【正文】 數(shù)。集團(tuán)客戶經(jīng)理需按要求對管轄范圍內(nèi)的集團(tuán)客戶進(jìn)行客戶回訪，記錄客戶對信息化產(chǎn)品的使用情況，了解客戶對信息化產(chǎn)品解決方案的滿意程度，對于客戶在使用過程中提出的意見要加以重視，及時與方案設(shè)計相關(guān)人員交流，為集團(tuán)客戶提供更加方便、快捷的信息化服務(wù)。(二) 客戶投訴處理 服務(wù)內(nèi)容：及時處理好客戶各類投訴（包括計費類投訴、服務(wù)類投訴、業(yè)務(wù)類投訴、網(wǎng)絡(luò)故障申報等）。 服務(wù)渠道/界面：集團(tuán)客戶經(jīng)理、營業(yè)廳、服務(wù)熱線 相關(guān)工作要求/說明：集團(tuán)客戶經(jīng)理、服務(wù)熱線、營業(yè)廳、網(wǎng)站等直接面向集團(tuán)客戶的服務(wù)受理部門在接受集團(tuán)客戶的投訴后，能夠直接處理的問題直接處理回復(fù)客戶；不能夠直接處理的，在公司內(nèi)部通過工單系統(tǒng)由各相關(guān)部門解決因網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)資費、計費差錯，服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量等原因引起的客戶咨詢和投訴，由投訴受理部門最終回復(fù)客戶。不同層級客戶的投訴處理服務(wù)深度不同，對于層級越高的集團(tuán)客戶，所付出的服務(wù)價值越大，客戶的忠誠度也越高。 服務(wù)對象：集團(tuán)單位、集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：　(1) A類集團(tuán)(A1 A2)：每兩個月一次；(2) B類集團(tuán)(B1 B2)：每三個月一次；(3) C類集團(tuán)：每半年一次。集團(tuán)客戶經(jīng)理定期為管轄范圍內(nèi)的集團(tuán)客戶所使用的信息化解決方案提供培訓(xùn)、產(chǎn)品升級等服務(wù)，從而提高客戶的信息化產(chǎn)品使用率，增加客戶滿意度，提高客戶的忠誠度。對于較嚴(yán)重的故障（例如業(yè)務(wù)平臺癱瘓等），根據(jù)需要隨時將故障原因、解決辦法等反饋給客戶，并為客戶提供故障分析報告。需要現(xiàn)場支持的故障，1個工作日內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；(2) B類集團(tuán)(B1 B2)：2小時以內(nèi)給予客戶初步答復(fù)，并根據(jù)故障類型優(yōu)先解決。 服務(wù)渠道/界面：集團(tuán)客戶經(jīng)理、營業(yè)廳、服務(wù)熱線做業(yè)務(wù)受理和最終結(jié)果反饋。 相關(guān)工作要求/說明：集團(tuán)客戶經(jīng)理、營業(yè)廳、服務(wù)熱線等業(yè)務(wù)受理部門接收到客戶的故障投訴后，可以直接處理的直接為客戶進(jìn)行答復(fù)；對于重大的故障問題，通過工單系統(tǒng)給相關(guān)網(wǎng)維技術(shù)部門派發(fā)工單，相關(guān)技術(shù)部門在標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定時間內(nèi)解決故障，集團(tuán)客戶經(jīng)理根據(jù)實際情況對不同類型的集團(tuán)客戶實施溝通和交流，爭取客戶的理解和支持。 服務(wù)對象：集團(tuán)單位及集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：(1) A類集團(tuán)(A1 A2)：根據(jù)客戶需求，可提供個性化帳單；(2) B類集團(tuán)(B1 B2)：根據(jù)客戶需求，可提供個性化帳單；(3) C類集團(tuán)：提供。對于部分高價值的集團(tuán)客戶，相關(guān)業(yè)務(wù)部門可根據(jù)其需求提供個性化的帳單等服務(wù)。第19條 服務(wù)時限管理集團(tuán)客戶分層分級服務(wù)工作涉及的相關(guān)部門及環(huán)節(jié)主要有：集團(tuán)客戶管理部門、網(wǎng)管中心、計費中心、業(yè)務(wù)支撐中心、客戶經(jīng)理、熱線服務(wù)、營業(yè)廳，SI及相關(guān)網(wǎng)站等。第20條 服務(wù)質(zhì)量管理為公司集團(tuán)客戶服務(wù)人員制定的一系列監(jiān)督管理辦法，可通過第三方外呼撥測、滿意度調(diào)查、專職質(zhì)檢人員檢查等方式對服務(wù)熱線人員、客戶經(jīng)理、營業(yè)廳及其他服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，并將結(jié)果作為客戶服務(wù)人員的考核依據(jù)之一。第22條 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的閉環(huán)管理一、 閉環(huán)管理目的在全業(yè)務(wù)競爭的市場環(huán)境下，產(chǎn)品越來越同質(zhì)化的集團(tuán)客戶市場對客戶服務(wù)的要求也逐漸提高，分層分級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在直接面對客戶服務(wù)的集團(tuán)客戶經(jīng)理這一層面能否得到充分體現(xiàn)，關(guān)鍵在于分級標(biāo)準(zhǔn)的閉環(huán)管理能否順利實施。二、 閉環(huán)管理結(jié)構(gòu)根據(jù)集團(tuán)下發(fā)相關(guān)文件精神，集團(tuán)客戶分層分級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)制定、組織落實、監(jiān)督指導(dǎo)、反饋總結(jié)、標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化五個環(huán)節(jié)進(jìn)行閉環(huán)管理。集團(tuán)客戶經(jīng)理要認(rèn)真記錄并反饋標(biāo)準(zhǔn)的落實情況及客戶的意見與建議，定期整理匯總并上報集團(tuán)客戶管理部門。三、 閉環(huán)中各集團(tuán)管理部門職責(zé)在整個的閉環(huán)管理中管理部門涉及到集團(tuán)公司集團(tuán)客戶部、區(qū)公司大客戶營銷服務(wù)中心以及各地州分公司集團(tuán)客戶管理部門三個部門層級，各部門層級職責(zé)如下：l 集團(tuán)公司集團(tuán)客戶部1. 制定統(tǒng)一規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。3. 收集、整理各?。▍^(qū)）公司及客戶對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的反饋，修訂、優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。l 地州分公司集團(tuán)客戶管理部門1. 具體落實集團(tuán)客戶分級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；2. 收集整理客戶反饋，對集團(tuán)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及實施辦法提出修改意見。2. 區(qū)公司大客戶中心對各地州反饋的結(jié)果進(jìn)行研究、分析，結(jié)合集團(tuán)客戶市場環(huán)境以及競爭對手的服務(wù)策略，對具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的類別及內(nèi)容進(jìn)行評估、審核，結(jié)合集團(tuán)公司的相關(guān)文件精神制定下一年的服務(wù)實施標(biāo)準(zhǔn)并向集團(tuán)公司上報。(初步答復(fù)：指向客戶說明我公司對于客戶需求準(zhǔn)備采取的解決措施及預(yù)計解決時間等，主要目的是取得客戶的理解，并對于需要客戶協(xié)助的工作，例如上門檢查等，爭取客戶的支持和配合。業(yè)務(wù)宣傳提供通過短信、外呼、宣傳單、上門拜訪、Email等客戶易接受的方式，定期提供公司優(yōu)惠信息、新業(yè)務(wù)信息。批量業(yè)務(wù)辦理為集團(tuán)客戶批量業(yè)務(wù)辦理提供“綠色通道”。集團(tuán)增值服務(wù)首席客戶代表服務(wù)首席客戶經(jīng)理由公司各級領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，根據(jù)分工負(fù)責(zé)相應(yīng)重要集團(tuán)客戶高層關(guān)鍵人物的關(guān)系維系。駐地服務(wù)（備選）針對重要集團(tuán)客戶組織開展駐地服務(wù)。設(shè)立選擇性設(shè)立不設(shè)立集團(tuán)單位區(qū)/地州集團(tuán)客戶管理部門統(tǒng)一規(guī)劃并組織實施?？擅赓M體驗公司新推出的信息化產(chǎn)品/業(yè)務(wù)，體驗期最高不超過2個月。注明：此處新業(yè)務(wù)特指公司最新推出的，納入到可試用范疇內(nèi)的業(yè)務(wù)；各項體驗業(yè)務(wù)體驗時間按照各區(qū)統(tǒng)一制定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行一般不主動提供新業(yè)務(wù)免費體驗，若提供，體驗其最高不超過1個月。業(yè)務(wù)演示推（上門）有組織、有計劃地為有需求的集團(tuán)單位開展上門進(jìn)行業(yè)務(wù)演示推介服務(wù)活動，滿足集團(tuán)單位服務(wù)要求，提升集團(tuán)業(yè)務(wù)推廣效率，有效應(yīng)對競爭對手現(xiàn)場促銷活動，鞏固客戶關(guān)系。集團(tuán)關(guān)懷服務(wù)個性化服務(wù)邀請部分集團(tuán)客戶中的高層領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)客戶興趣愛好安排不同主題的中外名家系列講座及其它俱樂部活動，為部分集團(tuán)單位高層領(lǐng)導(dǎo)提供書籍信息服務(wù)，并為部分領(lǐng)導(dǎo)提供重要鉆、金、銀卡服務(wù)（其中鉆金銀卡具體辦法與現(xiàn)有辦法對接）。節(jié)假日/紀(jì)念日關(guān)懷在重要節(jié)假日或集團(tuán)單位、集團(tuán)關(guān)鍵人重要紀(jì)念日（開業(yè)、周年慶、生日等），通過上門拜訪、短信、彩信、郵件等多種方式進(jìn)行客戶關(guān)懷。根據(jù)實際情況進(jìn)行客戶關(guān)懷，建議節(jié)日及紀(jì)念日進(jìn)行短信、彩信或郵件形式關(guān)懷，部分重要集團(tuán)實施上門關(guān)懷?？蛻袈?lián)誼邀請部分集團(tuán)客戶參加我公司的客戶聯(lián)誼活動（客戶座談會、各類體育文化活動等）。在承諾客戶的時間內(nèi)，根據(jù)客戶需求設(shè)計并提供“信息化解決方案”書面材料；通過現(xiàn)場模擬演示，面對面講解等方式詳細(xì)介紹解決方案相關(guān)內(nèi)容。在承諾客戶的時間內(nèi)，根據(jù)客戶需求設(shè)計并提供“信息化解決方案”書面材料；通過現(xiàn)場模擬演示，面對面講解等方式詳細(xì)介紹解決方案相關(guān)內(nèi)容。C類客戶信息化業(yè)務(wù)以標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品推廣為主集團(tuán)單位/集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人區(qū)公司大客戶管理中心/區(qū)（地州）營銷中心統(tǒng)一規(guī)劃并組織，為集團(tuán)客戶提供信息化培訓(xùn)和體驗服務(wù)，由集團(tuán)客戶經(jīng)理來實施。每年兩次每年一次有選擇提供集團(tuán)單位/集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)管理部門統(tǒng)一規(guī)劃并組織實施。對于無法當(dāng)場回答的問題，需要在當(dāng)天、半個工作日內(nèi)再次回復(fù)客戶對于無法當(dāng)場回答的問題，需要在當(dāng)天內(nèi)再次回復(fù)客戶對于無法當(dāng)場回答的問題，需要在當(dāng)天內(nèi)再次回復(fù)客戶集團(tuán)單位客戶經(jīng)理、營業(yè)廳、服務(wù)熱線售中信息化解決方案業(yè)務(wù)受理和安裝開通及時響應(yīng)客戶需求，做好集團(tuán)信息化解決方案中相關(guān)業(yè)務(wù)的受理及安裝開通等工作。1個工作日內(nèi)響應(yīng)客戶需求；業(yè)務(wù)開通時限根據(jù)協(xié)議/合同約定。集團(tuán)單位/集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人集團(tuán)客戶經(jīng)理、服務(wù)熱線、營業(yè)廳、網(wǎng)站等服務(wù)渠道預(yù)約受理，客戶經(jīng)理實際辦理。根據(jù)客戶要求和業(yè)務(wù)情況，負(fù)責(zé)協(xié)助和溝通工作，不區(qū)分頻次根據(jù)客戶要求和業(yè)務(wù)情況，負(fù)責(zé)協(xié)助和溝通工作，不區(qū)分頻次根據(jù)客戶要求和業(yè)務(wù)情況，負(fù)責(zé)協(xié)助和溝通工作，不區(qū)分頻次集團(tuán)單位區(qū)/地州集團(tuán)客戶管理部門統(tǒng)一規(guī)劃并組織，由網(wǎng)維技術(shù)部門協(xié)助實施?？蛻艋卦L采取遞進(jìn)式，初始安裝完成后三個月內(nèi)需及時溝通，每月需安排定期上門回訪，后續(xù)酌情可減少回訪次數(shù)客戶回訪采取遞進(jìn)式，初始安裝完成后三個月內(nèi)需及時溝通，每月需安排定期上門回訪，后續(xù)酌情可減少回訪次數(shù)客戶回訪采取遞進(jìn)式，初始安裝完成后三個月內(nèi)需及時溝通，每月需安排定期上門回訪，后續(xù)酌情可減少回訪次數(shù)集團(tuán)單位/集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人客戶經(jīng)理、服務(wù)熱線客戶投訴處理及時處理好客戶各類投訴（包括計費類投訴、服務(wù)類投訴、業(yè)務(wù)類投訴、網(wǎng)絡(luò)故障申報等）。每兩個月一次每三個月一次每半年一次集團(tuán)單位/集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人集團(tuán)業(yè)務(wù)部門統(tǒng)一組織規(guī)劃，由集團(tuán)客戶經(jīng)理實施故障處理對集團(tuán)客戶在使用集團(tuán)業(yè)務(wù)過程中遇到的問題，迅速響應(yīng)并解決處理。2小時以內(nèi)給予客戶初步答復(fù)，并根據(jù)故障類型優(yōu)先解決。2小時以內(nèi)給予客戶初步答復(fù)，并根據(jù)故障類型優(yōu)先解決。2小時以內(nèi)給予客戶初步答復(fù)，并根據(jù)故障類型及時解決集團(tuán)單位/集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人集團(tuán)客戶經(jīng)理、營業(yè)廳、服務(wù)熱線做業(yè)務(wù)受理和最終結(jié)果反饋。帳單根據(jù)客戶需求，通過營業(yè)廳、服務(wù)熱線、網(wǎng)站、郵寄等渠道，為客戶提供集團(tuán)業(yè)