客戶(hù)服務(wù)與投訴處理授課(大深圳電信)(完整版)
【正文】 不確定不滿(mǎn)意滿(mǎn)意客戶(hù)期望 =實(shí)際效果客戶(hù)期望實(shí)際效果客戶(hù)期望實(shí)際效果 4差距衡量指標(biāo) 5差距衡量指標(biāo) 6客戶(hù)滿(mǎn)意 什么是客戶(hù)滿(mǎn)意？所謂客戶(hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)在歷次購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中形成的對(duì)企業(yè)所提供產(chǎn)品及服務(wù)的一種心理狀態(tài) . 7魅力品質(zhì)與滿(mǎn)意滿(mǎn)足客戶(hù)需求的魅力曲線(xiàn)顧客滿(mǎn)意顧客不滿(mǎn)充足不充足當(dāng)然品質(zhì)魅力品質(zhì) 8優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心態(tài)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不能缺少三心二力n 熱心 —— 熱情大方，積極主動(dòng)n 細(xì)心 —— 注意細(xì)節(jié)、耐心十足n 責(zé)任心 —— 主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任的意愿n 權(quán)力 —— 能得到企業(yè)資源與跨部門(mén)的支持n 實(shí)力 —— 具有解決客戶(hù)問(wèn)題的業(yè)務(wù)及專(zhuān)業(yè)技能 9 投訴處理技巧 10美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì) 投訴與不投訴的客戶(hù)的選擇不投訴的客戶(hù) 9%會(huì)再回來(lái)投訴未解決的客戶(hù) 19%會(huì)再回來(lái)投訴過(guò)得到解決的客戶(hù) 54%會(huì)再回來(lái)投訴被迅速得到解決的客戶(hù)82%會(huì)再回來(lái) 看看吧，處理好投訴是多么重要的事?。?！ 11客戶(hù)為什么會(huì)投訴 思考： 你在日常生活中， 都是因?yàn)槟男┰蛲对V別人的。 23 應(yīng)訴 的表達(dá) 習(xí)慣 24正向表達(dá)n 是指一種 積 極的表達(dá) 習(xí)慣 。我 現(xiàn) 在無(wú)法答復(fù)您。3 讓您很氣憤，十分抱歉，請(qǐng)跟我講講發(fā)生了什么。 常用動(dòng)作： 有 責(zé) 任道歉：q 我 為 我 們 的失 誤 向您抱歉。B 負(fù)責(zé)人告訴客戶(hù)你能做的。 493F法 適用情況：n 對(duì)比投訴顧客和其他顧客的感受差距。 10:34:3610:34:3610:341/25/2023 10:34:36 AMn 1以我獨(dú)沈久，愧君相 見(jiàn)頻 。 10:34:36 上午 10:34 上午 10:34:36一月 21n 沒(méi)有失 敗 ，只有 暫時(shí) 停止成功！。 一月 2110:34 上午 一月 2110:34January 25, 2023n 1少年十五二十 時(shí) ，步行 奪 得胡 馬騎 。 一月 21一月 2110:34:3610:34:36January 25, 2023n 1意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 一月 2110:34 上午 一月 2110:34January 25, 2023n 1 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 10:34:36 上午 10:34 上午 10:34:36一月 21n 楊 柳散和 風(fēng) ，青山澹吾 慮 。 10:34:3610:34:3610:341/25/2023 10:34:36 AMn 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的 積 累。 10:34:3610:34:3610:34Monday, January 25, 2023n 1乍 見(jiàn) 翻疑夢(mèng)，相悲各 問(wèn) 年。n 適用于客戶(hù)對(duì)營(yíng)業(yè)廳規(guī)定有誤解的情況。 43七 提供解決方案要求超出權(quán)限時(shí)： A 利益替換 B 禮品補(bǔ)償 C 請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo) D 時(shí)間退讓 E 人員退讓 這個(gè)事情我們也很抱歉，費(fèi)
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