客戶投訴與糾紛處理辦法-資料下載頁(yè)
2025-10-12 09:26本頁(yè)面
【正文】 要是企業(yè)過失造成的網(wǎng)站沒做或要拖好長(zhǎng)時(shí)間。原因：A、業(yè)務(wù)員攜款潛逃，分公司會(huì)拖好長(zhǎng)時(shí)間。B、業(yè)務(wù)人員、或技術(shù)沒及時(shí)做，或在某一環(huán)節(jié)耽誤。服務(wù)沒有到期既被停掉，其中包括：黃頁(yè)網(wǎng)站、域名、網(wǎng)絡(luò)實(shí)名等。影響很不好，客戶沒有安全感。原因：A、分公司漏報(bào)或瞞報(bào)業(yè)績(jī)，導(dǎo)致服務(wù)提前停掉。B、總公司提單的時(shí)候，年限少提。C、網(wǎng)絡(luò)問題，我們沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)，服務(wù)沒有及時(shí)恢復(fù)。資料的修改，其中包括：簡(jiǎn)單資料的修改和查詢用戶名、密碼。原因：業(yè)務(wù)員沒有提供用戶名、密碼，或售后服務(wù)沒有及時(shí)跟進(jìn)，客戶不知如何應(yīng)用后臺(tái)。承諾太多，服務(wù)不到位，網(wǎng)站長(zhǎng)時(shí)間沒有做好。原因：A、業(yè)務(wù)員虛假承諾太多，（如汽車修理公司承諾一月兩車），承諾的效果或服務(wù)又無(wú)法實(shí)現(xiàn)，客戶怨氣比較大。B、網(wǎng)站收款后長(zhǎng)時(shí)間沒做好，或沒有及時(shí)回訪客戶，維護(hù)好客戶。對(duì)服務(wù)的投訴：業(yè)務(wù)員、前臺(tái)的服務(wù)態(tài)度不好，或經(jīng)理不接客戶投訴電話。（二）惡意投訴：非正當(dāng)原因客戶要求退款等，如：客戶的要求我們無(wú)法滿足，改模板的顏色，或其他無(wú)法改動(dòng)的要求。二、客戶投訴處理的原則：樹立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”觀念換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問題牢記自己代表的是企業(yè)的形象迅速誠(chéng)意詳實(shí)掌握事件的原由。要點(diǎn)：發(fā)生了什么事情，如何發(fā)生的？為什么不滿意，是哪位業(yè)務(wù)代表的客戶，還有其他不滿意的原因嗎？客戶講理嗎？客戶希望用什么方式解決？是老客戶還是新客戶？記錄好投訴處理過程，留總結(jié)用。三、投訴處理的方法和步驟：（一）投訴處理的方法接受投訴：客戶投訴處理方法第一步叫做“接受投訴”，要求迅速受理，絕不拖延。平息客戶的不滿a 讓客戶發(fā)泄。b 充分的道歉。d 要從客戶的角度說話澄清和確認(rèn)客戶投訴的問題：平息或降低客戶的不滿，能讓客戶在理智的情況下，客觀介紹問題，有利于飼料企業(yè)對(duì)事情的真實(shí)把握。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件，是一個(gè)較好的方法。啟動(dòng)投訴處理的工作程序（二）解決投訴的步驟分析投訴的原因：負(fù)責(zé)處理客戶投訴的人員組織相關(guān)部門對(duì)客戶投訴的問題進(jìn)行調(diào)查分析，找出原因。a)提出解決方案：根據(jù)問題產(chǎn)生的原因，在充分征求客戶意見的基礎(chǔ)上，提出合理可行的解決方案，并將解決方案報(bào)知客戶。b)實(shí)施解決方案。解決方案要經(jīng)客戶認(rèn)可。對(duì)于客戶不能接受的處理方案，要通過談判予以解決，直到最終達(dá)成解決方案，并將該方案付諸實(shí)施。c)感謝客戶和跟蹤服務(wù)； ；，讓我們發(fā)現(xiàn)問題知道自己不足； ，讓客戶知道我們會(huì)努力改進(jìn)工作。d)難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法，做一個(gè)問題解決者，用尊重使客戶投桃報(bào)李 ，婉轉(zhuǎn)的拒絕中國(guó)網(wǎng)庫(kù)互聯(lián)科技有限公司客服部2006411第五篇：客戶糾紛及投訴處理流程客戶糾紛及投訴處理流程營(yíng)業(yè)部（重大投訴）↓普通投訴填寫《營(yíng)業(yè)部客戶糾紛受理表》↓ 上報(bào)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人 ↓ 調(diào)查處理↓ 處理結(jié)果存檔→ 總部（普通投訴）↙ ↘重大投訴記錄《總部客戶糾紛及投訴受理表》記錄《重大客戶糾紛及投訴受理表》 ↓ ↓上報(bào)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人 并行上報(bào)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及公司分管總裁 ↓ ↓送達(dá)投訴營(yíng)業(yè)部或總部相關(guān)部門 稽核考核部調(diào)查處理 ↓ ↓調(diào)查處理 上報(bào)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字稽核考核部↓ ↙ ↘回復(fù)客戶，記錄處理結(jié)果 分管總裁 呼叫中心↓ ↖ ↙ ↘呼叫中心回訪客戶 記錄處理結(jié)果 回復(fù)客戶 ↓ ↓ 存檔 存檔
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