【正文】 復的短信處理方法：派單到業(yè)務支撐中心處理4. 網(wǎng)絡問題判斷依據(jù)：用戶所在地為 WLAN 熱點，無 WLAN 信號，且周圍用戶也一樣處理方法：如為省內(nèi) WLAN 熱點，派單到用戶所在地分公司；如為省外 WLAN 熱點，請用戶投訴漫游省 1860 或派單網(wǎng)管中心33 / 4211. 彩信前提：業(yè)務平臺確認用戶有 GPRS 功能、沒有被停機；彩信不能發(fā)送給聯(lián)通，電信的號碼。其他可能故障原因如下：11. 1 彩信無法發(fā)送1. 接收號碼錯誤判斷依據(jù)：特定號碼或郵箱不能發(fā)送，其它正?；虬l(fā)送彩信后收到 3350 發(fā)送的短信告知“您要發(fā)送的號碼無法接收彩信”處理方法：請用戶檢查接收號碼或地址是否正確，包括有無添加 17951 前綴或發(fā)送給錯誤號碼注：彩信無法發(fā)送給聯(lián)通，固話以及 hotmail 和 sina 的郵箱2. 手機設置錯誤判斷依據(jù)：換手機可以正常收發(fā)彩信處理方法：請用戶檢查手機設置是否正確3. 手機內(nèi)存滿判斷依據(jù)：發(fā)送時提示“內(nèi)存不足”處理方法：請用戶刪除部分彩信或應用程序4. 用戶終端問題34 / 42判斷依據(jù)：換手機可以正常發(fā)送彩信處理方法：建議用戶上手機維修點檢測手機5. 網(wǎng)絡原因判斷依據(jù)：周圍用戶都有不能發(fā)送彩信的情況，且用戶以前正常處理方法：通過工作流提交電子工單處理。11. 2 彩信無法接收1. 手機設置錯誤判斷依據(jù)：接收彩信無任何顯示或顯示“提取失敗” ，換手機可以正常收發(fā)彩信處理方法：請用戶檢查手機設置是否正確，包括“匿名接收”需設置為允許2. 用戶手機內(nèi)存不足判斷依據(jù)：手機內(nèi)存空間很少（少于 30k） ，提示存儲空間不足或換手機正常處理方法：請用戶刪除部分彩信或應用程序3. 彩信自服務系統(tǒng)上設置錯誤判斷依據(jù)：彩信自服務系統(tǒng)上用戶手機終端設置了前轉(zhuǎn)，或設置為非彩信終端，黑名單等處理方法：請用戶上彩信自服務系統(tǒng)上修改設置。4. 手機兼容性問題判斷依據(jù)：可以接收彩信（包括圖片或鈴聲） ，但接收后無法顯示處理方法：直接向用戶解釋由于手機不同的其支持的圖片或鈴聲格式也不同，可能會造成彩信接收后無法顯示或打開后為亂碼的情況，此情況為35 / 42用戶手機問題。5. 夢網(wǎng)郵箱問題判斷依據(jù)： ①郵箱發(fā)送彩信給手機，手機無任何提示，也沒有彩信轉(zhuǎn)夢網(wǎng)相冊的短信提示，但手機點對點彩信正常②手機發(fā)送彩信給夢網(wǎng)郵箱，郵箱地址正確，手機提示發(fā)送成功，但郵箱沒有收到處理方法：通過工作流提交電子工單處理。6. 用戶終端問題判斷依據(jù)：換手機可以正常收發(fā)彩信處理方法：建議用戶上手機維修點檢測手機或軟件升級11. 3 彩信重復發(fā)送1. 手機設置錯誤判斷依據(jù)：手機始終有彩信圖標在閃爍，且彩信發(fā)件箱里有未發(fā)送彩信，對方?jīng)]有接收到。但換手機發(fā)送彩信正常處理方法：請用戶檢查手機彩信設置2. 用戶終端問題判斷依據(jù)：手機提示發(fā)送失敗，間隔一段時間后重復發(fā)送，但接收手機已接收到彩信處理方法：建議用戶上手機維修點檢測手機或換手機再試3. 網(wǎng)絡問題判斷依據(jù)：周圍用戶都出現(xiàn)此情況處理方法：通過工作流提交電子工單處理。36 / 4211. 4 彩信重復接收1. 手機設置錯誤判斷依據(jù)： 手機始終有彩信圖標在閃爍，且換到可以正常收發(fā)彩信的手機后正常處理方法： ① 檢查手機彩信設置設置是否正確。② 檢查發(fā)送法方手機的彩信發(fā)件箱里是否有未發(fā)送成功的彩信，如有請用戶立即刪除。2. 用戶終端問題判斷依據(jù)：換手機可以正常收發(fā)彩信處理方法：建議用戶上手機維修點檢測手機或換手機再試3. 網(wǎng)絡問題判斷依據(jù)：周圍用戶都出現(xiàn)此情況處理方法：通過工作流提交電子工單處理。12. CSD 上網(wǎng)和發(fā)送彩信前提：業(yè)務平臺確認用戶有數(shù)據(jù)（CSD）功能，沒有被停機；其他可能故障原因如下：1. 手機設置錯誤37 / 42判斷依據(jù)： 換手機正常處理方法： 檢查手機上網(wǎng)或彩信的 CSD 設置設置是否正確。2. 用戶終端問題判斷依據(jù)：換手機可以正常上網(wǎng)或收發(fā)彩信處理方法：建議用戶上手機維修點檢測手機或換手機再試3. 用戶數(shù)據(jù)問題判斷依據(jù)：客服投訴處理系統(tǒng)中查詢用戶 HLR 數(shù)據(jù)中無 B26 功能 處理方法：請客服為用戶關閉數(shù)據(jù)功能后再開通注：用戶 HLR 數(shù)據(jù)中 B26 數(shù)據(jù)功能查看方法4. 網(wǎng)絡問題判斷依據(jù)：周圍用戶都出現(xiàn)此情況處理方法：通過工作流提交電子工單處理。注：其它問題，請見 10 GPRS 上網(wǎng)和 11 彩信38 / 4213. 179501. 卡號或密碼錯誤判斷依據(jù)： 17950 輸入卡號和密碼后提示“卡號或密碼有誤，請重新輸入”處理方法： 請用戶核對卡號和密碼2. 17950 卡被鎖判斷依據(jù)：用戶輸入卡號和密碼后提示“對不起，您的卡正在使用”處理方法：向用戶解釋為密碼輸入錯誤次數(shù)過多導致鎖卡，請用戶過段時間后再試。如還不行，請轉(zhuǎn)業(yè)務支撐中心處理3. 網(wǎng)絡問題判斷依據(jù)： ①撥打 17950 后無任何聲音，周圍用戶也是一樣②輸入卡號和密碼后，提示“線路故障，請掛機”處理方法：派單網(wǎng)管中心處理。14. 附錄：案例案例一：用戶做了錯誤的呼轉(zhuǎn)導致無法被叫投訴內(nèi)容：用戶反映本機可以主叫，不能被叫，提示忙音，用戶表示開關機，換機換卡，取消呼轉(zhuǎn)都不行，請核實查詢處理過程：通過客服投訴處理系統(tǒng)查詢 HLR 信息，發(fā)現(xiàn)用戶錯誤呼轉(zhuǎn)到 86130678549 上。39 / 42處理結(jié)果：非網(wǎng)絡故障原因類 → 交換、智能網(wǎng)專業(yè) → 網(wǎng)內(nèi)無法接通 → 被叫用戶呼轉(zhuǎn)到一個無法接通的號碼上,造成被叫故障。附加報結(jié)信息：查用戶做了無條件呼轉(zhuǎn)，呼轉(zhuǎn)到 86130678549 號碼上，請用戶取消所有呼轉(zhuǎn)再試。 案例二： 用戶沒有省際漫游權(quán)限導致的漫游投訴故障現(xiàn)象：用戶在上海，蘇州漫游時，手機屏幕均出現(xiàn)“只限緊急呼叫”，無法主被叫，回浙江以后正常。 處理過程：通過客服投訴處理系統(tǒng)查詢 HLR 信息，顯示用戶沒有漫游權(quán)限處理結(jié)果：非網(wǎng)絡故障原因類 → 交換、智能網(wǎng)專業(yè) → 漫游 → 用戶相關功能未開通，請轉(zhuǎn)相關部門處理。 附加報結(jié)意見：HLR 上顯示該用戶僅限在省內(nèi)使用。 案例三：無網(wǎng)間呼叫功能導致的虛擬網(wǎng)投訴40 / 42故障現(xiàn)象：用戶投訴撥打虛擬網(wǎng)內(nèi)的號碼，短號撥打和接聽正常。600 加全號不能撥打通，無任何提示的，接聽 600 加全號打過來的是可以的，但是手機屏幕上顯示的是直接是對方用戶的手機全號。 處理過程：用戶虛擬網(wǎng)功能在客服綜合查詢平臺上顯示為：網(wǎng)間去話 禁止 網(wǎng)間來話 禁止 可見用戶無虛擬網(wǎng)網(wǎng)間呼叫和接聽的功能。處理結(jié)果：非網(wǎng)絡故障原因類 → 交換、智能網(wǎng)專業(yè) → 虛擬網(wǎng) → 用戶虛擬網(wǎng)的相關權(quán)限未開通，請轉(zhuǎn)相關部門處理。 查詢用戶沒有開通網(wǎng)間通話的功能 案例四： 用戶投訴重復接收短信故障現(xiàn)象： 杭州用戶 13735551173 反映該號碼在 123 晚發(fā)一條點對點短信給 13758298638，但對方卻每隔 15 分鐘或 20 分鐘收到一條短信， 處理過程：短信維測臺查詢顯示： 可以看到用戶短信的發(fā)送格式維 126 號，部分手機無法識別該協(xié)議的短信會導致重復接收。41 / 42處理結(jié)果：報結(jié)意見 非網(wǎng)絡故障原因類 → 數(shù)據(jù)專業(yè) → 短信 → 發(fā)送格式/協(xié)議設置不正確，請指導用戶修改短信發(fā)送格式/協(xié)議。 報結(jié)附加信息 用戶發(fā)送格式/協(xié)議設置不正確，導致對方用戶無法識別，短信在內(nèi)存中堆積，現(xiàn)已為用戶刪除堆積短信，請指導用戶修改短信發(fā)送格式/協(xié)議為文本方式發(fā)送 案例五：故障現(xiàn)象：20221214 號 13606767589 反映發(fā)送短信到 13586098196 和 13566697718 的手機上測試，發(fā)送提示成功的，但對方均未接收到。 處理過程：短信維測臺查詢顯示：維測臺顯示用戶發(fā)送短信消息協(xié)議 64 號，64 號協(xié)議會導致接收手機無法接收 。處理結(jié)果：報結(jié)意見 非網(wǎng)絡故障原因類 → 數(shù)據(jù)專業(yè) → 短信 → 發(fā)送格式/協(xié)議設置不正確，請指導用戶修改短信發(fā)送格式/協(xié)議。 報結(jié)附加信息 聯(lián)系用戶反映為手機發(fā)送的短信對方無法接收，我方查詢?yōu)橛脩羰謾C發(fā)送的短信協(xié)議為 64 號，已告知用戶，請用戶把短信的發(fā)送格式修改為文本格式。 案例六：用戶無法接收彩信故障現(xiàn)象：20221224 杭州用戶 13957181332 反映自己手機可以發(fā)送彩信但無法接收彩信， 但 GPRS 上網(wǎng)也正常。接收彩信時系統(tǒng)無特殊提示，換機到 N3100 也無效。 處理過程：查詢彩信中心記錄顯示用戶在彩信自服務系統(tǒng)設置了彩信前轉(zhuǎn)，前轉(zhuǎn)到了外網(wǎng)郵箱。42 / 42處理結(jié)果：報結(jié)意見 非網(wǎng)絡故障原因類 → 數(shù)據(jù)專業(yè) → 彩信 → 用戶設置了彩信前轉(zhuǎn)，請指導用戶取消前轉(zhuǎn)。 報結(jié)附加信息用戶手機設置了彩信前轉(zhuǎn)，前轉(zhuǎn)到 的郵箱。由于 sina 的郵箱把我方彩信作為垃圾郵件，我方已關閉了彩信發(fā)送到 sina 郵箱的功能。請向用戶解釋