【正文】 絡(luò)監(jiān)控服務(wù)指向客戶提供7*24小時(shí)的設(shè)備層、電路層等網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，獲取各類告警、故障信息，實(shí)時(shí)響應(yīng)并及時(shí)恢復(fù)、解決。表91 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　●必選 ○可選金牌級(jí)銀牌級(jí)銅牌級(jí)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)專線類電路層監(jiān)控●●○　設(shè)備層監(jiān)控●●○　非專線類電路層監(jiān)控　　　　設(shè)備層監(jiān)控●●○　網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控分析報(bào)告每季度每半年每年內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1） 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行監(jiān)控的監(jiān)控對(duì)象，一般是指屬于移動(dòng)產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)的各類設(shè)備和電路。（2） 由網(wǎng)管監(jiān)控人員7*24小時(shí)對(duì)集團(tuán)用戶的設(shè)備層、電路層進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)告警級(jí)別進(jìn)行分類，及時(shí)處理各類告警。（4） 監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的告警，如果影響客戶業(yè)務(wù)的，要根據(jù)網(wǎng)絡(luò)級(jí)別轉(zhuǎn)入不同的障礙處理流程。并將報(bào)告內(nèi)容，融入客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報(bào)告。同時(shí)核對(duì)客戶的工程技術(shù)資料、電路資料、電路參數(shù)、維護(hù)路由、終端設(shè)備和內(nèi)部組網(wǎng)等，保持客戶資料的準(zhǔn)確性和可用性，對(duì)客戶端網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行預(yù)警。表92 日常巡檢頻次要求金牌級(jí)銀牌級(jí)銅牌級(jí)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)巡檢周期1月2月3月6月　日常巡檢后由移動(dòng)公司出具巡檢報(bào)告，由用戶方代表簽字確認(rèn)。（2） 在進(jìn)行例行測(cè)試和巡檢前，運(yùn)營(yíng)支撐部門應(yīng)和客戶經(jīng)理、客戶進(jìn)行充分溝通，做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，如預(yù)約測(cè)試和巡檢時(shí)間，告知客戶測(cè)試和巡檢內(nèi)容及計(jì)劃持續(xù)時(shí)長(zhǎng)，準(zhǔn)備好相關(guān)資料和表格，并攜帶好需要的測(cè)試儀表和工具。（4） 對(duì)于巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，可以現(xiàn)場(chǎng)解決的則在現(xiàn)場(chǎng)解決，不能現(xiàn)場(chǎng)解決的，則將問題反饋給有關(guān)部門進(jìn)行處理。（6） 遇有下列情況，應(yīng)適當(dāng)增加巡檢次數(shù)： a、等級(jí)高，恢復(fù)時(shí)限短的大客戶電路；b、電路近期運(yùn)行質(zhì)量較差，故障重復(fù)率高；c、發(fā)生不明原因障礙；（7） 巡檢完成后應(yīng)達(dá)到以下效果：準(zhǔn)確反映客戶業(yè)務(wù)使用情況、設(shè)備運(yùn)行情況、施工規(guī)范的執(zhí)行情況；準(zhǔn)確反映客戶終端設(shè)備的運(yùn)行質(zhì)量，反映客戶網(wǎng)絡(luò)中存在的不足。 客戶服務(wù)承諾表93 技術(shù)咨詢與支撐服務(wù)要求　●必選 ○可選金牌級(jí)銀牌級(jí)銅牌級(jí)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)虛擬支撐團(tuán)隊(duì)●技術(shù)咨詢與支撐●●　 內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1） 各地市運(yùn)營(yíng)支撐部門可設(shè)立集團(tuán)客戶技術(shù)咨詢與支撐熱線。（2） 在受理客戶技術(shù)咨詢后，需填寫客戶咨詢受理單。（4） 針對(duì)【金牌級(jí)客戶】，可組建虛擬支撐團(tuán)隊(duì)，長(zhǎng)期為客戶提供技術(shù)咨詢與支撐服務(wù)。（五） 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報(bào)告 客戶服務(wù)承諾網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報(bào)告是指根據(jù)客戶需要，對(duì)客戶網(wǎng)絡(luò)在一段時(shí)間內(nèi)的運(yùn)行情況進(jìn)行的總結(jié)和分析。表94 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報(bào)告要求　●必選 ○可選金牌級(jí)銀牌級(jí)銅牌級(jí)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報(bào)告周期季度半年1年 內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1） 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報(bào)告由各級(jí)運(yùn)營(yíng)支撐部門根據(jù)客戶的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況按時(shí)出具，由客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)交客戶。（3） 網(wǎng)絡(luò)分析報(bào)告應(yīng)盡量做到貼近客戶，避免使用過多的專業(yè)術(shù)語。（六） 客戶端應(yīng)急演練客戶端應(yīng)急演練是指假想客戶端網(wǎng)絡(luò)可能出現(xiàn)的問題，而進(jìn)行的應(yīng)急電路調(diào)度或者主備業(yè)務(wù)的倒換測(cè)試。 客戶服務(wù)承諾（1） 對(duì)具有自愈保護(hù)功能的網(wǎng)絡(luò)提供業(yè)務(wù)倒換測(cè)試服務(wù)，對(duì)沒有自愈保護(hù)功能的電路提供應(yīng)急電路調(diào)度的服務(wù)。（3） 對(duì)主備份電路都使用中國(guó)移動(dòng)的業(yè)務(wù)，按照客戶要求執(zhí)行定期主備用電路檢測(cè)制度，確保備份方式的有效性、可靠性。表95 應(yīng)急演練要求　●必選 ○可選金牌級(jí)銀牌級(jí)銅牌級(jí)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)演練周期半年/次1年/次應(yīng)急預(yù)案有 內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1） 運(yùn)營(yíng)支撐部門負(fù)責(zé)為客戶制定應(yīng)急調(diào)度預(yù)案，確保應(yīng)急調(diào)度預(yù)案的可行性。（2） 由運(yùn)營(yíng)支撐部門制定應(yīng)急演練計(jì)劃，并嚴(yán)格按照客戶服務(wù)承諾執(zhí)行業(yè)務(wù)倒換例行測(cè)試。（4） 客戶由于自身原因主動(dòng)放棄應(yīng)急演練的，運(yùn)營(yíng)支撐部門需要求客戶提供證明，留底備查。（6） 在執(zhí)行客戶端應(yīng)急演練之前，演練負(fù)責(zé)部門應(yīng)通過客戶經(jīng)理向客戶提供急演練計(jì)劃方案。（7） 未達(dá)到應(yīng)急演練預(yù)期效果的，應(yīng)與客戶協(xié)商限期整改。 客戶服務(wù)承諾表96 售后服務(wù)聯(lián)系會(huì)議要求金牌級(jí)銀牌級(jí)銅牌級(jí)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)人員級(jí)別部門專家部門工程師售后服務(wù)聯(lián)席會(huì)議每季度每半年會(huì)議紀(jì)要提供按需提供 內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1） 【金牌級(jí)客戶】售后服務(wù)聯(lián)席會(huì)議的人員：集團(tuán)客戶部經(jīng)理分管領(lǐng)導(dǎo)、運(yùn)營(yíng)支撐部門的專家。（2） 召開售后服務(wù)聯(lián)席會(huì)議前，各部門參會(huì)人員，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真準(zhǔn)備材料，提供網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報(bào)告、日常巡檢報(bào)告、應(yīng)急演練報(bào)告、業(yè)務(wù)開通反饋報(bào)告等方面內(nèi)容?，F(xiàn)場(chǎng)解決不了的問題，應(yīng)在會(huì)后協(xié)調(diào)解決，并通過客戶經(jīng)理反饋給客戶。第十章 延伸服務(wù)（一）延伸服務(wù)定義延伸服務(wù)指不屬于移動(dòng)公司例行服務(wù)范圍，由客戶提出需要移動(dòng)公司提供協(xié)助服務(wù)的內(nèi)容。相關(guān)費(fèi)用由客戶自行承擔(dān)，商務(wù)合同另行簽訂?；ヂ?lián)網(wǎng)用戶：移動(dòng)公司布線僅提供設(shè)備端口以外5米范圍之內(nèi)的布線，超出5米的布線或移動(dòng)公司在建設(shè)時(shí)贈(zèng)送的內(nèi)部布線不屬于移動(dòng)公司服務(wù)范圍，如需維護(hù)，屬延伸服務(wù)范疇。對(duì)于移動(dòng)公司贈(zèng)送的路由器、交換機(jī)等設(shè)備，不納入移動(dòng)公司維護(hù)范圍，如需維護(hù)，則屬延伸服務(wù)范疇。網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化服務(wù)指對(duì)于業(yè)務(wù)運(yùn)行情況進(jìn)行跟蹤，預(yù)防性診斷存在的隱患，提供系統(tǒng)優(yōu)化建議。掃描軟件服務(wù)：對(duì)主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和數(shù)據(jù)庫(kù)漏洞掃描、漏洞庫(kù)的更新、垃圾郵件隱患主機(jī)掃描及處理?？蛻籼岢鐾ㄐ疟Ｕ蠎?yīng)急演練服務(wù)要求后，由移動(dòng)公司出具具體的應(yīng)急演練方案，經(jīng)移動(dòng)公司和客戶共同確認(rèn)后執(zhí)行。通信保障服務(wù)通信保障服務(wù)指根據(jù)客戶需要提供通信保障服務(wù)。對(duì)于客戶服務(wù)內(nèi)容以外的通信保障服務(wù)屬延伸服務(wù)范疇。參加本次施工的中國(guó)移動(dòng)員工有：___________________________________，施工經(jīng)理為____________，聯(lián)系電話____________。在施工過程中，可能會(huì)給您的工作帶來不便，敬請(qǐng)諒解。中國(guó)移動(dòng)安徽公司***分公司日期注：本文檔內(nèi)容應(yīng)填寫完整后，在上門服務(wù)時(shí)主動(dòng)提交給客戶?！?未完工，預(yù)約上門時(shí)間___________________□ 有遺留問題，解決措施____________________________________施工負(fù)責(zé)人簽字：完工日期：客戶意見客戶簽字：日期：注：本表客戶簽字后，工程人員帶回留底。如果在本產(chǎn)品使用過程中遇到任何問題，歡迎您撥打我們的客服熱線：100868。如果在本產(chǎn)品使用過程中遇到任何問題，歡迎您撥打我們的客服熱線：100868。擴(kuò)展測(cè)試測(cè)試內(nèi)容測(cè)試結(jié)果參考值備注標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試結(jié)果誤碼秒≤6個(gè)/2小時(shí)誤碼率≤10E7擴(kuò)展測(cè)試結(jié)果（根據(jù)客戶需求）尊敬的客戶，由中國(guó)移動(dòng)________公司________分公司提供的數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)，已于________年____月____日通過測(cè)試，各項(xiàng)指標(biāo)合格。三方簽字客戶方簽字簽字時(shí)間：客戶經(jīng)理簽字項(xiàng)目經(jīng)理簽字附件六： 集團(tuán)客戶語音專線交付測(cè)試報(bào)告中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)安徽有限公司***分公司集團(tuán)客戶語音專線交付測(cè)試報(bào)告編號(hào)：_________________________ 客戶名稱客戶地址客戶聯(lián)系人聯(lián)系電話客戶經(jīng)理聯(lián)系電話項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)系電話接入方式□ 光纜 □ PON □ WLAN □ 無線接入 □ SDH/MSTP □ PDH □ 其他 _ 客戶端接入設(shè)備設(shè)備品牌設(shè)備型號(hào)設(shè)備數(shù)量設(shè)備狀態(tài)備注客戶端參數(shù)配置◆ IP地址：______________ ◆ 子網(wǎng)掩碼：______________ ◆ 網(wǎng)關(guān)：______________◆ 電話門數(shù)：_____ ◆號(hào)碼：______________ —— ______________標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試測(cè)試內(nèi)容測(cè)試結(jié)果參考值備注移動(dòng)電話撥測(cè)(含省內(nèi)外長(zhǎng)途)固定電話撥測(cè)(含省內(nèi)外長(zhǎng)途)被叫接測(cè)計(jì)費(fèi)測(cè)試其他功能測(cè)試(長(zhǎng)短號(hào)、彩鈴等)擴(kuò)展測(cè)試（根據(jù)客戶需求）尊敬的客戶，由中國(guó)移動(dòng)________公司________分公司提供的語音專線業(yè)務(wù)，已于________年____月____日通過測(cè)試，各項(xiàng)指標(biāo)合格。三方簽字客戶方簽字簽字時(shí)間：客戶經(jīng)理簽字項(xiàng)目經(jīng)理簽字附件七： 集團(tuán)客戶現(xiàn)場(chǎng)故障處理服務(wù)確認(rèn)書中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)**有限公司***分公司集團(tuán)客戶現(xiàn)場(chǎng)故障處理服務(wù)確認(rèn)書工單編號(hào)：_________________________ 客戶名稱服務(wù)地點(diǎn)客戶聯(lián)系人聯(lián)系電話電路名稱電路編號(hào)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員其他配合人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)間客戶問題描述現(xiàn)場(chǎng)檢查情況處理結(jié)果□ 恢復(fù)正常 □ 需要進(jìn)一步觀察 □ 未修復(fù) □ 其他___________ 下次上門服務(wù)時(shí)間：_________現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員簽字： 整改措施尊敬的_____________客戶：非常感謝您使用中國(guó)移動(dòng)的信息服務(wù)，對(duì)于此次故障為您工作帶來的不便，我們深感歉意。我們將在今后的工作中，不斷努力，為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為了提升我們的服務(wù)水品，改善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，敬請(qǐng)您向我們提供寶貴的意見。***************************************************************************************客戶意見客戶簽字： 日期:附件九： 集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)調(diào)整告知函中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)安徽有限公司***分公司集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)調(diào)整告知函尊敬的_____________________客戶（單位）：感謝您使用中國(guó)移動(dòng)的業(yè)務(wù)！因*********原因，****年**月**日**時(shí)**分至****年**月**日**時(shí)**分，我公司將進(jìn)行**********，屆時(shí)將會(huì)影響您*****業(yè)務(wù)的正常使用，預(yù)計(jì)業(yè)務(wù)中斷時(shí)間為**分鐘。如果您在割接過程中或者割接結(jié)束后有任何問題，歡迎撥打故障投訴電話或客戶經(jīng)理電話尋求解決。割接相關(guān)人員聯(lián)系人/聯(lián)系方式：客戶經(jīng)理/聯(lián)系方式：724小時(shí)故障投訴電話：附件：客戶受影響電路清單 中國(guó)移動(dòng)安徽公司**分公司****年**月**日……………………………………………………………………………………客戶反饋函反饋結(jié)果□同意割接 □申請(qǐng)更改割接時(shí)間 □不同意割接可中斷時(shí)間段可中斷時(shí)長(zhǎng)業(yè)務(wù)恢復(fù)確認(rèn)聯(lián)系人：____________ 聯(lián)系電話：_____________其他意見 客戶簽字： 日期：附件十： 集團(tuán)客戶現(xiàn)場(chǎng)巡檢報(bào)告中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)安徽有限公司***分公司集團(tuán)客戶現(xiàn)場(chǎng)巡檢報(bào)告出具部門：填寫人：報(bào)告日期：客戶名稱巡檢地點(diǎn)客戶聯(lián)系人聯(lián)系電話客戶業(yè)務(wù)巡檢人員環(huán)境溫度□ 正常 □ 不正常濕度：□ 正常 □ 不正常光電纜布放□ 凌亂 □ 一般 □ 整齊 其他情況說明：機(jī)房鼠患、消防設(shè)施等設(shè)備狀況設(shè)備名稱設(shè)備型號(hào)指示燈告警□ 緊急 □ 重要 □ 一般 □ 無告警 設(shè)備清潔度□ 積塵較厚 □ 一般□ 清潔已用端口數(shù)可用端口數(shù)設(shè)備名稱設(shè)備型號(hào)指示燈告警□ 緊急 □ 重要 □ 一般 □ 無告警 設(shè)備清潔度□ 積塵較厚 □ 一般□ 清潔已用端口數(shù)可用端口數(shù)標(biāo)簽（資料準(zhǔn)確性）設(shè)備標(biāo)簽□ 無標(biāo)簽 □ 破損□ 需修改 □ 完好電源標(biāo)簽□ 無標(biāo)簽 □ 破損□ 需修改 □ 完好光纜標(biāo)簽□ 無標(biāo)簽 □ 破損□ 需修改 □ 完好電路標(biāo)簽□ 無標(biāo)簽 □ 破損□ 需修改 □ 完好電源（如果屬于移動(dòng)維護(hù)）UPS告警□ 緊急 □ 重要 □ 一般 □ 無告警 整流器/逆變器告警□ 緊急 □ 重要 □ 一般 □ 無告警 交流電壓□ 正常 □ 不正常直流電壓□ 正常 □ 不正常零地電壓□ 正常 □ 不正常設(shè)備接地□ 正常 □ 不正常其他巡檢項(xiàng)目記錄例如：對(duì)用戶近期頻繁發(fā)生故障電路的測(cè)試操作記錄巡檢過程中所作的操作，如設(shè)備清掃、線纜整理、標(biāo)簽黏貼