客戶投訴受理與處理規(guī)則-資料下載頁(yè)
2025-06-26 14:40本頁(yè)面
【正文】 投訴處理中心對(duì)由省公司受理下派客戶投訴處理回復(fù)時(shí)限： 一般類問(wèn)題投訴處理時(shí)限不超過(guò)3個(gè)工作日，重要投訴不超過(guò)5個(gè)工作日，特殊情況不超過(guò)12個(gè)工作日。對(duì)可能超過(guò)12個(gè)工作日處理時(shí)限的客房投訴，需要申請(qǐng)延期的需由各市分公司服務(wù)主管部門報(bào)省公司主管部門批準(zhǔn)，并及時(shí)向客戶說(shuō)明情況?！? 一般類投訴問(wèn)題處理需要延時(shí)反饋的，需經(jīng)由省公司投訴中心同意?！? 大客戶、商務(wù)客戶投訴處理反饋時(shí)限，應(yīng)適當(dāng)縮短。疑難問(wèn)題和重要問(wèn)題，由省分公司監(jiān)管與法律事務(wù)部或投訴受理中心確定投訴處理及反饋時(shí)限。市分公司和省公司直屬中心的處理反饋報(bào)告，經(jīng)省公司投訴受理中心或監(jiān)管與法律事務(wù)部認(rèn)定為不合格時(shí)，將作退單處理，時(shí)限仍以首次派單時(shí)規(guī)定的時(shí)限為準(zhǔn)。市分公司和省公司直屬中心對(duì)客戶投訴或回訪的處理及反饋質(zhì)量，將記入客戶投訴處理及時(shí)率、合格率的統(tǒng)計(jì)之中?！ 〉诙畻l 市分公司投訴處理中心及省公司直屬中心對(duì)客戶投訴調(diào)查處理結(jié)果，應(yīng)符合下列規(guī)范要求。調(diào)查過(guò)程：（1）闡述對(duì)客戶投訴調(diào)查結(jié)果，即明確是否是企業(yè)責(zé)任。若是企業(yè)責(zé)任，指出責(zé)任單位、責(zé)任人和責(zé)任性質(zhì)；若未明確說(shuō)明責(zé)任歸屬，則視為不合格反饋；（2）寫(xiě)明派單調(diào)查的單位、被調(diào)查單位反饋情況的報(bào)告人；（3）敘述具體調(diào)查過(guò)程，包括：每一個(gè)接受調(diào)查單位的反饋情況（投訴前和投訴后）；客戶提出的所有問(wèn)題；得出結(jié)論的理由根據(jù)等。原因分析。包括引起客戶投訴的企業(yè)原因或客戶原因。處理結(jié)果。包括企業(yè)對(duì)客戶投訴后處理方式及補(bǔ)救措施、客戶接受程度；對(duì)責(zé)任單位、責(zé)任人的處理結(jié)果。整改措施。主要指客戶投訴（回訪）所反映的問(wèn)題是企業(yè)責(zé)任的，應(yīng)由監(jiān)管與法律事務(wù)部對(duì)相關(guān)單位或部門提出的整改建議。第二十一條 省公司對(duì)客戶越級(jí)投訴到集團(tuán)公司的調(diào)查處理結(jié)果的反饋規(guī)范，依據(jù)《XXX》第四章及附件的規(guī)定執(zhí)行?！〉诹? 附 則第二十二條 本規(guī)則由省公司監(jiān)管與法律事務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。其它文件有關(guān)規(guī)定與之相抵觸的，以此文件為準(zhǔn)?！ 〉诙龡l 本規(guī)則自XX年X月X日起執(zhí)行。10 / 10
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