【正文】 待遇，他的行為甚至有可能是非人性的。這為你建立了一個平臺，這是我們要圓滿解決問題所必需的平臺。絕對不要以為你的誠懇可以解決一切問題，你在移情讓其發(fā)泄的過程中要做好各種準備工作，通過他的報怨了解他所認為的真正問題是什么，他這次投訴真正要達到的結(jié)果是什么。正如沙漠中的少女誤解了一時之需的大俠。也只有傾聽才能了解客戶的個性特點，以實現(xiàn)共鳴。通過傾聽，你可以開始逐漸插話。轉(zhuǎn)換話題的工作并不難，難的是如何通過傾聽了解到客戶可能最感興趣的話題，這需要一些技巧。一旦你成功地轉(zhuǎn)換了話題，你已經(jīng)成功了70%。伴隨著他的這一心理過程的發(fā)生，你要把握火候，在恰當?shù)臅r候重新回到眼前的糾紛話題，你會發(fā)現(xiàn)他變得很溫順，很通情達理。所謂“莊生曉夢迷蝴蝶”，角色轉(zhuǎn)換需要一定的時間，你必須抓住這個時間差，并固化這種朋友關系，將它帶入下一個階段。這是整個投訴過程的核心階段。（一）前期準備工作了解企業(yè)對此類問題處理的基本原則。當然這種維護是在使客戶接受的條件下，否則造成客戶流失比任何損失都大。每個企業(yè)有各自的特點，因而你的牌可能會有所不同。延長免費售后服務期、無償更換或補償某些在客戶看來價值較高的附件、增加維護保養(yǎng)。要知道投訴的處理過程本質(zhì)上就是情緒的平息過程。在整個談話過程中，節(jié)奏的把握十分重要。客戶的情緒變化會通過他的形體語言表現(xiàn)出來，同時你也要用自己的形體語言引導客戶，這要求我們掌握心理學、形體學的知識；對客戶的情緒引導也要求準確、生動、富有感染力的表達能力。（二）談判中的注意事項要向客戶顯示充分誠意和信心，并表明你有足夠的權(quán)力解決問題。不要跟客戶講公司的各項制度是怎樣規(guī)定的。與客戶談話的時候，你是以公司負責人的身份出面的，你們之間的談判的依據(jù)是法律和道理?，F(xiàn)代消費的趨勢都在逐步走向一站購買，客戶哪里會高興就一個問題而與你們多次交涉？談判當中應先小人，后君子。這是因為畢竟是一種談判，而所有的談判都是因為存在著分歧。談判過程既要維護自己的立場，又要保證雙方是在一種理智的范圍內(nèi)。方案的落實 談判方案答成后，落實工作一定要及時到位，包括賠償。如果懸而不決，客戶不僅會對公司的效率畫上問號，也會加重其不滿情緒。跟蹤結(jié)果，問題解決后的一定時間內(nèi)對客戶進行回訪，了解問題產(chǎn)品的使用情況。不要小看這個電話的作用，它可以使客戶對企業(yè)的信任成倍增長，從而形成再次購買或正向人際傳播。客戶的這種忠誠度形成的最重要途徑就是一次購買后得到了企業(yè)的持續(xù)關懷而產(chǎn)生的高度信任以及情感偏好（客戶忠誠的最高層次）?？蛻粜湃问亲顚氋F的資源，贏得了客戶將無往而不勝。二、客戶不滿時想到什么 **有人聆聽，得到尊重； **受到認真的對待； **立即見到行動； **獲得相應的補償；**犯錯誤的人受以懲罰。**處理客戶不滿的最終結(jié)果是解決問題，但：——人在不滿時首先的是情感上的問題。四、處理客戶不滿的常見錯誤行為 **爭辯、爭吵、打斷對方； **批評、諷刺對方；**強調(diào)自己正確的方面，不承認錯誤； **表示或暗示客戶不重要； **認為投訴、抱怨是針個人的； **語言含糊，打太極拳；**責備和批評自己的同事，表白自己的成績； **裝假關注；**在事實澄清以前便承擔責任； **拖延或隱瞞。5第四篇：客戶投訴管理辦法客戶投訴管理辦法本程序明確了公司進行投訴處理的程序及要求,確保相關人員及時有效地處理各類客戶投訴。接受用戶投訴的第一受理人，即為投訴受理人。A）將投訴上報到營銷中心備案并填寫《服務投訴記錄單》； B）將投訴反饋到相關業(yè)務部門。a)b)c)d)客戶姓名； 客戶聯(lián)系電話； 投訴內(nèi)容概要； 投訴受理時間。由營銷中心將該次事件寫成案例，全公司討論。b)先處理客戶的情緒,改變客戶心態(tài),然后處理投訴內(nèi)容。d)抱著認真負責的心態(tài)，真正關心客戶投訴的問題。b)給予客戶足夠的重視和關注。d)注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做詳細的投訴記錄。a)不得與客戶爭辯或一味尋找借口。c)換位思維，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。e)在沒有徹底了解清楚客戶所投訴的問題時，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關部門。a)根據(jù)投訴類別和情況，提出相應的解決問題的具體措施。c)如果客戶不認可或拒絕接受解決方法，坦誠向客戶表明公司的限制。a)根據(jù)處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程。c)關心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。第一條、本辦法適用于服務部門及相關部門的客戶投訴管理工作。第三條、服務部的主要職責負責集團范圍客戶投訴管理工作的統(tǒng)一規(guī)劃、管理。負責投訴管理團隊的建設與培養(yǎng)。第四條、各分公司受訴部門的主要職責改善公司的服務態(tài)度及銷售、維修質(zhì)量，降低客戶投訴率。接受服務部投訴管理工作的監(jiān)督、指導與考核。負責向服務部反饋各分公司處理的投訴案件。第六條、按投訴流程執(zhí)行的緊急優(yōu)先程度和時限要求將投訴件分類為重大投訴和一般投訴。符合于重大投訴的有：三人以上的群訴案件。上訪到各級政府及其職能部門、消委會及其它同級別社會團體的案件。投訴涉案金額車險一萬元以上，財產(chǎn)險、意健險五萬元以上，維修金額達一萬元以上的。投訴到集團總公司的案件。第八條、投訴受理人需準確記錄客戶信息和客戶投訴的內(nèi)容，如客戶投訴事項未提供明確信息，需詢問引導客戶提供更詳細的內(nèi)容，以便投訴處理部門調(diào)查處理。第十條、投訴處理人應根據(jù)投訴內(nèi)容進行調(diào)查，并答復客戶處理結(jié)果,在投訴系統(tǒng)內(nèi)記錄具體的被投訴部門和主要原因，同時記錄投訴處理經(jīng)過、處理意見和處理結(jié)果，提交上級領導確認。第十二條、為提高投訴處理的效率，需有效控制投訴案件在投訴處理環(huán)節(jié)之間的流轉(zhuǎn)次數(shù)。第十三條、投訴處理人應在規(guī)定的投訴處理時限內(nèi)回復客戶，如果因客戶關機、停機、無其他聯(lián)系方式等原因未能及時聯(lián)系到客戶，必須在時限內(nèi)每個工作日不少于1次聯(lián)系客戶，聯(lián)系間隔時間在2小時以上（嚴禁在晚10：00早8：30及午休時間12：0013：30之間聯(lián)系客戶，客戶指定回復的時間段除外）。第十四條、投訴處理經(jīng)過記錄要求：調(diào)查事項內(nèi)容需具體到日期、具體經(jīng)辦人及具體經(jīng)過。說明致使客戶投訴的原因。第十五條、投訴處理人的直接上級是投訴審批的主體（服務經(jīng)理及前臺業(yè)務經(jīng)理），負責審批投訴案件調(diào)查處理和投訴判定結(jié)論的審核確認。第十六條、針對人員態(tài)度、技能的投訴，是否成立是以客戶投訴的情況是否屬實來判定。第十八條、本制度由行政人事部負責解釋。