【正文】 力等因素共同協(xié)商確定。（3） 針對同一跨地市集團客戶，各公司制定的服務(wù)等級不一致時，以該集團客戶總部所在地制定的級別為最低標(biāo)準(zhǔn)；地市公司/省公司所制定的服務(wù)等級與省公司/集團公司不一致時，應(yīng)當(dāng)以省公司/集團公司所定級別為最低標(biāo)準(zhǔn)。表22 業(yè)務(wù)保障等級判定標(biāo)準(zhǔn)金牌級服務(wù)客戶銀牌級服務(wù)客戶銅牌級服務(wù)客戶標(biāo)準(zhǔn)級服務(wù)客戶數(shù)據(jù)專線跨地市、跨省端到端數(shù)據(jù)專線AAAAAAAAA集團客戶總部或中心點單端核心匯聚電路（如CPOS電路等）。（1） 對于在網(wǎng)集團客戶的業(yè)務(wù)保障等級，集團客戶部門應(yīng)依據(jù)SLA中業(yè)務(wù)保障等級對應(yīng)關(guān)系的相關(guān)規(guī)定進行判定。（2） 對于新入網(wǎng)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)保障等級，在集團客戶部門提交業(yè)務(wù)訂單，并確定客戶服務(wù)等級后，由運營支撐部門依據(jù)SLA中業(yè)務(wù)保障等級對應(yīng)關(guān)系的相關(guān)規(guī)定進行判定。客戶服務(wù)等級調(diào)整（1） 如集團客戶部門需要調(diào)整客戶的客戶服務(wù)等級，可向運營支撐部門發(fā)起申請，與運營支撐部門協(xié)商確認(rèn)后實行。（2） 運營支撐部門應(yīng)根據(jù)本規(guī)范的要求對所有集團客戶的SLA網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級定期進行梳理，原則上金牌級客戶每三個月一次，非金牌級客戶每六個月一次。非標(biāo)準(zhǔn)化及復(fù)雜基礎(chǔ)通信類業(yè)務(wù)客戶服務(wù)承諾集團客戶部門分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭運營支撐部門的分管領(lǐng)導(dǎo)共同組建領(lǐng)導(dǎo)團隊。集團客戶部門專職客戶經(jīng)理牽頭運營支撐部門項目和維護人員組建支撐團隊。由集團客戶部門客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)牽頭向客戶提供解決方案。虛擬團隊上門了解客戶需求，向客戶提供技術(shù)方案咨詢，提供解決方案，按需提供技術(shù)方案文檔。如需要設(shè)計單位協(xié)助，集團客戶部門可向運營支撐部門提出支撐要求，由運營支撐部門安排人員參與技術(shù)支撐。停機、銷戶時限統(tǒng)一為3個工作日?！?%端到端呼叫接通率被叫用戶應(yīng)答次數(shù)、用戶早釋、振鈴早釋、久叫不應(yīng)、被叫忙、空號、號碼不全的次數(shù)與發(fā)出有效呼叫總次數(shù)之比?！窘鹋萍壙蛻簟坑杉瘓F客戶部門分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，運營支撐部門分管領(lǐng)導(dǎo)組建領(lǐng)導(dǎo)團隊?！緲?biāo)準(zhǔn)級客戶】由集團客戶部客戶經(jīng)理牽頭向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化解決方案。運營支撐部門負(fù)責(zé)技術(shù)方案支撐，并對網(wǎng)絡(luò)資源和施工接入條件進行確認(rèn)。（3） 對【金牌級客戶】和【銀牌級客戶】，在提供方案同時按需提交項目實施計劃，初步評估根據(jù)方案需要花費的建設(shè)時間和工程費用。非標(biāo)準(zhǔn)化及復(fù)雜基礎(chǔ)通信類業(yè)務(wù)客戶服務(wù)承諾集團客戶部分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭運營支撐部門領(lǐng)導(dǎo)共同組建領(lǐng)導(dǎo)團隊。集團客戶部專職客戶經(jīng)理牽頭運營支撐部門項目和維護人員組建支撐團隊。由集團客戶部客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)牽頭向客戶提供解決方案。虛擬團隊上門了解客戶需求，向客戶提供技術(shù)方案咨詢，提供解決方案，按需提供技術(shù)方案文檔。集團客戶部評估需求并牽頭制定技術(shù)方案。表42 網(wǎng)絡(luò)保護要求AAA級AA級A級普通級骨干層網(wǎng)絡(luò)自愈保護局間網(wǎng)絡(luò)接入層網(wǎng)絡(luò)自愈保護可選自愈保護無要求無要求客戶接入段光纜要求光纜物理雙路由，其中客戶建筑紅線范圍外接入光纜同路由長度不超過150米。無要求無要求（1） 自愈保護是指是指在網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障（例如光纖斷）時，無需人為干預(yù)，網(wǎng)絡(luò)自動地在極短的時間內(nèi)，使業(yè)務(wù)自動從故障中恢復(fù)傳輸。主要通過物理雙路由，選用具有自愈保護功能的設(shè)備，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)自愈保護。（2） 根據(jù)確定的業(yè)務(wù)保障等級運營支撐部門在方案制作過程中，對客戶的組網(wǎng)方案提出網(wǎng)絡(luò)安全性的建議。如暫時無法達到網(wǎng)絡(luò)保護要求，運營支撐部門需明確告知集團客戶部，在客戶同意的情況下先完成工程接入，其業(yè)務(wù)保障等級暫降為AA級，待條件具備之后予以整改，整改完成后業(yè)務(wù)保障等級恢復(fù)為AAA級。對【AAA級】和【AA級】業(yè)務(wù)應(yīng)盡量選擇安全性、可靠性好的成熟產(chǎn)品。一般項目（50萬以下）由分公司相應(yīng)職能部門進行設(shè)計和立項批復(fù)。資源勘查流程見圖51，資源勘查環(huán)節(jié)職責(zé)分工見表51。圖52 業(yè)務(wù)開通流程表52 業(yè)務(wù)開通環(huán)節(jié)職責(zé)關(guān)鍵環(huán)節(jié)職責(zé)責(zé)任單位提交業(yè)務(wù)訂單向網(wǎng)絡(luò)與工程部門提交業(yè)務(wù)正式開通申請（包含SLA服務(wù)申請）集團客戶部訂單受理訂單受理、資源拆單、資源調(diào)度運營支撐部門接入施工※方案審核分派施工運營支撐部門光纜施工、設(shè)備安裝、資料入庫管線資料入庫審核客戶側(cè)設(shè)備安裝、應(yīng)用測試資源配置※光路調(diào)度運營支撐部門電路調(diào)度光路、電路調(diào)度單執(zhí)行（傳輸接入設(shè)備安裝）數(shù)據(jù)制作網(wǎng)絡(luò)局?jǐn)?shù)據(jù)制作業(yè)務(wù)驗收全程通道測試，確認(rèn)業(yè)務(wù)正常開通，驗收工程。針對專線接入類業(yè)務(wù)的資源勘查，以上資源勘查時限針對同一地市同一客戶不超過5個接入點情況適用。例如某市某客戶本地需同時開通8個專線接入點，SLA服務(wù)需求為標(biāo)準(zhǔn)級，則勘查時限應(yīng)為8/53=，取整為5工作日。由于用戶原因?qū)е碌馁Y源無法及時確認(rèn)，不在此時限范圍內(nèi)。（2） 以上業(yè)務(wù)開通時限針對在資源預(yù)覆蓋情況下，同一地市同一客戶不超過5個接入點情況適用。例如某市某客戶本地需開通8個專線接入點，SLA服務(wù)需求均為標(biāo)準(zhǔn)級別，則業(yè)務(wù)開通時限應(yīng)為8/58=，取整為13工作日。對于集團公司或省公司特別指定的重要客戶，應(yīng)按照項目時限要求時限執(zhí)行。（5） 如果資源不具備，則資源建設(shè)時間不包括在業(yè)務(wù)開通時間范圍之內(nèi)。（三） 現(xiàn)場施工要求客戶服務(wù)承諾表55 現(xiàn)場施工服務(wù)承諾服務(wù)承諾●必選 ○可選金牌級銀牌級銅牌級標(biāo)準(zhǔn)級專門項目管理人員●●○○服務(wù)監(jiān)督表●●●●內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1） 項目管理人員應(yīng)與客戶預(yù)約上門施工，上門時應(yīng)當(dāng)向客戶提交《集團客戶工程施工通知函》（見附件一），明確告知施工時長、施工人員、施工內(nèi)容等。（3） 施工結(jié)束后，項目管理人員應(yīng)當(dāng)向客戶提交《集團客戶工程施工服務(wù)確認(rèn)書》（見附件二），并需客戶簽字。簽字后的確認(rèn)書，客戶經(jīng)理、運營支撐部門、施工單位各保留一份?？蛻舴?wù)承諾表56 現(xiàn)場施工進度反饋要求業(yè)務(wù)類別開通進度反饋金牌銀牌銅牌標(biāo)準(zhǔn)專線接入類業(yè)務(wù)反饋3次反饋3次反饋2次反饋2次疊加類業(yè)務(wù)反饋1次反饋1次反饋1次反饋1次內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1） 建設(shè)部門項目管理人員總體負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)集團客戶的施工進度和相關(guān)事項的整體協(xié)調(diào)，根據(jù)施工規(guī)范要求保障現(xiàn)場施工紀(jì)律和施工質(zhì)量，不影響客戶的正常工作，并按要求向客戶經(jīng)理提供進度反饋。（3） 集團客戶部客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤項目進度，協(xié)調(diào)客戶關(guān)系，統(tǒng)一向客戶反饋業(yè)務(wù)開通進度。業(yè)務(wù)驗收時應(yīng)遵循以下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（2） 業(yè)務(wù)開通驗收指由建設(shè)部門發(fā)起工程移交申請，組織相關(guān)人員對工程質(zhì)量、業(yè)務(wù)開通情況等內(nèi)容進行驗收，維護部門、集團客戶部組織相關(guān)人員配合實施的過程。（3） 開通驗收計劃由建設(shè)部門提前制定，提交給維護部門。金牌級、銀牌級客戶，應(yīng)當(dāng)在完工后10個工作日內(nèi)進行驗收；銅牌級和標(biāo)準(zhǔn)級客戶，應(yīng)當(dāng)在完工后15個工作日內(nèi)進行驗收。（5） 驗收內(nèi)容涵蓋工程驗收要求及各項業(yè)務(wù)開通的具體要求，驗收中未通過或扣分的項目應(yīng)由建設(shè)部門負(fù)責(zé)整改，整改完成后建設(shè)部門可向維護部門再次提交驗收申請，在終驗時應(yīng)保證完成所有整改。（7） 業(yè)務(wù)開通驗收報告一式3份，由客戶經(jīng)理、項目管理人員和維護人員各執(zhí)一份。表57 業(yè)務(wù)交付要求服務(wù)承諾●必選 ○可選備注金牌級銀牌級銅牌級標(biāo)準(zhǔn)級業(yè)務(wù)開通交付報告●●可選項指標(biāo)需達到一定比例業(yè)務(wù)交付測試報告●●●●專門維護人員●●●●服務(wù)滿意度調(diào)查●●○○內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1） 業(yè)務(wù)交付前，對于非專線類業(yè)務(wù)必須進行開通測試，對專線類業(yè)務(wù)必須完成驗收。（3） 對于有條件的項目，應(yīng)當(dāng)盡量安排驗收與交付同時進行，減少上門次數(shù)。客戶使用手冊的內(nèi)容應(yīng)包括：故障受理申告方法介紹、常見故障自查辦法、設(shè)備告警指示燈介紹、中國移動業(yè)務(wù)介紹等通用內(nèi)容。（6） 建設(shè)部門填寫業(yè)務(wù)交付測試報告（見附件三、四、五、六），提交客戶確認(rèn)簽字，客戶經(jīng)理、客戶、建設(shè)部門和維護部門各保留一份。業(yè)務(wù)開通交付報告的內(nèi)容包括：項目概述、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?，業(yè)務(wù)交付測試報告、電路清單、設(shè)備清單、服務(wù)承諾、故障申告流程等內(nèi)容。（9） 客戶要求延期開通和測試的電路，項目管理人員需與客戶確認(rèn)時間，并在業(yè)務(wù)開通系統(tǒng)中反饋，由客戶經(jīng)理與客戶進行確認(rèn)。第六章 業(yè)務(wù)變更服務(wù)（一）客戶服務(wù)承諾（1） 停機、銷戶時限統(tǒng)一為3個工作日；（2） 復(fù)機時限： 表61 復(fù)機時限要求業(yè)務(wù)類別時限（單位：工作日）金牌級銀牌級銅牌級標(biāo)準(zhǔn)級疊加類業(yè)務(wù)地市內(nèi)1122跨省/跨地市2233專線接入類業(yè)務(wù)地市內(nèi)1122跨省/跨地市2233（3） 其他業(yè)務(wù)變更：按照停機+業(yè)務(wù)開通時限進行累計。（4） 以上業(yè)務(wù)是指從集團客戶部發(fā)起業(yè)務(wù)開通工單起，至維護部門完成業(yè)務(wù)變更并反饋前端所經(jīng)過的全部時長。（6） 以上業(yè)務(wù)的復(fù)機如果涉及專線接入施工的，則按照該業(yè)務(wù)開通時限的要求處理。（2） 運營支撐部門可設(shè)立724小時技術(shù)支撐熱線，主要面向客戶經(jīng)理和集團客戶投訴受理熱線提供專業(yè)的技術(shù)支撐。（3） 根據(jù)客戶等級不同，按照表51的標(biāo)準(zhǔn)提供不同的投訴受理渠道。內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1) 投訴受理流程（1） 集團客戶投訴受理熱線圖71 集團客戶投訴熱線受理流程（2） 運營支撐部門綠色通道圖72 集團客戶綠色通道受理流程2) 職責(zé)與要求（1） 投訴受理方式需在集團業(yè)務(wù)開通當(dāng)日以卡片形式黏貼在設(shè)備醒目位置處。（3） 各級運營支撐部門可建立724小時集團客戶技術(shù)支撐熱線（綠色通道），主要面向集團客戶部客戶經(jīng)理。對于【金牌級客戶】可以不進行預(yù)處理，直接派單至運營支撐部門處理。（二） 故障處理客戶服務(wù)承諾（1） 業(yè)務(wù)恢復(fù)時限業(yè)務(wù)恢復(fù)時限指針對影響客戶業(yè)務(wù)正常使用的故障，自客戶提出故障申告時或出現(xiàn)監(jiān)控告警時起，至故障排除或采取其他方式恢復(fù)用戶正常業(yè)務(wù)所需要的時間。表72 業(yè)務(wù)恢復(fù)時限要求業(yè)務(wù)類別AAA級AA級A級普通級地市內(nèi)/跨地市2468跨省4568注：以上業(yè)務(wù)恢復(fù)時間不包含因客戶自身原因、互聯(lián)互通原因產(chǎn)生的故障歷時。（2） 故障處理反饋故障處理反饋指針對影響客戶業(yè)務(wù)正常使用的故障，從集團客戶提出故障申告時起，按照相應(yīng)的要求向用戶反饋故障處理過程，根據(jù)客戶服務(wù)等級要求見表73。表74 故障處理結(jié)果反饋要求故障處理結(jié)果反饋金牌級銀牌級銅牌級標(biāo)準(zhǔn)級提交故障處理書面報告2個工作日內(nèi)需主動提供故障報告按需于7日內(nèi)提供故障報告按需提供故障報告按需提供故障處理確認(rèn)書（3） 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是指網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性和可靠性，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求見表75：表75 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量要求指標(biāo)AAA級AA級A級普通級同一專線故障重復(fù)發(fā)生次數(shù)≤4次/年≤6次/年≤8次/年≤10次/年年業(yè)務(wù)中斷歷時≤6小時≤12小時≤24小時≤48小時注：屬于電話、手機等終端類故障投訴，如不涉及專線接入、設(shè)備和業(yè)務(wù)平臺的，均不納入網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量考核。有回訪記錄的故障工單總數(shù)100%內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1) 故障處理流程（1） 本地故障處理流程圖73 本地故障處理流程圖（2） 省內(nèi)跨地市故障處理流程圖74 省內(nèi)跨地市故障處理流程圖2) 職責(zé)和要求（1） 集團客戶投訴受理熱線和客戶經(jīng)理受理客戶投訴后，首先應(yīng)對客戶故障進行預(yù)判斷，之后再派發(fā)工單到其他相關(guān)工位處理。（2） 集團客戶投訴受理熱線、客戶經(jīng)理以及各級運營支撐部門，在分派障礙投訴工單的同時，必須電話通知工單接收部門。（3） 對【AAA級】和【AA級】業(yè)務(wù)全阻故障，運營支撐部門應(yīng)及時向本部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)上報。（5） 運營支撐部門在接到集團客戶故障申告時起，必須按照客戶服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)向客戶經(jīng)理或集團客戶投訴受理熱線匯報故障處理情況，并由客戶經(jīng)理或集團客戶投訴受理熱線向客戶反饋。（7） 故障處理完畢，現(xiàn)場服務(wù)人員應(yīng)向客戶提交《集團客戶現(xiàn)場故障處理服務(wù)確認(rèn)書》（見附件七）。（9） 若客戶現(xiàn)場詢問故障原因，則按以下原則處理：a、 如果故障原因為客戶端的原因，故障處理人員需及時向客戶說明，并將維護的注意事項友情提醒客戶，加強客戶端自身的維護水平；b、 如果為局方設(shè)備原因?qū)е碌墓收锨夜收咸幚頃r限沒有突破對客戶承諾的時限，可客觀地向客戶解釋導(dǎo)致此次故障的真實原因；c、 如果為局方的升版、割接、維護不當(dāng)、人為造成的故障等應(yīng)委婉地向客戶解釋并承諾客戶待故障原因確定后再專門向客戶通報。第八章 信息通告服務(wù)（一）客戶服務(wù)承諾移動公司若進行網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、割接、線路整改、版本升級等會影響集團客戶業(yè)務(wù)正常使用的，需通過客戶經(jīng)理向客戶提供信息通告服務(wù)。如有重大安全隱患原因造成的緊急網(wǎng)絡(luò)調(diào)整，則應(yīng)至少提前1天通知客戶經(jīng)理。通知內(nèi)容包括網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、割接、線路整改的具體內(nèi)容，由集團客戶部牽頭做好對客戶的提前通知和用戶報障的解釋工作。涉及【銀牌級網(wǎng)絡(luò)】的，可以通過工單或電子郵件通知集團客戶部，經(jīng)集團客戶部確認(rèn)后方能進行網(wǎng)絡(luò)割接。（4） 割接結(jié)束后，相關(guān)部門應(yīng)主動通過客戶經(jīng)理確認(rèn)【金牌級客戶】和【銀牌級客戶】的業(yè)務(wù)是否恢復(fù)。（2） 集團客戶可以通過客戶經(jīng)理向運營支撐部門提出申請，運營支撐部門審核通過后，按照客戶級別為其提供相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容。（4） 運營支撐部門應(yīng)根據(jù)客戶網(wǎng)絡(luò)的重要程度，按照客戶等級，積極主動的安排日常維護服務(wù)。（6） 如果客戶網(wǎng)絡(luò)等級沒有達到相應(yīng)日常維護服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而客戶需要此類服務(wù)的，需向客戶收取一定費用。（二）網(wǎng)絡(luò)運行監(jiān)控客戶服務(wù)承諾網(wǎng)