(jìn)入客房。對所有入庫物資進(jìn)行質(zhì)量檢查，并分門別類進(jìn)行擺放；庫內(nèi)物資應(yīng)做到堆放合理、整齊、有序,保持倉庫整潔,濕度、通風(fēng)良好；物品裝卸應(yīng)做到輕拿輕放，分類擺放整齊，“五五”堆碼，便于盤點，杜絕不安全因素； 物資出庫做到先進(jìn)先出，要憑手續(xù)齊全的領(lǐng)料單進(jìn)行發(fā)貨，嚴(yán)格執(zhí)行材料物資的收、發(fā)、存制度；按類別、品名建立臺賬，定期每個月25號盤點，對于差異及錯誤查找原因并解決問題，防止物資材料的損耗、變質(zhì)、積壓，做到賬實相符；食品和酒水按各種原料的性能、性質(zhì)分類儲藏，定時巡查，防止原料串味、變質(zhì)、過期，將過期的提前六個月通知采購部進(jìn)行調(diào)換貨；不定期對倉庫積壓及將過期物資進(jìn)行整理，及時匯報并解決問題；借物歸還制度樓層向客務(wù)中心借物時，文員應(yīng)先詳細(xì)登記房號、日期、物品名稱（要求字跡工整）。如客已賠款的，請在借物登記本上寫名單號及收銀員姓名、日期、由文員進(jìn)行核查。二、內(nèi)容衛(wèi)生管理包括個人衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個方面。主要指公共衛(wèi)生清潔，餐飲部膳食部管事、廚房及廚師、醫(yī)療部門及其人員。食品衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)參見《關(guān)于酒店食品衛(wèi)生的管理規(guī)定》。三、考核物品、設(shè)施設(shè)備要求表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序，否則根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度和造成的影響給予處罰。凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒有清理形成衛(wèi)生死角的，給予1元分處罰，由此影響到客人的消費或由客人提出的，酌情給予責(zé)任部門警告或責(zé)任人過失處分。二、必須設(shè)有消毒間或消毒設(shè)施，并要有健全的衛(wèi)生制度。五、客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆應(yīng)每日清洗消毒。七、各類賓館、旅店業(yè)要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設(shè)施，并經(jīng)常檢查設(shè)施使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時改進(jìn)。二、按時參加各崗位例會（客房每周一至周五早八點）、（前臺每周一和周四下午三點）例會不到者按曠工處理。五、員工請事假，須提前三天至一周上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。三、客房部儀容儀表規(guī)定儀表：工作時間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。服務(wù)員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。儀態(tài)：坐姿A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。D、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。男子站立雙腳與肩同寬。走姿A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直。D、客過站定，主動讓路并點頭示意問好。四、客房部獎懲條例（懲處條例）口頭警告例會或上班遲到、早退。三、客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患應(yīng)及時處置在客人入住后，客房服務(wù)員至少有補(bǔ)充用品、開夜床和清理客房等三次進(jìn)入客房的機(jī)會，應(yīng)利用者三次機(jī)會觀察客人攜帶的物品，如發(fā)現(xiàn)有違禁物品，如客人在場，要當(dāng)場告知相關(guān)規(guī)定和處理辦法。服務(wù)員在整理客房時應(yīng)仔細(xì)檢查電器設(shè)備的使用情況，煙缸內(nèi)未熄滅的煙蒂不得倒入垃圾袋，整理客房后要切斷客房電源。(一)客房部主任職責(zé):直接對分管經(jīng)理負(fù)責(zé),完成公司布置的各項任務(wù)。做好員工的政治思想工作,關(guān)心員工的生活,提高員工的工作積極性。掌握當(dāng)天的營業(yè)收入、發(fā)票使用情況。巡查本部門的各項工作情況,督導(dǎo)員工嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度并做好記錄,及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。嚴(yán)格按公司有關(guān)財務(wù)工作要求,做好總臺的有關(guān)財務(wù)工作,保持高度責(zé)任心,確保財產(chǎn)安全。積極主動地向客人做宣傳介紹,協(xié)助主管開展客房的營銷工作。每日檢查管區(qū)內(nèi)所有設(shè)施運轉(zhuǎn)情況,該維修的應(yīng)及時向主管匯報。了解掌握客情、核準(zhǔn)房間狀態(tài),發(fā)現(xiàn)有非法留宿或其他違法行為的,要及時向主管匯報。熱情、耐心地回答客人的詢問,并向客人提供必要的協(xié)助和服務(wù)。嚴(yán)格住宿手續(xù),客人一律憑身份證登記入住,查驗證件要做到人證相符。檢查員工的儀容儀表,協(xié)助主任做好員工的考勤、考核工作。(二)客房部主管職責(zé):直接對客房部主任負(fù)責(zé),完成主任布置的各項任務(wù)。負(fù)責(zé)客房部的發(fā)票和營業(yè)款的管理,并對其合法性和安全性負(fù)責(zé)。為此,特制定客房部各級人員的服務(wù)職責(zé)。客房服務(wù)員當(dāng)班期間應(yīng)不斷巡視查看，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患應(yīng)及時采取措施，對酒后的賓客尤應(yīng)特別注意?？头抗芾碇贫?一、客房內(nèi)應(yīng)配置消防安全指南客房內(nèi)應(yīng)配置禁止臥床吸煙標(biāo)志、應(yīng)急疏散指示圖和賓客須知等消防安全指南，明確規(guī)定嚴(yán)禁將易燃易爆化危品帶入旅館，凡攜帶易燃易爆化危品應(yīng)交易臺妥善儲存保管。F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。B、行走時不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。E、站立時不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作。B、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。B、坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿。保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。年假按中心規(guī)定。九、店內(nèi)自備水源和二次供水水質(zhì)應(yīng)符合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》，二次供水蓄水池要符合輸水管材衛(wèi)生要求，做到定期清洗消毒。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換，用后必須清洗和消毒。四、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。四、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。（2）積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛(wèi)生問題，—2元的處罰。衛(wèi)生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級檢查制度，采用常規(guī)檢查、專項檢查、暗查、暗訪的方式進(jìn)行。（2）掌握必要的衛(wèi)生知識。管理人員對下級的衛(wèi)生工作負(fù)有管理連帶責(zé)任。為了給賓客提供更加快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，請廣大員工自覺遵守、共同維護(hù)部門的儲備物品，謝謝合作。所借物品必須在三天之內(nèi)給予客務(wù)中心回復(fù)，如逾期不報者造成物品流失，一律按客房部員工賠損制度照價賠償。保潔柜內(nèi)嚴(yán)禁存放未消毒的杯具和個人物品以及與杯具消毒保潔無關(guān)的東西。清洗完畢后的茶杯（需加蓋）放入消毒柜內(nèi)消毒，消毒時杯具不能超過容器的3/4，在100度以上作用15—30分鐘；酒杯、水杯需放入消毒桶內(nèi)配比為1：200—300的消毒液（不能過期）浸泡三十分鐘以上，然后用清潔冷水沖洗干凈。“84”或“94”消毒水用清水按1：200的配備配制消毒水，按面盆→浴缸（淋浴間）→座廁順序?qū)Α叭住边M(jìn)行噴灑消毒，30分鐘后，用消過毒的抹布擦干或清水潔凈后再用干凈布草抹干。清掃房間、墻紙和臺面。先從污染最輕處開始，即面盆→浴缸（淋浴間）→座廁。此規(guī)定由各樓層主管負(fù)責(zé)組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，必須人人掌握，在工作中嚴(yán)格遵守執(zhí)行，違反規(guī)定者，將追究其相應(yīng)責(zé)任。一、房間消毒管理制度客房室內(nèi)保持空氣清新，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求。1如發(fā)生火警及其他意外情況時，請勿驚慌。嚴(yán)禁在酒店內(nèi)燃放煙花、鞭炮。服務(wù)員有權(quán)利監(jiān)督一切來往賓客的用火、用電情況，發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定的應(yīng)立即制止，有不聽勸阻者立即報告客務(wù)中心和保安部。嚴(yán)格遵守保密制度，不得翻閱賓客書籍、文件等，嚴(yán)禁泄露國家、酒店以及賓客的機(jī)密。服務(wù)員進(jìn)入客房內(nèi)必須將房門敞開，要注意觀察客人是否攜帶有各類危險物品，房間離人時必須鎖門，并做好記錄。如需要，則作洗滌、修補(bǔ)或更換的標(biāo)記，床：鋪法正確，床上用品干凈，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)；家具：無塵無跡，干凈明亮，無刮傷痕跡，位置正確，如需要則作修補(bǔ)、洗滌標(biāo)記；抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損；電話機(jī)：無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味，功能正常；鏡子與畫框：框架無塵，鏡面明亮，位置端正；燈具：燈泡清潔，功率正確，燈罩清潔，接縫面墻，使用正常；1垃圾桶：狀態(tài)完好、清潔；1電視與音響：清潔，使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在1頻道，音量調(diào)到偏低；1壁櫥：衣架的品種、數(shù)量正確且干凈，門、櫥底、櫥壁和格層清潔完好；1窗簾：干凈、完好，使用自如；1窗戶：清潔明亮、窗臺、窗框與護(hù)欄干凈完好，開啟輕松自如；1空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，工作正常，溫控符合要求；1小酒吧：清潔、無異味，物品齊全，溫度開在低檔；1客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放合格。定期檢查：酒店也會采取一些定期的有計劃的公開檢查，目的是制造聲勢，創(chuàng)造氣氛，推動員工工作積極性和責(zé)任心。(早班主管15間、中班主管30間)抽查的重點為領(lǐng)班檢查過的房間、VIP房、OK房、住客房、維修房等。領(lǐng)班普查：領(lǐng)班負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域客房檢查，領(lǐng)班檢查常常是最后一輪檢查，是客房清潔質(zhì)量控制的關(guān)鍵。每月對客人賠償、報損的數(shù)據(jù),主管應(yīng)盤入資產(chǎn)報表內(nèi),進(jìn)行沖減,以免數(shù)字遺漏。按樓層配比數(shù)若出現(xiàn)差數(shù),按每樓層工作人員,平均分配賠償金額,從工資內(nèi)扣除。若出現(xiàn)失誤,將由樓層負(fù)責(zé)領(lǐng)班協(xié)調(diào)洗滌公司找回數(shù)量。樓層主管、領(lǐng)班應(yīng)不定期進(jìn)行抽查,盤點數(shù)據(jù),對不符合配備數(shù)量的進(jìn)行分析,查找原因?qū)⒉疾輸?shù)量調(diào)整?？腿嗽黾硬疾?加床)、各樓層借出布草要交班,跟蹤收回,堅持39。,一式兩份,一份交拾獲者,一份連同遺留物品一起存入柜內(nèi),并將詳細(xì)情況記錄在遺留物品登記簿上,總臺須將每日拾到的物品情況匯報總經(jīng)理。,需將其記錄在遺留物品登記簿上,要求填寫日期、拾獲地點、物品名稱、拾獲人姓名及部門等。服務(wù)員每天根據(jù)客人的耗用量填寫酒水單,通知總服務(wù)臺收款入帳。,違者罰款50元。,設(shè)施及各種物品必須認(rèn)真保管,妥善使用。,門鎖,門牌號的完好,整潔,無污跡.,定期定額管理.。,首先要輕敲門三次,在得到允許后方可進(jìn)入。,確保住宿客人的人身財產(chǎn)安全。,語言規(guī)范,親切熱情,主動迎賓。、發(fā)液、浴液等。,避免染色。,并由專人負(fù)責(zé)記錄。、在總臺領(lǐng)取客房鑰匙。關(guān)于剩菜的處理辦法目的:為了將每餐的剩余菜品合理利用,規(guī)范處理方法,特別制定以下辦法。,保存使用。、午餐、晚餐實行倒班,做到不空崗。:00到崗,負(fù)責(zé)早餐的服務(wù)工作。在安全的情況下，利用就近滅火器材控制火勢，如火勢不受控制，必須引導(dǎo)客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場，切勿搭電梯。不與客人小孩玩耍，發(fā)現(xiàn)客人小孩玩水、玩火、玩電，要加以勸阻，避免意外發(fā)生。禁止在員工宿舍或公共區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、吵架、滋事打架等違法酒店規(guī)定的行為。