某郵政速遞物流公司客戶投訴處理辦法(編輯修改稿)
2025-05-15 04:12 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 和驗單號碼等；投訴處理單位為投遞局的需要回復(fù)：該郵件所在總包的接收時間，總包號碼及有無破損，郵件狀況，是否附驗、是否有復(fù)稱重量，投遞頻次，投遞時間，投遞次數(shù)、投遞方式（窗口投交、面交、單位傳達(dá)室、物業(yè)收發(fā)室、代投點等），簽收人姓名（代簽人與收件人關(guān)系）及證件號碼，是否投遞郵件領(lǐng)取通知，不能用“我局正常發(fā)出”、“已經(jīng)妥投”之類的含糊簡單回復(fù)。（3）回復(fù)時必須杜絕弄虛作假、隱瞞歪曲事實、含糊簡單應(yīng)付、前后矛盾等不負(fù)責(zé)任、推諉的情況。投訴跟進回復(fù)客戶服務(wù)中心必須對每宗客戶投訴做到全過程跟進，一般投訴、查詢及意見反映在客戶二次催促時要立即轉(zhuǎn)按緊急投訴處理；對規(guī)定處理時間內(nèi)客戶多次催促，或超過規(guī)定處理時間仍未有明確處理結(jié)果的，要主動將階段情況回復(fù)客戶12次，穩(wěn)定客戶情緒，防止投訴升級。投訴回訪工作要求（1）客戶服務(wù)中心要在規(guī)定時限內(nèi)回訪投訴客戶，了解客戶對投訴處理結(jié)果的接受和滿意程度，驗證處理單位回復(fù)內(nèi)容的真實性。對于客戶明確表示對投訴處理結(jié)果不滿意的，要深入了解客戶的意見，記錄相關(guān)內(nèi)容提交投訴處理人員審核，如確定是因為處理方法不當(dāng)造成客戶不滿意的，應(yīng)向原處理單位再派發(fā)受理單，要求重新優(yōu)先處理。（2）回訪客戶后在投訴系統(tǒng)錄入的基本內(nèi)容為：客戶態(tài)度：客戶是否滿意、無異議或接受處理辦法，客戶的其他意見；處理質(zhì)量：處理單位反饋的情況是否屬實，與客戶反映的內(nèi)容是否一致。（3）為避免投訴處理后問題再次激化，如遇以下情況，可酌情不回訪客戶，但要在投訴受理單回訪欄內(nèi)詳細(xì)注明原因。（1）客戶的要求超出郵政的服務(wù)范圍或承諾范圍的； （2）對于已按郵政規(guī)定賠償而客戶仍不滿意的； （3）速遞郵件查詢時間較長仍未有結(jié)果，但責(zé)任不在廣州郵政的； （4）已和客戶達(dá)成諒解，如回訪有可能引起客戶情緒反彈的。 重大、緊急投訴處理工作要求（1）客戶服務(wù)中心根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容界定為重大、緊急投訴的，必須在《投訴受理單》上注明“重大”或“緊急”字樣，并在下單后30分鐘內(nèi)電話或短信（要確認(rèn)已收到）通知處理單位的分管領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)運行總監(jiān)。（2）各單位受理或處理客戶投訴時，對于本單位無法解決、涉及面廣或影響較大的重大、緊急投訴，應(yīng)由處理單位業(yè)務(wù)運行總監(jiān)及時上報公司網(wǎng)運和質(zhì)量監(jiān)控部，在公司的指導(dǎo)下進行處理。（3）客戶表示將向媒體反映或新聞媒體已介入的，要立即通過電話及0A將主要情況報備客戶服務(wù)中心（OA郵箱：速遞公司客服組，聯(lián)系人：梁喆，聯(lián)系電話：86667464），由客戶服務(wù)中心上報市局黨群工作部和質(zhì)量監(jiān)督部領(lǐng)導(dǎo)和主管人員同時抄送公司主管領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)運和質(zhì)量監(jiān)控部（OA郵箱：郭海芹、速遞公司質(zhì)量管理崗，聯(lián)系人：張曉群，聯(lián)系電話：86666511），并按照上級部門的指導(dǎo)意見進行處理。（格式見附件2）（六）有理由投訴的界定及整改有理由投訴的初步界定由客戶服務(wù)中心對客戶投訴進行審核，屬我公司責(zé)任的初步界定為有理由投訴，并在投訴閉環(huán)系統(tǒng)中進行標(biāo)識，每月27日前將郵件明細(xì)OA報網(wǎng)運和質(zhì)量監(jiān)控部（OA郵箱：速遞公司質(zhì)量管理崗），同時抄送“郭海芹”郵箱。有理由投訴的分析整改（1）對有理由投訴堅持“三不放過”原則：對問題和責(zé)任未查清不放過；責(zé)任單位和責(zé)任人員未受到教育不放過；未落實預(yù)防和整改措施不放過。（2）分析整改工作要求分析到位：責(zé)任單位針對已發(fā)生的問題進行深入分析，著重要找出產(chǎn)生問題的直接原因、該問題折射出我們在管理層面上存在的隱患和短板。教育為主、考核為輔:要明
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