深圳移動客戶投訴處理管理辦法-預(yù)覽頁
【正文】 期組織投訴處理人員的培訓(xùn)和交流，不斷提高本中心投訴處理水平； 6）指定專門的投訴處理人員并及時將本中心投訴處理負(fù)責(zé)人和聯(lián)系人的聯(lián)系方式和變更情況知會各相關(guān)部門； 7）負(fù)責(zé)營銷帳務(wù)中心重大客戶投訴問題，熱點(diǎn)、難點(diǎn) 問題的分析工作，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出解決和整改建議，協(xié)助相關(guān)專業(yè)部門制定整改方案，促進(jìn)客戶服務(wù)水平的提高。 （四） 投訴處理工作指導(dǎo)原則 各相關(guān)部門必須建立并完善與本部相關(guān)的投訴處理規(guī)范流程，并指定專崗專人負(fù)責(zé)處理； “首問負(fù)責(zé)制”原則：投訴處理需要嚴(yán)格遵循“首問負(fù)責(zé)制”的原則，受理投訴的始發(fā)部門要對整個投訴處理過程跟蹤負(fù)責(zé)，并對重大、熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題做好分析 ,避免客戶不滿而導(dǎo)致投訴升級。如涉及相關(guān)部門的，應(yīng)視投訴類別的不同，在規(guī)定時限內(nèi)填寫處理單后交相應(yīng)部門處理； 對熟悉公司業(yè)務(wù)又經(jīng)常向公司進(jìn)行投訴的特殊客戶，各部門應(yīng)給予特別關(guān)注，并建立相應(yīng)的處理流程和 處理規(guī)定，以避免引起不良后果； 越級投訴處理經(jīng)辦人可根據(jù)客戶投訴的重要和緊急程度，規(guī)發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門：客戶服務(wù)中心 文件名稱：深圳移動客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時間： 2021 年 11 月 1 日 9 定不同的回復(fù)時限，各部門應(yīng)嚴(yán)格按照時限要求回復(fù)；對于客戶投訴的突發(fā)緊急情況，如移動公司帳務(wù)系統(tǒng)等原因造成客戶停機(jī)或其他使用故障，首先確認(rèn)客戶身份，保證客戶通信暢通，然后查證具體原因并回復(fù)客戶； 對于在信產(chǎn)部立案的客戶投訴，在客戶和公司對處理結(jié)果達(dá)成一致意見后，由客戶在信產(chǎn)部的《用戶投訴處理反饋單》上填寫反饋意見，掃描后傳單給省公司客戶服務(wù)部； 接到省越級投訴處理中心派發(fā)的集團(tuán)公司網(wǎng)站的網(wǎng)上客戶投訴，越級投訴處理 人員應(yīng)及時查閱網(wǎng)站客戶投訴，在規(guī)定的時限內(nèi)處理，同時將查證情況、處理結(jié)果按照要求分別回復(fù)給省公司和客戶； 1對集團(tuán)公司網(wǎng)站上出現(xiàn)的以下情況的投訴，公司應(yīng)在兩日內(nèi)提交省越級投訴處理中心的網(wǎng)站投訴管理員重新處理，并在提交網(wǎng)站重新處理時在“查證情況”一欄做必要的說明： 1）派單有誤，需由其他省市公司解決處理的投訴； 2）無實質(zhì)內(nèi)容的投訴； 3）由于客戶重復(fù)點(diǎn)擊原因生成的重復(fù)投訴； 4）在投訴處理時限內(nèi)，客戶在網(wǎng)站上再次點(diǎn)擊提交的重復(fù)投訴等。 3）屬于需其他部門協(xié)助處理的問題： ① 容易解決的問題： 48 小時內(nèi)給予解決。 客戶回訪制度服務(wù)監(jiān)督部門應(yīng)在一個月內(nèi)對投訴客戶進(jìn)行隨發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門：客戶服務(wù)中心 文件名稱：深圳移動客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時間： 2021 年 11 月 1 日 11 機(jī)抽查回訪，了解客戶對投訴處理滿意程度，如果客戶對投訴處理表示不滿意，客戶服務(wù)中心有權(quán)將 投訴處理單再次轉(zhuǎn)回相關(guān)部門，并要求重新核實投訴，直至客戶對投訴處理滿意為止。 4）各部門應(yīng)對客戶信息要嚴(yán)格保密，不得泄露給被 投訴的當(dāng)事人，對公司內(nèi)部的原始投訴單不得對外開放查詢、復(fù)印、影印、挎貝。 3. 對于能當(dāng)場解決的要馬上解決，對于無法當(dāng)場解決的要記錄并跟客戶說明回復(fù)時間。 發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門：客戶服務(wù)中心 文件名稱：深圳移動客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時間： 2021 年 11 月 1 日 13 （八）相關(guān)記錄 附表一：《深圳移動客戶接待上訪表》 附表二：《投訴處理時限表》 第二章 客戶投訴處理技巧 第一條 處理原則 （一）在接受投訴處理的過程 中，必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，以尊重客戶、理解客戶為前提，用積極誠懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，對待每一樁客戶投訴案。 （四）對沒有把握的事情不隨意向客戶承諾。 如客戶說話太快，可以示意客戶：“對不起，請您慢慢講，我會盡力幫助您的”。 詢問時，語速保持適中，并作詳細(xì)的投訴記錄。 發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門：客戶服務(wù)中心 文件名稱：深圳移動客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時間： 2021 年 11 月 1 日 16 一般安撫語：“發(fā)生這樣的事，真是夠煩的，不過，我們應(yīng)該積極面對才是對嗎？”。如是客戶的原因，也應(yīng)委婉地向客戶解釋，不得表露出對客戶的輕視、冷漠或不耐煩。 在解釋過程中，應(yīng)盡力維護(hù)公司形象，不得在客戶面前評論公司、其他部門或同事的不是。 第三條 投訴處理 （一）判斷分析 判斷客戶的性格類別，選擇恰當(dāng)?shù)膽?yīng)答方式。 （二）解決處理 1。 如客戶對處理結(jié)果感到滿意，要記住向客戶道謝。 （三）跟蹤總結(jié) 根據(jù)處理時限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。 發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門：客戶服務(wù)中心 文件名稱：深圳移動客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時間： 2021 年 11 月 1 日 19 附件一 深圳移動客戶接待上訪表 接待日期： 年 月 日 客戶姓名 來訪次數(shù) 手機(jī)號碼 業(yè)務(wù)品牌 聯(lián)系電話 接待地點(diǎn) 客戶地址 客戶帳號 個性態(tài)度 客戶類型 接待時間 時 分 至 時 分 緊急程度 回復(fù)時限 故障類型 1860 流水 投訴內(nèi)容： 溝通過程： 達(dá)成共識： 需要進(jìn)一步跟進(jìn)的問題： 滿意度 ▼ 業(yè)務(wù)類型 ▼ 退費(fèi)類型 ▼ 退費(fèi)方式 ▼ 退費(fèi)明 細(xì) ▼ 退費(fèi)金額 ▼ 客戶簽名 接待人員 備注： 此表與 CSS 系統(tǒng)“外部投訴單”樣式一致。 “作文一定要寫完啊。 劉冰兒不討厭這個題目，雖然她很討厭作文課。但現(xiàn)在，她改變注意了?；氐郊?，爸爸媽媽 帶我去飯店吃飯 ,說是對我的獎勵。但再怎么捯飭，也掩蓋不了臉上的那些褶子。聊天 ,看電影 ,玩游戲 ,成了我生活中不可缺少的。他還會彈吉它，去年在我們學(xué)校舉辦的藝術(shù)節(jié)上，他自彈自唱的歌曲讓全校師生
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