【正文】 貨處理辦法： 1） .首先確認(rèn)是否為本站售出的機(jī)油。 2） .判斷產(chǎn)品有沒(méi)有開(kāi)封，如果已經(jīng)開(kāi)封，禮貌地向顧客解釋我們不可以換貨。 中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷售分公司 零售管理部 3）向顧客了解其車型，并建議合適的機(jī)油給他。 4） .若新機(jī)油的價(jià)格高于原產(chǎn)品，禮貌的要求顧客補(bǔ)足差額。 5） .若新機(jī)油的價(jià)格低于原產(chǎn)品，可以禮貌地向顧客進(jìn)行提議性銷售，用其他商品來(lái)補(bǔ)足差額。 員工態(tài)度不當(dāng)，如對(duì)顧客態(tài)度冷淡，不理會(huì)顧客，甚至于顧客發(fā)生爭(zhēng)吵處理辦法： 1） .出現(xiàn)此類糾紛以后，顧客一般不會(huì)再與當(dāng)事員理論，而是直接找站經(jīng)理投訴。 2） .加油站經(jīng)理仔細(xì)聽(tīng)完顧客的抱怨，然后向顧客致歉。 3） .并保證一定會(huì)加強(qiáng)對(duì)員工的教育，不讓類似情況再次發(fā)生。 中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷售分公司 零售管理部 4） .陪同當(dāng)事員工一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。 5） .在陪同道歉前，為了避免再次發(fā)生沖突，站經(jīng)理應(yīng)事先和當(dāng)事員工談話，指示不管受到多么嚴(yán)厲的指責(zé)也一定要忍耐下來(lái)。 員工工作上出現(xiàn)失誤，如加錯(cuò)油品，油品加溢漏灑等處理辦法： 1） .當(dāng)顧客發(fā)生此類抱怨時(shí)，員工必須誠(chéng)懇地向顧客道歉，并且承擔(dān)所有責(zé)任。 2） .向顧客道歉以后，員工要征求顧客意見(jiàn)，只要員工確實(shí)有改正失誤的誠(chéng)意，仍會(huì)獲得顧客的好感。 3） .如果屬于加錯(cuò)油品，由加油站負(fù)責(zé)對(duì)顧客的油箱進(jìn)行清洗，經(jīng)雙方協(xié)商，可采取更換油品或經(jīng)濟(jì)賠償?shù)姆绞?，? 中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷售分公司 零售管理部 撫顧客。在此過(guò)程中，產(chǎn)生的清洗費(fèi)用和賠償費(fèi)用，由當(dāng)事員工承擔(dān)所有。 4） .如果屬于加油過(guò)程中油品加溢灑，經(jīng)雙方協(xié)商，可采用經(jīng)濟(jì)賠償?shù)姆绞?，安撫顧客。在此過(guò)程中，產(chǎn)生的賠償費(fèi)用，由當(dāng)事員工承擔(dān)所有。 5） .顧客走后，員工還要認(rèn)真分析失誤的原因，并采取相應(yīng)的措施，確保今后不會(huì)重蹈覆轍。 中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷售分公司 零售管理部 附：質(zhì)量糾紛判斷表 糾紛現(xiàn)象 故障判斷 油中含水 一般給汽車（含柴油車）加油時(shí)，如果油品含水，則汽車將不能啟動(dòng)。 汽車不能啟動(dòng)則不一定都是因?yàn)橛推泛?。汽車不能啟?dòng)的原因還可能是：汽車油泵故障；汽車油路故障；汽車分電器故障；汽車火花塞故障等。 汽車油箱有水，不一定就等于加油站油品含水：雨雪天氣如果油箱蓋不嚴(yán)密，或在加油時(shí)，油箱蓋被打開(kāi)，從車的某部位也可能有水流入油箱 —— 大車尤為注意。 中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷售分公司 零售管理部 糾紛現(xiàn)象 故障判斷 油品動(dòng)力不足，標(biāo)號(hào)不夠，質(zhì)量不達(dá)標(biāo)。 汽車在運(yùn)行時(shí)，發(fā)出連續(xù)或間斷的“嘭嘭”響聲，顧客有可能懷疑是油品質(zhì)量問(wèn)題，一般油品加入“碳九”會(huì)產(chǎn)生這種聲音；如果不是質(zhì)量問(wèn)題，還有可能是汽車油泵故障，汽車油路故障等，但一般不可能是油品含水所致。 冬季柴油車油箱凝固，不能發(fā)動(dòng)。 冬天車輛不能啟動(dòng)，對(duì)于柴油車有可能是使用了不正確標(biāo)號(hào)的柴油，即 0柴油應(yīng)該在零上 4 OC以上時(shí)使用，低于零上4 OC時(shí)，柴油會(huì)發(fā)生凝固現(xiàn)象，而使柴油發(fā)動(dòng)機(jī)不能發(fā)動(dòng)。因此在低于零上 4 OC時(shí)應(yīng)使用 10或更高牌號(hào)的柴油。 中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷售分公司 零售管理部 計(jì)量糾紛判斷表 糾紛現(xiàn)象 故障判斷 顧客僅根據(jù)油箱的標(biāo)定容量，主觀判斷加油量不足，并認(rèn)為加油機(jī)計(jì)量不準(zhǔn)而易產(chǎn)生計(jì)量爭(zhēng)議。 汽車油箱的標(biāo)定容積為安全容積，并不等于其實(shí)際容積，汽車油箱是一種盛油的容器，而不是計(jì)量器具，不能作為判斷加油機(jī)計(jì)量準(zhǔn)確與否的。從汽車安全角度和燃油熱脹冷縮的特性來(lái)考慮，根據(jù)國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，汽車燃油箱的標(biāo)稱容量應(yīng)控制在燃油箱最大安全容量的 95％（有的廠家是 90％或 85％甚至 80%），因此，各類汽車的標(biāo)稱容量比實(shí)際容量至少小約 5%甚至到 20%，這還不算油箱到加油口的那一段油管的容量。再加上從發(fā)動(dòng)機(jī)到油箱底部還有一段距離，這段距離的油管也可以盛放一定的油量。因此，車主在加注過(guò)程中發(fā)現(xiàn)實(shí)際加油量比額定容量高，這也是很正常的。 中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷售分公司 零售管理部 糾紛現(xiàn)象 故障判斷 顧客根據(jù)汽車儀表盤(pán)上的油表判斷與實(shí)際加油數(shù)量不符而產(chǎn)生的計(jì)量爭(zhēng)議。 首先確定這種判斷是不可靠，大部分汽車的油表是通過(guò)油箱內(nèi)浮子的上下浮動(dòng)帶動(dòng)電子傳感器，傳感器將產(chǎn)生的電子信號(hào)傳遞給油表指針，并顯示在油表上。油表不是計(jì)量器具，只是油箱液位的粗略估計(jì)值，它也只能大致反映油箱存油量，而不能準(zhǔn)確反映油箱內(nèi)的存油量。其次汽車油表不屬于計(jì)量器具，不列入檢定范圍，其顯示值不具備計(jì)量交接依據(jù)。另外因汽車油表不屬于檢定范圍，且為汽油附件，運(yùn)行完好性難以保證，無(wú)法真正體現(xiàn)油品數(shù)量。 中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷售分公司 零售管理部 糾紛現(xiàn)象 故障判斷 顧客把加油數(shù)量、金額、行駛公里數(shù)與以往經(jīng)驗(yàn)相比較來(lái)判斷加油機(jī)計(jì)量不準(zhǔn)，而產(chǎn)生的計(jì)量爭(zhēng)議。 因?yàn)榈缆仿窙r好壞、車輛負(fù)載多少、輪胎氣壓、油品密度、開(kāi)空調(diào)與否、行駛速度快慢、天氣狀況、交通堵塞、油路滲透等都會(huì)影響汽車百公里耗油量。市內(nèi)交通相對(duì)擁擠車速慢，煞車、起步頻繁，油耗相對(duì)要多。有時(shí)候消費(fèi)者感覺(jué)油站加油少了，其實(shí)與用車習(xí)慣、環(huán)境狀況也密切相關(guān)，因此判斷缺乏科學(xué)性和有效性。