道路交通銀行投訴處理管理辦法(編輯修改稿)
2025-05-04 22:21 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 訴處理體系。（見(jiàn)附件4）投訴管理工作設(shè)在業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)支持部門，能從服務(wù)、產(chǎn)品、流程以及質(zhì)量、效率等多方面改進(jìn)和完善工作，使投訴處理起到促進(jìn)服務(wù)和業(yè)務(wù)發(fā)展的作用。整合后的投訴處理工作流程在形成新的投訴處理體制后，投訴受理、處理和管理部門在投訴處理過(guò)程中相互配合，協(xié)調(diào)工作，形成新的投訴處理工作流程，加強(qiáng)了投訴處理過(guò)程和后續(xù)工作的管理監(jiān)督。新的投訴處理工作流程是：（見(jiàn)附件5）總行辦公室（包括信訪辦）、企業(yè)文化部將受理的投訴提交投訴管理部，電銀部、客服中心、卡中心及各分行將受理的需總行處理的投訴提交投訴管理部。信訪辦的來(lái)訪投訴客戶，由投訴管理部及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門接待。投訴管理部審核各部門、各分行提交的投訴，轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)部門處理；對(duì)需要跨部門處理的投訴，確定第一責(zé)任部門，并告知相關(guān)部門，做好協(xié)調(diào)配合工作；對(duì)典型的投訴事件報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)和提示全行。相關(guān)部門收到投訴后，對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查，并研究、提出投訴處理意見(jiàn)。投訴管理部實(shí)時(shí)跟蹤各部門的投訴處理情況，進(jìn)行督辦催辦，同時(shí)做好必要的協(xié)調(diào)、協(xié)助工作。投訴處理意見(jiàn)一般由處理部門回復(fù)投訴客戶，并做好解釋和改進(jìn)工作；客戶若不接受處理意見(jiàn)，處理部門應(yīng)做好客戶工作或重新研究處理。上級(jí)部門及新聞媒體、消保委等單位轉(zhuǎn)來(lái)的投訴，由辦公室及企化部對(duì)口回復(fù)投訴處理結(jié)果。各部門、各分行的投訴處理結(jié)果匯總到投訴管理部。投訴管理部根據(jù)投訴受理、處理的信息及各分行報(bào)送的情況，匯總分析全行投訴及投訴處理情況，報(bào)告行領(lǐng)導(dǎo)，通報(bào)服務(wù)質(zhì)量辦公室及各部門、各分行。總行服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)會(huì)議聽(tīng)取投訴處理工作匯報(bào)，研究決策投訴管理和改進(jìn)工作，相關(guān)部門及分行實(shí)施改進(jìn)工作，投訴管理部檢查改進(jìn)工作的情況。新的投訴處理工作流程，包含了投訴的受理、處理和后續(xù)工作，并將投訴處理的過(guò)程管理和后續(xù)工作管理納入工作流程，包括投訴處理的督辦催辦、工作協(xié)調(diào)、信息收集管理、投訴分析、檢查服務(wù)和業(yè)務(wù)改進(jìn)、投訴處理工作評(píng)價(jià)、投訴處理程序評(píng)審等。整合投訴處理體制的必要性整合后的投訴處理體系，實(shí)現(xiàn)投訴處理統(tǒng)一管理，有利于對(duì)投訴處理的全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并協(xié)調(diào)解決投訴處理過(guò)程中遇到的問(wèn)題，提高處理客戶投訴的質(zhì)量效率；有利于督促相關(guān)部門、單位對(duì)投訴反映的問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真改進(jìn)，提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)水平；有利于實(shí)現(xiàn)投訴信息共享，使客戶投訴中帶有共性的問(wèn)題迅速引起全行注意，立即采取措施，避免發(fā)生同類問(wèn)題，減少客戶投訴，降低投訴處理成本；有利于全面匯總分析全行的客戶投訴情況，有針對(duì)性地提出提升
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