深圳移動(dòng)客戶(hù)投訴處理管理辦法-閱讀頁(yè)
2025-06-02 19:20本頁(yè)面
【正文】 。 2）對(duì)于所有已受理和已派發(fā)投訴處理單的投訴，派單部門(mén)或公司服務(wù)監(jiān)督部門(mén)有權(quán)督促相關(guān)部門(mén)在規(guī)定期限內(nèi)給予回復(fù)。 4）各部門(mén)應(yīng)對(duì)客戶(hù)信息要嚴(yán)格保密，不得泄露給被 投訴的當(dāng)事人，對(duì)公司內(nèi)部的原始投訴單不得對(duì)外開(kāi)放查詢(xún)、復(fù)印、影印、挎貝。涉及到對(duì)公司服務(wù)人員的投訴，應(yīng)建立當(dāng)事人回避制度，不允許對(duì)投訴的客戶(hù)采取報(bào)復(fù)態(tài)度和手段。 3. 對(duì)于能當(dāng)場(chǎng)解決的要馬上解決，對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的要記錄并跟客戶(hù)說(shuō)明回復(fù)時(shí)間。 5. 相應(yīng)的部門(mén)需在規(guī)定的時(shí)間在回復(fù)。 發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門(mén)：客戶(hù)服務(wù)中心 文件名稱(chēng)：深圳移動(dòng)客戶(hù)投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時(shí)間： 2021 年 11 月 1 日 13 （八）相關(guān)記錄 附表一：《深圳移動(dòng)客戶(hù)接待上訪表》 附表二：《投訴處理時(shí)限表》 第二章 客戶(hù)投訴處理技巧 第一條 處理原則 （一）在接受投訴處理的過(guò)程 中，必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，以尊重客戶(hù)、理解客戶(hù)為前提，用積極誠(chéng)懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，對(duì)待每一樁客戶(hù)投訴案。必須掌握“先處理心情、后處理事情”的原則，改變客戶(hù)投訴時(shí)的暴躁心態(tài)，然后再處理投訴內(nèi)容，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。 （四）對(duì)沒(méi)有把握的事情不隨意向客戶(hù)承諾。 客戶(hù)在陳述投訴理由時(shí)，不得隨意打斷客戶(hù)的話(huà)，讓客戶(hù)把發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門(mén)：客戶(hù)服務(wù)中心 文件名稱(chēng)：深圳移動(dòng)客戶(hù)投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時(shí)間： 2021 年 11 月 1 日 15 話(huà)講完，以避免影響客戶(hù)的情緒。 如客戶(hù)說(shuō)話(huà)太快，可以示意客戶(hù)：“對(duì)不起，請(qǐng)您慢慢講，我會(huì)盡力幫助您的”。 傾聽(tīng)時(shí)，表情要嚴(yán)肅并流露出非常關(guān)注的神態(tài) ，以向客戶(hù)表示你對(duì)這件事的關(guān)注程度。 詢(xún)問(wèn)時(shí)，語(yǔ)速保持適中，并作詳細(xì)的投訴記錄。 （三）安撫 如客戶(hù)表現(xiàn)出非常的氣憤、焦急、傷心、激動(dòng)等異常的情緒，首先要自我暗示，讓自己保持冷靜，再去安撫客戶(hù)，安撫時(shí)要學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移客戶(hù)注意力。 發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門(mén)：客戶(hù)服務(wù)中心 文件名稱(chēng)：深圳移動(dòng)客戶(hù)投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時(shí)間： 2021 年 11 月 1 日 16 一般安撫語(yǔ)：“發(fā)生這樣的事，真是夠煩的，不過(guò)，我們應(yīng)該積極面對(duì)才是對(duì)嗎？”?！? （四）解釋 無(wú)論是否我方的原因，不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由，要從客戶(hù)的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。如是客戶(hù)的原因，也應(yīng)委婉地向客戶(hù)解釋?zhuān)坏帽砺冻鰧?duì)客戶(hù)的輕視、冷漠或不耐煩。如需要其他同事幫忙，接轉(zhuǎn)過(guò)程中不要讓客戶(hù)等待的太久。 在解釋過(guò)程中，應(yīng)盡力維護(hù)公司形象，不得在客戶(hù)面前評(píng)論公司、其他部門(mén)或同事的不是。 必須向客戶(hù)核準(zhǔn)你的記錄，請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)，以便保證客戶(hù)陳述的準(zhǔn)確性；可以采用的確認(rèn)語(yǔ)：“剛剛您所講的就是這些發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門(mén)：客戶(hù)服務(wù)中心 文件名稱(chēng)：深圳移動(dòng)客戶(hù)投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時(shí)間： 2021 年 11 月 1 日 17 嗎？”或其他類(lèi)似的話(huà)。 第三條 投訴處理 （一）判斷分析 判斷客戶(hù)的性格類(lèi)別，選擇恰當(dāng)?shù)膽?yīng)答方式。 根據(jù)客戶(hù)的表 現(xiàn)快速分析整個(gè)事件對(duì)客戶(hù)影響的程度。 （二）解決處理 1。 根據(jù)投訴類(lèi)別和情況，提出相應(yīng)的解決問(wèn)題的具體措施；給出解決問(wèn)題的方案或處理辦法。 如客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果感到滿(mǎn)意，要記住向客戶(hù)道謝。 如客戶(hù)不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，要盡量耐心解釋?zhuān)拐\(chéng)地向客戶(hù)表明公司的限制，以獲取客戶(hù)的理解和認(rèn)可。 （三）跟蹤總結(jié) 根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。 回訪時(shí)，首先要給客戶(hù)真誠(chéng)、親切的問(wèn)候，再說(shuō)上一些抱歉的話(huà)：“真不好意思，讓您等了這么久”、“我們一直在抓緊時(shí)間為您解決問(wèn)題。 發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門(mén)：客戶(hù)服務(wù)中心 文件名稱(chēng)：深圳移動(dòng)客戶(hù)投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時(shí)間： 2021 年 11 月 1 日 19 附件一 深圳移動(dòng)客戶(hù)接待上訪表 接待日期： 年 月 日 客戶(hù)姓名 來(lái)訪次數(shù) 手機(jī)號(hào)碼 業(yè)務(wù)品牌 聯(lián)系電話(huà) 接待地點(diǎn) 客戶(hù)地址 客戶(hù)帳號(hào) 個(gè)性態(tài)度 客戶(hù)類(lèi)型 接待時(shí)間 時(shí) 分 至 時(shí) 分 緊急程度 回復(fù)時(shí)限 故障類(lèi)型 1860 流水 投訴內(nèi)容： 溝通過(guò)程： 達(dá)成共識(shí)： 需要進(jìn)一步跟進(jìn)的問(wèn)題： 滿(mǎn)意度 ▼ 業(yè)務(wù)類(lèi)型 ▼ 退費(fèi)類(lèi)型 ▼ 退費(fèi)方式 ▼ 退費(fèi)明 細(xì) ▼ 退費(fèi)金額 ▼ 客戶(hù)簽名 接待人員 備注： 此表與 CSS 系統(tǒng)“外部投訴單”樣式一致。但她看在老班苦口婆心的份上，還是給了她面子，來(lái)參加中考了。 “作文一定要寫(xiě)完啊。想到這里，劉冰兒看了看作文題目： “陽(yáng)光燦爛的日子 ”。 劉冰兒不討厭這個(gè)題目，雖然她很討厭作文課。 那一瞬間，劉冰兒做出了一個(gè)重 大的決定，她要寫(xiě)作文了。但現(xiàn)在，她改變注意了。那兒流動(dòng)著鮮花的芳香，彌漫著歡樂(lè)的氣息 ……劉冰兒就這樣開(kāi)始了自己的開(kāi)頭，從小，她的文筆就不錯(cuò)，語(yǔ)文老師經(jīng)?？渌?，這讓她很自豪?；氐郊?，爸爸媽媽 帶我去飯店吃飯 ,說(shuō)是對(duì)我的獎(jiǎng)勵(lì)。自從我們村的土地被征用，自從我爸媽手里有了錢(qián)，我就發(fā)現(xiàn)我爸不是我爸我媽不是我媽。但再怎么捯飭，也掩蓋不了臉上的那些褶子。第二天就帶我去選電腦 ,第三天就買(mǎi)回來(lái)了 ,第四天就有人來(lái)安裝寬帶 ,就這樣我的生活加入了電腦 ! 我陽(yáng)光燦爛的日子來(lái)臨了。聊天 ,看電影 ,玩游戲 ,成了我生活中不可缺少的。 那天，在去逛商場(chǎng)的路上，突然遇到了同年級(jí)的楊一一，我們乘坐同一輛公交車(chē)，下車(chē)時(shí)，他竟然要了我的 **號(hào)，說(shuō)要加我為好友，這讓我受寵若驚。他還會(huì)彈吉它，去年在我們學(xué)校舉辦的藝術(shù)節(jié)上，他自彈自唱的歌曲讓全校師生沸騰了。但在老師的心目中，他名聲卻不怎么好，因?yàn)樗粣?ài)學(xué)習(xí)， 經(jīng)常招惹事非，老師們提起他都
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