客戶投訴與糾紛處理辦法(編輯修改稿)
2024-10-21 09:26 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 備原因造成的批量客訴；（＞20箱為批量）責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組、設(shè)施保障部、質(zhì)檢部 h)產(chǎn)品設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)不符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致的客訴； 責(zé)任部門：設(shè)計(jì)中心； B類客訴（一般）a)包裝嚴(yán)重錯(cuò)位、產(chǎn)品外漏（有實(shí)物）； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組b)封口不嚴(yán)、假封、端封開口，少包； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組 c)豆腐表面黑星較多； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組 C類客訴（一般）a)設(shè)備調(diào)整不良造成的個(gè)體包裝袋中、端封未封、封口皺褶嚴(yán)重； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組b)包裝袋掛角造成的開箱時(shí)包袋撕破； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組c)打印日期有誤、外膜或外箱無打印日期； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組 通路客訴 A類客訴（重大）a)運(yùn)輸中被雨淋濕、霉變或異物進(jìn)入； 責(zé)任部門：營(yíng)銷部b)換紙箱造成的內(nèi)外打印日期不一致； 責(zé)任部門：營(yíng)銷部c)經(jīng)銷商庫(kù)存環(huán)境惡劣,造成的成品變質(zhì)、紙箱變形； 責(zé)任部門：營(yíng)銷部 B類客訴（一般）a)整箱缺包(已被拆箱或箱內(nèi)產(chǎn)品批號(hào)與外箱打印不一致)。責(zé)任部門：營(yíng)銷部b)促銷品、廣宣品導(dǎo)致有客訴 責(zé)任部門：營(yíng)銷部c)對(duì)客戶補(bǔ)償?shù)某善肺醇皶r(shí)配送至客戶處 責(zé)任部門：營(yíng)銷部 C類客訴（一般）a)非制造原因造成的包裝破損。責(zé)任部門：營(yíng)銷部 b)產(chǎn)品嚴(yán)重破碎。責(zé)任部門：營(yíng)銷部 11 特殊客訴 分類a)國(guó)家政府、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、食品藥品監(jiān)督管理局、衛(wèi)生防疫單位對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)問題的回饋；b)消費(fèi)者因產(chǎn)品品質(zhì)問題向政府質(zhì)量監(jiān)督部門或消協(xié)的投訴； c)個(gè)別非善意的敲詐而引起的企業(yè)危機(jī)； 特殊客訴的應(yīng)對(duì)、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、衛(wèi)生防疫單位對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)問題的應(yīng)對(duì)措施 a）經(jīng)銷商日常做好公關(guān)工作，建立相關(guān)關(guān)系網(wǎng)；b）事件發(fā)生后，迅速通知銷售經(jīng)理、業(yè)務(wù)員（必要時(shí)與總經(jīng)理匯報(bào)）協(xié)調(diào)經(jīng)銷商共同對(duì)事態(tài)高度關(guān)注，做好事前公關(guān)活動(dòng)（報(bào)告一但下來工作就十分被動(dòng)）；c）必要時(shí)拿出相關(guān)品質(zhì)證明（技監(jiān)部門、防疫檢驗(yàn)報(bào)告、現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)檢記錄）； d）陳述企業(yè)狀況（如經(jīng)營(yíng)難度等）盡可能減少損失； e）服從處罰； 個(gè)別非善意的敲詐而引起企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)措施a)發(fā)現(xiàn)危機(jī)：在事前發(fā)現(xiàn)預(yù)兆，避免在發(fā)生嚴(yán)重危機(jī)時(shí)再去查找原因； b)隔絕危機(jī)：危機(jī)是種傳染病，只有隔絕危機(jī)才能動(dòng)手術(shù)，要除病根； c)盡量控制影響危機(jī)爆發(fā)的地點(diǎn)方式和時(shí)間；第三篇：客戶投訴處理辦法客戶投訴處理辦法一 目的為確保標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、快速有效的處理關(guān)于質(zhì)量方面的投訴事宜，讓客戶在接受投訴處理的過程中充分感受到我們真誠(chéng)解決問題和提高產(chǎn)品質(zhì)量的決心，同時(shí)在處理客戶投訴的過程中，我們能夠發(fā)現(xiàn)工作中的漏洞和不足，通過對(duì)其改正或者彌補(bǔ)，使之能夠不斷的完善和進(jìn)步，特制訂本辦法。二 定義凡是通過4001692008電話、口述或者當(dāng)面到店等方式對(duì)我公司的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量等方面提出的反饋，包括口頭的異議、抗議、索賠和要求解決等行為，均屬于客戶投訴。三 適用范圍本辦法適用于通過各種渠道接收的關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴，處理渠道包括店員直接處理、業(yè)務(wù)員協(xié)商處理、400電話溝通處理等方式。四 職責(zé)與權(quán)限銷管部負(fù)責(zé)接聽400投訴電話并記錄，負(fù)責(zé)將客戶投訴及時(shí)反饋銷售公司和質(zhì)檢部，做好記錄，同時(shí)每周出統(tǒng)計(jì)匯總并以電子版形式匯報(bào)給部門和領(lǐng)導(dǎo)（總經(jīng)理、質(zhì)檢部、營(yíng)銷總監(jiān)、技術(shù)總監(jiān)、銷售經(jīng)理等）。銷管部負(fù)責(zé)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量方面的投訴處理。400接聽人員或銷售公司負(fù)責(zé)一般性投訴的線下處理和對(duì)接，特別是因產(chǎn)品漏氣、變質(zhì)等一般性投訴的處理，本著就近原則及時(shí)為客戶進(jìn)行調(diào)換。質(zhì)
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