【正文】 暢。1電話是否操作正常，電話機(jī)是否清潔。1云石臺(tái)也就是潔面臺(tái)，是否清潔明亮，有無(wú)劃痕。1瓷磚是否清潔，有無(wú)毛發(fā)，有無(wú)破損?？头糠?wù)員職責(zé)及工作流程一、早班班前準(zhǔn)備，整理好儀容儀表，提前5分鐘到崗，準(zhǔn)備接班。，車上放好每天準(zhǔn)備更換的棉織品和消耗品，工作車在工作是一律擋在所清掃房間的門口，車上物品碼放整齊，拿去方便，不臟不亂干凈無(wú)破損。（如遇天氣情況留一組燈照明）。、潔具消毒制度，消毒后的茶、潔具要加套、加蓋，防止再次污染。：退房房間、客人口頭提出打掃的房間或門上懸掛“請(qǐng)即打掃”牌子的房間，重點(diǎn)客人的房間，普通住客的房間，空房。三四秒間隔如房間內(nèi)沒(méi)有回答，在輕敲三下，無(wú)人應(yīng)答用房卡把門打開，之后將房門推開三分之一，在敲三下門（如發(fā)現(xiàn)客人在睡覺(jué)，就不用通報(bào)也不能進(jìn)房，而是將房門輕輕關(guān)上，如發(fā)現(xiàn)已經(jīng)驚擾客人立即道歉，退出房間，管好房門：如客人在房間，要立即禮貌的詢問(wèn)是否可以進(jìn)行工作提供所需服務(wù)。⑶ 倒：倒掉煙缸和垃圾桶，倒煙缸時(shí)要注意煙缸內(nèi)的煙頭是否有熄滅，以便消除隱患，注意不要把煙頭倒進(jìn)馬桶里，另注意住客房間報(bào)紙或其它紙上有無(wú)客人寫的字，有字的不能扔。撤床單、被罩、枕套、毛巾等放入布草袋里，并拿干凈的放回房間，如有損壞布草及時(shí)送 回庫(kù)房。在撤枕套是注意下面有無(wú)客人遺漏的手表、耳環(huán)、戒指等小物品，撤下的床單等物品不要扔在地上。具體程序（，距離床頭柜40厘米左右，這樣便于操作，防滑墊四角拉平，把皮筋在床墊下套好。被子與枕頭擺放一致。，衣柜上端設(shè)有一橫杠，擺放有八個(gè)衣架柜子下層有兩套被子，如住客房客人衣物較多，可清理表面衛(wèi)生，但一定要小心細(xì)致，不要把客人的衣物弄臟弄亂。，并檢查插線板是否有松動(dòng)的異常現(xiàn)象。如住客房上面放有行李，原則上是不要移動(dòng)客人行李，而是把表面浮土擦去即可，住客房寫字臺(tái)放有客人的文件、圖紙之類物品，擦?xí)r不要移動(dòng)，把周圍的塵土擦干凈即可。：方凳要放置于寫字臺(tái)的內(nèi)側(cè)，以抽屜中線、擺放對(duì)稱，擦方凳要把方凳周圍擦干凈，注意方凳有無(wú)松動(dòng)現(xiàn)象?！币P(guān)掉電源后在擦，如客人說(shuō)：“不用”一切已客人意見為主。：擦窗臺(tái)時(shí)要把里邊、外邊的窗臺(tái)擦干凈包括窗槽、護(hù)欄紗窗，擦完后，把窗戶關(guān)好，做到?jīng)]有布毛。：擦?xí)r要注意，不要讓濕抹布觸及墻面，如不注意長(zhǎng)時(shí)間會(huì)形成黑色痕跡，影響整體美觀。：垃圾桶與寫字臺(tái)側(cè)面對(duì)齊，最后要把垃圾桶里外清理干凈，按規(guī)定放好。：打開開關(guān)，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修，環(huán)顧房間一周，看看有無(wú)漏洞和不符合標(biāo)準(zhǔn)之處，如有，及時(shí)改正。房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)到：房間家具、設(shè)備無(wú)浮塵，地面干凈無(wú)雜物，墻面清潔，玻璃、鏡面無(wú)污漬，室內(nèi)清潔無(wú)死角。：⑴.開：進(jìn)浴室后，要先開燈，開排風(fēng)扇，給馬桶沖水。⑶.刷：使用專用清潔劑和消毒劑分別對(duì)面盆、臺(tái)面和馬桶、地面精細(xì)刷洗和消毒，然后在用清潔劑把浴室墻面刷洗一遍，并沖干凈禁止交叉污染。擦馬桶也要由里到外，層層擦干（包括馬桶沿、坐板、蓋、馬桶后面及水箱等）。如果有的用抹布擦不干凈，則先勇清潔劑擦一下在沖洗干凈，擦亮。、門把手、潔具、三巾架等進(jìn)行擦拭。兩條浴巾先橫向三折然后縱向三折，擺放整齊。：最好在浴室門口環(huán)顧一下，看有無(wú)錯(cuò)漏。，不要把客人的東西扔掉。，要及時(shí)報(bào)修工程部，來(lái)不及維修的一點(diǎn)要把壞的東西保存起來(lái)，以便及時(shí)修好，不能亂扔。開門后，檢查取電處是否有房卡，如果沒(méi)有，把工作鑰匙插入取電處（然后在接下來(lái)的步驟中，注意房卡是否在房間的其它位置）衣柜部分 個(gè)衣架，應(yīng)順手檢查保險(xiǎn)柜密碼是否為初始密碼168。注意：如果衣架不再原位，應(yīng)在房?jī)?nèi)尋找（常出現(xiàn)處——衛(wèi)生間門后，浴室門框上，窗戶把手等易忽略的地方）吧臺(tái)部分（包括碟子），2個(gè)茶杯，1個(gè)茶葉盒，4個(gè)高腳杯（2大2?。?。（包括4個(gè)小茶碗、1個(gè)大茶碗、1套底座），熱水煲1個(gè)，冰桶1個(gè)。（有一部分房間的冰箱在電視柜內(nèi)）。洗手臺(tái)部分；大理石臺(tái)面，洗手池是否破裂。，檢查是否損壞。（血跡、嘔吐物等）馬桶部分。，檢查是否有煙洞或其它損壞情況。、梳妝桌、咖啡桌等其它部分、撕裂等其它情況，檢查文件夾皮面是否損壞，檢查梳妝桌上煙缸是否損壞，檢查梳妝桌上方的梳妝鏡是否完好。、椅面上是否有煙洞，咖啡桌上煙缸是否完好。、壁紙上是否有煙洞或其它損壞情況。安排客人入住酒店步驟當(dāng)客人在酒店門前下車，行李員應(yīng)主動(dòng)上前迎迓，并接過(guò)客人的行李，把客人引領(lǐng)來(lái)總臺(tái)進(jìn)行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進(jìn)行房間休息，這一個(gè)簡(jiǎn)單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對(duì)酒店的服務(wù)，倍具信心?！碑?dāng)客人說(shuō)出自己的名字后，應(yīng)說(shuō)：”多謝X先生”然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫?？腿颂钔兹胱〉怯浛ê?，應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項(xiàng)，如：離去日期、證件號(hào)碼、國(guó)籍、付賬方式及簽名等。如客人填寫遷出時(shí)，將會(huì)用信用卡付賬，應(yīng)請(qǐng)客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時(shí)節(jié)省時(shí)間。一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開住客手冊(cè)，向客人解釋他的房號(hào)，離開日期及房間的租金，然后將手冊(cè)給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員，再向客人說(shuō)：”X先生，行李員XX會(huì)帶領(lǐng)你到房間去，祝你在XX酒店愉快。把訂房資料（CORRESPONDENCE）訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。1第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機(jī)放于人名資料架上，第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層。客房部員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法客人來(lái)店前的準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作是客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括：（1）掌握客情。我們要熟知客人的姓名、房號(hào)、生活習(xí)慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點(diǎn)等情況，以便在接待服務(wù)中有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？腿祟A(yù)定的房間，要在客人到達(dá)前一小時(shí)整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。（3）檢查房間設(shè)備、用品。（4）調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度。（5）樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來(lái)。俗話說(shuō)”巧婦難為無(wú)米之炊amp。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個(gè)方面：設(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來(lái)看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、音響、壁柜、電視機(jī)等。客房上述設(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同；但就質(zhì)量而言，而因客房等級(jí)規(guī)格不同而區(qū)別較大。二）服務(wù)用品規(guī)范化客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)?？头糠?wù)用品規(guī)范化的具體要求是：客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要。這些物品配備要根據(jù)間／天客房消耗定額，保證質(zhì)量?jī)?yōu)良?？头康拇矄?、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級(jí)規(guī)格配備?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心。主動(dòng)就是服務(wù)于客人開口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。主動(dòng)為新到的客人帶路到別的娛樂(lè)區(qū)域；主動(dòng)照顧老弱病殘客人；主動(dòng)征求客人和陪同人員的意見。即在客房服務(wù)過(guò)程中態(tài)度誠(chéng)懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語(yǔ)言上要清楚、準(zhǔn)確、語(yǔ)調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂(lè)于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運(yùn)用形體語(yǔ)言。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱情好客的一貫美德。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。周到。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。四）服務(wù)操作系列化客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來(lái)、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線。rdq”作法?？腿藖?lái)到客房，主動(dòng)迎接，既是對(duì)客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。問(wèn)——熱情好客，主動(dòng)問(wèn)好。要主動(dòng)向客人問(wèn)好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動(dòng)詢問(wèn)他們的要求，滿足他們的愛好。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對(duì)性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù)；嘴勤就是要見了客人主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢問(wèn)需求，切不可遇到客人不言不語(yǔ)，低頭面過(guò)；腿勤就是要行動(dòng)敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率?？头糠?wù)過(guò)程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。靜——?jiǎng)幼鬏p穩(wěn)，保持肅靜。服務(wù)過(guò)程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。靈——靈活機(jī)動(dòng)，應(yīng)變力強(qiáng)。必須根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛好采用靈活多樣的方法。聽——“眼觀六路，耳聽八方”員要隨時(shí)留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和不足之處。送——送別客人，善始善終。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時(shí)也為了爭(zhēng)取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。第三篇：客房管理制度客房管理制度一、目的為了加強(qiáng)客房的管理，為賓客提供清潔，舒適，安全的住宿環(huán)境，提升公司的品牌形象，特制定本制度。三、職責(zé)辦公室負(fù)責(zé)客房監(jiān)督管理工作。四、內(nèi)容及要求公司客房的入住工作由辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排?！犊头咳胱∩暾?qǐng)》經(jīng)辦公室負(fù)責(zé)人審批后，送交客房管理員，管理員根據(jù)《客房入住申請(qǐng)》安排入住事宜。客人入住前，客房管理員負(fù)責(zé)檢查客房?jī)?nèi)的各種生活用品配置是否齊全，并及時(shí)補(bǔ)充與擺放整齊。引領(lǐng)賓客入住客房時(shí)，應(yīng)對(duì)賓客作相應(yīng)的入住指導(dǎo)。客房管理員每日必須對(duì)客房及樓道進(jìn)行打掃，保證環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔。發(fā)現(xiàn)有相關(guān)用品被其損壞，將依物品價(jià)格進(jìn)行賠償。應(yīng)確保所有電器均處于關(guān)閉狀態(tài)。1空置客房，客房管理員應(yīng)每天進(jìn)行一次開窗通風(fēng)及衛(wèi)生檢查。1本制度由辦公室歸口管理并負(fù)責(zé)解釋與修訂。掌握物品、設(shè)備損壞的確切證據(jù)，分析損壞的可能原因。前臺(tái)核實(shí)服務(wù)員的報(bào)告內(nèi)容，查詢屬實(shí)后，查閱物品的價(jià)格清單，找出物品的價(jià)格，有禮貌地向客人提出物品索賠要求。及時(shí)添補(bǔ)規(guī)定的物品，被損壞的設(shè)備要報(bào)工程維修，及時(shí)維修。前廳接到客人借用物品要求后，詢問(wèn)客人姓名，房號(hào)，加以確認(rèn)。填寫借用物品和時(shí)間、日期、借用日期，并請(qǐng)客人簽字，服務(wù)員簽字。酒店首先要保證所租界的物品的完好性。領(lǐng)班或主管接到上報(bào)后，認(rèn)真，準(zhǔn)確地做好記錄并填寫維修單，通知工程部。OC房，如房?jī)?nèi)無(wú)客人，須由服務(wù)員陪同工程部維修人員入內(nèi)，直到維修完畢，以確保房?jī)?nèi)客人物品的安全，如維修時(shí)間需過(guò)長(zhǎng)，通知領(lǐng)班另行安排。公共區(qū)域的工程維修，上報(bào)程序和樓層客房一樣。低值易耗品申領(lǐng)制度客房領(lǐng)班每周兩次根據(jù)客房情況申領(lǐng)日常客用品。客房領(lǐng)班按規(guī)定的時(shí)間向主管領(lǐng)料?？头恐鞴芨鶕?jù)申領(lǐng)單，復(fù)點(diǎn)領(lǐng)用量，并詳細(xì)記錄出庫(kù)數(shù)量，品種，日期。部門申購(gòu)，申領(lǐng)物品，須在15日之前。鑰匙的使用必須嚴(yán)格遵守簽字交接制度，按鑰匙有關(guān)程序使用?？陀描€匙要做到“人在鑰匙在” 不能隨便交于他人使用，如有需要必須由持 鑰匙服務(wù)員親自負(fù)責(zé)開啟。鑰匙不得遺失，萬(wàn)一遺失要立即報(bào)告客房主管，及時(shí)采取防范措施，因工作差錯(cuò)而造成樓層鑰匙遺失的一切損失后果，必須由當(dāng)事人負(fù)責(zé)?？头课锲穲?bào)廢制度客用物品由于自然損耗而報(bào)廢，服務(wù)員應(yīng)匯報(bào)客房主管，讓客房主管簽字認(rèn)可，統(tǒng)一處理。物品調(diào)換須遵循以舊換新的原則。所有報(bào)損、報(bào)廢、報(bào)缺的客用物品，必須有詳細(xì)記錄，盡可能予以廢物利用或改制成其他客用物品?？头繂T工考核制度員工必須按時(shí)上班，準(zhǔn)備充分的時(shí)間更換制服，整理儀表，準(zhǔn)時(shí)上崗簽到。員工請(qǐng)病假，必須由醫(yī)院就診卡或病假證明。如遇特殊情況需電話請(qǐng)假，必須與直屬上級(jí)直接聯(lián)系，征得同意后方能有效。對(duì)講機(jī)使用制度員工在使用對(duì)講機(jī)時(shí)要嚴(yán)肅認(rèn)真，通話要簡(jiǎn)明扼要，并運(yùn)用禮貌語(yǔ)言，不講與工作無(wú)關(guān)的事，不可用對(duì)講機(jī)聊天。對(duì)前廳的呼叫，要立即回話，不得故意不回答或拖延時(shí)間，違者要給予處罰。進(jìn)入樓層和客用區(qū)域，對(duì)講機(jī)需使用耳機(jī)，以保持酒店安靜。樓層配電間必須嚴(yán)格管理，禁止存放任何雜物，防止發(fā)生電器故障。隨時(shí)注意安全出口指示燈和安全通道是否都處于正常狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)指示燈故障要及時(shí)報(bào)修。每逢固定假日前，員工要對(duì)客房管區(qū)，非營(yíng)業(yè)區(qū)域進(jìn)行全面的消防安全檢查，確保節(jié)假日安全。如發(fā)現(xiàn)由可疑或不法行為的人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)。客房能源管理制度員工做房時(shí)，必須拉開窗簾，關(guān)閉空調(diào)和房?jī)?nèi)照明。做完OC房后，也需關(guān)閉房?jī)?nèi)所有的燈和空調(diào)，除非客人有特殊需要。離開辦公室或工作間時(shí)，要養(yǎng)成隨手關(guān)燈的習(xí)慣?？头抠|(zhì)量檢查客房實(shí)行三級(jí)檢查制度，服務(wù)員自查，領(lǐng)班主管普查，經(jīng)理或總經(jīng)理抽查，保障客房衛(wèi)生質(zhì)量客房檢查采取三種形式：常規(guī)檢查，抽樣檢查和環(huán)節(jié)檢查。檢查工作必須按部門規(guī)定的操作程序進(jìn)行，并認(rèn)真做好檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)解決。落實(shí)檢查制度，檢查責(zé)任，對(duì)于工作馬虎員工應(yīng)予以必要處罰。假如客人要求服務(wù)員打開房門，服務(wù)員應(yīng)禮貌問(wèn)訊，請(qǐng)客人諒解，然后立即與前廳聯(lián)系，得到確認(rèn)后，方可為客人打開房門。如果服務(wù)員正在打掃客房，當(dāng)客人要求進(jìn)入該房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在房門口禮貌要求客人出示鑰匙卡并在房門門鎖上進(jìn)行檢查。如果客人不是入住酒店內(nèi)的客人，卻要求服務(wù)員打開房門，服務(wù)員應(yīng)禮貌婉拒，堅(jiān)決不能為陌生人打開房門，倘若客人堅(jiān)持要打開房門，服務(wù)員應(yīng)立即 聯(lián)系值班經(jīng)理。下午14：30之后，掛牌仍未摘除，服務(wù)員應(yīng)馬上通知客房主管。若該房無(wú)人接聽電話，必須由值班經(jīng)理和客房主管共同在場(chǎng)，再次敲門，自報(bào)身份，入房查詢?？鸵率瞻l(fā)管理制度，服務(wù)員須馬上按規(guī)定操作。3服務(wù)員要仔細(xì)檢查客人送交的衣物是否有破損或袋內(nèi)有否遺留物。5送回的干凈客衣一定要與登記本核對(duì)，清點(diǎn)件數(shù)。遺留物品管理制度在酒店各個(gè)區(qū)域內(nèi)客人未丟入垃圾桶內(nèi)的物品都屬于遺留物品。若客人已經(jīng)離店，所有的客人遺留物品必須登記在冊(cè)。所有的遺留物品統(tǒng)一由客房主管保管，鑰匙由值班經(jīng)理保管?？腿苏J(rèn)領(lǐng)物品時(shí)，必須能夠描述物品的細(xì)節(jié)，提供物品丟失的時(shí)間地點(diǎn)。客人收到物