客戶(hù)管理與顧客投訴處理-全文預(yù)覽
【正文】 客 “ 察言觀色 ” ，因?yàn)樵S多顧客不滿(mǎn)時(shí)并不會(huì)來(lái)投訴，他們只會(huì)露出不滿(mǎn)的神色或說(shuō)幾句牢騷話(huà)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)這樣的問(wèn)題時(shí)，不要回避，要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客問(wèn)題所在，并及時(shí)解決或向上級(jí)主管、站經(jīng)理反映。當(dāng)然，道歉并不意味著承認(rèn)錯(cuò) 中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司 零售管理部 誤，我們只是為顧客感到不滿(mǎn)而表示歉意。 ? 采取誠(chéng)懇，謙和的談話(huà)方式，絕對(duì)不能與顧客發(fā)生沖突，或有引致沖突的言行。 ? 最好將顧客投訴轉(zhuǎn)給加油站經(jīng)理處理，如經(jīng)理不在應(yīng)轉(zhuǎn)給值班站長(zhǎng)，并立即向加油站經(jīng)理電話(huà)通知，這樣可讓顧客感到意見(jiàn)受到重視。 員工對(duì)顧客的投訴應(yīng)表示真誠(chéng)的道歉，但決不能代表公司承認(rèn)錯(cuò)誤和承擔(dān)責(zé)任。同時(shí)，建立一套科學(xué)的顧客投訴管理體系，從機(jī)制和制度建設(shè)上確保危機(jī)防范與處理能力的提高，共同為塑造中國(guó)石油良好的品牌形象作貢獻(xiàn)。 潛在用戶(hù)檔案包括， 固定客戶(hù)檔案中①和②所涉及的內(nèi)容 中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司 零售管理部 客戶(hù)檔案的分析與運(yùn)用 ①客戶(hù)檔案建立后我們要分析客戶(hù)的重要程度，加強(qiáng)對(duì)重要客戶(hù)的拜訪(fǎng)與溝通，通過(guò)不斷交流提高客戶(hù)的信任度；②分析不同典型客戶(hù)的差異化要求和他們的滿(mǎn)意程度，為其提供有針對(duì)性的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，不斷提高顧客滿(mǎn)意度；③分析客戶(hù)的加油潛力，鞏固固定用戶(hù)，并利用老客戶(hù)關(guān)系去開(kāi)發(fā)爭(zhēng)取新客戶(hù)；④多方爭(zhēng)求客戶(hù)意見(jiàn)，分析客戶(hù)的評(píng)價(jià)和投訴，不斷改善服務(wù)提高綜合管理水平；⑤分析銷(xiāo)售情況及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)加油量異常時(shí)或固定用戶(hù)投訴時(shí)，加油站經(jīng)理必須及時(shí)了解，認(rèn)真對(duì)待，分析原因，妥善處理。 其中可把車(chē)輛用戶(hù)細(xì)分為賓館鍋爐用油、工業(yè)用戶(hù)、工地、農(nóng)業(yè)用油等，車(chē)輛用戶(hù)可細(xì)分為政府車(chē)輛，企事業(yè)單位車(chē)輛、私家車(chē)、出租、大貨、公交、農(nóng)用車(chē)等； 以消費(fèi)主體的忠程度分為：固定客戶(hù)和流動(dòng)客戶(hù)。 中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司 零售管理部 客戶(hù)檔案管理與運(yùn)用 客戶(hù)檔案管理的重要性是： 建立完善的客戶(hù)檔案是客戶(hù)關(guān)系管理的最基本手段，也是維護(hù)加油站利益的重要途徑。 中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司 零售管理部 摩托車(chē)司機(jī) 加油量不多，對(duì)數(shù)量要求嚴(yán)格。 (3).若加油站有提供住宿和餐飲服務(wù)，應(yīng)注意保持住宿床位和房間的衛(wèi)生，及時(shí)換上干凈整潔的訂單被套，有條件的話(huà)提供洗澡間；在餐飲上，應(yīng)注意了解司機(jī)的口味，最好能夠提供司機(jī)家鄉(xiāng)風(fēng)味的特色菜。 與其交談時(shí)，可從其一天的工作談起，對(duì)其辛苦的工作表示關(guān)心，提醒其注意休息等。對(duì)于此類(lèi)司機(jī)，在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意： 宣傳中國(guó)石油國(guó)有企業(yè)的信譽(yù)和嚴(yán)格的質(zhì)量、數(shù)量管理體系，對(duì)油品質(zhì)量和數(shù)量作出承諾。 （ 2） .加油時(shí)要小心謹(jǐn)慎，避免弄臟或刮蹭客戶(hù)車(chē)輛，開(kāi)、關(guān)車(chē)門(mén)時(shí)應(yīng)輕柔，油箱蓋應(yīng)輕拿輕放，并放臵在干凈的地方，對(duì)于加注 97(Ⅱ )汽油等高標(biāo)號(hào)汽油的高檔汽車(chē)，加油時(shí)可在油箱口墊放白毛巾，防止油槍磕碰和油槍口余油滴落到車(chē)身。 中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司 零售管理部 加油站不同群體的差異化服務(wù) 加油站的客戶(hù)對(duì)象大致分為： 單位車(chē)司機(jī)、 私家車(chē)司機(jī)、 出租車(chē)或個(gè)體承包的客車(chē)司機(jī)、 長(zhǎng)途客貨車(chē)司機(jī)、 摩托車(chē)司機(jī)、 油桶加油用戶(hù)、 這 6種顧客類(lèi)型 中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司 零售管理部 單位車(chē)司機(jī) 加油費(fèi)用一般無(wú)需司機(jī)負(fù)擔(dān)，此類(lèi)司機(jī)對(duì)價(jià)格不太敏感，但對(duì)服務(wù)質(zhì)量、促銷(xiāo)品比較感興趣；司機(jī)大多素質(zhì)較高，且善于溝通與交流。因?yàn)榭蛻?hù)穩(wěn)定是銷(xiāo)售穩(wěn)定的基礎(chǔ)，客戶(hù)群體的穩(wěn)定對(duì)于銷(xiāo)售政策的連貫性和市場(chǎng)維護(hù)都是必不可少的。中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司 零售管理部 第 三 部 分 客 戶(hù) 管 理 中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司 零售管理部 內(nèi) 容 提 綱 一、客戶(hù)管理中應(yīng)遵循的基本原則 二、加油站不同群體的差異化服務(wù) 三、客戶(hù)檔案管理與運(yùn)用 中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司 零售管理部 客戶(hù)管理遵循的基本原則 ? 一、要真正尊重客戶(hù) ? 二、慎重選擇、長(zhǎng)久合作 ? 三、日常性工作常抓不懈 ? 四、堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)下的雙贏理念 中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司 零售管理部 一、要真正尊重客戶(hù) 企業(yè)與客戶(hù)是命運(yùn)與利益的共同體。在最初選擇客戶(hù)時(shí)，要從長(zhǎng)久角度考慮問(wèn)題；在客戶(hù)管理上，也要有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光，不能考慮一時(shí)、一事的利益。 四、堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)下的雙贏理念 作為企業(yè)在制定經(jīng)銷(xiāo)政策時(shí)要堅(jiān)持雙贏理念，在客戶(hù)管理上也要堅(jiān)持雙贏理念的思想，確保客戶(hù)的利益，這樣才能貫徹落實(shí)好經(jīng)銷(xiāo)政策，也才能夠真正做好客戶(hù)管理工作。在服務(wù)過(guò)程中， 應(yīng)注意： （ 1） .宣傳中國(guó)石油國(guó)有企業(yè)的信譽(yù)和嚴(yán)格的質(zhì)量、數(shù)量管理體系，對(duì)油品質(zhì)量和數(shù)量作出承諾。 中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷(xiāo)售分公司 零售管理部 出租車(chē)或個(gè)體承包的客車(chē)司機(jī)： 加油費(fèi)用一般自負(fù)，工作時(shí)間長(zhǎng)，比較辛苦，對(duì)油品價(jià)格、數(shù)量、質(zhì)量都很敏感，對(duì)加油時(shí)間要求越快越好，促銷(xiāo)品、免費(fèi)服務(wù)越多越好；此類(lèi)客戶(hù)大多比較健談，會(huì)主動(dòng)同人交流。 在條件允許的情況下，在加油高峰期，應(yīng)開(kāi)辟出租車(chē)加油專(zhuān)用通道，提供加油、付款、開(kāi)票等一站式
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