【正文】 動集團公司、廣東省移動通信公司、廣東省通信管理局、廣東省消委會等渠道進行的投訴稱為越級投訴。 深圳移動客戶投訴處理管理辦法 發(fā)文單位：深圳公司 責任部門：客戶服務中心 文件名稱：深圳移動客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時間： 2021 年 11 月 1 日 1 目 錄 第一章 投訴處理管理規(guī)范 ........................................................... 2 第一條 目的 ....................................................................................... 2 第二條 適用范圍 .............................................................................. 2 第三條 工作規(guī)范 .............................................................................. 2 第二章 客戶投訴處理技巧 ................................................................ 14 第一條 處理原則 ........................................................................... 14 第二條 處理技巧 ........................................................................... 14 第三條 投訴處理 ........................................................................... 17 發(fā)文單位：深圳公司 責任部門：客戶服務中心 文件名稱：深圳移動客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時間： 2021 年 11 月 1 日 2 第一章 投訴處理管理規(guī)范 第一條 目的 為規(guī)范深圳移動客戶投訴管理工作 ,加強對各部門客戶投訴處理工作的監(jiān)督管理，進一步提高投訴處理工作的效率，保障公司客戶投訴能夠得到及時有效處理，提高客戶滿意度，特依據(jù)省公司下發(fā)的《廣東移動客戶 投訴處理管理辦法(202105) 》制定本辦法。 重復投訴：由于移動通信公司未在規(guī)定時限內(nèi)對客戶投訴進行 回復、投訴客戶對移動通信公司回復結果不滿意或其他原因造成的客戶對已受理或已答復的投訴進行再投訴稱為重復投訴。 2）負責本專業(yè)線的問題解決和技術支持工作； 3）負責對本專業(yè)中存在的問題制定解決方案； 4）建立明確的投訴處理接口流程，指定專崗專人負 責處理前臺一線轉交的投訴處理協(xié)作需求。（例如以錄音或客戶簽字認可等形式） （六） 相關制度與要求 投訴處理回復的時限要求： 1）派單單位的回復時限：緊急投訴 24小時內(nèi)給予回復，疑難問題最長不得超過 72小時給予回復； 2）屬于 客服部門可直接處理的業(yè)務問題： 12小時內(nèi)給予回復，24 小時內(nèi)給予解決。 3）各客服部門應定期對各類客戶投訴進行整理、備份，并由專人管理、完整保留各項受理的原始資料，對客戶投訴的熱點和焦點問題，要及時反饋給相關部門并為公司經(jīng)營決策和服務指導提供依據(jù)和資料。 6. 服務人員向客戶進行回復； 7. 如果客戶投訴得到解決則服務人員需做好記錄歸檔工作，如果客戶仍不滿意則需要繼續(xù)跟蹤處理。 要認真傾聽，準確記錄，盡量做到不讓客戶重述，以避免客戶的火氣升級。 安撫客戶時，首先要從客戶的角度出發(fā)，同情和理解客戶。 在解釋過程中，如客戶提出異議，不得與客戶爭辯或一味地尋找借口，更 不得試圖推卸責任。 如客戶異常激動，要從兩個方面分析：是否情緒發(fā)泄還事件本身給客戶造成嚴重不便。如果客戶執(zhí)意拒絕接受解決方案，客戶經(jīng)理應將投訴記錄上報。 發(fā)文單位：深圳公司 責任部門：客戶服務中心 文件名稱：深圳移動客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時間： 2021 年 11 月 1 日 23 這漫長的兩個小時怎么過？老班在考場外盯著他們這些差生呢，怕他們早早出去，影響了成績。雖然進考場時，她曾賭氣地想，要做一個白 先生，把老師氣死。 我爸再也不去找工作了，他開了個棋牌室，名譽上是棋牌室，其實就是召集村里的閑人賭博；我媽整天在鏡子前描眉畫眼，試圖把自己捯飭成一個美女。 要知道，楊一一是我們學校有名的帥哥，不僅人長得帥，而且歌也唱得特別好。為此，女孩子們都愿意和他交往。 吃飯的時候，我給爸爸說我想要電腦 ,他們很爽快的答應了。 一、相遇是個偶然 “曾經(jīng)，我的日子里充滿了陽光的味道。 ”當她進來的時候，老班站在門外，向她發(fā)出討好的笑。 在客戶等待處理結果的過程中，必須做到適時回訪（上門或電話）。、根據(jù)客戶的投訴將問題進行分類，大致分三個方面：是否當即可以解決的；在短期內(nèi)可以解決的；是否網(wǎng)絡、技術問題現(xiàn)階段無法解決的。 （五）確認 當了解整個事件全部過程后，對客戶投訴的內(nèi)容向客戶簡要重敘?！罢?您息怒，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的。如確實沒有聽清楚，可以對客戶說：“對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？” 適時給予回應，點頭并同時發(fā)出“嗯”等語氣詞或說：“嗯，是這樣……”等口語，用以緩和氣氛。 （二）在處理投訴時，必須控制自己的情緒，保持冷靜、平和。 5）在處理各類投訴時對投訴客戶的個人資料應嚴格保密，保護投訴客戶的合法權益。 ② 互聯(lián)互通、國際漫游、較易解決的技術問題：48 小時內(nèi)給予初步回復， 5 個工作日內(nèi)給予解決。前臺人員需在《 深圳移動客戶投訴處理管理辦法 》要求處理時限內(nèi)答復客戶； 各部門對于客戶投訴都應高度重視，重在解決問題，堅決杜絕推諉、拖延，在處理各種投訴時對投訴客戶的個人資料應嚴格保 密，切實保護投訴客戶的合法權益； 公司必須設立客戶服務監(jiān)督檢查機構