【正文】 4．電話記錄的項目（1）接電話的時間。（5）轉(zhuǎn)達(dá)電話內(nèi)容的部門。（3）遺留貴重物品要上交保安部。4．贈送品員工應(yīng)婉言謝絕賓客贈送的禮品，一旦收下，要馬上交給服務(wù)中心，由服務(wù)中心登記做出處理。樓層各班次要互相交接，發(fā)現(xiàn)丟失，由責(zé)任者照價賠償。，發(fā)現(xiàn)短缺，由責(zé)任者照價賠償。（4）由辦公室統(tǒng)計和布草房保管員蓋報廢專章。，經(jīng)主管同意，由統(tǒng)計員落實(shí)并做帳面反映，任何人無權(quán)私自改變、增減固定資產(chǎn)。各級管理人員和服務(wù)人員，在日常工作中要注意檢查，注意保養(yǎng)。，根據(jù)該樓層的住客情況，填寫物品領(lǐng)用表領(lǐng)取。受傷一定要通知主管，不管傷勢輕重。，不要用其他東西代替，如椅子、盒子或桌子，不要站在浴盆或面盆的邊沿做高處的工作。除非有人幫你，一個人不要抬太重的東西。、地板擦、掃帚及清潔用具放在安全的地方，不能將它們丟置在走廊、過道、樓梯或放在任何擋道的地方。，確保它們完好，鋒利和安全的工具會節(jié)省時間和精力，盡量避免意外發(fā)生，不要用鈍的、破損的工具。路也是走的，而無需翻越而過，防火通道的門必須永遠(yuǎn)保持暢通。，請記住一個好的員工是一個時時注意安全的員工。，不能替別人代簽。：a)在工作單上記下來人員出入房間的時間； b)通知領(lǐng)班。要及時報修或通知主管。b)員工臨時到其他崗位幫忙，由部門出示說明，員工要在借領(lǐng)本上簽字，并交回舊工服，待將暫借工服交回后，方可取回原工服。造成非正常損壞或丟失，要按有關(guān)規(guī)定予以賠償，正常損壞的工服，工服室將上報部門解決。如有特殊情況馬上申報解決。長住客人的臥具每兩天更換一次。定期清洗空調(diào)過濾網(wǎng),保持空調(diào)內(nèi)、外部清潔無積塵。c時間:35分鐘蒸汽消毒95176。20元（2）、積極培訓(xùn)新員工。30元（6）、對客服務(wù)中有超前意識，并得到客人的肯定。100元（11）、發(fā)現(xiàn)違法犯罪行為，敢于大膽揭發(fā)者報告獎勵。經(jīng)理(主管)于每日下班前再次檢查當(dāng)日發(fā)現(xiàn)問題的完成情況,對于未完成人按完成任務(wù)給予5分人處罰。如服務(wù)員報告表的要求。特別是房態(tài)更改表,應(yīng)將所有15:00前退房寫至上面,若發(fā)現(xiàn)退房房號在此表上未顯示按工作不到位扣2分。十、部門出現(xiàn)客人投訴或不滿,給予主管2分的處罰。,主管(領(lǐng)班)+2分(不包括友情提示卡上的)一封,主管(領(lǐng)班)+2分,并實(shí)施有效者的。酒店應(yīng)注意培養(yǎng)服務(wù)員的自我檢查能力，盡量將工作失誤消滅在第一時間。領(lǐng)班應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督檢查，查房率要求100%(客人特別要求、請勿打擾房除外)對服務(wù)員的漏項與失誤要視情況進(jìn)行彌補(bǔ)，或立即要求員工返工。部門經(jīng)理抽查：客房部經(jīng)理對客房衛(wèi)生的抽查，便于掌握員工的工作狀況，對改進(jìn)管理方法，修訂工作標(biāo)準(zhǔn)具有十分重要的意義。其他檢查：即在客房設(shè)置客人意見表、拜訪住店客人或邀請一些專家、同行進(jìn)行檢查。（2）衛(wèi)生間門前后兩面干凈，狀態(tài)完好；墻面：清潔、完好；天花板：無塵、無跡，完好無損；地面：清潔無塵、無毛發(fā)、接縫處完好；浴缸：內(nèi)外清潔，亮器干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥和開關(guān)龍頭等清潔完好，接縫干凈無霉斑，晾衣繩使用自如；臉盆及梳妝臺：干凈，亮器明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好；坐廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢；抽風(fēng)機(jī)：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味；客用品：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好，擺放正確。嚴(yán)格執(zhí)行酒店鑰匙管理規(guī)定，認(rèn)真負(fù)責(zé)，使用鑰匙，嚴(yán)禁隨意放置，嚴(yán)禁直接將鑰匙交給客人或其他人員使用、開門。全體員工必須嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)和酒店規(guī)章制度，違反以上規(guī)章制度造成責(zé)任事故的將嚴(yán)肅查處，對造成嚴(yán)重后果和觸犯國家法律的將依法追究其刑事責(zé)任。嚴(yán)禁攜帶易燃易爆化學(xué)物品進(jìn)入酒店。清理客房衛(wèi)生時所有煙缸內(nèi)的煙頭必須進(jìn)行二次熄滅處理后方可倒入垃圾桶（袋）內(nèi)，所有垃圾不能進(jìn)入工作間，樓層所清理出的垃圾必須在當(dāng)班次下班后帶離樓層。應(yīng)立即報上級領(lǐng)導(dǎo)和酒店火警電話“”，同時采取應(yīng)急措施。做好殺蟲（蚊子、蒼蠅、蟑螂、蜘蛛、螞蟻、跳蚤等）、滅鼠工作。此規(guī)定由樓層主管簽字向部門負(fù)責(zé)，員工簽字向班組負(fù)責(zé)，交由客房部辦公室存檔。（二）、工具準(zhǔn)備按面盆、浴缸（淋浴間）、座廁設(shè)置形狀、手柄長短、顏色不同的三把清洗刷。用專用工具洗滌面盆，從面盆上口逐步往底部清洗。（四）、注意事項“三缸”清洗工具應(yīng)在清潔藍(lán)內(nèi)分開保管，藍(lán)內(nèi)工具有相應(yīng)的標(biāo)記，各工具要專用。消毒后的杯具涼干后放入保潔柜內(nèi)備用。部門二級庫物品管理及盤存制度根據(jù)部門各班組物資用量合理備貨，及時下達(dá)領(lǐng)貨申請單，滿足部門各班組的需要，避免積壓物資，做到理論上的零庫存；對于入庫物資，必須認(rèn)真核對數(shù)量、規(guī)格、型號等與收貨報告是否一致。樓層還物到客務(wù)中心時，必須將物品交到文員處，雙方確認(rèn)后在借物登記本上簽名（確認(rèn)已歸還，需簽歸還人姓名、歸還日期，文員不可代簽）禁止口頭還物，如有流失，一律找借物人賠款，為提高員工的自。借物者核對文員登記的內(nèi)容無誤后，雙方簽字確認(rèn)（文員不得代簽，否則追究其責(zé)任）借物者必須在工作記錄本上詳細(xì)登記，與下一班次做好交接。消毒柜在未使用的情況下不能存放任何物品，且要保持潔凈。通風(fēng)系統(tǒng)完好，保持空氣三、杯具消毒管理制度杯具消毒要做到一刷二洗三沖四消毒，在消毒后要做好保潔，防止污染，具體程序如下：先將房間內(nèi)客人用過的茶杯、酒杯、水杯撤出，統(tǒng)一集中在消毒間，用專用洗潔精進(jìn)行清洗。用專用工具洗滌座廁，先從座廁蓋開始，再洗座廁外面，再從座廁口往底部清洗。（三）、步驟啟動通風(fēng)設(shè)施，取走衛(wèi)生間內(nèi)的所有物品和廢棄物。先清掃，再清洗，后消毒。定期清洗地毯、床裙、床褥、窗簾等并做好記錄?？头坎啃l(wèi)生消毒制度為了保障酒店的信譽(yù)及賓客的安全，制定以下客房衛(wèi)生消毒制度，請全體員工認(rèn)真執(zhí)行，共同遵守。服務(wù)員必須愛護(hù)一切消防設(shè)施和消防器材，積極參加消防知識的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，掌握消防器材的性能和使用方法，知道應(yīng)急情況的處理方法。嚴(yán)禁隨便亂扔煙頭、火柴棒及在客房內(nèi)燃燒物品、紙屑等。服務(wù)員有責(zé)任向住店賓客宣傳防火安全制度規(guī)定，賓客離店要認(rèn)真檢查房間，防止留有火源?？头績?nèi)不得從事黃、賭、毒等活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報保安部處理。服務(wù)員必須忠于職守，密切注意動態(tài)，掌握客情，詳細(xì)做好值班記錄，發(fā)現(xiàn)可疑人員或其他異常情況及時報保安部、客務(wù)中心。（二）衛(wèi)生達(dá)標(biāo)規(guī)定（1）房間房門：無指印，鎖完好，完全指示圖等完好齊全，早餐牌完好齊全，反鎖、門窺鏡、門把手、門鈴、打掃燈、勿打擾燈等完好；墻面和天花板：無蛛網(wǎng)、斑跡、無油漆脫落和墻紙起泡、開裂等；地腳線：清潔、完好；地毯：吸塵干凈，無斑跡、煙痕?？偨?jīng)理抽查：總經(jīng)理對客房的檢查方式也是不定期不定時，除親自檢查外，也會派值班經(jīng)理或大堂副理進(jìn)行檢查，以獲得客房部的服務(wù)質(zhì)量信息與管理水平信息。樓層主管對客房的抽查數(shù)量一般為客房數(shù)量的10%左右。合格率。+2分、處罰情況作為參考,15日、29日領(lǐng)班以上會議召開。十二、領(lǐng)班以上干部要以身作則(不允許將手機(jī)帶到工作崗位,只有自己做到,員工才能做到),為員工樹立榜樣。八、對于某些部位出現(xiàn)積塵,或垃圾較多(垃圾袋5個,或煙頭10個),將對主管進(jìn)行2分的處罰。經(jīng)理(主管)發(fā)現(xiàn)下屬員工犯錯誤,視錯誤的輕重給予主管(領(lǐng)班)15分的督導(dǎo)不利的處罰。四、經(jīng)理(主管)每日根據(jù)昨日的工作檢查情況安排當(dāng)日工作,對于昨日的工作未能及時完成者,按制度扣2分。不允許越級管理或越級匯報,越級處罰。50元（8）、為本部門爭得突出榮譽(yù)獎勵50元（9）、在酒店或部門組織的培訓(xùn)活動中成績優(yōu)秀者。20元（4）、積極參加部門及酒店的集體活動。消毒液與水的配比為:1:200,消毒時間不少于5分鐘。認(rèn)真做好每日的消毒工作記錄。在清潔衛(wèi)生間墻壁和恭桶時,要用已配比好的消毒劑先噴灑消毒,再進(jìn)行衛(wèi)生清潔。第五篇：客房部管理制度客房部管理制度客房部管理制度1客房部應(yīng)設(shè)有專用消毒柜和顧客用品保潔柜。、平整的工服，開線、掉扣的工服要在發(fā)放給員工前修補(bǔ)好。要以臟換凈，不交臟工服的，工服室員工有權(quán)拒絕發(fā)放干凈工服。，必須持有酒店發(fā)放的有關(guān)憑據(jù)，方能領(lǐng)取工服。工服的好壞將直接影響酒店的形象。：a)呆在出事地點(diǎn)； b)盡力的幫助客人；c)如果不能處理及時向領(lǐng)班、辦公室報告。，服務(wù)員需認(rèn)真查房，如有任何丟失，通知領(lǐng)班和文員。，有可疑人進(jìn)入房間，你應(yīng)該：a)根據(jù)工作單位查客人姓名；b)客氣地問客人名字，并要鑰匙，將鑰匙在門上試一下，確保鑰匙是此房間的；c)如果客人不能重復(fù)上述證明，看著客人，直到他找到他的朋友或遇見主管，及時通知保安人員。堆積在架子上的東西不能超過離天花板18寸。如果在樓梯或斜坡上發(fā)現(xiàn)有水、油或其他滑的東西，立即報告并及時清理掉，你的周全考慮會避免意外發(fā)生。，立即報告。、刀片或鋒利的東西，用掃帚和簸箕，將垃圾桶內(nèi)的垃圾倒在攤開的報紙上，小心收起來。，抬東西時要腿部用力，而不是腰部用力。，立即報告，報告任何你看到的問題，如破洞的地板，很滑的樓梯、地板，燒壞的燈泡，有危險的梯子或工具等。、數(shù)量、規(guī)格按照客房部 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。，根據(jù)定額計算出實(shí)際庫存數(shù)與定額的差數(shù)，由統(tǒng)計員領(lǐng)回足夠數(shù)，并進(jìn)行帳務(wù)處理。、損壞，將按照公司有關(guān)規(guī)定報部門經(jīng)理，由統(tǒng)計員協(xié)助主管辦理索賠交涉手續(xù)，并進(jìn)行相應(yīng)的帳務(wù)處理。（2）辦公室核實(shí)。布草管理制度。樓層每天使用時，要記清數(shù)目。2．貴重品登記、認(rèn)領(lǐng)同上。1．遺留物品（1）員工發(fā)現(xiàn)客人遺留在房間的物品，要在第一時間內(nèi)打電話到前臺尋找客人，如客人已走，要馬上通知服務(wù)中心并將物品交由服務(wù)中心處理。（3）接聽電話人的簽字。（7）客人認(rèn)領(lǐng)時的簽字和證件號碼(電話號碼)。（3）遺留物品的內(nèi)容。（8）接收人簽字。（4）發(fā)放人簽字。（9）其他：記錄一些特殊情況、事項，如：與收銀聯(lián)系有無已結(jié)帳，明天退房的房間，物品借用情況等。（5）杯具消毒：填寫夜間檢查杯具消毒情況?？头坎哭k公室各種記錄的格式要求1．夜班領(lǐng)班日志格式（1）到崗后查看交接班記錄。六、遺失物品的保管期限及處理，客房服務(wù)中心保存期為三個月。將《賓客失物招領(lǐng)表》及委托書合訂在一起存檔?！顿e客遺失物品招領(lǐng)表》上存檔。，清潔該房的員工直接將遺留物交服務(wù)中心，服務(wù)中心在《遺留物記錄本》上進(jìn)行登記。定期公布各區(qū)域客用品消耗量，施行獎懲制度。，部門各管區(qū)主管每周匯總客用消耗品數(shù)量，每月1日制表報客房部經(jīng)理。，填寫本周物品申領(lǐng)單報客房部經(jīng)理簽字認(rèn)可后報采購部。，將受到嚴(yán)厲處罰。，進(jìn)行全面徹底的清潔消毒，如電話、潔具等?？头坎壳鍧嵪竟芾碇贫?．客房部每一位員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)消毒程序，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程。絕不能隨意為其打開房門。、領(lǐng)班及服務(wù)員來領(lǐng)用客房鑰匙，客房部辦公室文員進(jìn)行登記，領(lǐng)用人簽收。客房部鑰匙管理制度為了嚴(yán)格客房鑰匙的管理，確保飯店及客人的安全，對客房鑰匙做如下管理規(guī)定：。（2）客房部經(jīng)理對上周質(zhì)量管理等情況進(jìn)行分析評估；對本周出租情況、重大活動進(jìn)行布置?！岸龝奔矗褐獔缶娫?，知報警程序，會自救，會滅火，會疏散客人。，不得隨意挪動。同時在每班交第四篇：客房部管理制度客房部 管理制度目錄 客房部工作例會制度 客房部鑰匙管理制度 客房部清潔消毒管理制度 客用品發(fā)放管理制度 客用品使用控制管理制度 酒店客人遺失物品管理制度 客房部辦公室各種記錄的格式要求 “四品”管理制度 客房部樓層布草管理制度 布草管理制度 固定資產(chǎn)物品管理制度 低值易耗品管理制度 客房部樓層工作安全守則1 客房部樓層工作安全守則2 酒店工服管理制度 《員工手冊》中明確的安全管理制度，堅持安全第一的思想，自覺接受酒店和部門組織的“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故）宣傳教育及保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練，參加酒店消防法律、法規(guī)知識的培訓(xùn)及考核，不合格者不得上崗。2不許利用工作時間玩電腦游戲。2未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)搭乘客用電梯（除禮賓部特殊情況送行李外或上下三層樓）（6。作而損壞設(shè)備設(shè)施，2與同事聊天或聊私人電話而讓客人等候。當(dāng)值時把自己所領(lǐng)工具或辦公設(shè)施弄丟，并按原價賠償。1不準(zhǔn)侮辱上司或同事。5 分）（1部門內(nèi)發(fā)生的問題不及時反饋上司，引起客人或其他部門投訴。否則當(dāng)欺騙領(lǐng)導(dǎo)處理。二次扣 10 分，第三次不計發(fā)當(dāng)月獎金。（51上班時間與無關(guān)人員會客或帶無關(guān)人員進(jìn)入工作場所。10 分）公開頂撞上級，不服從指揮、消極怠工。3 分）工作時間打盹、睡覺、營業(yè)區(qū)域當(dāng)值看雜志書報。5 分）崗前喝酒或吃帶異味的食品或工作時間飲酒。5 分）工作時間吃零食、聽音樂，手機(jī)。1 分）每天上班前，養(yǎng)成習(xí)慣閱讀交班本及告示欄上的新內(nèi)容，閱讀后并簽字。分鐘計算，以此類推，分鐘以上（分鐘）遲到或早退按時 3 分鐘計算，每超過 3 分鐘扣 1 分，以此類推，全月達(dá) 60 分鐘以上（含 60 分鐘）不 計當(dāng)月獎金(如遇特殊情況，必須打電話到房務(wù)請假。2 分）上下班不按規(guī)定簽到、簽退，不能代他人簽到或替他人簽退。（2 不得無所表示，等客人先開口。（5 修指甲、吸煙、吹哨、哼歌曲等。2 分）雙手不得叉腰，插入衣褲或隨意亂放，不得敲桌或玩弄其他物品。以免使聽電話者有不被尊重之感。（2 一言不發(fā)就開始服務(wù)。3 分）（1議論客人、領(lǐng)導(dǎo)的短處，譏笑客人的事情（跌倒、打碎物件）（3。5 分）“（如遇客人心情不佳，言語過激，也不要面露不悅之色，要以“客人永遠(yuǎn)是對的”把對讓給客人的準(zhǔn)則 如遇客人心情不佳，言語過激，也不要面露不悅之色，要以“客人永遠(yuǎn)是對的” 對待客人。（（2與客人談話時不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。（（2談話時目光應(yīng)注視對方，表情自然，保持微笑。（（3與客人談話時精神集中，留心客人吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。三、禮貌禮節(jié)，員工不能坐著與客人談話（（2與客人談話時必須站立，問好、與客人保持一定距離（ 米左右）員工不能坐著與客人談話。手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，指甲內(nèi)不