【正文】 復(fù)的短信處理方法：派單到業(yè)務(wù)支撐中心處理4. 網(wǎng)絡(luò)問題判斷依據(jù)：用戶所在地為 WLAN 熱點(diǎn)，無 WLAN 信號(hào)，且周圍用戶也一樣處理方法：如為省內(nèi) WLAN 熱點(diǎn)，派單到用戶所在地分公司；如為省外 WLAN 熱點(diǎn)，請(qǐng)用戶投訴漫游省 1860 或派單網(wǎng)管中心33 / 4211. 彩信前提：業(yè)務(wù)平臺(tái)確認(rèn)用戶有 GPRS 功能、沒有被停機(jī)；彩信不能發(fā)送給聯(lián)通，電信的號(hào)碼。其他可能故障原因如下：11. 1 彩信無法發(fā)送1. 接收號(hào)碼錯(cuò)誤判斷依據(jù)：特定號(hào)碼或郵箱不能發(fā)送，其它正?；虬l(fā)送彩信后收到 3350 發(fā)送的短信告知“您要發(fā)送的號(hào)碼無法接收彩信”處理方法：請(qǐng)用戶檢查接收號(hào)碼或地址是否正確，包括有無添加 17951 前綴或發(fā)送給錯(cuò)誤號(hào)碼注：彩信無法發(fā)送給聯(lián)通，固話以及 hotmail 和 sina 的郵箱2. 手機(jī)設(shè)置錯(cuò)誤判斷依據(jù)：換手機(jī)可以正常收發(fā)彩信處理方法：請(qǐng)用戶檢查手機(jī)設(shè)置是否正確3. 手機(jī)內(nèi)存滿判斷依據(jù)：發(fā)送時(shí)提示“內(nèi)存不足”處理方法：請(qǐng)用戶刪除部分彩信或應(yīng)用程序4. 用戶終端問題34 / 42判斷依據(jù)：換手機(jī)可以正常發(fā)送彩信處理方法：建議用戶上手機(jī)維修點(diǎn)檢測(cè)手機(jī)5. 網(wǎng)絡(luò)原因判斷依據(jù)：周圍用戶都有不能發(fā)送彩信的情況，且用戶以前正常處理方法：通過工作流提交電子工單處理。11. 2 彩信無法接收1. 手機(jī)設(shè)置錯(cuò)誤判斷依據(jù)：接收彩信無任何顯示或顯示“提取失敗” ，換手機(jī)可以正常收發(fā)彩信處理方法：請(qǐng)用戶檢查手機(jī)設(shè)置是否正確，包括“匿名接收”需設(shè)置為允許2. 用戶手機(jī)內(nèi)存不足判斷依據(jù)：手機(jī)內(nèi)存空間很少（少于 30k） ，提示存儲(chǔ)空間不足或換手機(jī)正常處理方法：請(qǐng)用戶刪除部分彩信或應(yīng)用程序3. 彩信自服務(wù)系統(tǒng)上設(shè)置錯(cuò)誤判斷依據(jù)：彩信自服務(wù)系統(tǒng)上用戶手機(jī)終端設(shè)置了前轉(zhuǎn)，或設(shè)置為非彩信終端，黑名單等處理方法：請(qǐng)用戶上彩信自服務(wù)系統(tǒng)上修改設(shè)置。4. 手機(jī)兼容性問題判斷依據(jù)：可以接收彩信（包括圖片或鈴聲） ，但接收后無法顯示處理方法：直接向用戶解釋由于手機(jī)不同的其支持的圖片或鈴聲格式也不同，可能會(huì)造成彩信接收后無法顯示或打開后為亂碼的情況，此情況為35 / 42用戶手機(jī)問題。5. 夢(mèng)網(wǎng)郵箱問題判斷依據(jù)： ①郵箱發(fā)送彩信給手機(jī)，手機(jī)無任何提示，也沒有彩信轉(zhuǎn)夢(mèng)網(wǎng)相冊(cè)的短信提示，但手機(jī)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)彩信正常②手機(jī)發(fā)送彩信給夢(mèng)網(wǎng)郵箱，郵箱地址正確，手機(jī)提示發(fā)送成功，但郵箱沒有收到處理方法：通過工作流提交電子工單處理。6. 用戶終端問題判斷依據(jù)：換手機(jī)可以正常收發(fā)彩信處理方法：建議用戶上手機(jī)維修點(diǎn)檢測(cè)手機(jī)或軟件升級(jí)11. 3 彩信重復(fù)發(fā)送1. 手機(jī)設(shè)置錯(cuò)誤判斷依據(jù)：手機(jī)始終有彩信圖標(biāo)在閃爍，且彩信發(fā)件箱里有未發(fā)送彩信，對(duì)方?jīng)]有接收到。但換手機(jī)發(fā)送彩信正常處理方法：請(qǐng)用戶檢查手機(jī)彩信設(shè)置2. 用戶終端問題判斷依據(jù)：手機(jī)提示發(fā)送失敗，間隔一段時(shí)間后重復(fù)發(fā)送，但接收手機(jī)已接收到彩信處理方法：建議用戶上手機(jī)維修點(diǎn)檢測(cè)手機(jī)或換手機(jī)再試3. 網(wǎng)絡(luò)問題判斷依據(jù)：周圍用戶都出現(xiàn)此情況處理方法：通過工作流提交電子工單處理。36 / 4211. 4 彩信重復(fù)接收1. 手機(jī)設(shè)置錯(cuò)誤判斷依據(jù)： 手機(jī)始終有彩信圖標(biāo)在閃爍，且換到可以正常收發(fā)彩信的手機(jī)后正常處理方法： ① 檢查手機(jī)彩信設(shè)置設(shè)置是否正確。② 檢查發(fā)送法方手機(jī)的彩信發(fā)件箱里是否有未發(fā)送成功的彩信，如有請(qǐng)用戶立即刪除。2. 用戶終端問題判斷依據(jù)：換手機(jī)可以正常收發(fā)彩信處理方法：建議用戶上手機(jī)維修點(diǎn)檢測(cè)手機(jī)或換手機(jī)再試3. 網(wǎng)絡(luò)問題判斷依據(jù)：周圍用戶都出現(xiàn)此情況處理方法：通過工作流提交電子工單處理。12. CSD 上網(wǎng)和發(fā)送彩信前提：業(yè)務(wù)平臺(tái)確認(rèn)用戶有數(shù)據(jù)（CSD）功能，沒有被停機(jī)；其他可能故障原因如下：1. 手機(jī)設(shè)置錯(cuò)誤37 / 42判斷依據(jù)： 換手機(jī)正常處理方法： 檢查手機(jī)上網(wǎng)或彩信的 CSD 設(shè)置設(shè)置是否正確。2. 用戶終端問題判斷依據(jù)：換手機(jī)可以正常上網(wǎng)或收發(fā)彩信處理方法：建議用戶上手機(jī)維修點(diǎn)檢測(cè)手機(jī)或換手機(jī)再試3. 用戶數(shù)據(jù)問題判斷依據(jù)：客服投訴處理系統(tǒng)中查詢用戶 HLR 數(shù)據(jù)中無 B26 功能 處理方法：請(qǐng)客服為用戶關(guān)閉數(shù)據(jù)功能后再開通注：用戶 HLR 數(shù)據(jù)中 B26 數(shù)據(jù)功能查看方法4. 網(wǎng)絡(luò)問題判斷依據(jù)：周圍用戶都出現(xiàn)此情況處理方法：通過工作流提交電子工單處理。注：其它問題，請(qǐng)見 10 GPRS 上網(wǎng)和 11 彩信38 / 4213. 179501. 卡號(hào)或密碼錯(cuò)誤判斷依據(jù)： 17950 輸入卡號(hào)和密碼后提示“卡號(hào)或密碼有誤，請(qǐng)重新輸入”處理方法： 請(qǐng)用戶核對(duì)卡號(hào)和密碼2. 17950 卡被鎖判斷依據(jù)：用戶輸入卡號(hào)和密碼后提示“對(duì)不起，您的卡正在使用”處理方法：向用戶解釋為密碼輸入錯(cuò)誤次數(shù)過多導(dǎo)致鎖卡，請(qǐng)用戶過段時(shí)間后再試。如還不行，請(qǐng)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)支撐中心處理3. 網(wǎng)絡(luò)問題判斷依據(jù)： ①撥打 17950 后無任何聲音，周圍用戶也是一樣②輸入卡號(hào)和密碼后，提示“線路故障，請(qǐng)掛機(jī)”處理方法：派單網(wǎng)管中心處理。14. 附錄：案例案例一：用戶做了錯(cuò)誤的呼轉(zhuǎn)導(dǎo)致無法被叫投訴內(nèi)容：用戶反映本機(jī)可以主叫，不能被叫，提示忙音，用戶表示開關(guān)機(jī)，換機(jī)換卡，取消呼轉(zhuǎn)都不行，請(qǐng)核實(shí)查詢處理過程：通過客服投訴處理系統(tǒng)查詢 HLR 信息，發(fā)現(xiàn)用戶錯(cuò)誤呼轉(zhuǎn)到 86130678549 上。39 / 42處理結(jié)果：非網(wǎng)絡(luò)故障原因類 → 交換、智能網(wǎng)專業(yè) → 網(wǎng)內(nèi)無法接通 → 被叫用戶呼轉(zhuǎn)到一個(gè)無法接通的號(hào)碼上,造成被叫故障。附加報(bào)結(jié)信息：查用戶做了無條件呼轉(zhuǎn)，呼轉(zhuǎn)到 86130678549 號(hào)碼上，請(qǐng)用戶取消所有呼轉(zhuǎn)再試。 案例二： 用戶沒有省際漫游權(quán)限導(dǎo)致的漫游投訴故障現(xiàn)象：用戶在上海，蘇州漫游時(shí)，手機(jī)屏幕均出現(xiàn)“只限緊急呼叫”，無法主被叫，回浙江以后正常。 處理過程：通過客服投訴處理系統(tǒng)查詢 HLR 信息，顯示用戶沒有漫游權(quán)限處理結(jié)果：非網(wǎng)絡(luò)故障原因類 → 交換、智能網(wǎng)專業(yè) → 漫游 → 用戶相關(guān)功能未開通，請(qǐng)轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。 附加報(bào)結(jié)意見：HLR 上顯示該用戶僅限在省內(nèi)使用。 案例三：無網(wǎng)間呼叫功能導(dǎo)致的虛擬網(wǎng)投訴40 / 42故障現(xiàn)象：用戶投訴撥打虛擬網(wǎng)內(nèi)的號(hào)碼，短號(hào)撥打和接聽正常。600 加全號(hào)不能撥打通，無任何提示的，接聽 600 加全號(hào)打過來的是可以的，但是手機(jī)屏幕上顯示的是直接是對(duì)方用戶的手機(jī)全號(hào)。 處理過程：用戶虛擬網(wǎng)功能在客服綜合查詢平臺(tái)上顯示為：網(wǎng)間去話 禁止 網(wǎng)間來話 禁止 可見用戶無虛擬網(wǎng)網(wǎng)間呼叫和接聽的功能。處理結(jié)果：非網(wǎng)絡(luò)故障原因類 → 交換、智能網(wǎng)專業(yè) → 虛擬網(wǎng) → 用戶虛擬網(wǎng)的相關(guān)權(quán)限未開通，請(qǐng)轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。 查詢用戶沒有開通網(wǎng)間通話的功能 案例四： 用戶投訴重復(fù)接收短信故障現(xiàn)象： 杭州用戶 13735551173 反映該號(hào)碼在 123 晚發(fā)一條點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信給 13758298638，但對(duì)方卻每隔 15 分鐘或 20 分鐘收到一條短信， 處理過程：短信維測(cè)臺(tái)查詢顯示： 可以看到用戶短信的發(fā)送格式維 126 號(hào)，部分手機(jī)無法識(shí)別該協(xié)議的短信會(huì)導(dǎo)致重復(fù)接收。41 / 42處理結(jié)果：報(bào)結(jié)意見 非網(wǎng)絡(luò)故障原因類 → 數(shù)據(jù)專業(yè) → 短信 → 發(fā)送格式/協(xié)議設(shè)置不正確，請(qǐng)指導(dǎo)用戶修改短信發(fā)送格式/協(xié)議。 報(bào)結(jié)附加信息 用戶發(fā)送格式/協(xié)議設(shè)置不正確，導(dǎo)致對(duì)方用戶無法識(shí)別，短信在內(nèi)存中堆積，現(xiàn)已為用戶刪除堆積短信，請(qǐng)指導(dǎo)用戶修改短信發(fā)送格式/協(xié)議為文本方式發(fā)送 案例五：故障現(xiàn)象：20221214 號(hào) 13606767589 反映發(fā)送短信到 13586098196 和 13566697718 的手機(jī)上測(cè)試，發(fā)送提示成功的，但對(duì)方均未接收到。 處理過程：短信維測(cè)臺(tái)查詢顯示：維測(cè)臺(tái)顯示用戶發(fā)送短信消息協(xié)議 64 號(hào)，64 號(hào)協(xié)議會(huì)導(dǎo)致接收手機(jī)無法接收 。處理結(jié)果：報(bào)結(jié)意見 非網(wǎng)絡(luò)故障原因類 → 數(shù)據(jù)專業(yè) → 短信 → 發(fā)送格式/協(xié)議設(shè)置不正確，請(qǐng)指導(dǎo)用戶修改短信發(fā)送格式/協(xié)議。 報(bào)結(jié)附加信息 聯(lián)系用戶反映為手機(jī)發(fā)送的短信對(duì)方無法接收，我方查詢?yōu)橛脩羰謾C(jī)發(fā)送的短信協(xié)議為 64 號(hào)，已告知用戶，請(qǐng)用戶把短信的發(fā)送格式修改為文本格式。 案例六：用戶無法接收彩信故障現(xiàn)象：20221224 杭州用戶 13957181332 反映自己手機(jī)可以發(fā)送彩信但無法接收彩信， 但 GPRS 上網(wǎng)也正常。接收彩信時(shí)系統(tǒng)無特殊提示，換機(jī)到 N3100 也無效。 處理過程：查詢彩信中心記錄顯示用戶在彩信自服務(wù)系統(tǒng)設(shè)置了彩信前轉(zhuǎn)，前轉(zhuǎn)到了外網(wǎng)郵箱。42 / 42處理結(jié)果：報(bào)結(jié)意見 非網(wǎng)絡(luò)故障原因類 → 數(shù)據(jù)專業(yè) → 彩信 → 用戶設(shè)置了彩信前轉(zhuǎn)，請(qǐng)指導(dǎo)用戶取消前轉(zhuǎn)。 報(bào)結(jié)附加信息用戶手機(jī)設(shè)置了彩信前轉(zhuǎn)，前轉(zhuǎn)到 的郵箱。由于 sina 的郵箱把我方彩信作為垃圾郵件，我方已關(guān)閉了彩信發(fā)送到 sina 郵箱的功能。請(qǐng)向用戶解釋