深圳移動客戶投訴處理管理辦法-全文預(yù)覽
【正文】 話無法撥通已開通的移動電話 無法撥通鐵通固話 其它問題 其他網(wǎng)絡(luò)問題 72小時(shí) 客戶重復(fù)投訴 客戶重復(fù)投訴（二次） 24小時(shí) 客戶重復(fù)投訴（意見大，二次以上 “那破玩意兒，有什么用啊，連大學(xué)畢業(yè)證都成費(fèi)紙了，還拿初中畢業(yè)證嚇唬我，誰希罕！ ”劉冰兒想。 在客戶等待處理結(jié)果的過程中，必須做到適時(shí)回訪（上門或電話）。 按照時(shí)限，及時(shí)將需要后臺處理的投訴紀(jì)錄傳遞給相關(guān)部門發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門：客戶服務(wù)中心 文件名稱：深圳移動客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時(shí)間： 2021 年 11 月 1 日 18 處理。、根據(jù)客戶的投訴將問題進(jìn)行分類，大致分三個(gè)方面：是否當(dāng)即可以解決的；在短期內(nèi)可以解決的；是否網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)問題現(xiàn)階段無法解決的。 了解事情的是非曲直，判斷是非。 （五）確認(rèn) 當(dāng)了解整個(gè)事件全部過程后，對客戶投訴的內(nèi)容向客戶簡要重?cái)ⅰ? 在沒有完全了解清楚客戶投訴的問題時(shí)，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門?！罢?您息怒，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的。 詢問過程中，語氣要有親和力，表情要真誠，以鼓勵(lì)客戶給予最好的配合。如確實(shí)沒有聽清楚，可以對客戶說：“對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？” 適時(shí)給予回應(yīng)，點(diǎn)頭并同時(shí)發(fā)出“嗯”等語氣詞或說：“嗯，是這樣……”等口語，用以緩和氣氛。 第二條 處理技巧 （一）注意傾聽 如客戶上門，需作好投訴客戶的接待，為避免影響其他客人，最好將客戶引至專門的接待區(qū) ，待客戶落座后，及時(shí)為客戶送上水，以轉(zhuǎn)移和減少客戶的抱怨。 （二）在處理投訴時(shí)，必須控制自己的情緒，保持冷靜、平和。 4. 服務(wù)人員對投訴內(nèi)容進(jìn)行分析分類，對于需要其他部門或其他城市協(xié)助處理的派發(fā)CSS 工單。 5）在處理各類投訴時(shí)對投訴客戶的個(gè)人資料應(yīng)嚴(yán)格保密，保護(hù)投訴客戶的合法權(quán)益。 投訴監(jiān)督及考核制度 1）客戶服務(wù)中心對各部門的客戶投訴處理情況實(shí)行監(jiān)督、定期考核和通報(bào)。 ② 互聯(lián)互通、國際漫游、較易解決的技術(shù)問題：48 小時(shí)內(nèi)給予初步回復(fù)， 5 個(gè)工作日內(nèi)給予解決。 1對于跨市客戶投訴、跨市投訴按省公司下發(fā)的《廣東移動客戶投訴處理 管理辦法 (202105)》處理； 1對緊急、重大投訴實(shí)行最高管理者負(fù)責(zé)制，由相關(guān)部門最高發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門：客戶服務(wù)中心 文件名稱：深圳移動客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時(shí)間： 2021 年 11 月 1 日 10 管理者負(fù)責(zé)督促、協(xié)調(diào)妥善處理； 1各部門可根據(jù)實(shí)際情況選擇方便快捷、易為客戶接受的方式，如電話、信函、傳真、上門等形式回復(fù)客戶。前臺人員需在《 深圳移動客戶投訴處理管理辦法 》要求處理時(shí)限內(nèi)答復(fù)客戶； 各部門對于客戶投訴都應(yīng)高度重視，重在解決問題，堅(jiān)決杜絕推諉、拖延，在處理各種投訴時(shí)對投訴客戶的個(gè)人資料應(yīng)嚴(yán)格保 密，切實(shí)保護(hù)投訴客戶的合法權(quán)益； 公司必須設(shè)立客戶服務(wù)監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)，對各部門的客戶投訴發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門：客戶服務(wù)中心 文件名稱：深圳移動客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時(shí)間： 2021 年 11 月 1 日 8 處理工作進(jìn)行全程監(jiān)督，保證客戶投訴得到及時(shí)、妥善解決； （五）投訴處理工作操作規(guī)范 公司各部門之間必須建立客戶投訴綠色通道，各部門的負(fù)責(zé)人應(yīng)是本部門客戶投訴處理的主要責(zé)任人； 非客服部門應(yīng)指定 1－ 2名業(yè)務(wù)素質(zhì)全面、責(zé)任心強(qiáng)、有一定的法律意識的人員負(fù)責(zé)協(xié)助客服部門處理與本部門專業(yè)有關(guān)的客戶投訴； 各部門投訴處理人員必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)接收、處理、回復(fù)客戶投訴； 公司應(yīng)當(dāng)向客戶廣泛宣傳投訴來信、來訪地址（含服 務(wù)廳）、熱線電話、受理網(wǎng)站等各種投訴途徑及受理時(shí)間； 受理投訴時(shí)首問責(zé)任人必須根據(jù)客戶的投訴內(nèi)容填寫《 深圳移動客戶接待上訪表 》，并將投訴內(nèi)容錄入 CSS 系統(tǒng)，做好跟進(jìn)處理情況的記錄，留檔備查。 8）負(fù)責(zé)本中心客戶投訴受理人員的管理工作（包括招聘、培訓(xùn)、發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門：客戶服務(wù)中心 文件名稱：深圳移動客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時(shí)間： 2021 年 11 月 1 日 7 調(diào)配等）； 9）負(fù)責(zé)本中心投訴的歸檔和分析工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出解決方案和建議，為上級提供決策參考依據(jù)。 發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門：客戶服務(wù)中心 文件名稱：深圳移動客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時(shí)間： 2021 年 11 月 1 日 4 4）出現(xiàn)在市級以上的媒體投訴，或可能被市級以上媒體曝光； 5）公司領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的焦點(diǎn)問題。 （二）名詞釋義 投訴：客戶在使用中國移動通信的產(chǎn)品或接受中國移動通信提供的服務(wù)時(shí)，通過各種途徑所反映的對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿，均稱為投訴。 第三條 工作規(guī)范 （一）概要 通過及時(shí)處理各類客戶投訴，減少和防范客戶投訴問題和因投訴帶來的社會負(fù)面影響，提升公司的社會形象。 第二條 適用范圍 本規(guī)范適用于規(guī)范和指導(dǎo)深圳公司的客戶投訴處理工作。 投訴處理需要嚴(yán)格遵循“首問負(fù)責(zé)制”的原則，受理投訴的始發(fā)部門要對整個(gè)投訴處理過程跟蹤負(fù)責(zé)，并對重大、熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題做好分析。 重大投訴：符合以下情況中的任何一項(xiàng)即為重大投訴： 1）明顯反映出公司服務(wù)和業(yè)務(wù)上的嚴(yán)重不足及管理漏洞； 2）經(jīng)過多次處理仍無法圓滿解決，投訴有繼續(xù)升級的傾向； 3）投訴原因存在普遍性，覆蓋面廣，有客戶聯(lián)名集體（ 3 人以上）投訴情形發(fā)生，可能造成較廣泛的社會負(fù)面影響 。 營銷帳務(wù)中心： 1）依據(jù)《 深圳移動客戶投訴處理管理辦法 》及處理流程制定、完善本中心的客戶投訴管理辦法及處理流程； 2）負(fù)責(zé)營銷帳務(wù)中心日?？蛻敉对V的協(xié)調(diào)和處理，將投訴內(nèi)容錄入 CSS 系統(tǒng)； 3）負(fù)責(zé)營銷帳務(wù)中心內(nèi)部投訴處理的組織、協(xié)調(diào)工作； 4）負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查和指導(dǎo)本中心的客戶投訴處理工作； 5）定
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